互联网时代下的危机管理
如今的中国已经全面进入了互联网时代，人类的生活方式、思想等各个方面都在进行着由线下发生到线上分享的过程。人们从前只能通过报刊、电视、广播等传统媒介获得的信息，如今只需动动手指，就能立刻对其进行关注和了解，还能随时随地发表自己的看法。然而，互联网技术是把双刃剑，它所带来的时效性以及舆论传播性，加速了企业危机的发酵程度，使危机管理和控制变得更加迫切、重要而复杂。
美国作家菲克普曾在《危机管理》一书中表明：在对《财富》杂志评选出的世界500强企业的董事长以及ceo调查中显示，大多数领导者都承认企业危机的普遍性，更有14%的人表示曾亲身面对过严重的企业危机。可见，危机管理对每一个企业的发展都是至关重要的。企业不仅需要建立严格的危机监测系统，还需要在企业危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中。在危机到来时，迅速、有针对性地制定正确的危机决策，并进行恰当的危机处理，才能避免危机给企业造成的损失。
以创知科技的危机管理策略为例。创知科技通过大量软件系统来实现数据的抓取，并拥有多名分析师来对企业数据进行专业化分析，为客户提供一站式、全方位的危机管理服务：
1.建立监控机制
设定敏感词实时监控，7*24小时全天候监测，秒级信息抓取频率，10分钟响应速度，全面掌握网络舆情动态。
2.危机应对公关
当企业危机到来时，使用SEO及网上内容管理策略，将与企业品牌有关的不利信息压制，并及时处理优势媒体的不利信息。
3.建立正面信息矩阵
建立多元化媒体矩阵，利用社会化媒体及搜索引擎等多个阵地进行品牌的信息传播。建立正面信息池，确保对负面信息的持续压制，降低负面风险。
4.舆情引导控制
从用户视角出发，解决用户疑问、将与企业品牌、产品相关的正面信息传递给用户，使企业的正面信息得以全面曝光，建立良好的口碑，提升企业形象。
危机理论概述 （1）危机理论的起源与发展 危机的概念是由凯普兰最先提出来的。[2] 凯普兰认为，每个人都在不断努力保持一种内心的稳定状态，保持自身与环境的平衡与协调。当重大问题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时，平衡就会打破，内心的紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，即进入一种失衡状态，这也就是危机状态。简言之，危机意味着稳态的破坏。危机形成的过程大致分为以下几期：危机前状态、易感期、重整期。 （2）危机的定义 什么是危机？迄今为止，对于危机还没有一个非常准确的定义。危机管理研究专家和实践者都基于危机的实例来阐述危机和危机管理的不同方面。[3] 1. 福特斯（Foster,1980）发现“危机有四个显著特征：急需快速作出决策，并且严重缺乏必要的训练有素的员工、物质资源和时间”，并将此作为危机的定义。“紧急决策”、“人员严重缺乏”、“物质严重缺乏”、“时间严重缺乏”是危机情境的几个基本要点。 2. 罗森塔尔和皮内伯格（Rosenthal and Pijnenburg，1991）勾勒出更广泛的危机概念：“危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境。” 3. 巴顿（Barton,1993）认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种危机及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。巴顿还将危机影响的范围扩大到人和组织的名声，并由此认为沟通形象管理是必要的。 4. 格林（Green,1992）注意到危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”。他声称：“一旦发生危机，时间因素非常关键，减小损失将是主要任务。”格林认为危机管理的主要任务是尽可能控制事态，在危机事件中将损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。 5. 米托夫和皮尔逊（Mitroff and Pearson,1993）认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。危机发生的最初几个小时（或危机持续时间很长时的最初几天），管理者应同步采取一系列关键的行动。这些行动包括“甄别事实、深度分析、控制损失、加强沟通”。 以上关于危机与危机管理的阐述基本涵盖了危机的情境和危机管理的基本任务。我们可以将危机的定义为危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故或事件，这些事故或事件将给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。他的特点是：突发性、严重危害性和舆论的关注性。 （3）危机的类型 1. 人力资源危机 企业最经常面临的，而且对企业造成严重影响的首要危机均是人力资源危机。企业中高层管理人员的意外离职，有时会给企业带来非常直接和巨大的损失，因为他们熟悉本企业的运作模式、拥有较为固定的客户群，而且离职后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对手，势必会给原企业的经营和发展带来较
