淘宝天猫团队KPI绩效考核表
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淘宝店长(天猫运营)月度绩效考核表页数:1
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电商天猫淘宝运营团队绩效考核分数页数:1
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淘宝天猫运营团队绩效考核表
淘宝天猫运营团队绩效考核表绩效考核周期： [填写具体的绩效考核时间周期]考核人员： [填写参与绩效考核的成员名称]考核标准： [填写考核的具体标准和评分体系]1. 销售业绩销售业绩是衡量运营团队绩效的重要指标之一。
考核人员需要根据所负责的产品或类目的销售数据来评估其绩效。
具体考核指标如下：1.1 月度销售额根据考核周期内团队所负责产品或类目的总销售额来评估绩效，销售额越高得分越高。
1.2 月度销售增长率计算考核周期内团队销售额的增长率，增长率越大得分越高，反之得分越低。
1.3 商家合作伙伴数量评估团队与商家合作伙伴的数量，合作伙伴数量多者得分较高。
2. 运营活动运营活动是指团队在考核周期内组织和执行的各类促销活动、营销推广等。
考核人员需要根据运营活动的质量和效果来评估其绩效。
具体考核指标如下：2.1 活动策划与执行评估团队是否能够有针对性地策划和执行各类促销活动，考核活动的创意、执行效果、参与度等因素。
2.2 活动效果考核活动的实际效果，如销售额增长、用户参与度、口碑影响力等指标。
3. 用户运营用户运营是指团队在考核周期内对用户进行有效运营和管理的能力。
考核人员需要根据用户关系维护、用户增长和用户活跃度等指标来评估其绩效。
具体考核指标如下：3.1 用户留存率评估团队对已有用户的维护能力，留存率越高得分越高。
3.2 用户增长率考核团队在考核周期内获取新用户的数量和增长率。
3.3 用户活跃度评估团队通过各种手段提高用户活跃度的能力，如订单频次、回购率等指标。
4. 服务质量服务质量是指团队在考核周期内提供给商家和用户的服务质量。
考核人员需要根据客户满意度、投诉处理效率等指标来评估其绩效。
具体考核指标如下：4.1 客户满意度考核团队在商家和用户之间的服务表现以及满意度调查结果。
4.2 投诉处理效率评估团队处理商家和用户投诉的效率和满意度。
5. 团队合作团队合作是指考核周期内团队成员之间的协作和配合能力。
天猫店铺KPI考核指标表
5钻
90-94
500
4钻
85-89
400
3钻
80-84
300
2钻
70-79
200
1钻
60-69
100
绩效评分评 级及绩效奖 金说明：
1、考评总 分为100分 制，以综合 考评总分为 最终考评得 分；2、考 评级别根据 综合考评总 分值情况分 为1钻、2 钻、3钻、 4钻、5钻 、皇冠，6 个等级
KPI考核
提成系数 100% 95% 90% 80% 70% 60%
5、每月对 达到皇冠级 的客服给予 通告表扬并 奖励200元 皇冠销售奖 6、绩效分 值低于1钻 者，无绩效 奖金无提成 。7、绩效 分值连续2 个月达到2 钻及以下 者，给予岗 位降级。
8、岗位晋 级不封顶， 上下自由， 能者上。9 、客服绩效 分值连续2 个月排名最 后者，给予 末尾淘汰。
依据 赤兔 天猫数据 赤兔 赤兔 赤兔 赤兔
提交 组长
时间
当月5日前 统计完成上 月整体数据 发报表至店
长
组长 组长 组长 组长
当月5日前 统计完成上 月整体数据 发报表至店
当月5日前 统计完成上 月整体数据 发报表至店
当月5日前 统计完成上 月整体数据 发报表至店
当月5日前 统计完成上 月整体数据 发报表至店
193 65% 94%
193 65% 94%
193 65% 94%
193 65% 94%
实际
得分
客服KPI考核
售后客服
等级 皇冠 5钻 4钻 3钻 2钻 1钻 绩效评分及 绩效奖金说 明：
40%
退款率
6.0%
40% 全店支付率 80%
20% DSR评分 4.78
淘宝天猫电商客服考核标准
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价〔Y〕
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=1.12
100
25%
1.12>Y>=1.08
80
1.08>Y>=1.06
60
1.06>Y
50
旺旺回复率〔Z〕
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
100
15%
99%>Z>=97%
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺响应时间〔T〕
平均响应时间〔秒〕
