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2024年售后服务个人工作总结范文2024年对于售后服务行业而言，是一个充满挑战与机遇的一年。
在这一年中，我作为售后服务团队的一员，通过深入的扎实工作，积极应对各种挑战并取得了一定的成绩。
以下是我个人在2024年售后服务工作中的总结与反思。
一、工作内容与方法在2024年，售后服务工作主要包括产品售后支持、客户关系管理以及投诉处理等方面。
作为一名售后服务团队的一员，我在工作中主要负责客户关系管理与投诉处理。
我通过以下几个方面来提高工作效率与质量：1. 主动与客户沟通：及时回复客户的邮件、电话或在线留言，并积极与客户进行沟通，了解客户的需求与问题。
2. 提前预判问题：结合过去的经验和对产品的深入了解，我尽可能提前预判客户可能遇到的问题，并在客户提出问题之前主动解决。
3. 精确的问题定位与解决：对于客户所提出的问题，我会通过仔细聆听和提问来准确地定位问题，并积极解决问题，确保客户满意。
4. 耐心与细致：在与客户沟通过程中，我非常注重耐心与细致，力求给客户提供全面、准确的解答和解决方案，以满足客户的需求。
通过以上的工作方法，我在客户关系管理与投诉处理方面取得了一定的成绩。
这不仅提高了客户的满意度，还为公司赢得了更多的口碑和市场份额。
二、与团队的合作在售后服务工作中，良好的团队合作至关重要。
团队的每一个成员都有自己的专业领域和优势，只有充分发挥每个人的优势并相互协作，才能更好地完成工作。
在与团队的合作中，我主要做好以下几个方面：1. 充分沟通：与团队成员进行充分沟通，了解他们的需求与问题，并协调解决团队内部的矛盾与问题。
2. 提供支持：在工作中，我时刻准备帮助团队成员，提供他们所需的支持与帮助，并分享自己的经验与知识。
3. 倾听与尊重：我尊重每一个团队成员的意见和观点，充分倾听他们的建议与想法，并在必要时做出调整和优化。
通过与团队的紧密合作，我们克服了许多困难，不断提高了工作的效率与质量。
团队的每一个成员都为我们取得的成绩做出了重要的贡献。
15年售后客服工作总结6篇篇1一、引言过去的十五年里，我一直从事售后客服工作，见证了公司从一个小规模的初创企业成长为业界领先者的过程。
在此，我将对过去十五年的工作进行详细的总结，旨在分享经验、反思不足，并为后续工作提供借鉴。
二、工作内容概述1. 客户服务热线管理：负责接听客户咨询电话，解答产品使用疑问，处理售后问题。
2. 投诉处理：积极处理客户投诉，跟进问题进展，确保客户满意度。
3. 客户关系维护：定期与客户沟通，了解客户需求，增强客户忠诚度。
4. 售后服务优化：根据客户需求与反馈，调整和完善售后服务流程与政策。
5. 培训与指导：对新入职客服人员进行培训，提高整个客服团队的服务水平。
三、重点成果1. 提升客户满意度：通过有效的沟通技巧和问题解决能力，客户满意度持续提高，回头客比率增长明显。
2. 投诉处理效率：建立高效的投诉处理流程，投诉解决时间大幅缩短。
3. 团队建设：成功组建并培养了一支专业、高效的客服团队，团队成员流失率较低。
4. 售后服务流程优化：根据客户需求和市场变化，多次优化售后服务流程，提高了服务效率。
5. 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，收集客户反馈，为公司产品改进提供了宝贵意见。
四、遇到的问题与解决方案1. 沟通障碍：部分客户由于语言或文化背景差异导致沟通困难。
解决方案：学习多语种客服技巧，增加对各类文化的了解。
2. 投诉处理压力：遇到复杂或大量的投诉时，处理压力较大。
解决方案：制定详细的应急预案，进行定期培训和模拟演练。
3. 服务流程繁琐：售后服务流程在某些环节存在繁琐问题。
解决方案：简化流程，去除不必要的环节，引入自动化工具提高效率。
4. 团队协作问题：部门间有时存在信息沟通不畅的情况。
解决方案：加强团队间的沟通与协作，定期组织跨部门培训和交流活动。
