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IT数据中心运维服务白皮书IT数据中心运维服务白皮书1、简介1.1 背景1.2 目的1.3 范围2、数据中心运维概述2.1 定义2.2 目标2.3 重要性3、数据中心运维流程3.1 设备监控3.1.1 监控工具3.1.2 告警处理3.2 设备维护3.2.1 定期维护3.2.2 预防性维护3.3 容量规划与增长3.3.1 现有资源评估 3.3.2 容量规划策略 3.4 安全措施3.4.1 物理安全3.4.2 逻辑安全3.5 数据备份与恢复3.5.1 备份策略3.5.2 恢复测试4、运维服务级别协议4.1 定义4.2 协议内容4.2.1 运维响应时间 4.2.2 故障处理时间 4.2.3 售后支持4.3 违约责任和违约处理5、数据中心运维团队5.1 团队组成5.2 人员角色与职责5.3 培训与发展计划6、数据中心运维最佳实践6.1 设备标准化6.2 问题管理6.3 自动化工具和流程6.4 文档管理和知识库6.5 持续改进7、附件附件二、数据中心设备监控工具推荐注释：法律名词及注释：1、运维：维护与运营的合称，是指对设备、系统或网络等进行管理、维护和保养，以确保其正常运行和可靠性。
2、数据中心：指用于集中托管大量计算机服务器、存储系统和网络设备的设施，用于处理、存储和传输大量数据和信息。
3、服务级别协议：是提供给客户和运维服务提供商之间的协议，明确了双方对于服务响应时间、故障处理、售后支持等方面的约定。
4、违约责任和违约处理：指当一方违反了服务级别协议中的约定时，另一方可以要求违约方承担相应责任，并对违约行为进行处理。
5、自动化工具和流程：指使用自动化软件和流程来提高运维效率，减少人为操作错误的发生。
6、持续改进：指持续对运维流程和实践进行审查和改进，以提高运维效率和质量。
红科网安安全运维服务白皮书目录1.前言 (3)2.运维目标 (4)3.运维服务内容 (5)3.1日常检查维护 (5)3.2安全通告服务 (5)3.3安全评估服务 (6)3.4安全风险评估 (11)3.5渗透测试 (14)3.6补丁分发 (14)3.7安全配置与加固 (16)3.8安全保障 (17)3.9安全监控服务 (18)3.10安全产品实施服务 (19)3.11安全应急响应 (19)3.12安全培训服务 (23)4.运维体系组织架构 (26)5.运维服务流程 (28)5.1日常检查流程 (29)5.2安全评估服务流程 (30)5.3安全监控服务流程 (32)5.4安全事件处理流程 (36)5.5安全培训服务流程 (39)5.6渗透测试的流程 (40)6.安全事件处理与应急响应 (43)6.1安全事件分类 (43)6.2安全事件处理与上报流程 (44)6.3安全事件现场处理 (45)6.4安全事件的事后处理 (47)1.前言经过多年的信息化建设，大多数企业已经建立起了比较完整的信息系统。
但是，在安全运维及应急响应方面缺少一套完整的运维和应急体系来保证各类紧急事件的处理。
因此，客户通过引入专业的信息安全服务团队，来保障自身信息系统的稳定安全运行，同时通过专业的安全咨询和服务，逐步构建动态、完整、高效的客户信息安全整体，形成能持续完善、自我优化的安全运维体系和安全管理体系，提高客户信息系统的整体安全等级，为保证业务的健康发展和提升核心竞争力提供坚实的基础保障。
2.运维目标红科网安(简称：M-Sec)是国内专业的信息安全服务及咨询公司，同时，拥有国内一流的安全服务团队M-Sec Team。
我们可以为用户提供全面的、专业的、客户化的安全服务及其相关信息安全管理咨询，从而保障用户的安全系统的正常运行和持续优化。
我们以客户信息安全服务的总体框架为基础、以安全策略为指导，通过统一的安全综合管理平台，提供全面的安全服务内容，覆盖从物理通信到网络、系统平台直至数据和应用平台的各个层面的安全需求，保障信息平台的稳定持续运行。
引言概述：IT运维监控系统是公司或组织中至关重要的一部分，它能够实时监测、管理和维护IT系统的性能和稳定性。
本白皮书将详细阐述IT运维监控系统的重要性，以及其中包括的五个主要方面：监控需求分析、监控策略定义、监控系统实施、监控系统集成和监控系统运维，以帮助读者更好地理解和应用IT运维监控系统。
正文内容：1.监控需求分析a.确定监控目标：了解业务需求，确定监控对象、监控级别和关键性能指标。
