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酒店危机处理的成功案例
以下是一些酒店危机处理的成功案例：
1. 喜来登酒店火灾事件：2001年，美国拉斯维加斯一家喜来登酒店发生火灾，造成85人死亡。
酒店迅速行动，协调救援人员，为受伤和撤离的客人提供支持和安抚。
酒店迅速向公众发布声明，承认事件的严重性，并明确表达了对遇难者和受伤者的悲悼之情。
酒店还为受影响的客人提供免费住宿和其他援助措施，以重建公众信任。
2. 四季酒店空难事件：2009年，一架飞机在印度尼西亚巴厘岛上空坠毁，四季酒店的一名员工在事故中丧生。
酒店积极应对，立即联系受害者家属，并提供支持和援助，包括协助处理后事和保险事宜。
酒店还组织了追悼仪式，并为员工筹款以支持他们的家庭。
酒店通过迅速采取行动，赢得了公众的尊重和信任。
3. 蒙特利尔温泉酒店食物中毒事件：1999年，加拿大蒙特利尔温泉酒店的一批客人因食物中毒而丧命，引发了广泛的公众关注和媒体报道。
酒店立即关闭餐厅，并与卫生部门紧密合作，调查和处理食物中毒事件的起因。
酒店迅速采取行动，对酒店内的设施和食品进行全面清洁和消毒，并采取了更严格的食品安全措施。
酒店还为受害者家属提供补偿和支持，以缓解其痛苦和损失。
这些成功案例表明，酒店在面对危机时，迅速应对、坦诚沟通以及提供支持和援助是危机处理的关键因素。
通过积极采取行动并展示关注和同情心，酒店可以有
效处理危机，重建公众信任，并对受影响和受伤的人们提供帮助和支持。
酒店处理突发事件案例1. 简介突发事件是指在酒店运营过程中出现的无法预料和突然发生的紧急情况，可能会对酒店的正常运营和客人的安全产生不利影响。
在面对突发事件时，酒店管理者和员工需要迅速采取合适的措施来妥善处理，保证客人的安全和酒店的声誉。
本文将通过一个实际案例，探讨酒店如何处理突发事件。
2. 突发事件案例2.1 案例描述在某酒店的其中一间房间内，客人发现了一只有毒的蛇。
这对客人来说是一个十分惊恐的经历，也是一种突发事件。
如果酒店处理不当，可能会引发严重后果。
2.2 酒店的应急预案酒店为了应对突发事件，应该建立健全的应急预案。
这个预案需要包括以下几个方面的内容：2.2.1 预警机制酒店需要建立一套完善的预警机制，利用现代化的技术手段对酒店各个区域进行监控，及时发现异常情况并给予酒店管理者和员工报警。
预警机制可以包括视频监控、烟雾报警器、紧急按钮等设备。
2.2.2 应急演练酒店应定期进行应急演练，让员工了解突发事件处理的流程和技巧。
演练可以包括火警、泄漏等不同类型的突发事件。
通过演练，酒店员工可以更加熟悉应对措施，提高处理突发事件的效率。
2.2.3 指挥体系酒店应建立完善的指挥体系，明确各个部门的责任和协作关系。
当发生突发事件时，酒店管理者应立即启动指挥体系，指挥各个岗位的员工采取相应的措施，如第一时间将客人疏散到安全区域。
2.2.4 沟通渠道酒店应建立与外界的紧密沟通渠道，与当地相关政府机构、医院等建立良好的合作关系。
在处理突发事件时，通过与外界的沟通合作，可以更加及时地获得援助和支持。
2.3 案例分析与处理措施当客人发现了一只有毒的蛇时，酒店需要迅速采取以下措施来处理这一突发事件：2.3.1 安保人员的第一反应酒店的安保人员应该立即对这一情况做出反应，赶到现场，确保客人的安全。
同时，安保人员应迅速与相关部门的员工联系，协调处理措施。
2.3.2 客人安全的疏散为了避免其他客人受到威胁，酒店需要将客人迅速疏散到安全区域。
六大应急处理案例训练手册案例一物品遗失应急处理“客人物品在店内遗失或被盗”的解决方案：第一步：保护现场，当值员工礼貌相待，稳定好客人情绪；第二步：第一时间通知楼面管理人员；第三步：楼面管理人员到场了解情况，初步自判事故原因和责任，无论责任在哪方，管理人员都应做到礼貌相待，切忌激怒顾客（如实际情况复杂，需及时联系值班经理和公司领导）；第四步：根据顾客反映的情况，及时做好记录；第五步：根据顾客激动程度，和实际遗失金额大小，适时选择报警；第六步：主动留下顾客联系方式，并承诺积极配合寻找；第七步：将最后解决结果向公司领导汇报。