五、自我评估/反思在过去的十五年里，我始终坚持以客户为中心，努力提高自己的服务水平和专业技能。
但我也认识到，在应对突发问题和团队领导方面还有提升的空间。
15年售后客服工作总结5篇篇1一、引言在过去的一年中，售后客服团队以客户满意为宗旨，勤奋工作，积极寻求改进，取得了一定的成绩。
本文将对我司15年的售后客服工作进行全面总结，分析过去一年里我们面临的主要问题，提出相应的改进措施，并展望未来的发展方向。
二、工作总结在过去一年中，售后客服团队主要完成了以下工作：1. 客户咨询与投诉处理：团队成员共接待客户咨询XX余次，处理客户投诉XX余件。
在处理过程中，我们始终保持耐心细致的态度，以事实为依据，公正解决客户问题，确保客户满意。
2. 售后服务流程优化：针对售后服务流程中的瓶颈环节，我们进行了深入分析，并提出了一系列优化措施。
通过重新设计流程图、制定标准化操作步骤和加强内部沟通，使得售后服务效率得到了显著提升。
3. 客户满意度调查：我们定期开展客户满意度调查，收集客户对售后服务的意见和建议。
根据调查结果，我们对服务质量进行了持续改进，客户满意度得到了稳步提升。
4. 团队建设与培训：我们注重团队成员的业务能力和服务水平提升。
通过定期组织培训和学习活动，团队成员的专业技能和团队协作能力得到了显著增强。
三、存在问题及改进措施在总结过去一年的工作经验时，我们发现以下问题亟待解决：1. 流程执行不到位：虽然我们对售后服务流程进行了优化设计，但在实际执行过程中仍存在不到位的情况。
为此，我们将加强流程执行的监督力度，确保每一步操作都得到有效执行。
2. 团队成员素质参差不齐：部分团队成员在业务水平和沟通能力方面存在不足。
我们将通过加强培训和考核力度来提高团队整体素质。
3. 客户投诉处理不及时：在过去的一年中，我们有时未能及时处理客户投诉。
为此，我们将建立更加高效的投诉处理机制，确保所有投诉都能得到及时妥善的处理。
针对以上问题，我们提出以下改进措施：1. 加强流程监督：我们将制定更加严格的流程监督制度，确保每一步操作都得到有效执行。
同时，我们也会鼓励团队成员积极参与流程改进，提出更多有益的建议。
售后服务年终工作总结年终工作总结：售后服务部门一、工作概述在过去的一年中，售后服务部门克服了种种困难和挑战，坚持以客户为中心的原则，积极主动地提供高质量的售后服务，维护了公司的良好声誉，并取得了一定的成绩和收益。
二、工作成绩1. 紧密配合销售团队，有效实施售后服务，提高客户满意度。
- 完成了全年部门服务指标，平均客户满意度达到95%以上。
- 定期组织客户满意度调查，及时收集反馈意见，改进服务质量。
2. 强化服务流程和隐性服务，提升售后服务品质。
- 优化服务流程，开发服务标准手册，确保服务标准化和规范化。
- 加强对售后人员的培训，提高专业素质和技能水平，确保提供专业的技术支持和解决方案。
3. 积极主动地进行客户回访，增加客户黏性。
- 定期组织客户回访活动，了解客户需求和意见，及时解决问题，提高客户忠诚度。
- 制定客户关怀计划，通过关怀电话、邮件等方式，保持与客户的良好沟通和联系。
4. 优化售后服务流程，提高工作效率。
- 采用信息化管理系统，提高工作效率和准确性，降低运营成本。
- 制定并执行工作计划，合理安排人员，确保各项工作有序进行。
5. 加强团队建设，提高沟通协作能力。
- 定期组织团建活动，增进团队凝聚力，激发员工工作热情。
- 建立良好的内部沟通机制，促进信息共享和问题解决。
三、存在问题及改进措施1. 人员素质不足：部分员工技能水平不够，需要加强培训和学习。
- 建立定期的培训计划，提供专业讲座和培训班，提高员工技能。
- 鼓励员工参加相关行业培训和考试，提升个人能力和职业素养。
2. 工作流程不够顺畅：部分流程繁琐、操作复杂，需要进行合理化改进。
- 定期组织流程优化讨论会，广泛收集意见建议，推进流程改革。
- 引入信息化管理系统，自动化处理流程，提高工作效率和准确性。
3. 客户满意度的持续提升：尽管达到了较高的满意度，但仍需要继续努力。