企业危机管理分析 在市场经济的浪潮中，任何一个企业随时随地都有可能出现危机，所谓“突然”发生，那是因为企业对危机缺乏必要的认识。企业的生产经营活动不可避免的会遇到一些问题。如果危机处理不当，就会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有。树立危机意识，防患于未然，是现代企业应该加以重视的一个问题。本文将对企业发展中的若干环节，着重阐述可能出现的危机及其防范对策。 企业不论规模大小、业务经营规模或行业类别为何，每天都面临各种不同危机发生的可能，一旦发生危机，倘若无法妥善的处理，不仅将为企业带来财务损失，进一步影响社会大众及消费者的权益与生命财产安全，连带的将破坏企业的形象，甚至撼动企业经营的基础。 一、危机管理概述 （一）危机管理的涵义危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。 危机管理所涉及的主要有五个方面： 1.危机管理者对危机情境防患于未然，并将危机影响最小化。 2.危机管理者未雨绸缪，在危机发生之前就做出响应和恢复计划，对员工进行危机处理培训，并为组织或社区做好准备，以应对未来可能出现的危机及其冲击。 3.在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽可能短的时限内遏制危机。
4.当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不能小视任一方面。这意味着此事要运用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。 5.危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。这也意味着此时运用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。 危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，是衡量企业领导人素质的一条重要标准。企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保，而这种执行源自平时的准备。 危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其进行控制。制定危机处理计划有助于组织的生存和发展。 （二）危机管理的特性 1.阶段性。企业面临的危机包含了灾难、意外的发生，或是与产品有关的失败等。若没有完整的危机管理计划，一旦发生危机，将对企业造成莫大的伤害。许多企业危机在浮上台面之前，几乎都有些许的征兆出现，让企业经营者有迹可循。危机的爆发一般都是会呈现阶段性的发展。 2.不确定性。危机出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。因此，管理阶层的应变能力与组织的平日危机处理计划与演练，可以降低危机的不确定性对企业所带来的影响，可以帮助企业内其它人员积极面对危机的出现。
（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段组成。 企业管理者需要主动将危机工作任务按4R模式划分为四类——减少危机情境的攻击力和影响力， 缩减力 危机缩减管理是危机管理的核心内容。对于任何有效的危机管理而言，危机缩减管理是其核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，摊薄不善的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。就缩减危机管理策略，主要从环境、结构、系统和人员几个方面去着手。 环境 准备就绪状态意味着人们都要做好应对危机的预备工作，因而缩减危机策略能够建立和保证与环境相适宜的报警信号，这些策略也可能会重视改进对环境的管理。 结构 缩减危机的策略包括保证物归原处，保证人员会操作一些设备。在某些时候，还要根据环境需要进行改进。同时，也要保证设备的标签无误，说明书正确易读易懂。符合ISO条款是再好不过了。 系统 在保证系统位置正确或者有所富余的情况下，管理者能够运用缩减危机策略确定哪些防险系统可能失效，并相应修正和强化。
人员 当反应和恢复的人员能力强，能够有效控制局面的时候，人员就成为降低风险发生概率和缩减其冲击的一个关键因素。这些能力是通过有效的培训和演习得到的。这些培训提高人的预见性，让人们熟悉各种危机情况，提高他们有效解决问题的技能。缩减策略还包括建设性的听取汇报，这些汇报是决定如何改进反应和恢复措施，甚至试图找到消除或者降低危机之道，这是一种集思广益的决策方式。 通过以上分析，我们能够找到贯穿于危机管理的一条主线，即好的管理，尤其是有效的危机管理，是从组织的产生时开始的。这些好的管理包括评估其面临的危机及其可能造成的冲击，这需要： ?危机缩减管理要内置于环境、结构、系统和人员中，与其浑然一体； ?一旦环境、结构、系统、人员这个不断更新和变化的过程存在，危机缩减就应该成为不可分割的一部分； ?危机管理和缩减要成为组织的核心作业。 将以上这些管理活动作为组织持续运转和管理的一部分，有利于组织降低风险和威胁，降低危机冲击所致的成本，并提高永续经营、不断繁荣的概率。 这是许多企业没有重视的工作，却能够极大地减少危机的成本与损失。它包括企业对内部管理和外部环境进行风险评估，一旦发现某一方面存在风险，就采取有效的方法对其进行管理。同时，企业也要努力提高领导和员工的素质，使企业中的每个成员都具有危机管理的意识，使企业即使面对危机，也能把它压制在最小范围内。 预备力 预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变化都会有所反应，并发出信号给其他系统或者负责人。 预警系统的功能有： ?危机始发时能更快反应(不良变化被注意到并传递出去)； ?保护人和财产(通过发布撤离信号和开通收容系统)； ?激活积极反应系统(如抑制系统)。 完善的企业危机预警系统可以很直观地评估和模拟出事故可能造成的灾难，以警示相关者做出快速和必要的反应。劳伦斯·巴顿先生给我们带来了他的“危机预防和反应：计划模型”。该模型显示出，小组是怎样从评估各种可能影响人员安全和运作的危机开始，继而运用各种技能和资源来降低此类危机发生的概率的。 预警系统能够从两个不同的角度分成五类。系统可以分为动态的或静态的、移动的或固定的。第五类是包含以上四类因素的一个集合系统。 对于预警的接受和反应，是因人而异的，这主要取决于每个人的经验和信念以及预警中的内容变化程度，主要参考因素包括信息的清晰度、连贯性、权威性，以及过去预警的权威性、危机或灾难发生的频率。当接受者发现信息清楚明了，多个来源支撑该信息、多次重复、来源可靠等时，他们会反应比较快，否则可能会忽视预警或者处于等待和进一步观望状态，这样就有可能失去选择或者执行反应的最佳时机。 而且，危机管理经验也告诉我们，被预警的受众人群中，有20%的人会做出与预警相背的选择和反应。这样的人包括：
