物业 客户满意调查规程

打造一流团队，赢领行业前列。

1 河南诺达物业服务集团有限公司客户满意度调查问卷

尊敬的顾客，你好！ 我是诺达物业的公司人员，我们正在做关于诺达物业的客户满意度调查，望您在百忙之中抽出一点宝贵的时间，协助我们完成以下这份调查问卷，您的意见对我们很重要， 想问你几个相关问题，了解下您的意见。您的回答将被完全保密，请放心。谢谢你的协助与支持！

1.您对保洁服务的综合评价是：

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

2. 您对保洁管理人员的服务态度的满意程度是：

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

3. 您对保洁员的仪容仪表及服装的满意程度是：

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

4.您对保洁员的语言规范及行为举止的满意程度是：

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

5.您对外围的保洁卫生的满意程度是：

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

6.您对公共区域（大厅、走廊、公共卫生间、楼梯等）卫生的满意程度是：

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

7.您对垃圾清运是否及时彻底的满意程度是： 打造一流团队，赢领行业前列。

2 □非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

8.您对物业公司的消杀服务的满意程度是：

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

9.你对保洁工具的整体管理的满意程度是：

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

10.对于诺达物业的服务现状您有何建议：

对于你所提供的协助，我们代表河南诺达物业服务集团表示诚挚的感谢！

市场导航Ｉ　Ｍａｒｋｅｔ　Ｇｕｉｄａｎｃｅ．　

■　文／李岷鹰　充分认识物业服务质量内涵　，　“ｌ＋ｌ＝２”是最简单的数学计算题，笔者认为在物业服务中　它代表着多重含义。既代表物业服务工作中的每一件小事相加，　也是物业服务从业人员工作效能的体现。物业服务企业的管理　松紧程度，管理方法的不同，从业人员的工作效果也不同，会出　现１＋１＞２、＜２、＝２的效果。如：工程人员维修设备，二个人互相配　合，比预定的时间提前按质按量完成，就可以说“ｌ＋１＞２Ｊ＇。物业　服务中也会遇到因员工原因造成工作时好时坏的情况，如二名　秩序维护员当班时间互相谈话，而忽视了安全保卫，给物业管理　带来不利影响，就会造成“１＋１＜２”的不良效果。　物业服务就是一项对客户服务要求耋日］微的工作，每项看　起来并不起眼的小事情，但恰恰能够反映出物业管理水平的高　低。首先，我们先分析－一下“ｌＯＯ一１＝ｏ”的原因，由于各项服务工　作都做得很好，但由于一个细节或环节出现差错，总体服务效果　仍是零。这就是说，物业服务过程中因员工出现一件差错事件，　８２『　：㈣ｍ　就导致以前所做的ｌＯＯ件好事情都前功尽弃。在物业管理各项　服务工作中，如周围环境优美，服务设施完备，服务周到，令客户　感到满意，但因为没有做好消防管理工作，导致消防安全事故或　者因保安措施不力，发生失窃事件，客户对物业管理的评价就是　零。也就是说，为客户提供服务的每～件事情，都令客户满意，　没有出现差错事件，达到超出预期的效果，壹加壹就会大于贰。　同样道理，如果一个人能够完成的工作，安排二个人去做，每个人　的价值量必然比一个人独立完成任务低。如果二个人分别独立劳　动创造的价值是等于二或者大于二，两者相比较，则后者比前者　更具有价值。原因是成本相同，但收益不同的区别。　价值＝收益／成本，企业要收到预期的效果，收益与成本之　比必须大于壹，否则企业得不偿失。显而易见，企业要创造更大　的价值，必须提高收益，降低成本。现代物业服务企业的竞争就　是核心竞争力的竞争，就是服务方式的竞争，就是企业品牌的竞　争，就是团队协作能力的竞争。在竞争激烈的物业服务领域，创　新服务方式和良好的合作更为重要，只有做到企业与员工良好　