- 提高服务电话的接听率和响应速度，加强客户沟通和解决问题的能力。
售后工作总结和工作计划8篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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感世界而动广汽本田. 宜春合诚专营店2014年工作总结塈2015年工作计划售后服务部目录感世界而动■14年售后工作回顾■15年售后工作展望感世界而动项目目标14年达成达成率备注1进店台次97288468台87%2结算台次97288477台87%3维修保养台次5607台4首保、保修台次798台5事故结算台次697台6维修保养产值600万438.5万93%7事故产值300万282.6万96%8保修产值100万138.05万130%9精品、养护产值72万16.9+46.9万89%10二网销售112万10前台客单价800元780元98%11事故客单价4000元3939元98%售后总产值1100万988万90%售后客单价2400235998%分析1、14年总目标台次9728台，实际达成8477，完成率87%感世界而动4、售后运营业绩年度入厂台次分析分析1、14年一般维修5607台，事故车697台，首保798台感世界而动5、售后运营业绩年度营业收入目标达成分析6、售后运营业绩年度营业收入分析感世界而动分析1、14年一般维修总产值438.5万，事故产值282.6万，保修138.05万，二感世界而动7、售后各业务客单价分析分析感世界而动8、延伸服务收入分析1、感世界而动9、售后毛利分析1、2014年售后总毛利450.2万元，其中配年毛利262.2万，工时187.9万，分析1、2013年总交车台次8500台，同比2014年8477台，数据上看并无增减，分析1、2014年事故车总产值282.6万元，同比2013年总产值286.9万，下降2%分析1、2014年一般维修总产值438.5万元，同比2013年总产值476.9万元，感世界而动13、同比2013年二网配件销售增长率分析1、2014年一般维修总产值112.2万元，同比2013年总产值46万元，分析1、2014年保修产值138万元，同比2013年总产值148.9万元，分析1、2013年总产值961.2万元，同比2014年988万元，14年上升2.7%，根1、2014年总毛利450.15万元，比同2013年总毛利485.08万元，下降4.5%分析感世界而动17、续保管理区分1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计续保保险车辆保有量续保量28820262217182113223026251保费13.9万3.4万8.5万12.9万10.9万8.6万8.7万10.7万6.9万10.3万12.3万13万120.1万达成率感世界而动18、事故车送修分析1、全年保险送修金额282万，合作单位有中保、平安、太平洋、大地，其安邦渤海大地华安平安人寿太平洋泰山天安阳光永诚永泰中保送修金额12.60.730.29.642.97.733.9 1.4 4.0 2.6 1.90.4119.4送修量1915991352776189612570.050.0100.0150.0200.0250.0300.0单位：万感世界而动19、投诉及目标客户管理投诉处理投诉处理△投诉处理--14例△危机事件处理--无△召回&批量返修--0 项召回，0 项批量返修，累计完成0台△缺件处理--常规B/O处理88.8%，紧急缺件处理100%△CSI目标用户专项管理，实施不满用户安抚20台△飞检--第八期飞检未察觉--△电话调研优化----分析说明1、2、数据分析电话调查飞检分析说明1、2、数据分析网络调查分析说明1、以上服务顾问和取车环节分数薄弱，关键在服务顾问，而人员问题在下半年一直保持2人接待，流程需花大部分的时间和精力去完成，因此人员问题是导致满意度下降的关键。
2014年售后服务工作总结2014年售后服务工作总结尊崇的公司各位领导：你们好！转瞬间2014年上半年行将过去。