保安部针对以上安全情况日常需做好以下工作：1、总结经验，对容易发生偷窥事件的客桌或车位，重点巡查，防止他人顺手牵羊偷走财物，对可疑人员在证据不足的情况下，要继续加强观察，不能指责客人；2、坚持落实各项管理制度，如会客、仓库管理、更衣室、员工宿舍、员工通道等管理制度、自行车停放应遵守规定；3、对突发部位重点巡查；4、积极配合人事部员工的政审工作，保证员工队伍的纯洁，发现有不适合的人员按有关规定进行调换或作辞职处理；5、加强日常巡查，保持警惕，注意发现可疑的人或事。
案例二客户投诉应急事件“宾客投诉”的解决方案：第一步：员工第一时间通知楼层管理人员；第二步：向客人了解投诉的原因，理解客人的心情，并向客人致歉（不允许同客人争辩，不发生争执，不得进行推卸责任式的解释）；第三步：全心全意帮客人解决问题，积极找当事人了解实际情况，在权限范围内尽量解决问题；第四步：与客人协商解决办法，若协商好，就按协商的办法处理，若协商不好，不可强迫客人接受（在无法达成一致的情况下，可通知值班经理或上级）；第五步：将最后结果向领导汇报。
注意事项：1、对于客人情绪较激动的投诉，选择适当的地点，尽量不在公众场合；2、积极维护酒楼的利益，不推卸责任和随意贬低其他部门的工作。
案例三火灾事件应急处理“火灾”的解决方案：第一步：一线员工发现火灾后及时利用消防器材进行处理；第二步：及时上报办公室，视情况拨打119报警；第三步：通知保安部义务消防员进行灭火（按照灭火应急方案进行处理）；第四步：向公司领导汇报，并作好记录。
酒店危机公关的案例及处理近年来，酒店业已经成为一个高度竞争的市场，并且酒店危机的发生已经成为酒店经营者需要面对的一项重要挑战。
危机的出现可能来自不可预见的事件，也可能源于企业内部的管理失误。
在面对酒店危机时，公关部门扮演着至关重要的角色。
他们需要尽快高效地处理危机，保护企业的声誉和利益。
以下是几个酒店危机公关案例及处理的例子：1.食物中毒事件某高档酒店的餐厅发生了食物中毒事件，导致多名顾客出现呕吐和腹泻等症状。
当事件曝光后，酒店立即采取了以下公关措施：-及时回应媒体：酒店公关部门迅速回应媒体的采访请求，并发布正式声明，承认事件发生，并表示对受影响的顾客深表歉意。
-与相关部门合作：酒店积极与卫生部门合作，进行病原体检测并清除食物中毒的源头。
与此同时，酒店暂停了相关食品供应并彻底清洁其设施。
-关注受害者：酒店公关部门与受害者及其家属进行及时的沟通，提供必要的帮助和赔偿。
2.低素质员工事件某家连锁酒店的一名顾客在入住期间遭遇了一名低素质员工的不当行为，引起了顾客的愤怒和媒体的广泛关注。
酒店公关部门在处理这一事件时采取了以下步骤：-第一时间回应：酒店公关部门迅速展开调查并与顾客取得联系，确认事件的真实性，并对其不当行为表示道歉。
-解雇员工：该酒店公关部门通过多次凭证核实后，与门店领导层合作，决定解雇涉事员工，并举办员工培训以提高服务质量。
-公开道歉：酒店领导层发布一份公开道歉信，承认员工行为的错误，并向受害者及所有顾客表示诚挚道歉。
此外，该酒店还计划了一系列的改进和培训措施，以确保类似事件不再发生。
3.网络安全漏洞一家高端酒店的预订系统遭到黑客攻击，客人的个人信息被泄露。
这个事件的处理包括：-及时通知受害者：酒店立即通知受影响的客户和预订者，并详细说明事件的范围和敏感信息的泄露情况。
-合作调查：酒店与网络安全专家合作，对事件的原因和范围进行调查，并采取必要的安全措施，以防止同类事件再次发生。
-恢复客户信任：除了公开说明事件，酒店还提供额外的客户服务，如赔偿、免费信用监测等，以恢复客户的信任和提升品牌声誉。
酒店处理突发事件案例作为一名酒店的员工，处理突发事件是我们日常工作中必须要做到的一项任务，因为在酒店行业中，突发事件随时都有可能发生。
它们可能是火灾、地震、洪水、恐怖袭击和财物失窃等。
无论突发事件的性质是什么，酒店员工必须在最短的时间内采取措施，把问题解决掉。
本文将以一个实际案例为例，说明酒店员工如何处理突发事件。
