TS16949顾客导向和支持管理过程相互关系矩阵图

S5
S6
S7
S8
S9
S10
文
件
与
记
录
管
理
过
程
信
息
交
流
管
理
过
程
人
力
资
源
管
理
过
程
设
备
工
装管理程序
应急准备及响应管理过程
采购与供方管理过程
生产计划管理过程
产品监视和测量管理过程
客户财产管理过程
监
视
和
测
量
设
备
管
理
过
程
M1
经营计划管理过程
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
M2
管理评审管理过程
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
M3
成本分析管理过程
◆
◆
◆
◆
◆
◆
M4
内部审核管理过程
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
M5
持续改进管理过程
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
◆
S7
生产计划管理过程
◆
◆
◆
◆
S8
产品监视和测量管理过程
◆
◆
◆
◆
S9
客户财产管理过程
◆
◆
S10
监视和测量设备管理过程
◆
◆
M1

“过程方法”路径矩阵和差异分析工作表有助于转换/实施“过程方法”路径矩阵和差异分析工作表有助于转换/实施“过程方法”路径矩阵和差异分析工作表有助于转换/实施“过程方法”路径矩阵和差异分析工作表有助于转换/实施“过程方法”路径矩阵和差异分析工作表有助于转换/实施“过程方法”路径矩阵和差异分析工作表有助于转换/实施“过程方法”路径矩阵和差异分析工作表有助于转换/实施“过程方法”路径矩阵和差异分析工作表有助于转换/实施“过程方法”路径矩阵和差异分析工作表有助于转换/实施“过程方法”路径矩阵和差异分析工作表有助于转换/实施工作表内容的解释☐1－7列需在计划的审核进行之前完成 (由组织指定的审核员或人员进行)；☐第1列，列出COP(第一行应该被用于列出所审核COP时所需要的详细信息)；☐第2列，列举直接的支持过程(可发生在三个层次上—管理、系统、操作—独立的或联合在一起的)；☐第3列，列举管理过程，即评审COP和支持过程绩效的那些过程，以及产生组织上的决策、目标、变更等的过程；☐第4列，列举期望能在实体上和组织营运结构内找到的整个或部分过程的场所；☐第5列，列举期望能在COP或支持过程相关范围内能看到的那些绩效的测量和其它的指针；☐第6列，包括列举应用于COP或支持过程的要求和条款。

可以选择把这些信息和实际的要求文字或检查清单/评估工具联系在一起；☐第7列，包括列举应用于COP或支持过程的参考条款；☐第8列，列举潜在的遗漏过程(用两种方式平表示)；☐第9列，列举没有达到的特定要求；这工作表的主要目的是帮助组织识别其过程，以及以这些过程与顾客之间的关系可被定义为三类过程：1)顾客导向过程，2)支持过程，和3)管理过程。

然后，一旦识别了这些过程，组织就可以识别相关的功能解析：与过程相关的风险因素、关键的测量和指针、适用的要求和参考。

这工作表的第二个目的是用于差异分析：1)遗漏的过程，和2)没有达到的要求。

总经理
各部门
组织结构图及岗位职能描述表
部门、岗位职责
说明书
MP
管理过程
子过程
小过程
2过程能力指数
3过程检验记录
4出货检验报告
5全尺寸检验结果
质量中心
生产部
工程部
采购中心
①检验合格率
②CPK
产品检验和测量
管理程序
产品标识与
可追溯性
1产品标识
2产品状态标识
3产品防护标识
各过程中不同产品的状态标识
品保部
生产部
物流中心
PMC
现场检查
标识与追溯性
管理程序
不合格品的控制
不合格品
1退货
2返工/返修
1客户投诉
2客户退货
3客户索赔
1客诉记录
2客户退货记录
3客户索赔通知
4客户投诉退货的月度总结
58D
业务销售
工程部
生产部
品保部
①客户投诉次数
②客户退货次数
客户投诉管理程序
客户满意度
1顾客满意度调查策划
2顾客满意度调查表
顾客满意评估报告
业务销售
各部门
客户满意度
客户满意度管理程序
COP
顾客导向
过程
子过程
小过程
5设备(工装)备件库存
6应急计划
7工装设计图纸
8易损工装的更换计划
生产部
PMC
设备故障停机时间
设备（工装）
管理程序
S5
应急计划
管理过程
应急管理
各种突发性事故
应急计划
管理者
代表
各部门
应急预案制定
应急准备及响应