回顾这半年来的工作，我在公司领导的带领下、各位同事的帮助下、各部门之间的配合下，严厉要求本人，依照公司的制度要求，较好地完成了本人的本职工作。
经过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的打破，工作形式有了较大的改变，现将半年来的工作状况进行总结，售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是加强与客户之间交流的一个重要平台，售后服务的优劣直接关系到公司的笼统和根本利益。
上面是自己对上半年售后服务做下总结。
一.售后初期1.发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。
依据客户的须要，咱们普通发货至客户或代理商指定的地点，这时没有服务工程师乘车同往。
务必要提早与客户或代理商联系，确认联系人和联系形式，，商量如何接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。
所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。
2.现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售后服务人员返回与客户或代理商法人及其技术担任人，一起对设施进行检查，能否在运输过程中对设施表面有所损坏及到货数量的清点，同时对设施进行调试与装置，做好客户或代理商与公司之间的服务对接工作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。
二.售后中期1.对客户的培训，新设施定期要对客户进行培训，以便让客户在第一时间对掌握公司设施的操作与技术具体要求。
2.设施成绩解决，保修期外产品准则上小成绩要求客户以本人的力量来处理，确实有严重成绩的，需求公司派人来处理的，可以派人返回（但需求收起工本费，注：依据每个区域的消费程度收费，比如：北京，网，上海，广州，等地的消费偏高），对于保修期内的维修换件的须有相干的照片及毛病报告单。
3.设施的颐养要求客户对销售的设施，须依照阐明书规定来进行颐养，并有相干的颐养材料及照片。
三.售后后期不定期给客户打电话，讯问设施应用状况！对出现的成绩给与及时的解释和回复。
售后部工作总结与未来发展动向展望近年来，随着消费者对产品质量和服务的要求不断提升，售后服务作为企业的一项重要工作，发挥着越来越重要的作用。
作为售后部门的一名员工，我在过去一段时间的工作中深刻体会到了售后服务的重要性，并努力为客户提供更好的服务。
通过对过去的工作进行总结和对未来发展动向的展望，我认为售后部门可以在以下几个方面做好工作，提升服务质量，满足客户需求。
一、提升服务质量良好的服务质量是售后部门的核心竞争力。
在过去的工作中，我时刻关注着客户的需求并及时响应，力求在最短的时间内给予解决方案。
但是由于客户需求的多样化，我们仅凭经验无法完全满足所有客户的需求。
因此，我将加强学习，不断提升自己的服务技能，深入了解产品性能和问题处理方法，提前做好准备，为客户提供更专业的服务。
二、建立良好的沟通渠道良好的沟通是售后服务的基础。
在处理客户问题时，我深感沟通的重要性。
通过与客户进行充分的沟通，了解客户需求，了解问题的具体情况，及时解决问题，并及时回馈客户。
此外，在内部团队之间也要加强沟通，及时共享信息和问题解决方法，以提高售后服务的效率和质量。
三、加强数据分析与统计数据分析与统计是售后部门提升服务质量和效率的重要手段。
通过分析客户反馈的问题和建议，明确客户的需求，并找出常见问题和痛点，及时解决，并改进产品和服务。
同时，利用数据统计，对售后服务的效率和问题解决率进行评估，发现问题并及时改进，提高售后服务的满意度。
四、加强售后知识培训售后服务是一项专业性较强的工作，需要掌握一定的产品知识和技术。
为了更好地服务客户，售后部门应加强对员工的培训和学习，不断提升员工的产品知识和服务技能。