b.确定监控范围：评估现有系统及网络基础设施，并确定需要监控的硬件、软件和网络设备。
c.确定监控频率：根据业务需求和系统重要性，确定监控频率，平衡监控精度与系统开销。
d.确定告警机制：制定告警策略，包括告警级别、告警通知方式和告警处理流程。
2.监控策略定义a.数据采集与分析：选择合适的监控工具，采集关键性能指标，并通过数据分析找出潜在问题。
b.健康状态指标定义：定义合适的健康状态指标，用于判断系统和网络设备的工作状态。
c.容量规划与性能优化：通过监控系统，收集系统负载和性能数据，为容量规划和性能优化提供依据。
d.日志记录和归档：建立日志记录机制，保存关键事件与操作，以助于系统故障的排查和整改。
3.监控系统实施a.系统选型：通过评估不同监控系统的功能和性能，选择最适合企业需求的监控系统。
b.设备部署：根据监控需求分析结果，合理布置监控设备，确保全面覆盖和高效运行。
c.数据接口配置：与现有系统进行集成和接口配置，确保数据的准确性和实时性。
d.用户权限管理：建立合理的权限管理机制，限制用户访问和操作的范围，保护系统安全性。
4.监控系统集成a.与运维管理系统集成：将监控系统与运维管理系统集成，实现故障自动报修和工单处理。
b.与服务管理系统集成：将监控系统与服务管理系统集成，建立自动化的服务交付和运维流程。
c.与安全管理系统集成：将监控系统与安全管理系统集成，实现实时威胁检测和漏洞管理。
d.与设备管理系统集成：将监控系统与设备管理系统集成，实现设备信息的自动采集和管理。
目录1服务产生背景 (2)2服务概述 (3)3服务方式 (3)3.1驻场值守方式 (3)3.2定期巡检方式 (3)3.3远程值守方式 (3)3.4应急响应方式 (3)4服务内容 (4)4.1健康检查服务 (4)4.2安全事件审计服务 (4)4.3网络行为审计服务 (4)4.4运维监控与分析服务 (5)4.5敏感问题预警与告警服务 (5)4.6终端安全监控与策略优化服务 (6)4.7等级保护合规性运维服务 (6)4.8应急响应服务 (6)4.9安全通告、漏洞分析服务 (7)4.10知识库维护服务 (7)4.11服务器优化服务 (7)4.12数据库维护服务 (8)4.13功能性定制服务 (8)4.13.1报表定制服务 (8)4.13.2关联分析规则定制开发 (8)4.13.3设备解析定制服务 (9)4.13.4工单流程定制服务 (9)4.14产品升级服务 (9)4.15保修及延保服务 (9)5服务价值 (11)6天融信优势 (11)1 服务产生背景国际著名咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的问题其实只占20%，而管理流程失误、人员疏失问题占80%。
经过多年的信息化建设，大多数企业已经建立起了比较完整的信息系统。
但是，在安全运维及应急响应方面缺少一套完整的运维和应急体系来保证各类紧急事件的及时、有效处理。
因此，用户通过引入专业的信息安全服务团队，来保障自身信息系统的稳定安全运行，同时通过专业的安全运维服务，逐步构建动态、完整、高效的用户信息安全整体，形成能持续完善、自我优化的安全运维体系和安全管理体系，提高用户信息系统的整体安全等级，为保证业务的健康发展和提升核心竞争力提供坚实的基础保障。
用户安全运维中面临问题：信息管理部门的人员有限，员工的精力有限安全管理制度体系不完善，安全责任制落实不到位安全技术能力方面或多或少的存在一定的限制安全产品众多，维护、升级不及时海量安全事件无法及时处理异常操作行为无法及时预警处理大量安全事件经验不足外界新技术无法更快更好的应用到内网正是针对用户在运维管理中存在的弊端，天融信依靠长期从事信息安全运维服务的经验，同时结合信息安全保障体系建设中运维体系建设的要求，遵循ITIL （最佳实践指导）、ISO/IEC 27000系列服务标准及《北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范》等相关标准，建立了一整套信息安全运维管理的服务内容。
