2013质量管理学期末试题二及答案(1)

可编辑修改精选全文完整版质量管理学考试题及答案三套篇一、质量管理学期末小测（一）一、单项选择题（每小题2分，共20分）1.销售后的质量管理主要指的是_____。

A.售后的附加利益B.售后信息反馈C.售后服务D.售后消费引导2.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。

A.P阶段B.D阶段C.C阶段D.A阶段3.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。

A.树图B.因果图C.亲和图D.矩阵图4.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。

A.赢利B.品牌C.特色D.质量5．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。

6.质量管理学的研究对象是_____。

A．管理 B.控制 C.质量 D.评审7. 在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。

朱兰是___。

A.英国人B.美国人C.日本人D.中国人8.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。

A.GB/T 19000—ISO9000B.ISO9000C.GB/T—19000.1—ISO9000-1D.GB/T19002—ISO90029.质量责任制是企业建立经济责任制的____。

A.根本环节B.关键环节C.首要环节D.最终环节1O.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。

A.质量体系B.质量职能C.质量控制D.质量保证A.风筝标志B.蝴蝶标志C.小鸟标志D.钻石标志二.名词解释题（每小题5分，共20分）。

1.标准化2.质量体系3.质量控制点4.因果图三．简答题（每题10分，共30分）。

1.简述成本质量的构成。

2.简述成本全面质量管理的基本要求。

3.简述质量监督的重要意义。

四．论述题（每题15分，共30分）。

1.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。

参考答案（一）一．单项选择题。

1.在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。

质量管理学期末小测（一）一、单项选择题（每小题2分，共20分）1.质量管理学的研究对象是_____。

A．管理 B.控制 C.质量 D.评审2.“在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。

朱兰是___。

A.英国人B.美国人C.日本人D.中国人3.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。

A.GB/T19000—ISO9000B.ISO9000C.GB/T—19000.1—ISO9000-1D.GB/T19002—ISO90024.质量责任制是企业建立经济责任制的____。

A.根本环节B.关键环节C.首要环节D.最终环节5.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。

A.质量体系B.质量职能C.质量控制D.质量保证6.销售后的质量管理主要指的是_____。

A.售后的附加利益B.售后信息反馈C.售后服务D.售后消费引导7.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。

A.P阶段B.D阶段C.C阶段D.A阶段8.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。

A.树图B.因果图C.亲和图D.矩阵图9.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。

A.赢利B.品牌C.特色D.质量10．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。

A.风筝标志B.蝴蝶标志C.小鸟标志D.钻石标志二.名词解释题（每小题5分，共20分）。

1.标准化2.质量体系3.质量控制点4.因果图三．简答题（每题10分，共30分）。

1.简述成本质量的构成。

2.简述成本全面质量管理的基本要求。

3.简述质量监督的重要意义。

四．论述题（每题15分，共30分）。

1.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。

参考答案（一）一．单项选择题。

12345678910C B A C B CD C D A 二．名词解释。

学习情境一质量管理认知1・质量的含义是什么？其有什么特征？答：人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。

产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。

广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和，又称全面质量。

它是比产品质量更深刻、更全面的含义。

2.质量管理体系的要求和原则是什么？答：(一)质量管理体系的要求质量管理体系是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

