物业管理综合能力精讲班第26讲讲义

物业管理综合能力精讲班第9讲讲义公共关系基础知识考试目的和考试要求是测试应考人员对公共关系知识的掌握程度，以及对公共关系的要素、职能，公共关系与人际关系的区别与联系，人际关系的功能，影响人际关系的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法等知识在物业管理中应用的掌握程度。

掌握：公共关系与人际关系，公共关系的基本要素(其主体、客体和手段)。

熟悉：公共关系的职能，人际关系的功能，影响人际吸引的主要因素，影响人际交往的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法。

了解：如何对公众进行划分，公共关系与人际关系的区别和联系。

第四章公共关系基础知识与应用第一节公共关系基础知识一、公共关系的基本涵义“公共关系”一词缩写为“PR”，也可译为“公众关系”，虽译为“公众关系”更为贴切，但业界约定俗成译为“公共关系”。

所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。

其涵义包括如下四个方面：(1)公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。

这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。

(2)公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。

(3)公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。

(4)社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。

二、公共关系的基本要素公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程，其基本构成要素有三，公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。

(一)公共关系的主体—社会组织社会组织是指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，如企事业单位、政府机关和社会团体等，是公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。

物业管理综合能力精讲班第26讲讲义建筑施工图的识读三、建筑施工图的识读建筑施工图主要表示建筑物的总体布局、外部造型、内部布置、细部构造、内外装饰以及一些固定设施和施工要求。

建筑施工图主要包括建筑平面图、立面图、剖面图和建筑详图。

设计总说明、总平面图反映新建房屋的总体施工要求和布局，一般放在建筑施工图内。

建筑平面图、立面图、剖面图是建筑施工图中最基本的图样，它们相互配合可反映房屋的全貌。

(一)设计总说明与总平面图的识读设计总说明也称为设计说明或施工总说明。

一般包括建筑物的概况、结构类型、主要结构的施工方法、设计原则、统一做法、设计使用年限、使用的标准图或通用图集号以及对施工的总要求等。

一些地方的施工图还单独列有防火设计专篇等文字说明。

防火设计专篇一般按总平面、建筑、结构、设备等专业，说明所建项目满足防火设计规范情况和采取的主要措施等。

将拟建工程场地一定范围内的新建、计划扩建、原有和拟拆除的建筑物、构筑物连同周围的地形地物状况，用水平投影的方法画出的图样，即为建筑总平面图。

总平面图上标注的尺寸一律以米为单位，且一般注写到小数点后第二位。

建筑总平面图是新建筑物施工定位和做施工总平面设计的依据，也是室外工程总平面布置的依据。

总平面图一般要表达出建筑红线范围。

因其包括的地方范围较大，所以绘制时都使用较小比例，常用比例1：500、1：1000、1：2000等。

图中使用较多图例符号，如用粗实线画出的图形是新建建筑底层的平面轮廓；细实线画出的是原有建筑的平面轮廓、道路和绿化。

各建筑内右上角的小黑点数表示房屋的层数(6层及以上用阿拉伯数字表示)。

房屋的位置可用定位尺寸或坐标确定。

定位尺寸一般注出与原建筑物或道路中心线的联系尺寸。

用坐标确定位置时，一般注出房屋三个角的坐标。

建筑总平面使用的坐标有两种：测量坐标网(大地坐标)和施工坐标网。

测量坐标把南北方向称为纵坐标轴方向，用Y表示；东西方向的横坐标轴方向用X表示，并以lOOm×lOOm或50m×50m为一方格，测量坐标网在总平面图上用细实线画成交叉十字线。

（物业管理）物业管理综合能力第讲讲义物业管理综合能力精讲班第8讲讲义劳动者心理和群体心理第三节劳动者心理和群体心理壹、劳动者的心理健康(壹)劳动者心理健康的概念人的健康包括生理健康和心理健康俩个方面，俩者同等重要。

健康的含义应包括如下的因素：(1)身体各部分发育正常，功能健全，没有疾病。

(2)体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，且能刻苦耐劳，担负各种艰巨繁重的任务，经受各种自然环境的考验。