目录 1 引言 (1) 2 网络危机的定义及表现形式 (1) 2.1 网络危机的概念 (1) 2.2 网络危机的表现形式 (2) 2.2.1 网络谣言 (2) 2.2.2 病毒及黑客攻击 (2) 2.2.3 一般性事件的升级 (2) 3 网络时代信息传播的特点以及形成的网络公关的面临的挑战 (2) 3.1 网络信息的传播特点 (2) 3.1.1 放大效应 (3) 3.1.2 二次传播效应 (3) 3.1.3 负面报道发表频率远高于传统媒体 (3) 3.1.4 可补救：删除新闻或调整位置 (3) 3.1.5 删除后可再发，位置调低了也可以再调高 (4) 3.2 网络时代公关面临新的挑战 (4) 3.2.1 需要更快速的反应 (4) 3.2.2 需要更全面的反应 (4) 3.2.3 需要应对更复杂的局面 (4) 3.2.4 需要随时关注新技术和新应用 (5) 4 网络危机的防范 (5) 4.1 设立网络安全专员 (5) 4.2 建立网络危机监测体系。 (6) 4.3 建立、健全网络危机应急预案 (6) 4.4 加强全员网络安全培训 (6) 5 网络危机发生时的应对策略 (7) 5.1 成立以企业高层领导为组长 (7) 5.2 发表企业声明或者道歉 (7) 5.3 采取行动解决根源问题 (8) 结论 (9) 参考文献 (10)
1 引言 2009年6月20日，作为中国网络媒体登堂入室的一个标志性事件，中国最高领导人首次同网民进行了在线交流。倾听民意、与民互动——超越传统媒体的时间与空间的限制，网络时代的官民沟通方式正在掀开中国互联网政治的新篇章。与此同时，我们清晰看到，每种社会组织力量都因网络而逐渐改变了自己同公众沟通的方式，企业也不例外。据中国互联网络信息中心统计，中国网民数量超过2.53亿，跃居世界第一位中国网民规模继续呈现持续快速发展的趋势，比去年同期增长了9100 万人，同比增长56.2% 在2008 年上半年，中国网民数量净增量为4300 万人互联网的飞速发展，影响力日益扩大，在互联网络世界进行公关宣传越来越受到人们的重视如何有效地利用互联网的传 播力，塑造公关传播主体良好的形象，实现企业利益；有效预防与应对网络的公关危机，已经成为企业必须面对的一个重要话题。关注互联网时代的公共关系实践意义也在于此。 2 网络危机的定义及表现形式 2.1 网络危机的概念 网络危机是指由网络产生．传播或扩散升级的具有严重威胁及不确定性的情境。网络危机及其后果可能会对企业及其员工、产品服务资产( 股价) 和声誉造成巨大的损害。例如三鹿的三聚氰胺事件、肯德基苏丹红事件以及最近的腾讯与360之间的纷争等都是网络危机的典型。 2.2 网络危机的表现形式 2.2.1 网络谣言 网络谣言是网络上十分常见的对企业具有很强杀伤力的网络危机。造谣者出于娱乐，发泄或者因商业竞争或政治斗争的需要散布网络谣言。例如腾讯与360之间的纷争，腾讯就曾谣言：1、根据“国家权威中心”出具的报告，扣扣保镖可以轻易造成大面积用户掉线。2、声称扣扣保镖令用户备份自己的好友列表、信息，其后可以通过服务器全部转到360的云端服务器。3、扣扣保
危机管理的前世今生 我国古代自古就有居安思危，生于忧患死于安乐的传统名言 我们要思考的问题是 在没有危机管理之前危机管理叫什么 我们又是怎样定义那些被称为危机的东西 企业中危机和风险还要区别开来 危机究竟研究什么危机管理又是以研究哪一方面为重点呢 研究重点是决策 危机理论是西方政治学研究的传统课题，主要分析的是政治危机，包括政治制度变迁、政权与政府的变更、政治冲突和战争等，危机研究的目的是探索政治危机的根源、寻找处理和应对政治危机、维护政治稳定或促进政治变革的方法，研究方式主要是学院式研究和经验性研究，研究方法则是定性或思辨性的。 20世纪70~80年代西方危机管理的研究出现了一次高潮，研究领域从政治领域向经济、社会领域扩展，从自然灾害领域向公共危机管理领域扩展，危机管理成为一门学科，形成了企业危机管理和公共危机管理两个既独立发展又相互融合的学科分支，前者的代表人物如巴顿、福斯特、格林、米卓夫等，后者的代表人物是罗森塔尔、罗伯特·吉尔、科塞等，大量的研究著作出版，危机管理成为大学的学科和专业，也成为一种社会职业。 关于危机管理的概念,学术界比较有代表性的定义是美国学者罗伯特·希斯提出的。他认为危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。日本学者龙泽正雄也认为危机管理是发现、确认、分析、评估和处理的过程,但是他认为在这个过程当中,要始终保持“如何以最少费用取得最大效果。笔者认为,所谓的危机管理是指对危机事件整体性的监测、预防或处理的动态过程。它用全新的科学的思维方法,非程序化的决策模式,有效的预控或者处理危机事件,其目标是尽可能使危机的损害最小化和机遇最大化。危机管理可以说是一种理论研究与实践的紧密结合 早在美苏“古巴导弹危机”之后,当时美国国防部长麦克马纳就曾经断言“今后的战略可能不复存在,取而代之的将是危机管理” [3]胡平.国际冲突分析与危机管理研究[M].北京:军事谊文出版社,1993. 危机管理理论的产生