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细那么参照表1.1、表1.2、表1.3；
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重〔%〕
数据
得分
加权得分
订单转化率〔X〕
最终付款人数/询单人数
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价〔Y〕
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=1.12
100
25%
1.12>Y>=1.08
80
1.08>Y>=1.06
60
1.06>Y
50
旺旺回复率〔Z〕
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
100
15%
99%>Z>=97%
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺响应时间〔T〕
平均响应时间〔秒〕
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细那么参照表1.1、表1.2、表1.3；
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重〔%〕
数据
得分
加权得分
订单转化率〔X〕
最终付款人数/询单人数
电商淘宝天猫京东各岗位KPI绩效考核表及工作职责
（计划落实到每周，每天并制定安排计划）
2.针对目标列出实施方案落实到每周第天
3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策
（如货源，资金周转，其他硬件设施）
职责二
负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作
工作
内容
1.负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作
2.负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名
3.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。
4.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案
5.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题
职责三
负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。
工作
内容
1.每天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策
6.研究店铺统计数据，发掘隐含内在问题并及时处理。
7.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给店长。
职责二
网络交易平台内部营销
工作
内容
1.有价流量的获取（直通车等）的日常优化。
2.淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施。
3.店铺内部活动（增加成交转换率与客单价活动）的策划和实施
4.交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施
2%
4.每星期整理采购与供应商关系工作汇报上报给主管委员会。
1.5%
职责二
商品挑选，质检与发货管理
工作
内容
1.发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题，如有一律不予寄出。
并及时联系晚班客服告知客人。（晚上8点-9点）
2%
2.遇到因为货物无法采购或者已经断货导致当天不能发出的订单，需联系晚班客服与客人协商退款或者换货的处理（晚上8点-9点）
2.针对目标列出实施方案落实到每周第天
3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策
（如货源，资金周转，其他硬件设施）
职责二
负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作
工作
内容
1.负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作
2.负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名
3.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。