☆作业准备验证 8.5.1.3 ★停工后的验证 8.5.1.4 ☆全面生产维护 8.5.1.5 ☆生产工装和制造、试验检验工装和 8.5.1.6 设备的管理 ☆生产排程 8.5.1.7 标识和可追溯性 8.5.2 ☆标识和可追溯性-补充 8.5.2.1 属于顾客或外部供方的财产 8.5.3 防护 8.5.4 ☆防护-补充 8.5.4.1 交付后的活动 8.5.5 ☆服务信息反馈 8.5.5.1 ☆与顾客的服务协议 8.5.5.2 更改控制 8.5.6 ☆更改控制-补充 8.5.6.1 ★过程控制的临时更改 8.5.6.1.1 产品和服务放行 8.6 ☆产品和服务放行-补充 8.6.1 ☆全尺寸检验和功能试验 8.6.2 外观项目 8.6.3 ☆外部提供产品和服务的符合性验证 8.6.4 和接收 ☆法律法规符合性 8.6.5 接收准则 8.6.6 不合格输出的控制 8.7/8.7.1 ☆顾客的让步授权 8.7.1.1 ★不合格品控制-顾客规定的过程 ☆可疑产品的控制 ☆返工品的控制 8.7.1.2 8.7.1.3 8.7.1.4 Page 5 of 14
Page 12 of 14
、顾客特定要求和过程对应矩阵表
组织的过程 顾客 M5 S1 S2 S3 S4 S5 顾客1 顾客2
Page 13 of 14
、顾客特定要求和过程对应矩阵表
组织的过程 顾客 M5 S1 S2 S3 S4 S5 顾客1 顾客2
Page 14 of 14
组织的过程 顾客 M5 S1 S2 S3 S4 S5 顾客1 顾客2
Page 10 of 14
、顾客特定要Leabharlann 和过程对应矩阵表组织的过程 顾客 M5 S1 S2 S3 S4 S5 顾客1 顾客2
Page 11 of 14

0. 过程与程序文件对应表0.1顾客导向过程（备注： ● 表示主要相关 ◎ 表示次要相关 ○ 表示一般相关 顾客导向过程管理过程支持过程0.2过程与程序文件对应表过程过程名称S1 文件信息1、市场调研控制程序1.目的明确市场开发的程序和方法，提高市场开发工作的效率，以达到预期效果。

扩大企业的市场份额，为企业寻求新的经济增长点，提升综合竞争力，促进公司发展。

2.适用范围本程序适用苏州行动力企业管理咨询有限公司市场开发工作。

3.术语无4.职责与权限4.1销售负责市场开发工作的组织和执行；4.2销售负责市场开发工作的规划和审批，跟踪考核绩效。

5.工作流程及内容6.相关文件6.1合同评审控制程序7.相关记录7.1市场开发计划7.2市场开发计划实施记录单2、合同评审控制程序1.目的对顾客的需求和期望得到充分理解和规定，并加以实施和保持，确保本公司具有满足合同要求的能力。

2.范围适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。

3.职责3.1 销售负责识别顾客的要求与期望，负责组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；并负责与顾客沟通。

