神秘顾客检测讲义的培训计划

竭诚为您提供优质文档/双击可除神秘访客行动的培训计划篇一：访问员培训计划访问员基础培训手册宗旨：培训出对市场调研行业有热情并能够认真执行工作的访问员。

要求：严格按照培训提纲要进行讲解，但是不可照本宣科。

培训督导的基本要求:1、调动访问员的积极性，不要沿袭访问员在学校中养成的“填鸭”式的教育方式，此种方式往往事与愿违，因此在培训过程中培训督导要与访问员形成互动。

2、自己要努力记住部分访问员的名字，这样可以消除访问员和督导之间的陌生感，因为参加基础培训的人员都是新人，对公司的了解基本上属于空白，我们不但要在讲解过程中体现出访问员工作的重要性，还要在我们的培训过程中体现出我们对访问员的重视。

4、基础培训的最终目的是在我们的努力下使接受过我们培训的访问员都能够配合项目督导进行各种调研工作，因此，在上述要求的基础上，最主要的一点就是能够让访问员充分了解市场调研所涉及到的相关常识。

我们不能认为访问员理解了一部分就是全部理解，必须要使所有访问员全部了解，这样才能达到基础培训的最主要目的。

5、访问员必须要做记录，否则很难达到预期效果。

6、督导所需物品：访问员基础培训签到表、抽样图、地址表、押金收据、接触率登记表等必须在培训前备齐，培训结束后要及时收回，妥善保管，为得损坏、遗失。

目录一、序言1、行业简介2、工作性质和内容简介3、培训督导与访问员互相认识，收取押金100元及培训费10元。

二、行业介绍及市场研究流程介绍1、行业产生的历史背景2、行业发展趋势3、公司简介4、市场调研的涵义、基本原则、市场调研作用5、市场调研流程图示三、原始资料的收集方法及概述1、定量研究方法及访问形式2、定性研究方法及访问形式四、访问员素质要求五、访问技能及访问基本常识六、访问基本常识七、作弊情况的汇总八、模拟问卷讲解1、问卷结构讲解2、问卷基本题型讲解3、问卷半模拟培训九、模拟问卷总结及答疑十、公布管理条例，签订协议十一、问卷试访及总结一、序言：气氛导入【建议时间15分钟】培训督导介绍：大家好！欢迎大家来参加我们的访问员基础培训，我是数字100调研公司的项目督导，我叫***，今天由我来给大家做培训，在今天的培训中将会讲到访问员的工作职责、访问的形式、访问形式的特点及访问技巧、最后和大家做一下问卷的试访。

必胜客新检测培训资料进店前准备与店外观察一、检测前1、检测当天访问员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。

2、访问员一定要按照事先规定好的检测日期和时间段去进行检测3、检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、邀请卡片、访问顾客情况登记表、笔、礼品。

4、检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，二、到达餐厅后1. 核实餐厅信息：确定餐厅地理位置，店名，参照物等无误，确保不走错店，参照物需要找标志性建筑。

2. 拨督导电话索要密码，拍照，开启录音①有录音笔的情况下在距离餐厅50米的地方打开录音笔，报告开头，包括进店日期，时间，访问员姓名，店名，店地理位置，周围参照物，如：“今天是2010年10月18日，下午18点05分，我是访问员XX，现在到的是北京市XX区XX路XXXX大厦必胜客餐厅。

左侧是世茂大厦A座，右侧是奥乐多餐厅。

”然后拨打督导电话索要本次检测进店密码，督导说密码后访问员再重复一遍，在录音中体现出来，然后将密码写在纸上，拍摄密码与餐厅正面，密码和2边参照物（一边一张），密码和访问员本人照片，在50米远处拍照，一共四张照片。

②没有录音笔的情况下，用手机录音在距离餐厅50米的地方拨打督导电话索要本次检测进店密码，将密码写在纸上，在50米远处拍照，，拍摄密码与餐厅正面，密码和2边参照物（一边一张），密码和访问员本人照片，一共四张照片。

打开手机录音，报告开头，包括进店日期，时间，访问员姓名，店名，店地理位置，周围参照物，进店密码，如：“今天是2010年10月18日，下午18点05分，我是访问员XX ，现在到的是北京市XX 区XX 路XXXX 大厦必胜客餐厅。