互联网时代下的危机管理 如今的中国已经全面进入了互联网时代，人类的生活方式、思想等各个方面都在进行着由线下发生到线上分享的过程。人们从前只能通过报刊、电视、广播等传统媒介获得的信息，如今只需动动手指，就能立刻对其进行关注和了解，还能随时随地发表自己的看法。然而，互联网技术是把双刃剑，它所带来的时效性以及舆论传播性，加速了企业危机的发酵程度，使危机管理和控制变得更加迫切、重要而复杂。 美国作家菲克普曾在《危机管理》一书中表明：在对《财富》杂志评选出的世界500强企业的董事长以及ceo调查中显示，大多数领导者都承认企业危机的普遍性，更有14%的人表示曾亲身面对过严重的企业危机。可见，危机管理对每一个企业的发展都是至关重要的。企业不仅需要建立严格的危机监测系统，还需要在企业危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中。在危机到来时，迅速、有针对性地制定正确的危机决策，并进行恰当的危机处理，才能避免危机给企业造成的损失。 以创知科技的危机管理策略为例。创知科技通过大量软件系统来实现数据的抓取，并拥有多名分析师来对企业数据进行专业化分析，为客户提供一站式、全方位的危机管理服务： 1.建立监控机制 设定敏感词实时监控，7*24小时全天候监测，秒级信息抓取频率，10分钟响应速度，全面掌握网络舆情动态。 2.危机应对公关 当企业危机到来时，使用SEO及网上内容管理策略，将与企业品牌有关的不利信息压制，并及时处理优势媒体的不利信息。
3.建立正面信息矩阵 建立多元化媒体矩阵，利用社会化媒体及搜索引擎等多个阵地进行品牌的信息传播。建立正面信息池，确保对负面信息的持续压制，降低负面风险。 4.舆情引导控制 从用户视角出发，解决用户疑问、将与企业品牌、产品相关的正面信息传递给用户，使企业的正面信息得以全面曝光，建立良好的口碑，提升企业形象。
危机公关（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。 危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分 危机公关特点 意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 [编辑]危机公关的流程和内容 从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。 其发展生命周期可以大致划分为： ● 起源阶段——潜在问题 ● 干预和扩大阶段——问题在抬头 ● 成型阶段——当前问题和危机问题
● 解决阶段——休眠问题 根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容 ● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。 ● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。 ● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。 ● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订 此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。 危机公关的“三明主义” 随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。 其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显然不会。这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应
一、前言 近几年台湾应用材料公司随着营业规模、员工人数及在客户端之装机台数之持续增加，以及1996年6月在园区落成启用技术研发中心等因素，使我们意识到务必对外界环境、自我营运型态及管理制度作定期检查，以期早日发觉企业危机发生的可能性，拟订具体且积极的因应计画。特别是，员工人数增加代表参与公司营运的家庭增加；在客户端装机台数增加，代表对下游半导体产业的供应能力增加；技术研发中心的启用，代表对台湾半导体产业供应链上的角色更形重要。这些因素加总起来，使我们更有必要对潜在的企业危机，建立预应式的管理制度(Proactive Management System)。 本公司从1996年6月到1999年9月建立了企业危机管理(Crisis Management)的完整机制，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续方案，其间关系如图1。以下就建置时间先后次序，分别说明此三者在危机管理体制中的关系。 第一阶段 本公司从1996年6月建置紧急应变小组(Emergency Response Team，简称ERT)，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的，系在公司营运规模与人员持续成长的情况下，避免因意外之突发状况，造成
人员伤亡或财产损失，期望经由此一任务编组型的应变人员，提供急救、疏散与除污，并控制灾情不至于扩及周围厂家或社区环境。 第二阶段 在1998年3月建置危机处理小组(Crisis Management Team, 简称CMT)与危机管理手册(Crisis Management Manual, 简称CMM)，手册内容定义本公司可能遭遇的危机类型、各项危机处理流程及紧急联络人员与联络方式，以便处理冲击程度大到足以形成企业危机之意外事故。 在建立危机管理制度后，ERT仍然定位为避免灾情扩大之第一时间处理人员。如果ERT能有效控制意外事故的后续发展，则由ERT全权处理该项事故，无需进行后续危机管理。反之，若意外事故超出ERT之掌握能力或有持续扩大之可能时，则待灾情被有效控制之后，即由危机处理小组接管后续情境的发展与灾后复原任务。