3.2品质负责评审产品的检测、质量保证能力。

3.3技术负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，负责变更的控制。

3.3 销售负责评审采购的可行性、交货期等。

3.4 生产评审生产设备、工装的能力、交期等。

3.5 总经理批准《合同（订单）评审表》。

4.术语和定义4.1合同：本程序的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。

常规合同：对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。

特殊合同：常规合同以外的所有销售合同；符合以下一条或多条的合同，如新产品开发或对定型产品有改进要求的合同。

□新产品开发□超生产能力□超技术要求□有收汇风险□利润低于常规。

4.2 订单：本程序的订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。

1顾客的特殊要求；
2生产计划；
3采购周期；
4BOM；
5请购单。
1采购单；
2所采购的产品
生控部采购
PMC
品保部
技术部
供应商物料准时交货达成率
采购作业管理程序
外
包
控
制
外包管理
外包商满足外包/质量管理体系要求
符合外包要求的外包商/
满足要求的外包商
生控部PMC
品保部
技术部
①外包商物料准时交货达成率
生产计划管理程序
程序
文件
管理
文件管理
1、顾客要求（图纸、技术协议、检验标准、工程规范、工程变更、特殊特性）；
2、公司提出的工程变更（包括供方要求）；
3、外来文件（政府、安全与环保法规）；
4、资料分发、回收记录；
5、质量体系标准要求
①经过审查、批准且受控的合格正式文件/资料（包括临时试制文件/资料）；
②受控文件清单
1文件发行记录表
③不符合改善报告
④纠正措施跟进、结案
管理者
代表
各部门
①纠正措施准时完成率
内部审核实施程序
改
进
纠正措施和预防措施
问题解决的需求
改善、纠正/预防措施完成
品保部
各部门
纠正和预防措施完成率
纠正与预防措施管理程序
厂务部
各部门
基础资源检修合格率
基础资源管理程序
工作环境管理
工作环境管理的要求
①符合产品质量的工作环境
②5S评分表
厂务部
各部门
每部门5S最终得分数
工作环境管理程序
财务
管理
失败成本控制
每月内部失败成本的数据，外部失败成本的数据

过程清单顾客导向过程（COP）管理过程（MP）支持过程（SP）参考手册C1 工单/合同评审过程M1 业务计划管理过程S1 文件管理R1 APQP&CP C2 过程设计开发过程M2 管理评审过程S2 记录管理R2 PPAPC3 生产件批准过程M3 质量成本管理过程S3 人力资源管理R3 FMEAC4 生产控制过程M4 内部审核管理过程S4 生产设备管理R4 MSAC5 产品交付过程M5 数据分析管理过程S5 采购管理R5 SPCC6 顾客服务过程M6 持续改进管理过程S6 产品标识与可追溯性M7 纠正和预防措施管理过程S7 产品防护管理S8 计量设备管理S9 产品监视和测量S10 不合格品控制过程编号：C1订单/合同评审过程 过程负责人：业务部主管工单/合同评审过程● 接受客户订单； ● 订单评审；● 客户回签订单； ● 正式接受订单 ● 组织生产互联网、电话、手机、传真机、办公用品等工单评审及时率≥100％业务主管、研发客服主管,生产计划主管,制造部主管、品保处主管顾客合同管理程序 生产管理程序书订单评审报告结果及回复、承诺客户的交货数量及时间. 赔偿协议客户订货数量、质量和交期的要求、生产能力、工程能力的要求、品质保证能力的要求、物料状况,赔偿定义用什么资源（设备、材料等）？ 谁来做？输入 输出 用何指标衡量？ 用何程序、方法？过程编号：C2设计开发过程 过程负责人：研发客服处设计和开发过程 ● 了解客户要求； ● 制订设计方案； ● 出图送客户批准； ● 设计评审; ● 样品制作； ● 设计验证； ● 送样确认； ● 客户承认。

互联网、电脑、绘图软件CAD 、电话、传真、资金、办公用品、样品材料、电源等PPAP 提交通过率100%研发客服处,业务处、品保处、APQP 小组成员产品质量先期策划管理程序、FMEA 管理程序书，控制计划管理程序书，工程变更管理程序,可靠度试验资格认定和失效分析程序,APQP 、FMEA 、PPAP 、MSA 、SPC 手册技术规格书、光罩图档、样品等开发输出资料客户要求、产品外型及尺寸要求、产品性能及外观要求、产品标准要求、产品成本要求、信赖性要求、原材料。

过程清单顾客导向过程（COP）管理过程（MP）支持过程（SP）参考手册C1 工单/合同评审过程M1 业务计划管理过程S1 文件管理R1 APQP&CP C2 过程设计开发过程M2 管理评审过程S2 记录管理R2 PPAPC3 生产件批准过程M3 质量成本管理过程S3 人力资源管理R3 FMEAC4 生产控制过程M4 内部审核管理过程S4 生产设备管理R4 MSAC5 产品交付过程M5 数据分析管理过程S5 采购管理R5 SPCC6 顾客服务过程M6 持续改进管理过程S6 产品标识与可追溯性M7 纠正和预防措施管理过程S7 产品防护管理S8 计量设备管理S9 产品监视和测量S10 不合格品控制过程编号：C1订单/合同评审过程 过程负责人：业务部主管工单/合同评审过程⚫ 接受客户订单； ⚫ 订单评审；⚫ 客户回签订单； ⚫ 正式接受订单 ⚫ 组织生产互联网、电话、手机、传真机、办公用品等工单评审及时率≥100％业务主管、研发客服主管,生产计划主管,制造部主管、品保处主管顾客合同管理程序 生产管理程序书订单评审报告结果及回复、承诺客户的交货数量及时间. 赔偿协议客户订货数量、质量和交期的要求、生产能力、工程能力的要求、品质保证能力的要求、物料状况,赔偿定义用什么资源（设备、材料等）？ 谁来做？输入 输出 用何指标衡量？ 用何程序、方法？过程编号：C2设计开发过程 过程负责人：研发客服处设计和开发过程 ⚫ 了解客户要求； ⚫ 制订设计方案； ⚫ 出图送客户批准； ⚫ 设计评审; ⚫ 样品制作； ⚫ 设计验证； ⚫ 送样确认； ⚫ 客户承认。