事件回顾这个案例发生在一家位于纽约市中心的五星级酒店，故事主角是一名叫做李先生的酒店管理员。
某天晚上李先生正在度假酒店的房间里休息，突然收到了一通紧急电话，说是酒店大堂地面出现一小片火焰。
为了确保住客和员工的安全，李先生马上穿上他的制服，带着灭火器和一些其他的紧急工具，赶往大堂。
现场情况当他到达现场的时候，他看到有十几个人正聚集在酒店大堂的入口处。
大堂门口的人们都惊慌失措，并且尽可能地往外面退。
当李先生的目光扫视整个大堂的时候，他发现了一个看起来非常恶劣的情况。
一台咖啡机在大堂的一角营造着一片火光，火焰正扩散到了周围包括旁边的沙发和椅子等大堂摆设物品。
他马上取出了灭火器，走到火灾现场开始灭火。
应对方案当他检查完火情后，他意识到这个火灾还没有得到完全的控制。
于是他马上打电话给酒店的消防队和急救服务。
同时，他又开始向所有的员工发出指令，让他们立刻开始疏导坐在大堂附近的客人。
他告诉他们要尽可能地保持冷静，同时并不断告诉客人按照逃生计划进出门口，不要拥挤推搡。
所有的员工都听从了他的指令，善良地帮助了我们所有的客人逃脱危险。
事后处理虽然事件本身很短暂，但它对于酒店的影响还是非常严重的。
它让所有的客人都感到害怕，酒店的声誉也开始受到了损害。
为了说明事情的情况，李先生写了一份详细的事件报告，并提供了有关员工反应的详细信息以及关于酒店突发事件的紧急计划。
酒店接下来的几周里它将投入更多的资源来提高员工的安全意识，提高危机管理的运作效率，从而保护住客和员工的安全。
总结在这个案例中，酒店的员工以及酒店管理者，都在突发情况下能够保持冷静、迅速反应，使这个火灾事件得到了妥善的处理。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗？”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。
上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。
以减少餐饮的收入（客人要求打折）。
（酒店上菜慢）案例三：一天酒店来了几位客人。
点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却迟迟定不下来。
于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。
客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……”：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。
酒店的突发事件及案例引言酒店作为旅行和商务活动中不可或缺的一部分，经常面临各种突发事件的挑战。
这些突发事件可能对酒店的运营和声誉造成严重影响。
本文将探讨酒店面临的一些典型的突发事件，并通过案例来阐述应对策略和措施，旨在帮助酒店业界更好地应对突发事件。
一、天气灾害1.1 案例：某海滨度假酒店的洪水灾害在某海滨度假酒店，一次强降雨导致当地河流泛滥，酒店遭受洪水灾害。
大量客房和公共区域受损，酒店临时停业，造成巨大经济损失。
1.2 应对策略： - 监测天气情况：酒店应当建立天气灾害监测系统，及时获得最新的天气预警信息。
- 提前应对预案：酒店应制定完善的应对预案，包括疏散方案、设备和物资准备等。
- 加强保险覆盖：酒店应购买足够的保险，以应对天气灾害造成的损失。
二、安全事故2.1 案例：某城市中心酒店的火灾事故在某城市中心的高档酒店，一次火灾事故导致酒店客房和公共区域发生严重火灾，造成人员伤亡和财产损失。
2.2 应对策略： - 安全培训和演练：酒店员工应接受定期的安全培训和演练，提高应对突发火灾事故的能力。
- 安全设施和装备：酒店应安装消防设备和烟雾探测器，并进行定期维护和检测。
- 合规审查：酒店应定期进行安全合规审查，并及时解决存在的安全隐患。
三、公共卫生事件3.1 案例：某豪华酒店发生食物中毒事件某豪华酒店的自助餐厅发生食物中毒事件，导致多名客人出现不适症状，严重影响了酒店的声誉和业务。