4.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案
5.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题
职责三
负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。
工作
内容
1.每天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策
6.研究店铺统计数据，发掘隐含内在问题并及时处理。
7.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给店长。
职责二
网络交易平台内部营销
工作
内容
1.有价流量的获取（直通车等）的日常优化。
2.淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施。
3.店铺内部活动（增加成交转换率与客单价活动）的策划和实施
4.交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施
2%
4.每星期整理采购与供应商关系工作汇报上报给主管委员会。
1.5%
职责二
商品挑选，质检与发货管理
工作
内容
1.发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题，如有一律不予寄出。
并及时联系晚班客服告知客人。（晚上8点-9点）
2%
2.遇到因为货物无法采购或者已经断货导致当天不能发出的订单，需联系晚班客服与客人协商退款或者换货的处理（晚上8点-9点）
淘宝天猫店铺运营表格【团队考核】团队考核关键数据
序号部门KPI考核岗位KPI考核关键指标1PV量：独立访客量2PV量/UV量：人均访问页面量3成交人数4成交人数/UV：成交转化率5成交金额GMV6人均停留时长：访客总访问时间/UV 7成交金额/成交人数：客单价8UV:独立访客量9到达率：页面到达次数/广告展现次数10跳失率：11UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量12订单转换ROI：单位费用投入结构/订单量13新增UV量14平均点击率：点击次数/UV量15活动订单比例：日均促销活动订单/日均总订单数量16活动成交额比例：日均活动订单成交额/日均订单成交额17活动订单转化率：促销活动成交人数/访问活动页面UV量18ROI：成交金额/活动投入成本19及时响应时间：20回复客人UV数量：21服务态度：22差评次数：23咨询转换率：当月成功付款的UV数/当月接待的总UV数*100%24成交额转换率：当月个人成交金额/当月客服部平均成交金额*100%25退货率：退单量/咨询转换单量26换货率：换单量/咨询转换单量27退款率：退款UV量/接待的付款UV总量28设计及时率：以设计项目分配设计时间为基准29设计通过率：以设计项目的通过比例为基准30设计日志：每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档PV量/UV量：人均访问页面量人均停留时长：访客总访问时间/UV 跳失率：31计划达成率：以设计人员计划设计稿件的实际完成情况为基准32缺货率：33滞销单品率：34平均滞销库存比例：美工设计商品专员运营部推广部客服部技术部运营专员推广专员活动专员客服专员考核目标考核参考指标流量承接水平21000页面质量、店内信息完整度、卖点展现能力 2.8一段时间内的成交人数最大化360网络推广带来的UV的质量水平 6.50%一段时间内的成交总额最大化……顾客黏度的提升430流量质量、活动策划水平85网络推广帮助网店获得的顾客数量8000广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性根据渠道不同而不同增加UV质量首页20% 产品页55%推广费用的投入水平根据渠道不同而不同推广人员对费用的使用有效性01:02.新潜力顾客数量（新进店浏览人数）3200整体策划水平及活动关键点表现水平……促销活动对增加订单量的贡献度……策划人员对促销策略的核心贡献度……活动效果体现……利润目标达成情况01:02.反应速度首次13反应速度/工作强度……服务质量……服务态度0.70%客服人员对订单转换率的贡献62%客服人员对成交额的贡献……0.70%应对技巧0.40%应对技巧0.50%工作效率……工作质量……工作量……页面质量、店内信息完整度、卖点展现能力 2.8顾客黏度的提升430增加UV质量首页20% 产品页55%实际工作饱和度……分别以每SKU、每单品、每类目进行测算考核2‰以单品进行测算考核，严格限制滞销品库存率3%分别以每SKU、每单品、每类目进行测算考核5%。
淘宝天猫团队KPI考核总表