互联网、电脑、绘图软件CAD 、电话、传真、资金、办公用品、样品材料、电源等PPAP 提交通过率100%研发客服处,业务处、品保处、APQP 小组成员产品质量先期策划管理程序、FMEA 管理程序书，控制计划管理程序书，工程变更管理程序,可靠度试验资格认定和失效分析程序,APQP 、FMEA 、PPAP 、MSA 、SPC 手册技术规格书、光罩图档、样品等开发输出资料客户要求、产品外型及尺寸要求、产品性能及外观要求、产品标准要求、产品成本要求、信赖性要求、原材料。

德信诚培训网IATF16949-2016过程关系矩阵SP支持过程MP管理过程SP01 SP02 SP03 SP04 SP05 SP06 SP07 SP08 SP09 SP10 SP11 SP12 MP01 MP02 MP03 MP04产品安全性管理文件和记录能力和知识设施和设备管理工装管理环境和安全管理监视和测量资源管理供应商和采购控制产品防护和物流管理标识和可追溯性控制产品检验和放行不合格品控制经营策划内部审核管理评审持续改进COP顾客导向过程××××××COP01 商务与合同评审××××××××××××××××COP02 产品和过程设计开发××××××××××××××××COP03 产品生产××××××××××××COP04 产品交付××××××××××COP05 顾客反馈和售后××××S P Support Process支持过程M P Management Process管理过程德信诚培训网过程关系图M2内部审核QMS 审核 制造过程审核 产品审核M1经营策划组织机构、职责权限 QMS 策划及变更 质量方针、目标 经营计划 风险分析和应对措施生产计划 过程确认和控制 过程能力研究顾客财产管理作业准备和停工后验证应急计划管理 工程变更特殊特性 DFMEA&PFMEA 控制计划 原型样件 PPAP 设计变更实验室 MSAManagement Process (MP) 管理过程Customer Oriented Process (COP)顾客导向过程Support Process (SP)支持过程M3管理评审C1商务与合同评审C2产品和过程设计开发C3产品生产C4产品交付 C5客户反馈及售后市场开发 可行性分析 合同评审和管理入出库活动 储存保管 库存盘点 防护标识 先进先出保修 顾客满意 投诉分析S1产品安全性 S12不合格品控制S2文件和记录S3能力和知识 S8供方和采购S11产品检验和放行S7监视和测量资源S6环境和安全S4设备和设施 S10标识和可追溯性S5工装管理S9产品防护和物流相关方需求 / 期望进货检验 过程检验 成品检验M4持续改进纠正措施防错相关方满意 /反馈德信诚培训网。