危机管理的概述 本篇论文快速导航： 【题目】：矿业公司危机管理问题与解决措施 【第一章】：矿业企业危机管理优化研究绪论 【2.1】：危机的概念、类型及处理原则 【2.2】：危机管理的概述 【2.3】：危机管理理论的概述 【第三章】：新常态下矿业企业危机管理的新要求 【第四章】：新常态下A钨企危机管理的现状分析 【第五章】：新常态下矿业企业危机管理对策 【结论/参考文献】：矿业公司危机处理机制探析结论与参考文献 2.2危机管理的概述 2.2.1危机管理的涵义 20世纪60年代初，危机管理这一概念是由美国学者提出的，最初是被运用于外交、政治及军事领域，作为一门学科，它是决策学的一个重要分支。20世纪90年代以后，伴随经济全球化，企业的危机越来越复杂多样，危机管理问题处理不当致使企业面临生存危机的现实情况日益严峻，这使得国外学者对危机管理学科有了浓厚兴趣。Dave Hall指出，对企业内部和外部环境的业务层开展客观、系统的研究，以确定企业发生危机的类型[[59].在欧美发达国家，关于危机的
论着中，危机管理一般被称为危机沟通管理，这是因为由于加强信息流通和大众的信赖，寻求大众的理解和原谅是危机管理的基本方法。 国外对这一课题研究比较早，所以大部分的企业有形成一定的危机管理意识。考虑危机本身的复杂多样性等特点，为构建更加完善的企业危机管理模式，需要通过理论与实践反复验证，才能得出更为科学合理的结论，所以学者或管理学者们不会停止对这一热点课题更加深入全面的研究。 历史悠远的中国古代就己有非常丰富的危机思想。“居安思危，思则有备，有备则无患”就是我国历史上有名的危机观念和意识。居安思危，要保持平时的高警惕性，这是一个有效的国家治理方法，古代中国人是古代祖先留下的智慧。 特别是对于企业管理而言，危机感与时刻保持警惕性是现代企业可持续发展的关键。人们必须做好应对危机的准备，而不是束手无策的去应对，道理说明了危机管理的必要性。虽然当时没有提出形成专门的学术名称，但古人的智慧己经告诉我们，危机管理是很重要并且十分必要的。树立好危机意识，防患于未然，不至于面临危机时而不知所措，这样也能把危机带来的危害程度降到更低，更好的使企业渡过危机。
互联网时代的企业公关危机 031115110 曾同溪 摘要：任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机（以下简称公关 危机），而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不 定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，甚至破产。如何认识和面对危机,进行科学有效地建立和维护良好的企业公共关系,已经成为企业的重要战略议题。关键词：互联网企业公关危机 Public relations crisis in the Internet Era Abstract: any enterprise will encounter some small public relations crisis in the complex market environment (hereinafter referred to as the public relations crisis), and in the highly developed Internet media, flood era, corporate public relations crisis spread speed is very fast, in your hesitation negative effect of uncertainty or treatment not at the time of the incident has been a double amplification. Improper handling will bring disaster to the enterprise, even bankruptcy. How to understand and deal with the crisis, establish and maintain a good corporate public relations scientifically and effectively, has become an important strategic issue. Key words: Internet enterprise publiccrisis 0.引言 危机无处不在，危机无时不有。作为“紧急的或困难的关头”的危机，是一种生命常态，企业必须学会与危机共存，危机公关是企业面临的重要任务和必然选择。危机有突发性的，也有周期性的。在企业中，人力和精力有限，经费也有限，我们只能去关照具有公共关系意义的那种危机——突发的、有着明显的紧迫性和严重性的那类危机。互联网时代带来的是机遇与挑战并存，这一双刃剑效应同样在企业危机中凸现。在互联网时代下，危机公关是否及时得当，回应公众的效果如何，很大程度上决定着企业的发展态势。 总的来说，考虑到危机公关对于塑造和维护企业形象的重要意义，危机公关的意识在近年来已经逐渐深入人心，企业危机公关也成为重要的研究课题。然而，传统的危机公关策略在互联网发展迅速，不断渗入和深入普及的时代所暴露出来的诸多弊端和企业危机公关策略在网络时代应当做出的调整未能引起足够的重视。 本论文拟采用文研究、和案例分析的方法，通过分析相关领域的著作和文献，分析企业危机公关对我国企业经营发展的重要意义，阐述互联网时代企业危机公关带来的机遇与挑战，在对多个案例进行分析的基础上，对网络时代企业危机公关应当采取的策略提出建议。 1. 