企业质量管理体系的建立必须与企业的具体目标、产品、过程及生产实践相结合，因而各企业的质量管理体系不会完全一致。

但在建立质量管理体系方面，不同企业都会满足建立企业质量管理体系的基本要求。

(1)质量管理体系是企业成功发展的保证。

(2)质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要与期望。

(3)质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和风险的基础上实现质量最优化。

(二)质量管理体系的原则质量管理体系建立的成功与否会直接地影响企业产品质量的好坏，也会关系企业的各项目标能否实现。

虽然不同企业的质量管理体系各不相同，但是不同的质量管理体系之间存在着共同的原则，具体表现在以下几个方面。

1）领导作用2）以顾客为关注焦点3）过程方法4）全员参与5）管理的系统方法6.基于事实的决策方法7）持续改进8）与供方互利的关系3.IS09000族系列标准的结构是怎样的?答：ISO 9000族标准的结构类别内容核心标准ISO 9000: 2005质量管理体系基础和术语ISO 9001: 2008质量管理体系——要求ISO 9004： 2009质量管理体系业绩改进指南ISO 19011： 2002质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准ISO 10012： 2003测量管理体系ISO 10019:2005质量管理体系咨询师选择和使用指南技术报告或技术规范或技术协议ISO/TS 10005质量计划指南ISO/TS 10006项目质量管理指南ISO/TS 10007技术状态管理指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件ISO/TR 10017ISO 9001: 2000 中统计技术指南ISO/TR 10018顾客投诉技术协议（1） 2002医疗机构应用ISO 9000指南技术协议（2）教育机构应用ISO 9000指南小册子ISO/TC176根据实施ISO 9000族标准的实际需要，将陆续编写一此盲传小册子形式的出版物作为指导性文件，包括《质量管理原则》《选择和使用指南》《小型组织实施指南》等，《小型组织实施指南》已于2002年正式发布4.什么是全面质量管理？答：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

第一篇基本概念和原理第1章质一、选择题1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。

A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。

顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性3．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性4．质量概念涵盖的对象是＿D＿。

A．产品B．服务C．过程D．一切可单独描述和研究的事物5．“适用性”的观点是由＿C＿提出来的。

A．戴明B．菲根鲍姆C．朱兰D．休哈特6．＿B＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。

A．质量特性B．质量环C．质量圈D．全面质量管理7．汽车、机床为＿A＿产品。

A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务8．＿D＿质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。

A．心理方面的B．时间方面的C．安全方面的D．社会方面的二、填空题1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。

2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。

3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。

4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。

5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。

6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。

7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。

8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。

10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。

质量管理学试题(答案)一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)1 — 5 B A A A B 6 —10 C A B D C11—15 C B C D A 16—20 B A A B C21—25 C A D B A二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)26.ABCDE 27. ABCE 28. ACD 29. ABCDE 30. ABDE三、名词解释题(本大题共5小题，每小题6分，共30分)31.质量管理活动要求企业全员参与,尤其是企业的各级管理人员对质量负有重大的责任。

32.(1)了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做的如何的感知(2)比较公司相对于竞争者的绩效(3)找出在产品和服务设计和提供方面有待改进的领域(4)更具趋势以确定变革是否确实导致了改进33.（1)确定顾客的需要和期望；（2)建立组织的质量方针和目标；(3)确定过程和职责；（4)确定过程有效佳的测量方法并用来测定现行过程的有效性；（5)寻找改进机会，确定改进方向；（6)实施改进；（7)监控改进效果，评价结果；（8)评审改进措施和确定后续措施。

质量管理体系模式充分体现了系统管理的理念和思路。

根据IS09000 标准的内容，在把顾客或相关方的需要转化为产品和服务的过程中，有两个叠加在一起的过程：一个是管理职责、资源管理、产品实现、测量。

34. 供应商关系管理是指在采购活动中为实现供给方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。

35.(1)定义顾客的效能要求。

(2)确定重要的经济因素并评估它们与可靠性要求之间的关系。

(3)定义产品使用的环境和条件。

(4)选择满足可靠性要求及成本准则的元件、设计和供应商。

(5)确定机器和设备的可靠性要求,及其在制造过程中对产品可靠性的影响,(6)分析现场可靠性数据作为一种质量改进的方法。

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）36. 从企业管理的角度考虑，人力资源管理所包括的主要内容可以归结为以下几个方面：（1）组织设计和职位分析（2）人力资源规划（3）员工的招聘与配置（4）员工的教育与培训（5）绩效考核与激励（6）薪酬与福利管理（7）职业管理（8）劳动关系管理37. (1)质量改进不同于质量控制(2)质量改进这是以项月的方式实施的(3)质量改进是普遍适用的(4)质量改进是永无止境的(5)质量改进是有成本的(6)质量改进的成果主要来自于关键的少数项目38.(1)提供参与的机会；(2)从小规模开始；(3)促进文化的变革；(4)获得高层管理者的支持。