3.2 应对策略： - 健康和卫生教育：酒店员工应接受健康和卫生教育，了解食品安全和卫生标准。
- 质量控制和检查：酒店应建立食品质量控制和检查机制，确保食品安全和卫生。
- 危机公关预案：酒店应制定危机公关预案，及时应对食物中毒等公共卫生事件，减少声誉损失。
四、恶性事件4.1 案例：某城市中心酒店遭遇恶性暴力事件在某城市中心的知名酒店，发生一起恶性暴力事件，造成酒店客人和员工的伤亡和恐慌。
4.2 应对策略： - 安保人员和设施：酒店应雇佣专业的安保人员，安装安全监控设施，提高恶性事件的预警和应对能力。
【案例1】客人入住门店，从昨晚10 点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来，打电话向前台询问什么时候水会来。
处理过程：接到电话后，店长第一时间与客人取得联系。
店长诚恳的向客人表示门店已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。
客人对门店和店长诚恳的服务态度表示肯定，以后还会选择入住。
事后，店长认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够，如多关心维修人员巡视的情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法解决的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。
不应该等到客人发现问题的时候才做弥补工作。
因此，店长既认识到自己管理上的疏漏，又意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。
1【案例2】会员客人入住门店标准间，客人通过微信预订，按照微信公布价格会员应该是160 元/天，前台实际收费168元/天，客人来电询问原因。
处理过程：店长立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生了错误。
立即联系客人道歉，店长及时将房价差额退还客人，为了向客人表示感谢和歉意，门店将赠送给客人酒店优惠券及小礼品。
客人在微信上留言表扬，反映门店反馈投诉意见非常迅速。
客人曾经怀疑过酒店“切实为顾客利益着想”的服务理念，经过此事后，让他深刻体会到了我们的优质服务，以后都会一直支持酒店。
经过此事，店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解接受，可能是在这方面关心，检查、巡视不够。
还考虑了员工操作过急是否是偶然现象还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的适应能力不强；如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此以后会多关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正。
2【案例3】客人入住门店退房时，一名前台服务员退了300 元的押金，均为百元人民币。
客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，觉得这么正规的门店不可能会找假钞。
客人一直以来对好客酒店的印象还不错，希望门店给客人一个说法。
处理过程：门店接到电话店长立即向总台了解情况，及时与客人联系，耐心听取客人发现假钞的经过。
对客人发生的遭遇表示了同情，向客人说明门店在客人退房时是使用验钞机的“但以后我们对此类事会更加重视”，感谢客人提出了建议，并寄送本店小礼品以表最真挚的心意，客人对回复结果非常满意，门店也与客人建立了良好的客户关系。
客人表示以后会一直支持好客连锁酒店。
经过此事，店长意识到自己要经常到总台关心前台接待员的操作过程，是否养成经手的现金都过验钞机的习惯；是否每位员工的操作都符合规范。