业主满意度调查规程

1.0目的

对业主/用户满意度信息进行统一管理和有效的监控,以确保业主满意度度信息得到准确的收集和有效的利用。

2.0范围

适用于XX嘉园管理处服务区对业主满意度信息的收集与利用。

3.0职责

3.1 业主/用户服务部负责对业主/用户满意度信息收集、统计、分析与利用。

3.2 各相关部门帮助业主/用户服务部开展工作。

4.1 工作内容

4.1 信息收集

4.1.1 问卷调查

4.1.1.1 客户服务中心每半年组织一次面对辖区全体业主的物业服务满意度问卷调查活动。

4.1.1.2 客户服务中心必需提前一个月履行调查问卷的设计,并报管理处主任审批。

4.L1.3客户服务中心提供问卷样稿与份数,报行政部统一印刷。

1.1.1 .4管理处负责问卷派发

管理处负责组织向业主派发《满意度调查表》。必要时,请相关部门人员协作;问卷原则上必需由业主亲笔填写,业主有特殊状况未能亲笔填写问卷的，客户服务中心前台应经客服主管同意后,可完全按问卷内容进行不带任何倾向性的电话调查,由前台人员依据业主/用户口述内容真实填写问卷箱业主/用户方便时再补签名,但此类问卷的份数不得超过总调查户数的5%o

1.1.2 .5问卷回收

回收方式:.业主填写完,直接回收或在业主/用户服务部前台设一个"调查问卷回收箱”,须知会业主/用户,两天内将问卷投入回收箱。将回收的调查问卷交给业主/用户服务部,由业主/用户服务部负责进行统计、分析,并写出统计报告。督导员负责监督问卷活动全过程,确保所获信息的真实性。

1.1.3 户服务中心把通过“问卷调查”得到的状况进行认真分析、整理,业主表扬的由行政部在晨会通报表扬,投诉问题由客户服务中心前台发工作单至相关部门,并依照《投诉处理程序》处理。

4.2.2 业主投诉的问题如可以立刻整改的,依照《不合格服务监控程序》处理。

4.2.3 业主投诉的问题,如未能及时整改的,应提出纠正措施,按《纠正措施监控程序》处理。

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-1物业公司客户满意度调查管理制度1. 引言物业公司的客户满意度是衡量其服务质量和业务绩效的重要指标之一。通过进行客户满意度调查，可以了解客户对物业公司的满意程度，找出不足之处并采取相应措施改进服务质量，提升客户满意度。为了规范物业公司的客户满意度调查工作，制定本管理制度，以确保调查的科学性、客观性和有效性。2. 调查目的和范围2.1 调查目的本调查的目的是了解客户对物业公司的服务满意度，找出客户最满意的方面和最不满意的方面，为改进服务提供参考和依据。2.2 调查范围本调查的范围包括物业公司所管理的所有项目和客户。3. 调查方法和时间安排3.1 调查方法本调查采用在线调查问卷的方式进行。调查问卷应设计简洁、清晰，包括客户基本信息和关于物业公司服务的相关问题。3.2 调查时间安排-2

-2每年进行一次客户满意度调查，具体时间安排由物业公司相关部门负责人确定，但应确保调查能够充分反映客户的实际意见。4. 调查内容4.1 基本信息调查调查问卷应包括客户的基本信息，如姓名、联系方式、所在楼栋或小区等。这些信息有助于对不同客户群体的满意度进行分析，找出问题的共性和差异性。4.2 服务满意度调查物业公司员工的服务态度和专业素质物业公司的业务能力和效率物业公司的维修保养工作物业公司与业主之间的沟通和协调能力其他客户认为重要的方面5. 调查结果和分析5.1 调查结果汇总调查结束后，需要对结果进行统计和分析。在汇总调查结果时，可以使用图表等形式直观地展示客户的满意度分布情况。5.2 调查结果分析-3

-3在对调查结果进行分析时，应根据客户的满意度等级划分服务方面的优劣势，并找出存在的问题和改进的方向。6. 调查结果的应用和改进措施6.1 调查结果的应用调查结果应及时向物业公司的相关部门和员工进行通报，以提醒他们重视客户满意度和服务质量，并采取相应措施改进。6.2 改进措施的制定和实施加强员工培训，提升服务质量和业务能力完善维修保养流程，提高响应速度和效率加强与业主的沟通和协调，处理好业主的各种问题和投诉7. 质量监控和评估为了确保调查的质量和效果，物业公司应建立质量监控和评估机制，定期对调查工作进行评估，并根据评估结果对工作流程和调查问卷进行必要的改进和优化。8. 总结客户满意度调查是物业公司管理工作中一项重要的任务，也是提升服务质量和客户满意度的有效手段。通过规范调查管理制度的建立和实施，物业公司可以更好地了解客户需求，改进服务质量，提升客户满意度，从而增强竞争力和持续发展能力。-4