质量管理学期末试题二及答案
一.单项选择题（每小题2 分，共20 分）。

1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是。

A．质量管理
B．质量保证
C．质量控制
D．质量体系
2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是。

A．资源
B．技术
C．垄断
D．质量
3.田口方法是一种的方法。

A 一次性设计 B．稳健性设计 C．容差设计 D．参数设计
4.采购的质量职能就是为产品提供一种的保证。

A．“早期报警”B．“中期报警” C．“晚期报警”D．“警钟常鸣”
5.由企业的最高管理者就企业的质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性所进行的正式评价就是。

A．过程审核 B．管理评审 C．质量审核 D．计划审核
6.在PDCA 管理工作方法中，关键是。

A．P 阶段
B．D 阶段
C．C 阶段
D．A 阶段
7.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是。

A．树图
B．因果图
C．亲和图
D．矩阵图
8.将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进机会的方法，称为。

装订线内不要答题课程名称：质量管理学试卷：（A）考试形式：闭卷授课专业：______考试日期：年月日试卷：共页题号一二三四总分得分阅卷人、单项选择题：（10小题，每题1分，共0分）123456789101、国际标准IS09000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为：“在质量方面（D）组织的协调的活动。

”A.发展与管理B.发展与传承C.检查和监督D.指挥和控制2、在我国的国家标准分类中，强制性标准代号为（C）A. GB/TB.gb/tC. GBD.gb3、ISO质量管理体系的基本原则中，建立之初以为（B）为出发点A.成本和利益B.产品类别和组织C.满足组织和顾客的需要D.改进工作4、我国的质量体系认证工作正式起步于（A）A. 1978年B. 1988年C. 1992年D. 1996年5、质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，仅需要有专门的机构和人员来进行，所以组织中质量管理体系策划由（B）主持A.管理者代表B.最高管理者C.部门经理D.上级首长6、朱兰认为外部损失成本的最佳构成比例分别为（C）。

A. 1%-5% B、15%-20% C. 25%-40% D. 10%-50%7、己分组总体数据的方差的表达式为：（B）CT2i=lNB.决=~~j ------------------Szi=l工（X,-乂严C.i=lN8、针对多个总体的均值是否有显著性差异的检验问题一般采用哪种分析方法（D）。

A.相关分析B.回归分析C.假设检验D.方差分析9、控制图的应用步骤中首先要选定（C）。

A.控制图B.分析用控制图C.控制对象D.抽样和分组10、平均检出质量的最大值，称为平均检出上限，记为（B）。

装订线内不要答题A.AOQB.AOQLC.AQOD.ALOQ二、多选择题：（20小题，每题2分，共40分）12345678910111213141516171819201、质量的特性包括以下哪些内容（ABCE）A.经济性B.广义性C.时效性D.复杂性E.相对性2、质量管理的发展大致经历的阶段主要有（ACDE）A.标准化质量管理阶段B.六西格玛管理阶段C.统计质量控制阶段D.全面质量管理阶段E.质量检验阶段3、质量管理体系的特征包括（BCDEA.合理性B.整体性C.程序性D.动态性E.相关性4、质量管理体系文件包括不同的层次，其内容应包括（A）A.标准所要求的形成文件的程序和记录B.形成文件的质量方针和质量目标C.质量手册D.标准所要求的质量记录E.组织为确保其过程有效策划、运行和控制所确定的必要文件和记录;5、按质量策划的对象进行分类（ABCE）A.质量管理体系策划B.产品（项目）质量策划C.改进策划D.管理策划E.过程策划6、质量改进的策略包括（BC）A.缓慢型B.递增型C.跳跃型D.提升型7、研究质量成本的意义包括（ACE）A.对质量成本进行控制,实现降低产品成本的目标B.提高工作效率C.重视产品质量D.提升员工势气E.有利于把握成本控制的范围和内容。

复习试卷一、单项选择题1.质量管理学的研究对象是( A )A.质量B.产品C.企业D.过程2.我国自( C )年开展全面质量管理以来，在理论和实践上都有一定的发展。