可以利用内部培训、外部培训等方式，提供专业的培训课程，培养出更多的专业人才，以满足客户不同层次的需求。
五、关注用户体验用户体验是影响售后服务质量的重要因素。
为了提升用户体验，我们需要关注用户的感受和需求，研究用户的购买行为和使用习惯，了解他们的真正诉求。
2024年售后服务工作总结范本一、工作概述2024年是我公司售后服务部门的工作充满挑战的一年。
面对市场竞争的加剧和消费者对品质和服务的要求提升，我们售后服务团队积极应对，努力提升服务水平，取得了一系列显著的成绩。
下面就2024年售后服务工作进行总结。
二、团队建设我们售后服务团队在2024年取得了显著的建设成果。
一是在人员配置上进行了优化调整，加强了人员的专业背景和技术能力，提高了整个团队的综合素质。
二是通过定期培训和知识分享会，在技术、服务和管理方面进行了系统的培训，提高了团队的专业水平。
三是加强了团队的沟通和协作能力，建立了良好的团队氛围和合作机制，提高了工作的效率和质量。
三、服务水平提升2024年，我们售后服务团队在服务水平上取得了令人称赞的进步。
一是在服务流程上进行了优化，缩短了服务响应时间和服务周期，提高了整体的服务效率。
二是加强了服务的个性化，根据客户需求和特点，提供定制化的服务方案，满足了客户的个性化需求。
三是提升了服务的质量和标准化水平，严格执行服务标准，确保每一项服务工作的质量和结果。
四是积极收集客户反馈意见，及时改进服务不足之处，提高了客户满意度。
四、客户维护与拓展在2024年，我们售后服务团队注重客户维护和拓展工作。
一是加强了售后服务与销售团队的协作，确保售后工作能够更好地满足客户需求，为销售工作提供有力支撑。
二是积极开展客户回访和满意度调查，了解客户对我们服务的评价和意见，及时解决问题，增强客户的忠诚度。
三是积极寻找新的客户资源，拓展客户群体，提高客户开发能力，为公司业务发展做出贡献。
五、技术支持与创新2024年，我们售后服务团队在技术支持和创新方面取得了重要进展。
一是完善了技术支持体系，建立了快速响应和解决问题的机制，提高了技术支持的效率和质量。
二是加强了技术创新和研发能力，推动了一系列技术改进和新产品的研发，为客户提供更好的解决方案和服务。
三是积极追踪市场动态和技术发展趋势，不断学习和引进新的技术和知识，提高了团队的专业水平和竞争力。
售后服务成效总结与展望售后服务是企业与客户之间的纽带，其质量直接影响到客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，我们需要对售后服务的成效进行总结和展望，以期不断提升售后服务的质量和效率。
一、售后服务成效总结1. 客户满意度提升经过一段时间的努力，我们的售后服务得到了客户的一致好评。
我们通过及时响应客户的问题，并提供专业解答和解决方案，有效解决了客户的疑虑和困扰。
客户对我们的服务感到满意，并给予了高度的评价和好评。
2. 故障率下降我们通过完善的产品质量管理体系，及时评估和整改出现的故障问题，大大提升了产品的质量和可靠性。
故障率明显下降，客户的投诉和售后维修需求也相应减少。
这反映了我们售后服务的有效性和对产品质量的关注。
3. 售后成本控制我们优化了售后流程，提升了售后效率，从而降低了售后成本。
我们设立了专门的售后服务团队，培养了一批技术娴熟的售后人员，提高了售后服务的专业水平。
这使得我们能够以较低的成本提供高质量的售后服务，并有效降低了企业的运营成本。
二、售后服务展望1. 强化客户关系管理我们将进一步加强与客户的沟通和联系，建立健全的客户关系管理系统。
通过定期的客户回访和满意度调查，了解客户对我们售后服务的意见和建议，针对性地提供更好的服务。
我们将通过建立客户数据库，跟踪客户的需求和反馈，从而实现个性化的售后服务。
2. 创新售后服务模式随着科技的发展和社会的进步，我们将积极探索创新的售后服务模式。
通过引进智能化技术，如人工智能和大数据分析，优化售后服务流程和决策过程。
