案例：客人永远是对的

客人永远是对的故事]正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。

当总台服务员小刘（新员工）查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已有客人预定了708号房间，你们只能住一天。

”客人听了很不高兴地说：“接待我们公司的，怎么会变成一天呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向公司方面人员提。

”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房差错问题。

”正当形成僵局之际，前厅值班经理过来听取客人意见，他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完。

然后他以报歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。

这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，我想为你们安排一间套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客。

房金虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。

”客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际，于是欣然同意。

事隔多日，住在某宾馆的另一位外籍散客要去南京办事，打算几天后仍回上海出境归国，在离店时要求保留房间。

总服务台小吴在回答客人时语言缺乏技巧地说：“客人离店要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天的房费，我们也无法满足您的要求！”客人听后很不高兴地转向大堂经理处投诉。

大学经理安慰客人道：“我理解您的心情，我们真诚欢迎您再次光临我宾馆。

我看您先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先安排您的住宿。

”数日后这位客人归来，大堂经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。

当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由地翘起大拇指。

[评析]第一、酒店是中外宾客之家，使之满意而归是店方应尽的义务。

大型酒店为了及时处理客人的投诉，设置大堂经理是必要的。

第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，酒店管理人员首先稳定客人情绪，倾听客人意见，以高姿态的致歉语气婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。

一、2010年9月13日晚当天有10位客人在201包房用餐，客人的孩子缠着客人要回家，不让客人和他的朋友聊天，服务员高欢在服务的同时哄着小朋友玩，客人对高欢的一系列服务都非常感谢，走的时候要给高欢60元钱小费，被高欢婉言谢绝。

2010年9月13日晚当晚有一位酒店的房客来用餐，在点菜过程中迎宾员席兰听客人说一口四川话，在推荐菜品的时候突出了香辣口味的菜，在台号确定后，有一位客人说：“要是有一小碟剁椒就好了。

”席兰随后与厨房沟通，为客人上了一小碗剁椒，客人表示非常感谢。

2010年9月14日午 210包房服务员田薇发现有位客人不习惯用铁筷子，总是夹不住菜，于是她主动为客人更换了一双木筷，客人对她点头表示感谢，用餐结束后客人还拿出50元钱来给她，被田薇婉言谢绝，她和客人说：“这些都是我应该做的。

”客人表示下次来用餐还要田薇来服务。

2010年9月14日早当天早餐来用餐的有很多外国客人，他们都是一个旅行团的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盘放到桌上后东张西望，于是服务员魏磊上前用英语询问客人：“有什么客人帮助您的么？”客人用不是很流利的英语说：“水，苦的。

”魏磊想日本人也有喝茶的习惯，于是询问道：“茶？”客人马上说：“茶，是的，不好意思。

”于是魏磊为客人沏了一壶茶，老人很满意的笑了。

2010年9月14日晚 15日婚宴客人来布置场地在客人离开后，服务员闫杰做首位工作时，在椅子上发现了一个包，打开一看是一台笔记本电脑，闫杰急忙通知领班和经理，并且把包交给经理，由经理转交给客人。

2010年9月14日晚 210包房有2位客人先到了，服务员田薇在客人聊天的时候听到马上还有客人到，其中还有一位小朋友才2岁，她急忙去把贝贝椅拿来，客人到后田薇对客人说，让孩子坐贝贝椅吧，客人对田薇的细心服务表示感谢。

2010年9月14日午今天是中秋节208包房是家庭聚会，其中有一位年过八旬的老人走路很不方便，服务员任翩翩上前扶老人坐下，席间任翩翩还祝客人节日快乐，客人非常高兴，并且表示明年还来这过中秋节。

案例分析1客人分开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。

而总台并没有找到他的身份证。

如何处理？[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。

通常第二种方法比拟可行，至少我们酒店是这样操作的。

假如上述条件都无法证明，那也没有方法。

案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保存了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不承受，于是投诉，如何解决较妥？[分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？,假如一间房的定金，酒店只为客人保存一间，情有可原。