(3)精力充沛，能经常保持清醒的头脑，精神贯注，思想集中，对工作、学习都能保持有较高的效率。

(4)意志坚强，情绪正常，精神愉快(这虽和思想修养有关，但身体是不是健康对它也有很大的影响)。

联合国世界卫生组织关于健康的定义是不但没有身体疾患，而且有完整的生理、心理状态和社会适应能力。

心理健康的人能保持镇静的情绪，较高的智能，适应于社会环境的行为和愉快的气质。

(二)劳动者心理健康的特征劳动者的心理健康主要包括以下几个特征：(1)智力正常。

(2)健全的情绪。

情绪稳定和心情愉快是人的情绪健康的主要标志。

情绪稳定表示人的中枢神经系统的活动处于相对的平衡状态，反映了中枢神经系统活动的协调，说明人的心理活动协调。

心情愉快是情绪健康的另壹个重要标志。

愉快表示人的身心活动的和谐和满意，表示人的身心处于积极的健康状态。

(3)行为协调。

思想和行动是统壹的、协调的，他的行为有条不紊，做起事来按部就班。

(4)行为反应适度。

在物业管理实践活动中，同时要考虑物业管理人员的心理健康问题，要关注物业劳动者的心理状态。

如在对设备设施的维修养护过程中，在处置应急事件中所应保持和采取的心理状态；处理应急事件的能力和应急心理反应。

要关注工作人员在处理应急事件中的心理压力。

要提高物业服务人员的心理承受能力，如怎样处理有偿性服务和无偿性服务的关系，保洁员怎样处理捡拾物品等心理调节问题。

二、群体的概念及类型(壹)群体的概念和互动效应(1)群体的定义。

群体是组织管理中的基本单元，是由俩个或更多成员经常性地壹起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。

物业管理综合能力精讲班第 3 讲讲义需求第一章经济学基础知识与应用、/一前言一、内容提要第一节需求、供给与局部均衡价格理论第二节弹性理论第三节生产理论第四节成本理论第五节市场失灵第六节经济学基础知识在物业管理中的应用二、考试目的和考试要求是测试应考人员对经济学知识的掌握程度，以及对需求理论、供给理论、均衡价格的确定、弹性理论、规模报酬、成本理论、市场失灵等知识在物业管理中应用的掌握程度。

掌握：需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。

供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。

熟悉：均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。

了解：需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。

三、内容辅导第一章经济学基础知识与应用资源的“稀缺性”是经济学所关注和研究的永恒问题。

对企业生产而言，在即定的有限资源条件下，如何进行合理配置资源，以使其能尽可能大的满足人类的需求，即生产什么、为谁生产、如何生产等问题就构成了经济学的核心论题。

第一节需求、供给与局部均衡价格理论一、需求（一）个人需求个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量个人对于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购买意愿；第二，个人具有支付能力。

没有支付能力的购买意愿只是自然需要而不构成需求。

个人需求受许多因素的影响，主要因素有：个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。

通常的需求曲线，不管是线性的需求曲线还是非线性的曲线，都是向右下方倾斜的，需求曲线向右下方倾斜的状况揭示了需求函数的一个重要特征，即需求量与价格呈反方向变化。

这一特征被称为需求法则。

2Z102036合同价款期中支付【考点】预付款的支付与抵扣（掌握）1．预付款的支付（1）额度：①包工包料时支付比例不低于签约合同价（扣除暂列金额）的10%，不宜高于30%；②重大工程项目，按年度工程计划逐年预付。

（2）支付时间：在签发支付证书后的7天内支付；（3）程序：承包人应在签订合同（或提供等额的预付款保函）后向发包人提交预付款支付申请。

发包人收到支付申请7天内核实后发出预付款支付证书，在签发支付证书后的7天内支付。

若预付款期满后7天内仍未支付，承包方可在第8天停工。

2．预付款的抵扣（掌握）发包人应在预付款扣完后的14天内退还预付款保函。

预付的工程款必须在合同中约定扣回方式，常用的扣回方式：（1）等比率或等额扣款的方式分期抵扣。

（2）从未完施工工程尚需的主要材料及构件的价值相当于工程预付款数额时起扣。

【考点】起扣点的计算公式（掌握）T=P-T——起扣点，即工程预付款开始扣回的累计已完工程价值；P——承包工程合同总额；M——工程预付款数额；N——主要材料及构件所占比重。