订单量
把握
39
发票匹配准确度：
考核发票与订单的匹配精确度，限制发票 与货物匹配的出错率
40
残次品流出率：月残次品流出件数/月 以顾客投诉为原始依据，货品出仓前，订
总成交件数
单员需对货物质量进行二次检查
订单专员
41
货品包装合格率：
定期对包装产品进行抽检，保证货品包装 严格按标准执行
42
订单延时率：月订单延时发送次数/月 总订单发送次数
淘宝天猫团队KPI考核表
序号 部门 KPI考核岗位
KPI考核关键指标
考核目标
具体指标数据
1 2
3
4
运营 部
5
6
7
8
网店运营
PV量：独立访客量 PV量/UV量：人均访问页面量 成交人数 成交人数/UV：成交转化率 成交金额GMV 人均停留时长：访客总访问时间/UV 成交金额/成交人数：客单价
UV:独立访客量
工作量
31
计划达成率：以设计人员计划设计稿 件的实际完成情况为基准
实际工作饱和度
32
缺货率：
分别以每SKU、每单品、每类目进行测算 考核
33
滞销单品率：
以单品进行测算考核，严格限制滞销品库 存率
34 物流 商品运营专 平均滞销库存比例：
部
员
35
库存周转率：
分别以每SKU、每单品、每类目进行测算 考核
客服人员对成交额的贡献
25
退货率：退单量/咨询转换单量
26
换货率：换单量/咨询转换单量
27
退款率：退款UV量/接待的付款UV总量
28
设计及时率：以设计项目分配设计时 间为基准
最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表
10
天猫组
11
联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结，每漏一次，扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数，如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。
0
报表
13
服务态度引起 的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结 高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按
时长
照1天计算），加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率 旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限
0
天猫组
9
下单转化率 要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
10
天猫组
10
工作效率 平均响应时间 以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分
引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推
10
天猫组
15
好评数 评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次）
0
天猫组
16
下单金额 每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分
0
标准分 数据来源 叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分 服从工作安排，工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率 高于行业均值，直接扣10分
淘宝天猫人员KPI考核标准
1
2
3
>=90% 子旺旺的平均响应时 80%<=X<90% 旺旺响应 间（时间：秒，每一 实际/行业 速度 句话的回复，过滤自 平均 60%=<X<80% 动回复） X<60%
100 90 20% 80 60 合计 85%
4
A 5 执行能力 任务响应速度的执行 力度 B C A 6 协作能力 团队协作分享共同进 /服务性 步 B C A 7 提高性 改善上个月/季度考 核中所存在的问题 B C 取决于日常工 作执行力度
客服（售前）人员绩效考核表
考核周期： 任务指标：本月工作重点 1 2 3 4 5 6 7 项目 询单成交客单价 询单人均成交件数 询单转化率 旺旺响应速度 执行力 协作能力/服务性 提高性 指标 衡量标准 评估值 >=90% 平均每个通过旺旺咨 80%=<X<90% 询并完成成交的用户 询单成交 实际/行业 成交金额（询单成交 客单价 平均 金额/询单成交件 60%=<X<80% 数） X<60% >=90% 平均每个通过旺旺咨 80%=<X<90% 询并完成成交的用户 询单人均 实际/行业 成交商品件数（询单 成交件数 平均 成交件数/询单成交 60%=<X<80% 用户数） X<60% >=90% 询单转化 通过旺旺咨询并完成 实际/行业 率 成交uv/询单用uv 平均 80%=<X<90% 60%=<X<80% X<60% 分值 100 90 20% 80 60 100 90 25% 80 60 100 90 20% 60 100 90 60 合计 15% 5% 5% 5%