我们将建立客户自助服务平台，方便客户自行解决常见问题。
同时，在售后服务过程中，我们将不断改进并灵活应用新技术，提升服务的便利性和效率。
3. 完善售后服务培训我们将加强售后服务团队的培训和发展，提升其专业水平和技能素质。
我们将注重培养售后人员的服务意识和沟通技巧，使他们能够更好地与客户进行交流和合作。
同时，我们将定期组织售后人员进行技术培训和知识更新，以适应市场需求的变化和新产品的推出。
感世界而动广汽本田. 宜春合诚专营店2014年工作总结塈2015年工作计划售后服务部目录感世界而动■14年售后工作回顾■15年售后工作展望感世界而动项目目标14年达成达成率备注1进店台次97288468台87%2结算台次97288477台87%3维修保养台次5607台4首保、保修台次798台5事故结算台次697台6维修保养产值600万438.5万93%7事故产值300万282.6万96%8保修产值100万138.05万130%9精品、养护产值72万16.9+46.9万89%10二网销售112万10前台客单价800元780元98%11事故客单价4000元3939元98%售后总产值1100万988万90%售后客单价2400235998%分析1、14年总目标台次9728台，实际达成8477，完成率87%感世界而动4、售后运营业绩年度入厂台次分析分析1、14年一般维修5607台，事故车697台，首保798台感世界而动5、售后运营业绩年度营业收入目标达成分析6、售后运营业绩年度营业收入分析感世界而动分析1、14年一般维修总产值438.5万，事故产值282.6万，保修138.05万，二感世界而动7、售后各业务客单价分析分析感世界而动8、延伸服务收入分析1、感世界而动9、售后毛利分析1、2014年售后总毛利450.2万元，其中配年毛利262.2万，工时187.9万，分析1、2013年总交车台次8500台，同比2014年8477台，数据上看并无增减，分析1、2014年事故车总产值282.6万元，同比2013年总产值286.9万，下降2%分析1、2014年一般维修总产值438.5万元，同比2013年总产值476.9万元，感世界而动13、同比2013年二网配件销售增长率分析1、2014年一般维修总产值112.2万元，同比2013年总产值46万元，分析1、2014年保修产值138万元，同比2013年总产值148.9万元，分析1、2013年总产值961.2万元，同比2014年988万元，14年上升2.7%，根1、2014年总毛利450.15万元，比同2013年总毛利485.08万元，下降4.5%分析感世界而动17、续保管理区分1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计续保保险车辆保有量续保量28820262217182113223026251保费13.9万3.4万8.5万12.9万10.9万8.6万8.7万10.7万6.9万10.3万12.3万13万120.1万达成率感世界而动18、事故车送修分析1、全年保险送修金额282万，合作单位有中保、平安、太平洋、大地，其安邦渤海大地华安平安人寿太平洋泰山天安阳光永诚永泰中保送修金额12.6 0.7 30.2 9.6 42.9 7.7 33.9 1.4 4.0 2.6 1.9 0.4 119.4送修量1915991352776189612570.050.0 100.0 150.0 200.0 250.0 300.0 单位：万感世界而动19、投诉及目标客户管理投诉处理投诉处理△投诉处理--14例△危机事件处理--无△召回&批量返修--0 项召回，0 项批量返修，累计完成0台△缺件处理--常规B/O处理88.8%，紧急缺件处理100%△CSI目标用户专项管理，实施不满用户安抚20台△飞检--第八期飞检未察觉--△电话调研优化----分析说明1、2、数据分析电话调查飞检分析说明1、2、数据分析网络调查分析说明1、以上服务顾问和取车环节分数薄弱，关键在服务顾问，而人员问题在下半年一直保持2人接待，流程需花大部分的时间和精力去完成，因此人员问题是导致满意度下降的关键。