【历年考题】1．【2016】某工程合同金额4000万元，工程预付款为合同金额的20%，主要材料，构件占合同金额的比重为50%，预付款的扣回方式为：从未完工程尚需的主要材料及构件的价值相当于工程预付款数额时开始扣回，则该工程预付款的起扣点是（）万元。

A．1600B．2000C．2400D．3200【答案】C【解析】起扣点的计算公式：T=P－M/N=4000-4000×20%/50%=2400万元。

2．【2011】某建设工程施工合同约定：工程无预付款，进度款按月结算，保留金按进度款的3%逐月扣回，监理工程师每月签发付款凭证的最低限额为25万元。

经计算确认，施工单位第1个月完成工程款25万元，第2个月完成工程款30万元，则第2个月监理工程师签发的付款金额为（）万元。

A．24.25B．29.1C．53.35D．55【答案】C【解析】第1个月：25万元（1-3%）=24.25万元；第2个月：30万元（1-3%）=29.1 万元；3．某工程项目预付款120万元，合同约定：每月进度款按结算价的80%支付；每月支付安全文明施工费20万元；预付款从开工的第4个月起分3个月等额扣回，开工后前6个月结算价见下表，则第5个月应支付的款项为（）万元。

物业管理综合能力精讲班第23 讲讲义建筑和构成建筑的基本要素一、内容提要第一节建筑和构成建筑的基本要素第二节建筑材料二、考试目的和考试要求本部分的考试目的是测试应考人员对建筑工程知识及在物业管理中的应用技能，以及对建筑构造、建筑材料和建筑识图等知识的掌握程度。

考试基本要求掌握：常见建筑材料的种类及适用条件，（建筑物的主要构造，建筑施工图的内容）。

熟悉：建筑物的分类，常用建筑材料，（建筑施工图中的常用符号）。

了解：材料的基本性质，常用建筑材料的基本性能，（建筑物的细部构造）。

三、内容辅导第十章建筑工程知识与应用（上）第一节建筑和构成建筑的基本要素一、建筑的基本概念建筑是建筑物和构筑物的通称。

具体说，供人们进行生产、生活或其他活动的房屋或场所称为建筑物，如住宅、医院、学校、商店等；人们不能直接在其内进行生产、生活的建筑称为构筑物，如水塔、烟囱、桥梁、堤坝、纪念碑等。

无论是建筑物还是构筑物，都是为了满足一定功能，运用一定的物质材料和技术手段，依据科学规律和美学原则而建造的相对稳定的人造空间。

建筑从根本上看是由三个基本要素构成，即建筑功能、建筑物质技术条件和建筑功能是指建筑物在物质和精神方面必须满足的使用要求。

是建筑物最基本的要求，也是人们建造房屋的主要目的。

建筑功能是决定各种建筑物性质、类型和特点的主要因素。

建筑的物质技术条件包括材料、结构、设备和建筑生产技术（施工）等重要内容。

构成建筑形象的因素，包括建筑群体和单体的体形、内部和外部的空间组合、立面构图、细部处理、材料的色彩和质感以及光影和装饰的处理等等。

在三个基本构成要素中，满足功能要求是建筑的首要目的；材料、结构、设备等物质技术条件是达到建筑目的的手段；而建筑形象则是建筑功能、技术和艺术内容的综合表现。

二、建筑物的分类和分等（一）建筑物分类和分等的目的1．便于总结各种类型建筑设计的特殊规律，以提高设计水平；2．便于研究由于社会生活和科学技术的发展而提出的新的功能，要求了解建筑类型发展的远景，以保证建筑设计更符合实际要求；3．便于根据不同类型的建筑特点，提出明确的任务，制定规范、定额、指标，以指导设计；4．便于分析研究同类建筑的共性，以进行标准设计和工业化建造体系的设计；5．便于掌握建筑标准，合理控制投资，等等。