出于协调解决的原那么，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，〔加床费照收〕这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其别人领走了。

酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。

此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]:手机属于贵重物品。

在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。

酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。

不是简单的报出手机号、款式就行。

应该核对那里遗失的？等相关信息。

关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明〔存档〕.假如酒店都没做这些内容，如今只有"赔"啦。

案例分析4客人凌晨一点多入住，进房非常钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。

酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能承受，于是投诉。

如何解决较妥？[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走〔最多象征性的收点手续费一百元以内〕,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。

超市蔬菜导购员服务案例小故事
作为超市蔬菜导购员，我们的工作任何时候都离不开“服务”二字，客人是我们的衣食父母，客人永远是对的，在客人面前，我们不可以改变自己的容貌，但可以展现笑容，不管客人是什么面孔，而我们都应是一张微笑的脸，所以微笑服务贯穿工作始终，积极引导购物、仔细询问，耐心解释，不厌其烦，尽力做到让客人满意。

另外在与客人沟通时勤于观察，针对不同层次客人的购物需求及时灵活推荐商品，将所掌握的服务技巧、文明用语，促销方法等运用到工作实际中去，用实际行动履行好“文明服务铸诚信，礼貌待客献真情”的服务宗旨。

超市工作繁琐，更需要员工的细心及责任心，在理货补货时仔细查看商品日期、包装有无破损，价签是否核对，在验收货物时认真清点查看，把好进货源头关，特别是餐吧工作，验收和盘点，日结日清，重复琐碎，但通过在实际工作中的经验交流和学习，每天账物清晰，各项工作亦能得心应手，游刃有余。

经典服务案例3则服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐.他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点,不喜欢听就放小一点或关掉。

这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘.说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。

于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片,待那位欧洲的客户上车时,给了这位女士，那位客户非常感动,连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。

关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务"。

服务案例二：希尔顿酒店，五星级的大酒店.在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。

问:“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉,没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了.不过，我们这附近还有些不错的酒店,要不要我帮你试试看?有没有房间？”老先生说:“那好。

”柜台内先是掏出个卡片,签了个字，说：“给您。

这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。

那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了,您为什么不事先定个房间呢?希尔顿是有名的酒店,很快就没有房间了，今天周末。