A.1960B.1976C.1978D.19813.返工费属于( B )。

A.外部故障成本B.内部故障成本C.鉴定成本D.预防成本4.( B )是调查用户对本企业产品的价格反映，摸清适宜的价格，新产品如何定价，为本企业确定产品目标成本，寻求适宜的质量水平提供依据。

A.产品调查B.价格调查C.市场需求量调查D.流通渠道调查5.( D )又称产品设想，是在市场调研的基础上进行的。

A.产品设计B.产品计划任务书C.产品总体方案设计D.产品构思6.以下对供应商进行调查的优点表述不正确的是( C )。

A.所有调查都在某种程度上提供了客观情报B.调查还能了解到另外一些客观的情况C.调查建立在大量数据的基础上D.调查有助于在买卖双方之间乃至供应商内部之间加强联系7.工序能力定量表示为：Cp=T/60,其中T表示：( B )。

A.标准偏差B.产品的公差范围C.不合格品率D.分散幅度8.( D )是检验员在生产现场按一定的时间间隔或加工产品的一定数量间隔对有关工序的产品质量进行检验。

A.首件检验B.装置检验C.自动化检验D.巡回检验9.( A )是质量体系文件的主要内容，它阐明了一个组织的质量方针和质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系所应长期遵循的文件。

A.质量手册B.程序文件C.质量计划D.质量记录10.以下属于中层管理者的质量职责的是( B )。

A.制定并实施企业的质量方针B.制定一程序文件C.制定并实施企业的质量目标D.建立并指导质量管理机构11.( D )是指确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定的目标而进行的有系统的独立的检查。

A.质量检督B.质量检验C.质量检查D.质量审核12.质量改进中，( A )是通过控制，消除急性故障，维持现有的质量状况。

质量管理学期末考试题一、填空题（每空1分，共20分）1、质量管理发展经历了、和三个阶段。

2、对一个企业来说,顾客应该包括和。

3、年，我国成为ISO的正式成员。

4、ISO9000修订的原因包括、、和 .5、制造过程中的质量控制方面包括、和。

6、质量变异的原因可以从和两个不同的角度加以分析.7、质量检验的基本职能包括、、、和。

二、多项选择题(每道题3分,共30分，多选、少选均不得分)1、质量效益型经营战略的基本原则为( ).A社会性原则 B综合性原则 C长远性原则 D系统性原则2、内部顾客分为以下类型（ )。

A任务顾客 B工序顾客 C职能顾客 D职级顾客3、国际标准的采用一般分为（）方式.A等同采用 B不等同采用 C等效采用 D不等效采用4、企业销售人员要充分利用市场条件应该做好( ）.A市场需求调查 B评价尺度 C促销人员培训 D指导消费5、质量变异的原因可以从（ )角度加以分析。

A设备 B来源 C性质 D操作6、工序能力的定性调查方法有（）A直方图法 B管理图法 C试切法 D SCAT法7、质量检验的重要特性是指（ ).A公正性 B系统性 C科学性 D权威性8、三检制是指（）。

A自检 B互检 C共检 D专检9、验收抽样方案的种类（）A单次抽样 B双次抽样 C多次抽样 D随即抽样10、最具影响力和代表性的质量奖包括（）。

A美国鲍德里奇质量奖 B欧洲质量奖 C日本戴明奖 D中国国家质量奖三、简答题（每道题8分，共40分）1、全面质量管理中的卓越领导有什么特点？2、生产技术准备的主要职能活动内容是什么？3、质量检验活动主要包括哪些方面？4、质量检验计划制定的主要原则有哪些？5、企业常见的质量损失有哪几种？四、计算题(10分)某地区民用电压测得平均电压x=228。

5V，标准差为1.25V，求供电电压介于226V和230V之间的概率.（Φ(1。

2）=0。

8849，Φ(—2)=0.0183）质量管理学期末考试题答案一、1、质量检验阶段;SQC阶段；TQM阶段2、外部顾客；内部顾客3、19784、市场环境;企业发展；标准使用；修订规则5、技能培训;标准化作业;检查6，、来源；性质7、把关的职能；预防;报告；改进；监督验证。