取决于日常工 作过程中的团 队的协作能力 高低
天猫KPI考核
响应时间客服技巧心态执行力违纪出勤率124工作能力工作态度20分加减分成交额实际销售额计划销售额转化率最终付款人数咨询人数表扬出勤率指标定义任务完成率10030分任务完成率9025分任务完成率8020分任务完成率7015分任务完成率70按情况酌情处理转化率5530分转化率5025分转化率4520分转化率45按情况酌情处理相应时间20s10分相应时间25s7分相应时间30s4分相应时间30s按情况酌情处理客服沟通过程中表现服务态度热情销售技巧用的好
天猫客服KPI
姓名： 考核部门：电子商务部 时间日期：
序号
指标
指标分解
成交额（实ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ销售 额/计划销售额）
转化率（最终付款 人数/咨询人数） 1 工作能力
响应时间
客服技巧
心态 2 工作态度 （20分） 执行力
违纪
4
加减分
出勤率
4
加减分
出勤率
表扬
最后得分：
工作能力：
工作态度：
加
天猫客服KPI
考核部门：电子商务部 时间日期：
不迟到、早退，从不请假或调休，自觉自愿延长工作时间配合完成销售，加5分； 偶尔迟到、早退，需领导协调有条件延长工作时间配合完成销售，不加减分；
经常迟到、早退、有事不先请假，且当月有超时数休假，扣5分。 1、超额完成任务或超过平均客服销售额50%以上，加5~10分。 2、工作积极性比较高，经常及时超额完成任务，加5分。 3、对店铺提出比较好的意见，能对店铺确实产生较大影响的，加5分。 4、对于经常积极学习专业知识、销售技巧等知识增强自己能力的表现，表现优秀者加5分。
最后得分：
工作能力：
工作态度：
加减分：
总分
主管评分
天猫客服KPI
姓名： 考核部门：电子商务部 时间日期：
序号
指标
指标分解
成交额（实ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ销售 额/计划销售额）
转化率（最终付款 人数/咨询人数） 1 工作能力
响应时间
客服技巧
心态 2 工作态度 （20分） 执行力
违纪
4
加减分
出勤率
4
加减分
出勤率
表扬
最后得分：
工作能力：
工作态度：
加
天猫客服KPI
考核部门：电子商务部 时间日期：
不迟到、早退，从不请假或调休，自觉自愿延长工作时间配合完成销售，加5分； 偶尔迟到、早退，需领导协调有条件延长工作时间配合完成销售，不加减分；
经常迟到、早退、有事不先请假，且当月有超时数休假，扣5分。 1、超额完成任务或超过平均客服销售额50%以上，加5~10分。 2、工作积极性比较高，经常及时超额完成任务，加5分。 3、对店铺提出比较好的意见，能对店铺确实产生较大影响的，加5分。 4、对于经常积极学习专业知识、销售技巧等知识增强自己能力的表现，表现优秀者加5分。
最后得分：
工作能力：
工作态度：
加减分：
总分
主管评分
淘宝天猫运营团队绩效考核表
0
1 文档编写
2 客户沟通交流
能力（20） 3 客服计划制定
4 潜在合作挖掘
5 掌握公司业务
态度（30） （客服专员）
1 出勤率
2
是否遵守上级指示,并及时准确向上级汇报 工作
3 是否主动承担更多的责任
4 是否注重协作
5 是否积极主动,行为得体
6 工作日志,工作周报
1 优质完成客户回访、问答
2 维护线上客服工具并受理信息
1 出勤率
2
是否遵守上级指示,并及时准确向上级汇报 工作
3 是否主动承担更多的责任
4 是否注重协作
5 是否积极主动,行为得体
6 工作日志,工作周报
1 按时完成工作
2 无内容错误、大批量错别字
业绩（50）
பைடு நூலகம்
3 完成专题策划数量、质量要求 4 完成软文编写数量、质量要求
5 按时按量执行线上推广
6 上级综合评定
自评
主管
备注
转载其他网站内容
策划、制作专题内容
使用工具制作网页
使用工具处理图片
公司其他文档编排
博客、口碑推广等 吸引访问的线上活动 迟到、早退、请假
根据月计划比例 根据月计划比例 根据月计划比例 合作伙伴等
迟到、早退、请假
QQ群、客服邮箱等 友情链接、合作等
合作伙伴等
能力（20）
态度（30） （活动专员）
业绩（50） 3 按时按量执行线上推广
4 完善客户资料并归档、分类整理
5 上级综合评定
0
1 会员活动策划执行
2 客户沟通交流
能力（20） 3 商务文档编写