他说:“我儿子昨天打电话给我,叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？"。

老先生坐在那里说：“好的.要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。

顾客永远是对的——如何不被顾客投诉一、为什么要重视顾客投诉？1、必须确立的服务理念①想要业绩高高在上，服务必须低三下四。

②顾客的任何要求没有无理的都是合理的，顾客的任何道理没有不对的都是正确的。

③顾客是上帝，能够帮助上帝解决问题的人就是天使。

我们就要做好服务天使，让上帝开心。

④谁为顾客提供最优质的服务，谁就是最有价值、最受尊重的员工！2、顾客投诉对我们的影响①被顾客投诉就是砸牌子。

我们做的是百年品牌，要的是持续的口碑。

顾客投诉会造成对品牌的不信任，长期以往会对我们的品牌造成重大损失。

②被顾客投诉就没有面子。

我们是做服务业的，不能让顾客满意就是证明你的能力不行；被顾客投诉是工作中最大的失职。

③被顾客投诉就丢掉票子。

顾客是我们的衣食父母，被顾客投诉就是成交失败，员工既拿不到绩效，还要被公司按制度扣款扣分，从重处罚。

④被顾客投诉就丢掉位子。

有没有被顾客投诉是我们工作重要的评价标准，当你做不到这一点，很容易导致工作的失败和淘汰。

二、容易被顾客投诉的问题是什么？1、态度怠慢了【案例】顾客晚上到门店挑选衣服，这时已经接近关门时间，店里的员工都在点数，没有人主动上来接待。

顾客叫了好几遍，领班安排了一个营业员过来接待。

营业员全程都看着自己手里的点数卡，没有抬眼看过顾客。

顾客很着急，便自己拿了西服去试衣间试了一下，觉得稍微有点大，便叫营业员去找小一号的西服。

期间营业员一直跟领班说自己的T恤总数跟库存对不上，少了几件几件，没有理会顾客在说什么，顾客投诉说：你们营业到十点，那你们是不是服务到十点？【案例分析】①没有第一时间接待顾客：有顾客时门店员工应立即放下手中的其他工作，全心全意为顾客服务，要做到先理顾客后理货。

②服务不能怕麻烦：只要门店没有关灯关门停止营业，员工的服务就不能停止。

门店员工不能因为怕点数麻烦就不理顾客。

员工要宁可自己麻烦也不能把麻烦带给顾客。

2、语气冷淡了【案例1】顾客到门店一个营业员面无表情的跟在顾客后面。

正确理解客人永远是对的客人永远是对的”，对我们从事酒店服务行业的人来说，就是错在客人，我们都不能与客人发生争执，言下之意就是客人永远没有错。

服务人员在进入酒店工作起就接受这种理念。

当客人错时，我们要想办法把“对”让给客人，而把“错”留给自己.自从有一天看到一个服务案例后，我才从中悟出真正的道理。

¬案例发生在北京台湾饭店一位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱内带走，被服务员发现后报给了大堂副理。

大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。

”客人面色有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。

为了照顾客人的面子，给客人一个台阶下，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人说有可能，那他还是要索赔的。

于是，客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。

”见这情形，大堂副理又给他一个暗示，再次给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。

您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。

”这下客人理解了，拎着提箱上楼去。

大堂副理在大堂恭候客人。

客人从楼上下来，见了大堂副理，故作气状：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”大堂副理心里很高兴，知道客人已把浴巾放回到房间，但不露声色，很有礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。

”短短的一句歉意话，它的意义却是：要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意；“谢谢您的合作”则有双层意思，站在客人方是：客人为此小事上楼进房查找，其合作态度可谢。

然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店损失。

”因此感谢客人的合作。

为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了一句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。

”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。

祝您生日快乐！（正）地点：餐饮农家乐人物：厅房服务员事情经过：某天张先生因为商务宴请来到农家乐用餐，服务员小崔负责接待这组宾客。

在客人敬酒期间，小崔听到张先生小声嘀咕了一下，仔细一听原来是这位领导在感伤他的生日又快悄声悄息的过去了。

了解到这个情况，小崔首先通知厨房为客人准备了一碗长寿面，然后亲自端到张先生面前，并面向所有宾客说：今天是张先生的生日，我们餐饮部祝张先生事业顺利，天天开心！在座的宾客听到后纷纷向张先生祝福敬酒，并说是他们的失误，好在小崔替他们弥补了这个过失。

点评：在餐饮服务的日常工作里，我们时常会为过生日或者是特殊节日的客人准备上我们精心准备的小礼物。

但是往往都会事先得到客人的通知。

要想做到我们的超前服务就要做到我们“五勤“中的耳勤、眼勤，就是会听、会看，了解后才可以提供更优质的服务。

同时，把每次接待中收集到的宾客信息录入客史档案也显得尤其重要，保证档案资料更新的及时准确，定期组织员工熟悉档案，有助于个性化服务的延续客人是对的（正）地点：餐饮农家乐人物：服务员朱庆事情经过：一天农家乐来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。

服务员小庆主动上前引座服务。

刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。

于是脱掉外套，手握筷子高歌一曲。

这时，其中一位过来拉小庆要求同歌共舞。

小庆平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，小庆得体地补充说：“现在在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。

”过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，小庆依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身分。