标准要求、顾客特定要求和过程对应矩阵表
标准要求 条款 组织的环境 理解组织及其环境 理解相关方的需求和期望 ☆确定质量管理体系范围 NO. 4 4.1 4.2 4.3 C1 C2 C3 C4 C5 组织的过程 M1 M2 M3 S1
Hale Waihona Puke ★确定质量管理体系范围 （补充） 4.3.1 ★顾客的特定要求 4.3.2 质量管理体系 及其过程 4.4 总则 4.4.1 ★产品和过程的符合性 4.4.1.1 ★产品安全 4.4.1.2 领导作用 5 领导作用和承诺/总则 5.1/5.1.1 ★企业责任 5.1.1.1 ☆过程有效性效率 5.1.1.2 ★过程所有者 5.1.1.3 以顾客为关注焦点 5.1.2 质量方针 5.2 建立质量方针 5.2.1 沟通质量方针 5.2.2 组织的作用、职责和权限 5.3 ☆组织的作用、职责和权限-补充 ☆产品要求和纠正措施的职责和权限 策划 风险和机遇的应对措施 5.3.1 5.3.2 6 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.2.1 6.1.2.2 6.1.2.3 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.2.1
8.2.3、 8.2.3.1 ☆产品和服务要求的评审--补充 8.2.3.1.1 ☆顾客指定的特殊特性 8.2.3.1.2 ☆组织制造可行性 8.2.3.1.3 8.2.3.2 产品和服务要求的更改 8.2.4 产品和服务的设计和开发/总则/ 8.3/8.3.1
☆产品和服务的设计和开发-补充 设计和开发的策划 ★设计和开发的策划--补充 产品设计技能 ★带有嵌入式软件的产品开发 设计和开发的输入
☆测量系统分析 ☆测量可追溯性 ☆校准/验证记录 ☆实验室要求 ☆内部实验室 ☆外部实验室 组织的知识 能力 ☆能力-补充 ☆能力-在职培训 ☆内部审核员的能力 ★第二方审核员能力 意识 ☆意识-补充 ☆员工激励和授权 沟通 形成文件的信息 总则 ☆质量管理体系文件 创建和更新 形成文件的信息的控制

附件9.6过程导向方法9.6.1客户导向过程章鱼图注: 代表顾客导向过程( COP-縮寫 代表支持过程( SOP-縮寫代表管理过程( MP-縮寫M )具体各支持过程和管理过程请参见 各过程关系矩阵图中的清单。

顾客反馈S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12M2 M3 M1M4 M5 M6M7M8M9M10C4PAPC7 出货管理C6 过程更改交付已更C8 顾客回馈处理C2 产品开发C3 过程开发样需求C5 实现订单管理M11M12S139.6.2客户导向过程与支持过程、管理过程关系矩阵图(C-S/M)9.6.3支持过程与管理过程相互关系矩阵图(S-M)9.6.4支持过程与支持过程相互关系矩阵图(S-S)9.6.5管理过程与管理过程相互关系矩阵图(M-M)订单评审过程分析(乌龟图)C01目 的: 明确内部品质与环境系统稽核之目的﹑范围﹑频率﹑ 依据﹑方法和作业之要求,以确保品质与环境系统运作之符合性和有效性.责任单位: 业务部资源配置: 1. 传真机 2. 计算机 3. 复印机 4. 电话过程输入: 1. 顾客订单2. 顾客的特殊要求3. 顾客要求变更信息工作目标:准时交货率≥99%相关档:1.《合约审查作业程序书》2.《客户满意度评估作业程序书》3.《文件作业程序书》4.《内部品质审核作业程序书》过程输出:1.《合约审查表》2.《订单变更通知表》配合人员或其要求： 1. 顾客 2. 经理3. 生管人员：熟悉订单评审流程4. 研发人员：了解顾客特殊要求。

产品设计开发管理过程分析(乌龟图) C02目 的: 确保开发各阶段作业内容均能有效控管,使产品合乎市场及顾客需求. 责任单位: 研发部资源配置: 1. 电 脑 2. 打印机3. AUTOCAD 软件过程输入: 1. 顾客需求.2. 合约评审的结果工作目标:开发准时率≥80%.相关文件:1.《DFMEA 分析作业程序书》2.《新产品开发作业程序书》3.《产品质量先期策划程序书》4.《样品试作与承认作业办法》过程输出:1. 研发(变更)需求表2. 研发缺失整改对策表3. 试产报告配合人员或其要求：1. 熟悉AUTOCAD 软件应用2. 熟悉APQP,FMEA,PPAP,MSA.SPC 相关知识3. 业务人员,生产管理人员.过程设计开发过程分析(乌龟图) C03目的: 明确顾客要求, 保证过程设计开发工作有序展开和资料输入、输出的完整, 稳定和提高过程能力, 使产品处于受控状态。