如果是个别员工操作有问题，就要多关注该员工的工作情况；如果是普遍都存在问题，是否是自己的培训方式没有让员工理解接受，需要时常到前台巡视跟踪培训结果，才能让员工养成良好的操作习惯。
3【案例4】客人与同事都是一个公司的员工，需要入住门店，客人的同事先一步到达，同事是通过微信订的商务房，也就是最好的房间，微信的房价209含早餐；客人是通过前台电话预订的单人房，最便宜的房间，到了前台房价229含早餐，客人跟前台服务员说有我们酒店的微信会员，服务员当时并没有告诉客人通过微信订房会更便宜，后来客人与同事见面才得知，客人去询问服务员，最终前台告诉客人只有在微信上预订房间才能够使用微信上的优惠价格，客人不明白有什么区别。
处理过程：店长立即联系客人对事情经过进行了了解。
向客人说明微信上的优惠价格需要从微信客服端预订房间，房价为209送早餐，而通过前台预订的房价为229含早餐。
店长意识到是否自己在服务理念上没有真正体现出站在客人立场考虑问题，所以员工也没有领悟到这一点，导致员工在接待客人时没有及时向客人解释更加优惠的预定信息。
还认识到培训时可能缺少强调员工养成碰到问题及时向上级汇报的习惯，导致员工直接回绝客人。
因此自己在今后的培训时要多加强调，并且多到前台去关注一下员工是否也真正理解并做到了这一点。
4【案例5】入住多次，这次刚买了张会员卡，恰巧在关房门的时候，手被防盗扣夹了一下，食指被刮伤导致流血，客人强烈要求退卡。
处理过程：门店店长马上到房间查看后（发现并不是防盗扣出了问题，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰问和歉意，并陪同客人前往就近的医院就诊，在关心的同时询问客人受伤的原因。
客人感觉不是很愉快，要求将进店时购买的会员卡退掉。
店长与客人的交谈中了解到，客人对酒店的品牌还是觉得认可的，但对这次入住所发生的意外表示以后不来了，并强烈要求退卡。
听了客人的意见，为了挽留住客人，并让客人感受到好客连锁酒店的诚意，店长向客人表示真的很抱歉，不管怎样都是在门店发生了不愉快的事。
为了表示歉意，客人购买的会员卡费用门店退还，并再赠送一张会员卡给客人，作为门店的一点心意，希望客人以后继续支持“酒店”，另外考虑到客人所从事的职业，有可能会影响到客人正常的工作，门店会主示公司，争取房费得到一定的优惠。
客人听完后表示本来非常不愉快，觉得很倒霉，现在作为一名店长能够这么通情达理，并且还这么为客人着想，使他很感动，也很庆幸这次入住的是XX酒店”，让我们真正体会到了什么是“宾客至上”，及身为一个大品牌的真正内涵，以后“XX酒店”将永远是我们出行的首选。
事后，虽然此事是客人自己不小心，但是店长还是非常重视，将所有房间防盗扣检查了一遍，并且举一反三，检查客房其他设施是否安全，督促工程维修人员及时整改，检查整改后结果。
同时培训员工发现问题要及时上报维修。
5【案例6】客人退房时接待员为其做了信用卡预授权，并告知客人解冻的金额通常会在1-3 个工作日内退回卡内。
客人查看银行后认为已过两天，钱仍未退回卡内。
处理过程：门店店长第一时间致电客人，向客人表示歉意并表示立即为客人查询原因解决问题。
经过了解，因为银联这两天跨年或法定假日或双休日导致，各银行业务处理均比平常要迟滞，告知客人后，也请客人自己与信用卡中心联系，原因相符，客人表示理解。
此事虽并非门店的错误，店长仍对客人表示了给客人带来不便的歉意，请客人留下了联系方式，表示会安排专人继续与银联、客人跟进此事，为客人解决问题。
客人对门店处理问题的效率和态度表示非常满意。
6【案例7】客人离店后发现门店押金少退了100 元，经门店确认却有此事，但需要客人持身份证到门店去拿，客人认为不合理，应该把钱寄给他。
处理过程：门店接到电话店经理立即向前台了解情况，及时与客人联系，认真听取客人意见，向客人表示了真挚的歉意，并答应立即将钱寄给客人。
客人对店长诚恳道歉的态度表示满意。
事后，店长认识到自己在培训中对培养员工多站在客人角度思考解决问题的服务理念关注不足。