”客人露出一丝尴尬。

最后有两位酩酊大醉，吐了一地。

又是小庆，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。

事后，客人专程来道歉致谢。

点评：服务员在同客人服务交往中，要从两方面掌握分寸，一是服务要热情周到；二是态度要不卑不亢。

酒店服务心理学引起误会的电话案例【案例】508房早已过了结账的时间，酒店甚至还给508的李先生发了书面通知，可李先生就是迟迟不来结账，甚至连电话也不接了。

因为是老客户，且以前一直配合得很好，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还是不断上升。

前厅费了九牛二虎之力，终于接通了他的电话，谁知李先生却说：“我这几年来就这么多业务在你们的城市，难道还不放心吗？更何况我还要在这儿好几年呢，好吧，好吧，明天我一定来结账。

”可第二天李先生依然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店的规章，然而这次李先生却支支吾吾，闪烁其词。

这时，他的行为引起了酒店的注意，经讨论后决定到他的业务单位作侧面了解，结果使酒店大吃一惊；李先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与李先生本人所说的完全不符，里面一定有诈。

酒店当即决定，给508房的李先生以最后的通牒。

同时内紧外松，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外与机场联系，打听到航班、时间。

为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。

李先生是个聪明人，知道自己的情况已被人知。

第二天，自己到前厅结清了所有的账目，前厅对李先生也是礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来。

【分析】在酒店现实的服务中一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。

这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。

服务工作中到处充满着矛盾，正确认识服务交往中的矛盾，是提高服务质量、满足顾客的需要、实行优质服务的重要内容。

服务交往中冲突的发生是常有的现象，如何防止、避免和正确地解决冲突是服务心理学应当研究的重要课题之一，也是服务员必须掌握的一门特殊本领。

酒店冲突的发生一般都要经过“潜在阶段”和“爆发阶段”。

本案例中，在“溱在阶段”中，可能“跑单”的现象在任何一家酒店都会时有发生，它需要酒店的管理人员和服务人员善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，预测客人的需求与变化，才能防微杜渐，及时发现问题和解决问题。

客人永远是对的
——马歇尔百货公司案例分析随着经济的发展，人们的消费水平不断提高，人们的消费理念也发生了很大的变化。

现如今，消费者所看中的不再只是产品或服务本身，更加侧重于消费者在消费过程中的体验。

因此不难看出，人们在消费观念更加趋向于个性化、体验化。

而对于服务行业的经营者而言，现如今老一套的服务理念已经不能和当前的消费观相适应，以顾客为中心营销理念的产生此乃必然。

“客人永远是对的”这个把顾客作为工作中心的服务思路将成为越来越多的服务行业的服务标杆。

早在19世纪，美国马歇尔百货公司创始人马歇尔·菲尔德就提出了“顾客就是上帝”的营销理念。

也正是这一前沿的营销手段，马歇尔公司不但从经济危机中脱险，并且发展成如今遍布全美有700多家门店的巨大规模。

那么马歇尔百货公司如何在现代服务业不甚发达的时代践行“客人永远是对的”这一准则，并获得成功的呢？
马歇尔百货将零售业当时所奉行的顾客自慎，即商品一旦出售概不负责的原则，改为无条件退货。