左侧是世茂大厦A 座，右侧是奥乐多餐厅，本次进店密码是XX 。

”保证录音设备能够正常使用，录音清晰，不影响监听效果4. 观察餐厅外环境，从餐厅外部观察餐厅内部环境以上第三步做完之后，观察餐厅外部环境，门面是否整洁，餐厅外部地面是否干净，餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢, 餐厅门口亮度适合。

神秘顾客培训内容第一篇：神秘顾客培训内容神秘顾客培训内容神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。

“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

对企业的长远发展起着决定性的作用。

神秘顾客是开元研究市场调研公司研究服务项目之一。

开元研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。

“神秘顾客”培训内容服务质量知识行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。

如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

相关业务知识包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；行为、心理常识使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；调查技巧服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

第二篇：KFC神秘顾客百盛集团KFC新测试检测流程及注意事项一、检测前1、检测当天访问视频员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。

2、检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔。

3、检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，二、检测时1、在距离餐厅50米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关，从进店到出店始终保持录音不间断）。

以我给的标题写文档，最低1503字，要求以Markdown 文本格式输出，不要带图片，标题为：神秘客培训方案# 神秘客培训方案---## 1. 简介神秘客（Mystery Shopper）是一种在市场调研领域中常用的方法，通过雇佣一些具有一定培训的人员，以顾客的身份去体验和评估一家商店或公司的服务质量。

这种方法可以帮助企业发现问题并改进服务，提升顾客满意度和忠诚度。

本文档将介绍一个神秘客培训方案，包括培训目标、培训内容、培训方法以及培训评估等方面的内容。

---## 2. 培训目标神秘客培训的目标是使培训人员具备以下能力：1. 准确理解公司的服务标准和要求；2. 具备良好的观察力和记忆力，能够准确记录体验过程；3. 具备分析和判断能力，能够准确评估店铺的服务质量；4. 具备良好的沟通和表达能力，能够清楚地向公司反馈评估结果；5. 保持高度的专业操守，确保评估的客观性和可信度。

---## 3. 培训内容### 3.1 公司介绍在培训开始前，需要向培训人员介绍公司的背景、核心价值观、服务标准等内容，使其对公司有一定的了解。

### 3.2 神秘客角色和责任培训人员需要清楚了解神秘客的角色和责任，包括如何保持匿名、如何准确记录、如何在评估过程中避免干扰等。

### 3.3 服务标准和要求培训人员需要详细了解公司的服务标准和要求，包括服务流程、服务时间、服务准则等。

他们需要掌握这些标准和要求，以便在评估过程中进行准确的比对和评估。

### 3.4 观察和记录技巧在培训中，需要让培训人员学会观察和记录的技巧，包括如何注意细节、如何准确描述和记录关键信息等。

### 3.5 评估方法和工具培训人员需要掌握评估的方法和工具，包括评估表、问卷调查等。

他们需要了解如何使用这些工具进行有效的评估。

### 3.6 沟通和反馈技巧培训人员需要学会与公司沟通和反馈评估结果的技巧，包括如何选择合适的沟通方式、如何提供准确和有建设性的反馈等。

神秘访客行动的培训计划篇一：神秘顾客企业顾问公司扮演顾客“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。

神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代， Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。

在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。

有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。

麦当劳就表率，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。

这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。

麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。

一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。

由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。

竭诚为您提供优质文档/双击可除神秘访客行动的培训计划篇一：访问员培训计划访问员基础培训手册宗旨：培训出对市场调研行业有热情并能够认真执行工作的访问员。

要求：严格按照培训提纲要进行讲解，但是不可照本宣科。

培训督导的基本要求:1、调动访问员的积极性，不要沿袭访问员在学校中养成的“填鸭”式的教育方式，此种方式往往事与愿违，因此在培训过程中培训督导要与访问员形成互动。

2、自己要努力记住部分访问员的名字，这样可以消除访问员和督导之间的陌生感，因为参加基础培训的人员都是新人，对公司的了解基本上属于空白，我们不但要在讲解过程中体现出访问员工作的重要性，还要在我们的培训过程中体现出我们对访问员的重视。

4、基础培训的最终目的是在我们的努力下使接受过我们培训的访问员都能够配合项目督导进行各种调研工作，因此，在上述要求的基础上，最主要的一点就是能够让访问员充分了解市场调研所涉及到的相关常识。