企业危机公关研究概述 1.1企业危机公关的必要性 当企业出现负面消息，这时候就需要做危机公关了，负面消息所带来的的危害：1、直接损害品牌形象一个企业品牌的树立，往往要经过多年的沉淀和积累，这其中包含了诸多的人力物力和财力。它绝不是一朝一夕可以建立起来的一笔财富，品牌是一个企业的立足之本，网络的负面消息会直接损害企业的品牌形象，造成不可挽回的信任危机。2、负面信息的不可控传播很多网络负面信息的真实与否，对大多数网民来说，很难去查证。很多负面消息也是是建立在毫无事实根据上的虚假信息传播，并带有一定的目的性，其社会危害是非常大的。大多数网民也不会在乎信息的真假，在这个信息爆炸的时代，人们往往是接受而不是怀疑。此外传播信息可以满足其自身的心理需求。现在的时代也不再只是一传十，十传百的年代了，更多的情况是一传万，甚至一传十万的情况，这些负面信息的传播具有迅速性和不可控性。3、给企业带来经济损失当企业的品牌受损，网络上铺天盖地充满了负面，这时候不可避免的会给企业带来经济损失，消费者不敢再购买企业的产品，由于人们的从众心理和一种盲目的心理，往往有一点关于企业产品的负面消息出来时，大家都不会凭自己的理性
企业公共关系危机管理分析 学号：031B10129xx 摘要： 在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括公共关系预警、积极处理和公共关系危机的事后管理和重塑形象以及总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 关键词： 公共关系；公共关系危机；危机管理 Research of enterprise public relations cris management Number: 031B10129 Qian Ting Abstract : In the analysis of enterprise public relations cris management the necessity and the importance of the basis, the article focuses on the enterprise public relations cris management process, including public relations, active treatment and early warning of public relations cris management afterwards and reshaping the image and to summarize. Public relation cris management will help enterprises will face to a minimum, and in cris management cris in excavation of implication of the "business", enterprise cris for the better chance. Key words: public relation; public relation cris; cris management 0引言：
企业危机管理题目 一、名词解释 1、企业诊断 企业诊断就是指企业调查人员深入到企业现场，直接进行调查研究，在掌握第一手资料的基础上，对企业进行定量和定性的综合经营分析，找出经营中存在问题，提出改善经营管理的建议，并在执行中进行指导。 2、企业危机 企业危机是指发展态势不确定的、对企业全局以及利益相关者的利益有严重威胁的、需要在时间紧迫、信息不充分的情势下机敏决策和快速处臵的重大事件。 3、隐性危机管理 隐性危机管理是指处于正常状态下的企业，在实现企业经营目标的同时从企业基层运营、中层管理、与高层战略决策等各个制度层面上系统地防范企业危机的过程。在企业正常状态下，企业的危机管理是“隐性”的，表面看没有危机管理，但却处处体现对危机的防范。 4、公共危机管理 企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。 5、企业利益相关者 企业利益相关者是指和特定企业有各种各样的利益关系、彼此存在利益互动的团体、组织和个人，一般包括企业内部员工、顾客、股东以及其他投资者、各种合作伙伴（供应商经销商以及各类市场中介组织）、所在社区、政府部门、社会公益组织、新闻媒体、其他社会公众等组织和个人。 6、显性危机管理 显性危机管理是相对于隐性危机管理而言，是指危机爆发时企业在相应制度支持下及时采取措施控制危机的过程。 企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计、预防管理和危机爆发后的应急善后管理。 7、外部危机是指由于企业外部政治经济社会环境的变化以及各种自然灾害等超出企业控 制能力的因素，导致企业陷入生存的困境。 8、企业内部危机是指由于企业内部的管理不当等内部原因导致的危机，具体可分为企业产 品危机、财务危机、人力资源危机、公共关系危机以及技术更新危机等。 9、企业危机管理指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机， 而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。 二、是非题 （）01.通常在发展阶段中，企业的核心问题有两个：一是目标问题，二是管理问题。