2、其次是预约和洗车服务考核项目考核内容CSI满分年平局得分服务启动环节保养/维修安排的便利性886921灵活地安排您希望保养/维修的时间900930接车过程及时高效957933服务顾问环节服务顾问礼貌843953服务顾问有求必应829942详细地解释保养/维修的内容和收费情况886929特约店设施环节开车进/出特约店容易914946特约店所处位置便利971904特约店干净整洁914941顾客休息区舒适886906取车环节提车过程及时高效886944收费合理757820周到地协助我提车914935服务质量完成整个保养/维修所花的时间886929保养/维修完成很彻底900916保养/维修后的车干净并且车况良好814914感世界而动22、客户流失分析1、14年起客户流失率呈上趋势，以上为半年以上未进店客户，具体原因分析须客服部进行统计说明感世界而动23、一次修复率分析说明1、一次性修复率应为95%或以上，其中五月、7月、10月不达标，外返每月3台左右感世界而动24、备件库存及销售情况分析说明1、进销比例越小越好，数据越大则表示库存积压过多，截止14年12月底，备件滞销件金额为10.12万，应控制在30%以内，15年起，厂家将对进销比进行管控，订货须谨慎。
感世界而动25、备件满足率分析说明1、备件满足率应达95%以上，常用备件服务率应达99%，在备件方面，基本都不达标。
造成前台投诉有3例，其余前台已安抚客户。
感世界而动27、14年CSI业务改善项目不足点提升措施15年目标CSI 1、网络调查成绩一直没有得到提升1、接待流程尽量根据厂家要求执行；详细可见第24页2、沟通过程中多次提及网络调查及打分情况；3、制作帮助性建议提示卡，保养及维修车辆须一车一卡。
930分或以上2、是飞检就按流程走，不是飞检可随意1、培养客户的服务观念，从首保开始，一对一服务；2、把C类客户变为自己的朋友，运用神奇的微信，自由发挥可达成序号经营项目存在问题改善计划责任人一环境设施1、车间整体环境设施陈旧、设备电路老化，顶棚漏水等现象常有发生。
2、车间地面、墙面、大修房、员工休息室陈旧显凌乱车间进行装修，墙面重新粉刷、地面打腊行政部二人员问题1、14年前台离职5人，目前接待2人，保险接待1人，主管1人，月平均进店台次737台，每人每天接待12台，无法满足一对一接待。
2、车间高技术人员缺乏招聘实习员工，持续加强培训力度招聘技术人员行政部曾满生孟令思序号经营项目存在问题改善计划责任人三服务质量（车间、前台）1、前台服务流程不到位，技术诊断能力薄弱2、没有进行忠实客户维系3、车间大修类别维修技术能力不强1、每月制定含流程、技术问诊等培训，认真执行，每月月底须对SA进行笔试及实操考试，低于90分，扣绩效考核，连续三月不达标，降为实习；（人员充足情况下可进行）2、车间与前台雷同，加强技术能力3、制定忠实客户实施表，自行维护孟令思程必清四客户关系管理1、客户资料不齐全，分类不明确，车友俱乐部没有2、协议单位、厂家、保险公司等内部关系越走越远3、客户流失不关注1、制定电子档客户资料，从销售开始，包含客户姓名、车辆资料、性别、身份证、兴趣爱好、保养进店时间等待；2、根据客户资料制定车友活动，维护和拉进客户关系;3、节日根据礼单进行走访4、建议每月对流失率进行统计，并对当月未进店客户进行分析易海莲曾满生感世界而动序号经营项目存在问题改善计划责任人五备件问题1、滞销件越来越多2、订货把关不严3、精品的管控凌乱，且加装选择范围太小，想推销都没东西可推；4、现货盘点太少1、严格对所订配件进行核对，确保不错订、多订、少订，对错订进行处罚，避免造成积压轮为滞销件；2、每月列出滞销清单至前台，进行9折优惠；3、设置仓库专人管制精品，并拓展精品的可销售产品；4、每月与财务进行盘点，少件须追查原因并及时解决；王秀英财务部六业务问题1、事故车送修，小保险公司很少再进店，大保险公司，个别拉到外面维修；客户被保险公司牵着鼻子走；缺乏利益关系，无法打通。
另外，销售车辆时，没有及时做好客户引导也是一大问题。