我们不能认为访问员理解了一部分就是全部理解，必须要使所有访问员全部了解，这样才能达到基础培训的最主要目的。

5、访问员必须要做记录，否则很难达到预期效果。

6、督导所需物品：访问员基础培训签到表、抽样图、地址表、押金收据、接触率登记表等必须在培训前备齐，培训结束后要及时收回，妥善保管，为得损坏、遗失。

目录一、序言1、行业简介2、工作性质和内容简介3、培训督导与访问员互相认识，收取押金100元及培训费10元。

二、行业介绍及市场研究流程介绍1、行业产生的历史背景2、行业发展趋势3、公司简介4、市场调研的涵义、基本原则、市场调研作用5、市场调研流程图示三、原始资料的收集方法及概述1、定量研究方法及访问形式2、定性研究方法及访问形式四、访问员素质要求五、访问技能及访问基本常识六、访问基本常识七、作弊情况的汇总八、模拟问卷讲解1、问卷结构讲解2、问卷基本题型讲解3、问卷半模拟培训九、模拟问卷总结及答疑十、公布管理条例，签订协议十一、问卷试访及总结一、序言：气氛导入【建议时间15分钟】培训督导介绍：大家好！欢迎大家来参加我们的访问员基础培训，我是数字100调研公司的项目督导，我叫***，今天由我来给大家做培训，在今天的培训中将会讲到访问员的工作职责、访问的形式、访问形式的特点及访问技巧、最后和大家做一下问卷的试访。

神秘访客培训计划怎么写1.培训目标：1）加强员工对顾客服务的重视，提高服务质量；2）提升员工对自身工作的认可和重视；3）建立顾客至上的服务理念，全员参与，共同推进。

2.培训内容：1）顾客服务意识培训：培训内容包括顾客服务的重要性、服务技巧、服务态度等；2）神秘访客介绍：介绍神秘访客的作用和意义，让员工了解神秘访客的来访对企业和自己的影响；3）案例分析：通过实际案例分析，让员工了解客户满意度对企业的影响，以及如何通过改善服务水平提升客户满意度；4）服务技能培训：针对员工不同职能和岗位，进行相关服务技能的培训，包括言行举止、沟通技巧等；5）实操演练：通过模拟顾客服务场景，让员工轮流扮演服务人员和顾客，进行实际操作和演练。

3.培训形式：1）线上培训：通过视频会议、在线课程等形式进行培训；2）线下培训：在公司内部举办培训班，邀请专业讲师和教练进行现场指导。

4.培训方案：1）阶段一：召开培训动员会，介绍培训的相关内容和目标，调动员工的积极性和参与度；2）阶段二：开展顾客服务意识培训，包括顾客服务的重要性、服务技巧、服务态度等；3）阶段三：介绍神秘访客的作用和意义，让员工了解神秘访客的来访对企业和自己的影响；4）阶段四：进行案例分析，让员工了解客户满意度对企业的影响，以及如何通过改善服务水平提升客户满意度；5）阶段五：根据员工不同职能和岗位，进行相应的服务技能培训；6）阶段六：组织实操演练，让员工在模拟顾客服务场景中进行实际操作和演练；7）阶段七：总结回顾，对培训的成效进行评估和总结，为下一步的完善和提升提供参考。

5.培训评估：1）量化指标：通过客户满意度调查、投诉率、顾客流失率等指标，对培训成效进行量化评估；2）员工反馈：对员工进行培训效果的问卷调查，了解他们在培训中的收获和改善的建议；3）实际效果：通过观察员工在实际工作中的表现，评估培训对其工作态度和水平的影响。

6.培训效果分析：1）客户满意度提升：通过培训，员工对顾客服务的重视程度和服务质量得到提升，客户的满意度得到进一步提升；2）员工工作认可度提升：培训让员工更加了解自己的工作对顾客满意度的重要性，提高了员工对自身工作的认可和重视；3）顾客至上理念建立：通过培训，建立了全员参与的顾客至上的服务理念，让员工深刻认识到顾客满意度对企业发展的重要性。