网络时代危机管理与公关应对课程大纲 课程大纲 导入：互联网全媒体时代，中国式应急管理的发展趋势 1. 危机正确应对的重要性——解读2003年“非典”危机 2. 国际应急管理体系的现状 3. 国内应急管理体系的现状 4. “应急管理部”的成立预示着怎样的中国式应急管理发展趋势？ 第一讲：互联网时代，什么样的事件才算危机？ 引入案例：中国“非典”危机的发展 一、怎样识别危机信号——危机的6个特性 1. 常态性 2. 突发性 3. 破坏性 4. 急迫性 5. 资源短缺性 6. 舆论关注性 二、互联网让危机的影响“变本加厉” 1. 传播速度更快 案例：美联航殴打乘客事件 2. 影响范围更广 案例：Facebook泄密门事件 3. 影响更为深远 案例：携程亲子园虐童事件 三、互联网时代的危机传播特点 1. 言论高度自由，人人都是媒体 2. 传播只靠热点，真实不需要考虑 3. 网民的数量越来越大 4. 传统媒体助力新媒体传播 四、互联网时代的危机成因
1.内部原因引起的危机 1）运营管理不善导致的危机 案例：美联航殴打乘客事件 2.生产管理不善导致的危机 案例：肯德基苏丹红事件 3）营销管理不善导致的危机 案例：肯德基优惠券事件 4）人资管理不善导致的危机 案例：富士康跳楼事件 2.外部原因引发的危机 1）行业原因导致的危机 案例：四川广元柑橘事件导致全国柑橘销量萎缩，湖北省损失15亿 2）政治原因导致的危机 案例：因奥运火炬法国被阻，家乐福遭到中国市场抵制 3）环境原因导致的危机 案例：地震、海啸、核泄漏 4）谣言导致的危机 案例：星巴克咖啡致癌事件/肯德基的畸形激素鸡事件 练习1：《风险监测与预警分析三步法》 分组，假设学员现在是某组织/企业的成员，角色分别为……，请分析你的组织近期可能遭遇的危机（40分钟） 五、中国应急管理的分级机制 1.特别重大事故 2.重大事故 3. 较大 4. 一般 【练习2】将练习1中预测的事件进行分级，制定组织的《危机分级管理标准》。 第二讲哪些关联方会关注和影响危机的发展？ 一、“公关”，认清一个组织的9大利益关联方 1.什么是“公关”？
传统营销的势没有了 过去一个品牌想进入成都市场很简单，去大商场做做宣传基本就可以了，拿下春熙路、盐市口等主流商圈，把点全部布好，基本上生意就做得七八成熟了。 现在却不行了，因为城市在开发，消费者在外迁，最根本的原因在于城市在扩容，原来的一环现在成了市中心，三环变成了二环，楼盘聚集区变成了消费聚集区，变成了厂家的商圈。 不管在哪个行业，传统营销都找不到“势”了。生产、加工、产品、招商、广告，这一套路早已经成为传统企业尤其是大企业的行活，闭着眼睛都会干。大家突然产生了疲劳感，发现兴奋不起来。无论怎样的成功学培训，也难以激发团队的斗志，这就是最大的问题，这就是传统行业的穷途征兆。 任何事物，不怕小，就怕没有势。小米雷军说，站对了风口，母猪都能飞上天，风口就是势，没有这个势，企业就是一潭死水，是非常可怕的。如何找回如火如荼的发展之势，是所有传统企业老板最大的命题。 2 不转型等死，转型怕转死 在取得重大成果之后的中国企业，不可避免的面临着如何在新形势下实现新的突破和飞跃，在世界经济结构中和产业价值链中重新寻找定位。 党的十八大报告提出，加快形成新的经济发展方式，着力增强创新驱动发展新动力，使经济发展更多依靠内需特别是消费需求拉动。这既给中国企业指明了发展的方向，也告诉企业未来一个重要战略机遇期的到来。 转型，这两个字的确关乎企业生死。尤其是大企业，年销售额过10亿元的企业，靠的就是传统的渠道和团队，转型谈何容易。转得动吗？很难。诺基亚的企业文化、管理规范、专利创新都是全球顶尖的，但为什么消失？答案很简单，诺基亚和成就他的时代一起被消失了。 对于企业，转型有两种。第一种，被迫转型，当问题集中到不能解决的时候，倒逼企业转型，这种转型成本是很大的，也是很痛苦的，但不手术必须死亡。第二种转型，是预见式转型，是企业领导人的战略洞察能力超强，这种企业家是稀缺的，比如IBM当年把PC业务卖给联想，就是在PC机快不值钱的时候提前卖了个高价，IBM提前完成转型，非常成功。但这种企业家在全世界也是凤毛麟角。 人，往往不愿意割舍过去的成功与光荣，恋旧情节是人之常情，但商业不能恋旧，李嘉诚警告自己的儿子绝对不能喜欢上任何一个行业或业务。往往动感情的时候，就是失败的开始。 3 传统企业的高管年龄大了 中国传统企业老板平均年龄在40岁以上，高管年龄在35岁以上，这些人在传统营销领域经验丰富，但随之而来的问题是对互联网不精通。企业改革的最大障碍就在这两个人身上，底层员工都是年轻人，不存在问题。 40岁以上的，在传统企业打工的高管，未来3年有可能面临着失业的风险，而且是大概率事件。一个企业，或者一个人，往往因为什么成功，就往往因为什么失败。让老板换掉一批高管，然后引进一批年轻人，这种风险谁能扛住？咨询公司不能，企业自己更是发抖。所以，这就是企业转型的矛盾和痛苦。 对于新崛起的互联网企业，他们没有历史包袱，他们可以轻装上阵，而传统企业不能，他们的肩上扛着全国数百家渠道经销商，怎么办？这是最痛苦的地方。
突发事件处理与危机管理 考试时长：60分钟考生：总分：100 及格线：60 考试时间：2016-11-02 09:50-2016-11-02 10:18 80分 ? 1.所谓（），就是指“如果坏事有可能发生，那它就会发生”，这就要求我们要有危机意识。 （单选题3分）得分：3分 o A.蝴蝶效应 o B.墨菲定律 o C.鲶鱼效应 o D.羊群效应 ? 2.以下是对危机管理定义的理解，其中错误的是（）。（单选题3分）得分：3分o A.危机预警阶段最大限度地减少危机对社会的潜在伤害 o B.危机处理阶段最快速地帮助组织控制危机局面 o C.危机善后阶段尽最大可能保护组织声誉 o D.危机处理阶段尽最大可能逃避社会责任 ? 3.以下不属于危机事件特征的是（）。（单选题3分）得分：3分 o A.确定性 o B.破坏性 o C.突发性 o D.紧迫性 ? 4.在危机管理过程中，面对愤怒的公众，我们不应该采取的措施是（）。（单选题3分）得分：3分 o A.注意倾听，鼓励双方共同寻找解决问题的方案 o B.牺牲长期利益，把焦点集中到短期利益中去