2、活动开展吸引力不强，业务部门之间没有相互沟通；3、活动宣传不大1、每销售一台车，按流程介绍售后；并将客户资料录入售后DMS系统，便于客服招揽；2、与保险公司个人之间达成一致，拉近互动。
3、活动开展须有全员会议4、希望上级和财务给予大力支持30、经营情况总结感世界而动感世界而动1、2015年推进目标『服务营销深化』战略方向『服务能力突破』△服务下乡营销活动△续保团购（参照厂家政策）△建立快速定损中心△成立新二网配件销售方案△首次付费客户招揽及维护重点项目☐一次修复率＞98%☐备件供应率=100%☐返修率＜3%☐一对一服务☐提升满意度15年重点项目及营销计划以达成客户感动为目标，寻求服务能力突破，深入推进服务营销，追求客户最大满意。
经营目标CSI满意度项目15年目标14年达成计划增长率飞检共八期95分或以上售后进店台次9700884710%结算台次9700884710%前台一般维修保养台次6500560714%前台产值549万438.5万15%网络调查共4期930分或以上前台客单价878元79010%事故事故结算台次130069720%事故产值344万282万18%事故客单价40003939元0事故毛利率40%5%延伸服务养护产品50万43.6万20%15年厂家考核飞检和网络调查部分，取消电话调查，不再对接待流程进行细项考核，要求特约店以抓住客户为主要方向。
精品24万16.9万20%备件二网销售126万112万10%售后总产值116698815%售后客单价2439235910%售后毛利率50%46%10%项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计保修1501001501501501501501801801801801801900入厂台次保养维修5004504505005505505505506006006006006500事故合计1001001001001001001001201201201201201300合计7506507007508008008008509009009009009700维修产值保修8610101010101112121212123保养维修454045454545455051525355571事故维修252825282828283030303232344二网101010101010101010121212126精品22222222222224合计908692959595951031051081111131188毛利率45%45%45%45%45%45%45%45%45%45%45%45%月度完成率95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%客户关系深度维护客户关系深度维护A 类客户B类客户首次付费首保首保首次付费B类客户客户关系深度维护客户关系深度维护A类客户B类客户C类客户D类及边缘客户感世界而动7、售后考核弱项改善措施及15年目标设定项目主要存在弱项主要改善措施15年目标1服务顾问礼貌1、加强售后所有人员礼貌服务用语，切实用于日常工作中可达成2服务顾问有求必应1、新增SA，实施一对一服务，充足时间对客户车辆进行跟踪；2、加强服务意识，对于懈怠散漫工作人员严格要求可达成3详细的解释保养及维修项目的内容和收费情况除详细解释外，重复说明费用及内容，申请每位SA配带录音笔可达成4提车过程及时高效1、每月制定含流程、技术问诊等培训，认真执行，每月月底须对车间进行笔试及实操考试，低于90分，扣绩效考核，连续三月不达标，降为实习；（人员充足情况下可进行）2、提升人员操作熟练度3、整顿快修工位，根据预约单作业4、严格按照预约流程作业可达成5收费合理1、制作其他品牌车辆保养套餐价进行对比2、对于收费有疑问客户可询问并加以解释3、加强客服人员解释工作可达成6保养、维修后的干净度和车况良好1、质检把关2、SA验车3、洗车人员工资跟洗车量挂勾，财务开票，一车一卡方可洗车，杜绝一天洗车量大，洗车马虎不干净；可达成感世界而动。