因此组织了店助和接待员进行了讨论，使员工对此问题有了充分的认识：1.认识到接待员要养成在退款时唱票的习惯；2.认识到没有多为客人着想的服务理念；3.认识到造成了客人不便，还以为维护了酒店的利益而坚持原则（“持身份证”是为了防止客人冒领，然而寄出后保留邮寄凭证即可说明问题）。
经过讨论，统一了认识：认为提高客人的满意度不能被看似坚持原则的行为所迷惑。
店长通过这次讨论，同样也感受到经过讨论统一认识的方法十分行之有效。
7【案例8】客人在DM单上看到有好客连锁酒店的15 元优惠券，剪下后拿到一家门店，却被告知因优惠券不完整无法使用，客人觉得这是不是酒店下的套，在前台需要一个说法。
处理过程：得知此事后，店长立刻向接待员了解到客人没有将完整的优惠券剪下来，只是剪下一角，按活动规则是无法使用的。
店长当即表示同意客人使用优惠券，及时为客人办理入住，在主动帮助客人将行李拿到房间的同时再将活动规则向客人详细的介绍了一遍。
客人对店长诚恳的态度和处理问题的及时表示满意。
经过此事，店长意识到在平时没有重视前台接待员应养成遇问题及时上报的理念。
在任何情况下不能立即拒绝客人。
因此以后自己一定要加强这方面的培训：遇到问题必须请客人稍等，然后请示上级，不能直接回绝客人。
并且要不断地训练服务员使之养成习惯，以达到将客人的不满意降到最低值。
8【案例9】客人房间毛巾上有染色，门店要客人赔偿，后来证实客人自带毛巾，没有用门店的。
客人觉得亏得自己没用，不然跳进黄河也洗不清了。
处理过程：店长接到电话，立即与客人取得联系，为客人在店内发生的不愉快表示道歉，赠送一条精美的毛巾给客人，并把自己的联系方式告知客人，表示以后客人再入住时有任何问题都可以直接联系。
客人对店长认真负责的态度表示满意，以后还会继续选择入住。
事后，店长认识到自己首先对物品损坏赔偿方面培训工作不到位，员工曲解了物品赔偿原则，认为即使小件物品损坏也必须照价赔偿，忽视了客人的感受和这样会造成客人满意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己没有重视客房领班的查房工作和客房服务员的工作质量。
经过此事，店长深深意识到必须保证出售给客人的产品是没有瑕疵的，每一间“OK”房真正达到品牌标准质量要求应该贯彻在每天的日常工作中，这只是让客人满意的最低要求。
因此，店长立即组织员工进行培训：(1)强调任何时候都应该关注客人的感受，并切实加强员工关怀客人，关注酒店和公司的长期利益。
(2)店长在内所有管理人员加强OK 房质量检查和布件质量监督，增加仔细度。
不断提高客人满意度。
9【案例10】客人入住时把水果寄放前台，退房时前台跟客人说由于接了一个团队，寄存行李多，东西错拿给其它客人了，并写下欠条等水果被送回再邮寄给他。
客人怕时间长了水果会坏，不满意前台的处理方式。
处理过程：得知事情原委后，店长立刻向客人表示万分的抱歉，并承诺一定会为客人解决问题，让客人安心离店，向客人确认收件地址。
第二天上午，店长再次联系客人，告知客人水果已寄出，两天内可到达，请客人注意签收，并向客人表示如果收到的水果有任何因挤压或时间原因导致的变质问题，门店会重新购买水果邮寄给客人，再次向客人表示了诚恳的歉意。
两天后，店长联系客人询问水果是否收到和变质，客人说水果被包裹得很好，也没有变质。
客人对门店认真负责的态度和处理问题的方式表示肯定，以后还会选择入住。
事后，店长认识自己没有培训好前台员工养成遇到紧急事情及时向上级汇报的习惯，而不是自行写欠条给客人。
同时也意识到自己平时对前台物品寄存和交班的工作流程这方面关心不够，导致员工没有养成核对行李记录的习惯。
今后工作中会多到前台关注员工的工作情况和物品寄存交班情况，培训员工良好的工作习惯。
10【案例11】客人微信预订了一个商务房，半夜到店却被告知满房了，等到3 点才住进了一个标准房。
早上8 点客人就被服务员叫醒，说是有商务房退出来了，要给客人换房。
客人觉得服务很差劲。
处理过程：店长了解事情的经过后，立即赠送果盘到客人房间，向客人表示了真挚的歉意，免费为客人升级入住到豪华商务房，并递上自己的名片，告诉客人在入住期间有任何问题可以直接联系他。