目录第一章编写目的 (3)1.1目的 (3)1.2解释权 (3)第二章系统背景 (3)2.1现状 (3)2.2发展趋势 (5)2.3政策导向 (6)第三章系统概述 (6)3.1系统简介 (6)3.2系统架构部署 (7)3.3系统优势特点 (7)3.3.1系统优势 (7)3.3.2系统特点 (8)第四章系统监控管理模块介绍 (10)4.1设备故障报警模块 (10)4.2状态巡检模块 (10)4.2.1视频图像巡检 (11)4.2.2编解码设备巡检 (11)4.3实时视频点播模块 (12)4.4视频质量诊断模块 (12)4.5录像巡检模块 (16)4.5.1录像计划巡检 (16)4.5.2录像计划巡检 (16)4.5.3硬盘状态巡检 (16)4.6历史查询模块 (17)4.6.1报表查询分析 (17)4.6.2统计分析 (18)4.6.3日报表 (18)4.7系统管理模块 (19)4.7.1诊断分组 (19)4.7.2诊断参数 (20)4.7.3诊断任务 (21)4.7.4巡检分组 (22)4.7.5巡检参数 (23)4.7.6巡检任务 (24)4.7.7 高级设置 (25)4.8客户端运维模块 (26)4.8.1运维管理 (26)4.8.2知识库管理 (27)4.8.3彩信查询 (28)4.8.4人员管理 (29)第五章系统组件介绍 (30)5.1诊断主机 (30)5.2CS监管客户端 (31)5.3管理主机 (31)第六章系统技术综述 (32)6.1整体技术架构 (32)6.2诊断算法特点 (33)6.2.1功能说明 (33)6.2.2视频质量检测项说明 (34)6.2.3诊断算法性能 (35)6.2.4诊断服务性能 (35)第一章编写目的1.1目的为了使客户从技术层面更加便捷的了解视频监控智能运维系统，特制定本技术白皮书。
本技术白皮书为本公司企业技术标准，介绍了视频监控智能运维系统的相关技术与应用。
设备维护管理系统白皮书--工单调度在设备维护管理系统中，非常核心的一块就是工单调度，就像滴滴打车一样，调度是中台。
这块功能的逻辑是什么，本文会详细介绍。
一、计划排程与调度为了确保为客户提供良好的维保服务，可以为客户维保服务提供完整的业务流程管理。
包括计划排程、服务请求的管理、工单的创建、使用调度控制台进行调度和分派等。
此外，调度功能还提供了强大的自动化调度工具，用于使用调度优化引擎进行针对设备异常的调度管理。
1）计划排程根据不同客户协议、设备型号等，制订设备的维保计划，内容包括维保对象、维保内容、频率、起止时间、提醒时间等，系统根据设备使用时长、运行参数阈值等条件自动化触发维保任务的创建，并自动检查任务反馈，对未及时完成的维护任务进行告警。
2）服务请求管理用户通过移动端、电话、邮件、传真等方式发起的维保服务请求，以及系统根据维保计划自动生成的服务请求，由客户经理统一进行处理。
根据服务协议、服务内容以及客户实际情况，选择相应的处理方式，包括热线支持、远程诊断与干预、外派现场服务等。
服务请求内容包括：客户信息、问题描述、问题类型、问题级别、问题细节、附件（如照片、语音等）。
二、工单创建(1) 热线支持工单针对客户服务请求是通过热线电话、邮件、传真等方式进行支持指导的情况，接听人员需要将热线支持记录创建相应的工单。
工单内容包括：设备编号、服务需求描述、处理结果（热线支持完修、购料完修、支持升级等）、处理结果描述。
(2) 远程支持工单如果不能通过电话热线指导客户完成指导，则需要通过虚拟网络利用直接数据传送服务进行远程诊断和远程干预，并创建相应的工单记录。
内容包括：设备编号、服务需求描述（图片、文字描述等）、故障类别、故障代码、处理结果（远程支持完修、支持升级等）、处理结果描述等。
(3) 外派服务工单当服务请求需要安排现场处理时，由客户经理在系统中创建工单记录。
工单内容包括：设备编号（移动端上报可通过扫描设备上二维码获得）、服务需求描述（文字、照片、设备状态等）、维修截止时间要求（可根据服务协议确定）。
运维白皮书运维白皮书是一份详细说明了运维相关信息和策略的文档，旨在帮助组织或企业实施高效的运维管理和支持。
以下是关于运维白皮书的一些重要内容：1. 简介：在这一部分，我们会介绍运维管理的定义和目标。
我们会解释为什么运维对于保持业务运转的连续性和稳定性是如此重要，并列举一些运维优化可以带来的好处。
2. 团队和责任：这一部分会涵盖团队结构和组织，明确各个角色的职责和责任。
我们会详细描述不同级别的运维团队成员，从管理员到工程师，及其所承担的任务。
3. 流程和策略：在这一部分，我们会描述运维团队所需遵循的流程和策略。
我们会提及一些常用的ITIL（信息技术基础架构库）流程，例如变更管理、问题管理、发布管理等等。