神秘访客培训计划一、培训目的神秘访客是一种通过观察、记录和评估员工在工作场所的表现和服务质量的方式。

培训神秘访客的目的是为了提高员工的服务水平，激发员工的工作积极性，提升客户满意度，从而提高公司的业绩和竞争力。

二、培训内容1. 神秘访客的角色和责任神秘访客是以消费者的身份出现在企业服务场所，通过观察和评估员工的表现和服务质量，并提供客观、真实的反馈。

在这个过程中，神秘访客需要保持中立和客观的态度，准确记录服务细节和员工表现，同时保持隐身，不影响正常工作秩序。

2. 神秘访客的注意事项培训内容主要包括如何准备和执行神秘访客任务，需要关注的重点和细节，如何处理可能出现的突发状况等内容。

同时，还需要强调神秘访客在执行任务过程中需要保持的谨慎和严肃，确保得到可靠的评估结果。

3. 评估标准和方法在培训中需要明确神秘访客的评估标准和方法，包括服务态度、服务技能、服务效率等方面的评估指标，以及如何从客户的角度来进行评估和反馈。

同时，还需要培训神秘访客如何客观、公正地评估员工的表现，避免主观色彩和偏见。

4. 反馈和改进培训内容还包括如何利用神秘访客的评估结果进行有效的反馈和改进。

培训神秘访客如何撰写客观、真实的评估报告，提出改进建议，并确保评估结果得到有效的应用和落实。

三、培训方法1. 理论培训首先对神秘访客的角色和责任、注意事项、评估标准和方法等内容进行理论培训，以确保神秘访客了解应该做什么，如何做，以及做的目的和意义。

2. 实际操作在理论培训的基础上，需要进行实际操作的培训。

通过模拟案例或实际场景，让神秘访客在真实的工作环境中执行任务，并针对任务过程中可能遇到的问题和挑战加以演练和指导。

3. 反馈和讨论培训结束后需要对神秘访客的表现和评估结果进行反馈和讨论。

对于表现出色的神秘访客进行肯定和表扬，对于表现一般或不足的神秘访客进行指导和纠正，以不断提升其执行任务的能力和水平。

四、培训效果评估培训结束后需要对神秘访客进行效果评估。

农村信用社卓越服务改进的催化剂——神秘顾客如何获知银行在柜面和服务中的薄弱环节，从而提升管理水平提升银行综合竞争力？如何获知银行优质服务制定的标准、规范和流程在贯彻执行中的真实情况？如何准确评估员工在银行营销和服务中的工作表现？如何使企业员工时刻保持良好的工作积极性和服务态度？要解决上述困扰各银行的难题，银行往往采用对内员工调研和对外顾客调研的方法。

然而，对内调研由于保密性极差，被调查的网点单位和员工事先做了充足的准备，调研人员很难从中发现出真实的情况；对外顾客调研由于专业水平限制，其反映的信息是非常有限的。

只有当研究人员站在顾客的立场之上，以经营者的视角去进行专门的访问测评，才能够在真实的场景中体会顾客的亲身感受，从而制定出真正符合市场实际情况的工作方法和策略。

一、银行服务的现状促使改进1、银行人员管理混乱。

由于银行竞争激烈，很多银行将注意力放在价格的竞争和货物的管理上，造成银行雇佣的员工多是没有最新银行服务经验的老同志和没有受过严格培训的新人。

银行对员工优质服务的管理只停留在简单的出勤和规章制度上，缺乏对企业文化的灌输，缺少顾客服务理念的培养，对新时期客户心态的把握上面，缺少标准服务方法的教授，缺少真诚对待客户的意识。

这些问题会严重影响银行在顾客心中的形象，最终损害银行自身利益。

2、银行环境不整洁。

银行环境分为内部环境和外部环境，很多银行只注重内部环境的保持，缺乏对外部环境的维护，外部车辆乱停乱放，垃圾遍地，门口破损、不干净，小广告乱贴，旧海报没有及时撤下等，有损银行外部形象。

另外银行内部环境也存在问题，内部噪音大，光线差，物品摆放不整齐，pop广告老化等，也严重影响银行形象。

3、服务缺乏标准和执行。

银行零售服务就是要细之又细，银行的服务肯定也要细之有细。

如何欢迎顾客，如何介绍银行产品，如何处理异议，如何使用普通话，如何接物，如何使用背景音乐，如何站立，如何送客等，每一个细节都可以影响顾客对银行的印象。

神秘访客行动的培训计划篇一：神秘顾客企业顾问公司扮演顾客“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。

神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代， Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。

在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。

有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。

麦当劳就表率，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。

这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。

麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。

一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。

由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。