物业管理综合能力概述一、引言物业管理是指对一个建筑物或者物业项目进行全面、专业的管理和运营工作。

物业管理综合能力是指物业管理人员在管理和运营过程中所需要具备的各方面的能力。

本文旨在对物业管理综合能力进行概述，以帮助物业管理人员提高自己的能力水平。

二、基本概念1. 物业管理综合能力的定义物业管理综合能力是指物业管理人员在整个物业管理过程中所需具备的各方面的能力，包括管理、运营、合规、维修、售后服务等多个方面。

2. 物业管理综合能力的重要性物业管理综合能力对于提高物业管理人员的工作效率、提升服务品质、增加客户满意度以及推动物业项目的可持续发展具有重要意义。

三、物业管理综合能力的要素1. 管理能力管理能力是物业管理人员的核心能力之一，包括团队管理、计划与组织、决策和问题解决等方面的能力。

物业管理人员需要具备有效的团队管理能力，能够组织团队成员进行工作，并制定合理的计划和组织方式。

此外，物业管理人员还需要具备较强的决策和问题解决能力，能够及时应对和解决各种问题。

2. 运营能力运营能力是物业管理人员的重要能力之一，包括资产运营、合同管理、财务管理等方面的能力。

物业管理人员需要具备有效的资产运营能力，能够利用现有资源最大化地完成物业运营目标。

此外，物业管理人员还需要具备合同管理和财务管理等方面的能力，确保物业项目运营的合规性和稳定性。

3. 合规能力合规能力是物业管理人员的必备能力之一，包括法律法规的了解和适用、规章制度的制定和执行以及安全管理等方面的能力。

物业管理人员需要了解与物业管理相关的法律法规，并能够准确地适用于具体的物业项目。

此外，物业管理人员还需要制定和执行规章制度，确保物业项目的正常运营。

同时，物业管理人员还需要具备一定的安全管理能力，能够保护物业项目和居民的安全。

4. 维修能力维修能力是物业管理人员的重要能力之一，包括维修计划和维修人员管理等方面的能力。

物业管理人员需要制定合理的维修计划，合理安排维修人员的工作，并且能够根据实际情况及时调整维修计划。

第一章经济学基础知识与应用掌握：需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。

供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。

熟悉：均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。

了解：需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。

第一节需求、供给与局部均衡价格理论一、需求(一)个人需求个人对于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购买意愿；第二，个人具有支付能力。

(二)市场需求二、供给三、局部均衡价格(一)均衡价格与均衡数量在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖者共同接受的价格。

在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场达到一种平衡。

达到市场均衡时的价格称之为均衡价格，达到市场均衡时的数量成为均衡数量。

(二)关于均衡点的讨论均衡点的存在性。

均衡点的惟一性。

均衡点的稳定性。

第二节弹性理论一、需求弹性：是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。

(一)理解需求弹性和需求弹性系数的要点(二)需求弹性的分类范围(三)影响需求弹性的主要因素1.商品的替代品数目和可替代程度2．消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例3．商品本身用途的多用性4．商品的耐用程度5．时间的长短(四)需求弹性与消费者支出(或销售者收入)之间的关系二、供给弹性：指由于影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。

(一)理解供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点(二)供给价格弹性的分类(三)影响供给价格弹性的主要因素一是从厂商供应能力和产品生产周期方面考虑，时期长短是决定供给价格弹性大小的主要因素；二是从厂商生产产品的成本方面考虑，由于厂商供给一定量产品所要求的售价取决于产品的成本，所以产品的成本状况决定供给价格弹性的大小。

第三节生产理论一、生产与生产函数二、可变比例与边际收益递减规律(一)总产量、平均产量、边际产量(二)边际收益递减规律边际收益递减规律也称生产要素边际产量递减规律，是指在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量递增；当要素增加到一定限度后，虽然总产量继续增加，但增加的产量逐渐递减；超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。