o C.愿意与公众分享权力，增进彼此的信任 o D.显示责任感，承诺降低公众的损失 ? 5.（）不属于危机管理中传播管理部分的目标。（单选题3分）得分：3分 o A.使公众对组织抱有信心 o B.刻画良好的组织形象 o C.协助媒体报道组织的积极作为 o D.及时发现潜在危机 ? 6.以下危机管理机构及其职责的对应关系中，正确的是（）。（单选题3分）得分：3分o A.危机管理委员会——企业日常事务中的危机管理 o B.危机管理办公室——负责某一区域的危机管理 o C.危机管理委员会——对整个危机管理活动承担责任 o D.危机管理工作小组——企业日常事务中的危机管理 ?7.根据美国危机管理机构统计，组织危机中的大部分源自（）。（单选题3分）得分：3分o A.组织管理层 o B.组织基层员工 o C.社会公众 o D.新闻媒体 ?8.面对大众舆论危机，我们不应该采取的对策是（）。（单选题3分）得分：3分o A.主动联系媒体 o B.更正不实报道 o C.不与媒体合作 o D.及时解决纠纷
危机管理案例分析 欧阳光明（2021.03.07） ——肯德基冰块事件的危机管理 摘要 随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展，严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，及时发现并处理好可能面对的危机问题，培养企业面对突发状况的应急能力，从而真正提高自身的危机管理水平. 不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不够。本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊，从而启发我们加深对于危机管理的理解。 企业简介及其危机管理能力分析 肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模
范。 肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析： 优势（Strength）: 1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件; 2、公信优势.肯德基是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任; 3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。 劣势（Weakness）: 1、小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权; 2、企业门店众多，而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失误等小问题，或是食品安全等大问题，都无一不是对企业危机管理能力的考验； 机会（Opportunity）:
传媒时代危机管理现况与改善思路 一、网媒时代对政府公共危机管理的机遇与挑战 （一）网媒时代的特点 １．信息传播速度快、范围广 “网络媒体是指一定的组织或个人在以计算机为核心的各种多媒体交互式数字化信息传输网络上建立的提供各种新闻与信息服务的相对独立的站点”，“中国互联网络信息中心19日发布的第28次全国互联网络发展状况统计报告显示：截至2011年6月底，我国网民规模已经达到4.85亿，2011年年底将超过5亿，互联网普及率达到36.2%。” ２．信息真假不易辨别，谣言、传言和真言混杂 谣言自古有之，而当下，随着互联网的普及和发展，谣言似乎找到了最佳生存沃土，并以前所未有的速度传播、散发，其负面影响和破坏力是空前的。因为，网络信息发布的自由度较高，对发布在网络传媒上的信息便失去了严格的把关过程，任何信息都可以相对比较容易地被发布，继而被广为传播，一些虚假信息往往鱼目混珠，掺杂其中。这些网络谣言不仅危害了社会稳定，也腐蚀了公众心灵，降低了网络信息的公信力，使公众难辨真言。 ３．信息相向、多向互动性强 “因为网络传播可以是一点对一点，也可以是一点对多点或者多点对多点、多点对一点，因而是无中心的。并且，呈网状的网络传播是没有边际的，也就无所谓覆盖面的问题。”互联网的互动性是其它媒体无可比拟的优势。 （二）机遇 通过公民的网络政治参与，政府可以有效体察民意，明确政府工作的“落脚点”，及时及时进行危机管理，为政府回应力的提升打下坚实
基础。往往公共事件的曝光主要是因为网络媒介，网络使得信息传播 的速度异常的快.利用网络进行公共信息发布则实现了信息传递的即时性，同时，也形成了公共危机信息传播的同步性。有利于政府迅速了 解信息，并及时做出分析。 （三）挑战 网络媒体信息具有一定的隐匿性、无序性和非理性，导致网络媒体在 给政府回应力创造机遇的同时，使政府部门的所作所为都处于公众的 监督之下，对政府回应力提出了挑战。 二、当前政府在公共危机管理方面存有的问题 （一）“官本位”观念沉渣浮起，公共危机意识不强 “公共危机，就是因为某些无法预测的因素诱发产生的，在较大水准 上和较大范围内严重影响社会正常秩序与运转机制的正常运作，对公 共安全、公共利益形成重大威胁，对生命、财产、环境等造成严重损 害的紧急事件。”受传统政治文化的影响一些政府部门和官员官本位 思想比较严重，为了自己的政绩，在处理公共危机时，本着大事化小，事化了的态度，因为怕丢“乌纱帽”，而将信息压下来，怕引起社会 恐慌，而结果却往往事与愿违， （二）发布信息不及时，使谣言肆意蔓延 “目前，我国政府信息公开不但渠道狭窄，而且广度、深度都不够， 可以概括为四多四少：形式上公开的多，实质上公开的少；结果公开 的多，过程公开的少；原则方面公开的多，具体内容公开的 少。”2011年3月日本的9级地震、海啸和福岛核泄漏三大灾难让周 边国家一些民众“如履薄冰”，在中国出现了“抢盐潮”打开网页铺 天盖地的都是核辐射和抢盐的报道，邻居间打招呼都变成了：‘你买 到盐没’。 （三）对网络媒体信息的“监管度”不够，给公共危机的发生提供了 契机