德信诚培训网
TS16949 顾客导向和支持管理过程相互关系矩阵图 支持过程（SOP） 管理过程（MOP）
SOP SOP SOP SOP SOP SO 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13
MP01 MP02 MP03 MP04
不 合 格 品 管 理 过 程
数 据 分 析 管 理 过 程
顾客导向过程 （COP）
经 营 计 划 过 程
管 理 体 系 内 部 审 核 过 程
管 理 评 审 过 程
持 续 改 进 过 程
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
★ ★ ★ ★ ★
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
www55topcom好好学习社区ts16949顾客导向和支持管理过程相互关系矩阵图sop01sop02sop03sop04sop05sop06sop07sop08sop09sop10sop11sop12sop13mp01mp02mp03mp04cop1合同评审过程cop2先期产品策划过cop3量产过程cop4交付过程cop5顾客反馈过程支持过程sop管理过程mop顾客导向过程cop
文 件 管 理 过 程
人 力 资 源 管 理
设 施 环 境 管 理 过 程
供 方 评 定 管 理 过 程
采 购 管 理 过 程
生 产 计 划 管 理 过 程
标 识 和 可 追 溯 性 管 理 过 程
★
顾 客 财 产 管 理 过 程
产 品 防 护 管 理 过 程
监 视 和 测 量 设 备 管 理
监 视 和 测 量 管 理 过 程
COP1 合同评审过程 ★ COP2 先期产品策划过 程
★ ★ ★ ★ ★

过程名
C1 订 单 / 合 约评审过程 C2 产 品 设 顾 计开发过程 客 C3 产 品 生 导 产和服务提 向 供的控制过 过 程 程 C4 产 品 防 护和放行过 程 C5 交 付 后 服务过程 M1 管 理 体 系策划过程 M2 风 险 和 机遇策划过 程 M3 数 据 分 管 析与评价过 理 程 过 程 M4 内 部 审 核过程 M5 管 理 评 审过程
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
○
╳
╳
╳
╳
╳
○
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
○
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳
╳

质量 部
○
○
○ ○ ○ ○ ○
？ ● ● ○ ○ ○ ○
○ ● ○ ● ●
● ○ ○
● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ● ●
○○○
S15
现场管理
●○○
S16
采购管理
○●○
S17
物流管理
○●○
S18
应急准备与响应
○○○●○
S19
环境监视与测量
○○○●○
S20
文件控制
○○●○○
S21
记录控制
○○●○○
M1
经营计划
○○○○○●○
M2
方针目标
○○○○○●○
M3
管理评审
○○○○○○○
M4
内审
○○○○○○○
M5
持续改进
○○○○○○○
产品交付 支付
顾客反馈与处理 现场服务
顾客现场审核 顾客满意度 职责权限与沟通 人力资源管理 设备管理 设施管理 工装管理 检验检测设备管理 实验设备管理 产品监视与测量 产品检验与实验 产品标识和可追溯性管理 不合格品控制 产品防护 质量成本
总经 理
管理 者代 表 （MR)
制造 部
生产 管理 部
●
技术 部
○
○○●
○○
○○○○●
○○○○●
○○○○●
○○●○○
○○○●○
○○○●○
○ ○ ●○
○
○○
○
○○？○
○○
○
○○○○
○○○●○
○○○○○
○○○○○
○
●○○
○
○○○
●
○
○
●

过直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，为公司直接带来效益的过程。

公司通过识别和管理以下COP，以实现顾客满意。

C1 报价和投标 C2 合同管理 C3 设计和开发C4 生产 C5 交付 C6 顾客反馈C7 顾客满意支持过程 SP 是为了实现公司的经营目标，支持COP实现预计目标的过程。

支持过程是支持COP功能的必要过程。

公司通过对以下SP的管理，确保实现公司的经营目标。

S1 文件管理 S2 记录管理 S3 人力资源管理S4 员工激励 S5 环境管理 S6 设备和工装管理S7 供方管理 S8 采购 S9 顾客财产S10 物流管理 S11 监测设备管理 S12 实验室管理S13 检验和试验 S14 不合格品控制 S15 纠正和预防措施管理过程 MP 评估顾客导向过程和支持过程的绩效、确保公司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程。

公司通过对以下MP的管理，确保公司有效决策和持续改进。

M1 经营计划M2 质量成本M3 管理评审M4 内部审核M5 数据分析和持续改进公司质量管理体系过程流程公司顾客导向过程和支持过程相互关系矩阵图员工年终工作总结【范文一】201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始即将临近。

可以说，201x年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。

现就本年度重要工作情况总结如下：一、虚心学习，努力工作(一)在201x年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。

我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。

另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。

在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。