也就是说，当顾客对在该百货公司购买的商品不满时，马歇尔百货公司将会秉承“客人永远是对的”原则，顾客可以无条件退换该商品。

这一举措不止体现出了“客人永远是对的”这一理念，也最大限度地保障了顾客的权益。

对于零售商品的经营，回头客相当重要。

马歇尔百货公司这一营销理念的提出，对公司本身并没有多大的损失，然而却能使顾客对产品的忠实度大大提升。

当然顾客的口碑也相当重要，在这一举措实施不久，在消费者的圈子里，马歇尔百货本身的企业形象会有大幅度的提升。

这就是马歇尔百货公司成功的秘诀所在。

所以，“客人永远是对的”这一理念将会被现代服务业所接纳成为公认的营销准则。

案例选读一、“以顾客为中心”案例：1、希尔顿为顾客提供十种服务受人尊重这是每个正常人的心理需求。

生意场上讲求和气生财，任何顾客都想实现满意地交换、高兴的消费。

让人受气或者让人生气的企业，生意永远不会兴隆起来。

所以对顾客永远笑脸相迎，态度热忱，谈话和气，让顾客感到确实是受到了尊重。

本田宗一郎说：“一切的一切都是始源于尊重，经营企业也是如此。

不尊重顾客的企业决不会有发展。

”松下幸之助说：“要把交易的对象都看成自己的亲人，是否能得到顾客的支持，决定企业的兴衰。

”美国的伯民说：“对待每个顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。

”举世无双的“旅店帝王”希尔顿成功的要诀就在于“你今天对顾客微笑了吗？”在美国经济萧条的1930年，旅馆业80%倒闭，希尔顿酒店一度负债高达50万美元，但希尔顿坚信困难是暂时的，他向同事们郑重呼吁：“万万不可把愁云摆在脸上。

无论遭受何种困难‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于顾客。

”他告诫店员们：旅客是我们的生命线，我们的衣食父母，是我们大把钞票的来源地。

他要求“为上帝”们提供最舒适、最方便的住宿环境，“服务从一些琐碎小事做起，”“旅客的需求就是我们经营、服务方向。

”“顾客第一”是希尔顿服务理念之一，他培养服务人员的“客人意识”，从服务理解、礼仪、修养，到提高服务质量，处理顾客投诉，都充分体现了这一原则。

他要求酒店必须为顾客提供十种服务——（1）静态服务（物品、设施）；（2）有声服务（音乐、电视等）；（3）无声服务（图表、标牌、灯饰等）（4）即时服务（对客人托付的事情从速办好，决不拖延）；（5）缓冲服务（等待上菜时提供的缓解措施）；（6）增兴服务（卡拉OK表演）；（7）补偿服务（客人的损失与不快或设备不齐全）；（8）针对服务（对病人、残疾人设施的无障碍方便设施）；（9）预警服务（如耽心客人饮酒过量而采取的委婉劝说，上饮料或递上一支烟，绝对避免客人丢丑）；（10）诱导服务（对拿不定主意的客人，加以引导，帮助其选择消费方式）.2、退错轮胎的老太太怎么办？诺慈特劳姆连锁店的服务宗旨是：“客户永远是对的，我们要对顾客做一切可能做到的事情。

五星级酒店培训资料--宾客关系案例分析陆先生生性豪爽，做事果断，非常注重原则，在商界中有很好的名声。

今年10月15日~10月25日，他要到福州参加一连串的业务会议，在澳门时他寄了一封信，在福州某酒店预订了由14日晚至28日的房间。

此酒店的订房部也回了信给陆先生，信上注明陆先生入住和离店日期、客人姓名及房租价钱，陆先生所订房间是一个单人房，房租每天港币300元。

陆先生于14日晚上6：05到达了酒店，直美观前厅并出示本酒店订房部的复信。

接待员：“先生，您好，请问您南非要什么房间？”陆先生：“我有一个预订。

”接待员：“ “请您出示姓名与证件好吗？”陆先生：“我有预订单。

”说完就将预订单递给了服务员。

接待员：“现在酒店空房间只有几间了，不过不是300元那种，最全家的也要350元一天。

”前厅小姐看了预订单，却告诉他不行。

陆先生：“小姐，我订的房间是300元。

”陆先生仍平心静气地说。

接待员：“我们酒店规定，订房而没有预订金，只留房至6点正，你来迟了，现在只有350元一种，你要不要？”陆先生对这服务员吴小姐的态度很不满意，要求见主管或经理。

刚巧值班经理也在场，一切他都听到了，于是微笑地对陆经理说：“先生，你订的房间确实是已过了我们留房的时间，你今天晚上就先住进这间350元的房间，如果嫌房租太贵的话，明天我们再帮您调整好不好。

