卓越服务的心态与技巧-酒店篇PPT课件

被破例调到美国驻华联络处，她干得有同可样编辑出色，获外交部嘉奖。
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启示：
在同一工作岗位上，有的人勤恳敬业，付出 很多，收获也多。有的人整天好高骛远，而不 做好眼前的事。其实，这样选择就决定了将来 的被选择。
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关键时刻，关键动作
—— 掌握珍贵刹那，创造双赢
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❖ 我们没有第二次机会，来改变客户对我们的 “第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应 以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。
❖当客户“感受不到”你的价值时，一切服务的 努力也就白费了。
（3）服务是一种竞争利器
— 当产品同质性越高时，服务可以创造差异化的 感觉。 — 别人做不到的，我们公司做得到，是客户感受 到独特的价值和效益，就能掌握商机。 — 以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系， 使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势.
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关键思维研讨
• 我们为何要做好服务? • 我们到底为谁而服务?
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讲 师 简 介
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永远都要坐前排
20世纪30年代，英国一个不出名的小镇里，有一个叫玛格丽特的小姑 娘自小就受到严格的家庭教育。父亲经常向她灌输这样的观点：“无论做 什么事情都要力争一流，永远做在别人的前头，而不能落后于人。”对于 年幼的孩子来说，他的要求可能太高了，但正是因为从小就受到父亲的 “残酷”教育，才培养了玛格丽特积极向上的决心和信心。
有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好干也是一天，为 什么不好好干呢？为什么不换一种心情来干活呢？”
于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打招呼， 关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够 气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户 也觉得更满意。
有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人的 轮胎好像气不够足，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气， 服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去…
请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？
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5பைடு நூலகம்
2、关键思维研讨
（1） 服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？
现任北京外交学院副院长的任小萍女士说，在她的职业生涯中，每一步都是组 织安排的，自己并没有什么自主权。但在每一个岗位上，她也有自己的选择，那就 是要比别人做得更好。
任小萍大学毕业后，她被分到英国大使馆做接线员。做一个小小的接线员，是很 多人觉得很没出息的工作，任小萍却把这个普通工作做出了名堂。她把使馆所有人 的名字、电话、工作范围甚至连他们家属名字都记得滚瓜烂熟。有些电话进来，有 事不知道该找谁，她就会多问问，尽量帮他准确地找人。慢慢地，使馆人员有事外 出，并不告诉他们的翻译，而是给她打电话，告诉她会有谁来电话，请转告什么， 有很多公事、私事也委托她通知，任小萍成为全面负责的留言点、大秘书。
有一天，大使竟然跑到电话间，笑眯眯地表扬她，这可是破天荒的事。结果没多
久，她就因工作出色被破格提拔给英国某大报社记者处作翻译。该报的首席记者是
个名气很大的老太太，得过战地勋章，受过勋爵，本事大，脾气大，把前任的翻译
赶跑了，刚开始也不要任小萍，看不上她的资历，后来才同意勉强一试。一年后，
老太太经常对别人说：“我的翻译比你的好上十倍。”不久，工作出色的任小萍就
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服务的“ 本质” 与 “ 双赢”
• 服务不是附属品，而是经营的本质；
• 不能只知道为客户服务，那样是不行的； 其实没有客户满意和客户忠诚，任何企业 和机构都无法保证事业的成功。
• 同样，不满足客户的需要，公司也不可能 获得良好的销售市场。
• 顾客服务的实质应该是“双赢”的。
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比别人做得更好
在以后的学习、生活、工作中她时时牢记父亲的教导，总是抱着一往无 前的精神和必胜的信念，尽自己最大努力克服一切困难，做好每一做事 情，事事必争一流，以自己的行动实践着“永远坐在前排”。
正因为如此，四十多年后，英国乃至整个欧洲政坛上才出现了一颗耀眼 的明星，她就是连续四年当选保守党领袖，并于1979年成为英国第一位女 首相，被世界政坛誉为“铁娘子”的玛格丽特•撒切尔夫人。
许铭，高级人才测评师，营销心理学讲 师，笔迹投射分析专家…
多年从事应用心理学教研、人才战略、 营销策划、管理及培训工作，曾为家电、 日化、银行、保险、广告、通讯、酒店、 贸易等不同行业上百家企业提供培训、策 划及顾问服务，并先后被邀在中山大学岭 南学院、中山大学管理学院MBA中心、华 南理工大学管理学院MBA中心、广州莱茵 学院、冯两努领袖才能培训班同学会等机 关、团体、院校作专题演讲及培训…
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3、参考总 结
（2）服务的价值（服务是一种增值活动）
— 对客户的增值：提高“认知价值”，满足感性需求， 感受到物超所值;
— 对企业的增值：品牌、形象、口碑、提高产品价值， 提高获利;
— 总结：服务最终的获益者，还是自己（服务者本 身），服务人员应善用“服务”为自己带来无限的增值.
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3、参考总结
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启示：
一位哲人说过：“无论做什么事情，你的态度决定 你的高度”。
“永远都要坐前排”是一种积极的人生态度，激发 我们一往无前的勇气和争创一流的精神。
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卓越服务心法与技巧
许 铭 主讲
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一个年轻人的故事
有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加 油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一样， 意兴阑珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而 且效率低，客人也都不是很满意。
（2）为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值？
（3）为什么服务对企业是一种竞争利器？
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3、参考总结
（1）服务是手段，不是目的，其最终目的 是为了提高营销效率
— 通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以 贴近客户，了解客户需求，创造销售机会，为客户 创造更高价值.
— 通过服务，达到客户的满意，建立公司的形象及 口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良 性循环，让客户成为我们的销售团队。