我们还会介绍紧急响应计划和备份恢复策略等关键策略。
4. 工具和技术：这一部分将涵盖运维所需的工具和技术。
我们会介绍监控工具、自动化工具、故障诊断工具等等，以及这些工具如何帮助运维团队更好地管理和支持系统和应用。
5. 安全和合规：安全和合规性对于运维至关重要。
在这一部分，我们会讨论运维团队应遵循的安全最佳实践和合规性标准。
我们会提及访问控制、身份验证、数据保护等关键方面。
6. 持续改进：运维团队需要不断改进和创新，以适应新的技术和业务需求。
在这一部分，我们会描述一些持续改进方法和工具，例如Kaizen、PDCA（计划-执行-检查-行动）循环等等。
7. 成果和度量：最后，我们会介绍如何衡量和评估运维团队的绩效。
我们会讨论关键绩效指标（KPIs）和报告机制。
通过运维白皮书的指导，组织和企业可以建立健全的运维管理框架，并提高效率、降低风险、提供更稳定的服务。
这样的白皮书不仅可以帮助运维团队更好地组织和管理工作，也可以为其他团队和利益相关者提供清晰的指导和了解。
SAP运维服务白皮书2017版（试行）SAP 一体化服务部合作伙伴管理中心SAP一体化服务部 -专家中心 (COE)SAP AMS服务部2016年12月SAP运维服务白皮书2017版（试行）目录TABLE OF CONTENTS1. SAP运维服务简介 (3)1.1 SAP运维方法论主要术语及其历史 (3)1.2 SAP企业级支持服务（ES = Enterprise Support） (4)1.3 SAP 一体化服务（ONE Service） (4)2. SAP公司运维服务相关部门 (4)2.1 产品维保部门 (4)2.2 SAP 一体化服务部运维团队 (5)2.3 SAP 一体化服务部合作伙伴管理中心 (5)3. SAP运维控制中心方法论（OCC = OPERATION CONTROL CENTER） (6)3.1 SAP 运维控制中心方法论 (OCC) 概述 (6)3.2 指标体系及价值实现 (KPI & Value Realization) (7)3.3 组织结构 (Organization) (7)3.4 管控机制 (Governance) (8)4. 基础运维服务 (9)5. 应用系统运维服务 (AO = APPLICATION OPERATION) (9)5.1 技术管控和向导程序 (Technical Administration) (10)5.2系统自动监控及报警 (Technical Monitoring and Alerting) (10)5.3 数据量管理 (Data Volume Management) (11)5.4 终端用户体验监控 (End-user Experience Monitoring) (11)6. 业务流程运维服务（BPO = BUSINESS PROCESS OPERATION） (12)6.1 业务流程监控 (Business Process Monitoring) (12)6.2 后台作业管理 (Job Scheduling Management) (13)6.3数据一致性管理 (Data Consistency Management) (14)6.4业务流程改进 (Business Process Improvement) (14)7. 软件生命周期管理 (ALM = APPLICATION LIFECYCLE MANAGEMENT) (15)7.1 解决方案文档管理 (Solution Documentation) (15)7.2 服务台及事件管理 (IT Service Management) (16)7.3 变更管理 (Change Request Management) (17)7.4测试管理及自动化 (Test Management) (18)7.5客制化代码管理 (Custom Code Management) (18)7.6升级优化/零停机 (Zero Downtime Maintenance) (19)附录一：参考链接及文档 (20)附录二：SAP运维服务项汇总表 (21)1. SAP运维服务简介1.1 SAP运维方法论主要术语及其历史∙工厂化运行SAP （RSLaF = Run SAP Like a Factory 简称 Run SAP）“工厂化运行SAP”是由前SAP AGS部门（现整合为SAP DBS部门）提出的运维方法论。