那时你再搬到300元的房间。

”陆先生：“信上没有指明留房至几点钟，我在6：05分来，你就说我来迟了？好，我就租你们剩下的那一种空房，但告诉你们我只会付300元。

如果明天有300元那种空间就换给我。

”陆先生很不高兴，他一边指着订房部的回信，一边气愤地办理了手续住进了较贵的房间。

第二天一早，陆先生就去开会，到很晚才回来，回到酒店，前厅值班员恰巧又是吴小姐，陆先生就问：“你们今天有没有替我换房间？”吴小姐说：“你房间的设备不是很好吗？你没有告诉我们换房，我们当然没有给你换！”陆先生一听就更不高兴了，打算在第三天早上搬到另一家酒店去住。

优秀客户服务案例【篇一：优秀客户服务案例】企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。

努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。

通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。

服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40 多岁，开车时喜欢听音乐。

他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。

这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。

说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。

于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

服务案例二：“用户永远是对的”， 98 年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。

维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。

又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。

小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。

过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。

98 年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。

在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。

事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。

顾客永远是对的”这句话的最早出处，应该是把中国的第一家店建在深圳洪湖的沃尔玛，在他的墙上可以醒目的看到有一条标语，每一个进入商店的人都可以看到：“1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条。

创始人山姆沃顿如是说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。

”衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客。

――“我们的上帝”满意的程度” 。

由于沃尔玛在行业的影响力，一时间这句话传遍了大江南北。

于是在很多的企业都把“顾客永远是对的” “顾客第一”、“服务第一”等类似的口号被众多的企业称为其宗旨，并出现在许多企业的广告创意之中。

由于职业的关系，我曾经对一家移动公司的中高层领导在服务方面做过一个问卷调查，其中的一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”？，有三种答案“是、不一定、否”。

根据收集后整理分析，75％的管理人员选择“不一定、否”我将他们解释的理由整理归纳了一下，主要在以下5个方面：1、企业要承担不应有的损失如果都是顾客永远是对的，那么体现在产品上，如有的顾客认为产品有问题，那么依据这个原则，肯定要退换，企业就损失了。

“如果企业拿出的是好产品，而顾客却说是伪劣产品，能说顾客总是正确吗?2、不能迁就刁难的客户有些客户是很刁难的，总是喜欢无事生非，喜欢挑企业的各种毛病，”“如果顾客对产品的使用方法不正确，那就是顾客的错。

”“如果顾客故意…不正确‟，企业也没有办法。

”“对那些刁蛮任性，故意挑三拣四的顾客我们要采取不同的措施。

”“企业要防止那些别有用心的顾客，不能一味迁就。

”3、不能以顾客的观点左右企业“顾客的观点偏向于个人利益，企业不应该以顾客的观点来左右企业的企划。

”“企业与消费者应该是对等关系，正确处理企业与消费者之间的关系应遵循相互信赖相互尊重的原则。

”4、企业不可能满足所有的顾客“因为顾客的需要各不相同，所以很难让他们都满意。

”“企业不能满足顾客的所有要求，所以只能说在特定条件下顾客总是正确的。

（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7T1答案盗传必究案例7：客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。

” 小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。

”帮客人换新毛巾后，客人这才满意。

15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满抱怨说：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而旦我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。

” 接着又去换了红茶来送给客人。

此刻，客人很受感动，他发觉自己两次对服务员发火很过分，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。

小汤的做法对吗？为什么？答：小汤的做法是对的。

小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的"这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。

具体表现在两个方面：其一，从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。

然而小汤却周到、体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。

其二，无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。

案例8：索赔的艺术402房的张先生退房，楼层服务员查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。

此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？答：“永远把对让给客人！"当接到楼层服务员的电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好！张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。

”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的而子，开始给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以回到房间看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后而了，服务员忽略了？"这样做可以免于客人当众开箱的尴尬、顾全了客人的而子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。