权分 3分 2分 3分 2分 2分 2分 2分 2分 2分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 10分 5分 10分 10分 5分 10分 2分 8分 2分 5分 3分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 10分 10分 10分 10分 10分 5分 5分 4分
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淘宝天猫团队KPI考核表
序号 部门
KPI考核 岗位
KPI考核关键指标
考核目标
具体指标数据
1
PV量：独立访客量
2
PV量/UV量：人均访问页面量
3
成交人数
4 运营部 网店运营 成交人数/UV：成交转化率
网络推广带来的UV的质量水平
5
成交金额GMV
6
人均停留时长：访客总访问时间/UV
顾客黏度
7
成交金额/成交人数：客单价
物流部 38
配单准确率：（丢单量+错单量）/总订单 从客服部接单开始对于订单数量准确
量
度的把握
39
发票匹配准确度：
考核发票与订单的匹配精确度，限制 发票与货物匹配的出错率
40
订单专员
残次品流出率：月残次品流出件数/月总成 交件数
以顾客投诉为原始依据，货品出仓 前，订单员需对货物质量进行二次检 查
41
客服人员对订单转换率的贡献
24
成交额转换率：当月个人成交金额/当月客 服部平均成交金额*100%
客服人员对成交额的贡献
25 客服部 客服专员 退货率：退单量/咨询转换单量
具体指标数据
26
换货率：换单量/咨询转换单量
27
退款率：退款UV量/接待的付款UV总量
28
设计及时率：以设计项目分配设计时间为 基准
以单品进行测算考核，严格限制滞销 品库存率
34
平均滞销库存比例：
商品运营专
35
员
库存周转率：
分别以每SKU、每单品、每类目进行 测算考核
分别以每SKU、每单品、每类目进行 测算考核
36
产品库存结构：
考核货品计划与实际库存的匹配度， 原则上要求，库存结构比例稳定
37
工作报表及时率、准确率：
考核商品运营专员的工作报表状况
8
UV:独立访客量
网络推广帮助网店获得的顾客数量
9
到达率：页面到达次数/广告展现次数
广告投放的曝光水平、投放渠道的准 确性
10
跳出率：
推广人员获取有效UV
推广部 推广专员
11
UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位 UV量
推广费用的投入水平
12
订单转换ROI：单位费用投入结构/订单量 推广人员对费用的使用有效性
18
ROI：成交金额/活动投入成本
19
及时响应时间：
反应速度
20
回复客人UV数量：
客服部 客服专员
21
服务态度：
反应速度 服务质量
22
差评次数
共3页，第1页
淘宝天猫团队KPI考核表
序号 部门
KPI考核 岗位
KPI考核关键指标
考核目标
23
咨询转换率：当月成功付款的UV数/当月接 待的总UV数*100%
共3页，第3页
货品包装合格率：
定期对包装产品进行抽检，保证货品 包装严格按标准执行
42
订单延时率：月订单延时发送次数/月总订 非第三方物流原因造成的订单延时发
单发送次数
送
43
快递单匹配错误率：
以顾客为原始依据，考核订单员错发 货物的情况
共3页，第2页
淘宝天猫团队KPI考核表
序号 部门
KPI考核 岗位
KPI考核关键指标
工作效率
29 30
设计通过率：以设计项目的通过比例为基
技术部
美工设计专 员
准 设计日志：每天设计的页面及图片，整理
成日志备份，附加设计文档
工作质量 工作量
31
计划达成率：以设计人员计划设计稿件的 实际完成情况为基准
实际工作饱和度
32
缺货率：
分别以每SKU、每单品、每类目进行 测算考核
33
滞销单品率：
13
新增UV量
14
平均点击率：点击次数/UV量
整体策划水平及活动关键点表现水平
15
活动订单比例：日均促销活动订单/日均总 订单数量
促销活动对增加订单量的贡献度
16
推广部
活动策划专 员
活动成交额比例：日均活动订单成交额/日 均订单成交额
策划人员对促销策略的核心贡献度
17
活动订单转化率：促销活动成交人数/访问 活动页面UV量
44
发货信息反馈及时率（对客服）：
订单专员
45
底单存根完整率：
46
收货准确率：以单品收货数量为参考
47
条码错误率：
48 物流部
货位错误率：
配拣货专员
49
分拣速度：
50
库存损耗率：
考核目标
具体指标数据
第三方物流收单后，订单员需及时向 客服部通报发单数据
考核第三方物流底单的存储完整情况
考核配拣专员在收货时的收获准确率
专员需根据商品分类目录条码对货物 进行打码、贴码，严格限制打错、贴 错的情况
专员根据货位分类管理目录，对货物 进行分区、分类陈列，严格限制出现 无序陈列、错放的情况出现