质量管理学第1-2测试题答案第一章质量与质量管理导论测试题一、单项选择题1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（）A.降价费B.工序控制费 C.不合格品处理费D.进货测试费2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（）A.理化方面的特性B.时间方面的特性C.安全方面的特性D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性4．在质量成本构成中，保修费用属于（）A.内部故障成本B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（）A.成正比B.成反比 C.没关系D.同一概念7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（）A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（）A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性9．企业的“治理”主要解决的是（）A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量D.汽车交付的方式11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（）A．技术方面的特性B．社会方面的特性C．心理方面的特性D．安全方面的特性13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（）A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费D．质量信息费15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件C．软件 D．流程性材料16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性D．赋予特性17．“大质量”观把质量视为（）A．技术问题B．经济问题C．经营问题D．管理问题18．下列费用中属于预防成本的是（）A．进货测试费B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试制产品质量的评审费19．主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（）A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段标准阶段20．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（）A.技术方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性D心理方面的特性21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（）A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力22．下列属于预防成本的是（）A．复检和筛选费B．质量评审费 C．进货测试费D．质量信息费23.根据质量特性的分类，属于技术方面特性的是（） A.汽车的速度 B.耐用品的可靠性 C.食品的味道 D.电力供应的及时性24.下列属于鉴定成本的是（） A.产品评审费 B.在库物资复检费 C.工序控制费D.诉讼费25.致力于增强满足质量要求的能力，称之为（） A.质量策划 B.质量保证 C.质量控制D.质量改进26.按照质量特性的分类，下列属于理化方面的特性是（）A.机械零件的耐磨性 B.耐用品的可靠性 C.食品的味道 D.电力供应的及时性27.致力于提供质量要求得到满足的信任，称之为（） A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进28.按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是（） A.食品的味道 B.手表的防水 C.汽车的速度 D.耐用品的可靠性29．质量检验阶段的主要特点是（）A．事先预防B．事后把关C．解决质量问题的手段具有多样性D．“三全”，即全过程、全员和全面的质量30．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（）A．魅力特性B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性31.当今环境的最主要的特征是（） A.变化 B.顾客 C.竞争D.创新32.企业生存和发展的关键，也是企业关注的的焦点是（） A.质量B.技术C.财务D.顾客33．民航客机中向旅客提供酒属于（）A．魅力特性B．必须特性 C．线性特性D．非线性特性34.首先提出全面质量管理概念的人是（）A.戴明B.休哈特C.朱兰D.费根保姆35. 致力于满足质量要求，称之为（） A.质量策划 B.质量控制 C.质量保证D.质量改进二、多项选择题1．国际标准化组织定义的产品种类包括（）A.服务B.软件C.硬件 D.流程性材料 E.程序2．根据质量特性的分类，属于技术方面的特性包括（）A．机械零件的刚性B．汽车的速度C．手表的防磁D．耐用品的可靠性E．食品的味道3．以下质量特性中属于线性特性的有（）A．民航客机中向旅客提供酒 B．火车卧铺车厢保证开水供应C．火车卧铺车厢提供清洁的卧具D．商场售货员的服务态度E．餐馆菜肴的味道4．根据国际标准化组织对产品的分类，产品包括（）A．服务B．软件 C．硬件 D．流程性材料 E．过程5.一个企业要适应环境的要求生存就必须具备FFII特征，它们是（） A．快速 B．灵活 C．创新 D．改进 E．发展6.下列产品特性不属于固有特性的是（） A．鞋子的耐磨性 B．鞋子的价格 C．鞋子的快递速度 D．鞋子的式样E．鞋子的舒适度三、名词解释1.过程P7 2．全面质量管理P17 3．顾客满意P9 4．质量成本P205．质量 P6 6．质量管理 P15 7．顾客不满P9四、简答题1．实施全面质量管理的主要成效表现在哪些方面? P182．质量管理发展的三个阶段。