严格控制好每数量级SKU拣货速度， 保证拣货效率；
建立拣货机制，在规定的时间内，配 拣货专员需对进仓货物进行检验制 单，通报发货部门；以通报以后，减 去残次品德库存实际合格存货为数量 基数，在此基础数据上，以季度为时 间单位，测算电商分仓的库存损耗率
序号 部门
KPI考核 岗位
KPI考核关键指标
考核目标
具体指标数据
1
PV量：独立访客量
2
PV量/UV量：人均访问页面量
3
成交人数
4 运营部 网店运营 成交人数/UV：成交转化率
网络推广带来的UV的质量水平
5
成交金额GMV
6
人均停留时长：访客总访问时间/UV
顾客黏度
7
成交金额/成交人数：客单价
物流部 38
配单准确率：（丢单量+错单量）/总订单 从客服部接单开始对于订单数量准确
量
度的把握
39
发票匹配准确度：
考核发票与订单的匹配精确度，限制 发票与货物匹配的出错率
40
订单专员
残次品流出率：月残次品流出件数/月总成 交件数
以顾客投诉为原始依据，货品出仓 前，订单员需对货物质量进行二次检 查
41
客服人员对订单转换率的贡献
24
成交额转换率：当月个人成交金额/当月客 服部平均成交金额*100%
客服人员对成交额的贡献
25 客服部 客服专员 退货率：退单量/咨询转换单量
具体指标数据
26
换货率：换单量/咨询转换单量
27
退款率：退款UV量/接待的付款UV总量
28
设计及时率：以设计项目分配设计时间为 基准
以单品进行测算考核，严格限制滞销 品库存率
34
平均滞销库存比例：
商品运营专
35
员
库存周转率：
分别以每SKU、每单品、每类目进行 测算考核
分别以每SKU、每单品、每类目进行 测算考核
36
产品库存结构：
考核货品计划与实际库存的匹配度， 原则上要求，库存结构比例稳定
37
工作报表及时率、准确率：
考核商品运营专员的工作报表状况
8
UV:独立访客量
网络推广帮助网店获得的顾客数量
9
到达率：页面到达次数/广告展现次数
广告投放的曝光水平、投放渠道的准 确性
10
跳出率：
推广人员获取有效UV
推广部 推广专员
11
UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位 UV量
推广费用的投入水平
12
订单转换ROI：单位费用投入结构/订单量 推广人员对费用的使用有效性
18
ROI：成交金额/活动投入成本
19
及时响应时间：
反应速度
20
回复客人UV数量：
客服部 客服专员
21
服务态度：
反应速度 服务质量
22
差评次数
共3页，第1页
淘宝天猫团队KPI考核表
序号 部门
KPI考核 岗位
KPI考核关键指标
考核目标
23
咨询转换率：当月成功付款的UV数/当月接 待的总UV数*100%
共3页，第3页
货品包装合格率：
定期对包装产品进行抽检，保证货品 包装严格按标准执行
42
订单延时率：月订单延时发送次数/月总订 非第三方物流原因造成的订单延时发
单发送次数
送
43
快递单匹配错误率：
以顾客为原始依据，考核订单员错发 货物的情况
共3页，第2页
淘宝天猫团队KPI考核表
序号 部门
KPI考核 岗位
KPI考核关键指标
工作效率
29 30
设计通过率：以设计项目的通过比例为基
技术部
美工设计专 员
准 设计日志：每天设计的页面及图片，整理
成日志备份，附加设计文档
工作质量 工作量
31
计划达成率：以设计人员计划设计稿件的 实际完成情况为基准
实际工作饱和度
32
缺货率：
分别以每SKU、每单品、每类目进行 测算考核
33
滞销单品率：
13
新增UV量
14
平均点击率：点击次数/UV量
整体策划水平及活动关键点表现水平
15
活动订单比例：日均促销活动订单/日均总 订单数量
促销活动对增加订单量的贡献度
16
推广部
活动策划专 员
活动成交额比例：日均活动订单成交额/日 均订单成交额
策划人员对促销策略的核心贡献度
17
活动订单转化率：促销活动成交人数/访问 活动页面UV量
44
发货信息反馈及时率（对客服）：
订单专员
45
底单存根完整率：
46
收货准确率：以单品收货数量为参考
47
条码错误率：
48 物流部
货位错误率：
配拣货专员
49
分拣速度：
50
库存损耗率：
考核目标
具体指标数据
第三方物流收单后，订单员需及时向 客服部通报发单数据
考核第三方物流底单的存储完整情况
考核配拣专员在收货时的收获准确率
专员需根据商品分类目录条码对货物 进行打码、贴码，严格限制打错、贴 错的情况
专员根据货位分类管理目录，对货物 进行分区、分类陈列，严格限制出现 无序陈列、错放的情况出现
严格控制好每数量级SKU拣货速度， 保证拣货效率；
建立拣货机制，在规定的时间内，配 拣货专员需对进仓货物进行检验制 单，通报发货部门；以通报以后，减 去残次品德库存实际合格存货为数量 基数，在此基础数据上，以季度为时 间单位，测算电商分仓的库存损耗率