电话沟通技巧ppt课件

详细描述
当客户提出投诉时，电话访问员应保持冷静，认真倾听客户的问题和诉求，给 予积极的回应和解决方案，同时表达对客户的理解和关心，以提升客户满意度 。
失败案例一：不当的沟通方式
总结词
不适当的语气、措辞和沟通方式可能导致沟通失败。
详细描述
电话访问员应注意自己的语气、措辞和沟通方式，避免使用过于直接或生硬的语 言，以免引起客户的不满和反感，导致沟通失败。
尊重客户隐私是电话访问中最重 要的原则之一。在访问过程中， 不要询问客户的私人信息，如身
份证号码、家庭住址等。
避免在电话中谈论与本次访问无 关的敏感话题，以免引起客户反
感。
在访问结束后，应立即删除或销 毁客户的个人信息，确保客户隐
私得到保护。
注意语气与措辞
在电话访问中，语气和措辞非常 重要。应使用礼貌、友善、专业 的语言，让客户感受到尊重和关
积极倾听
全神贯注地倾听受访者的回答， 不打断对方。
回应与确认
在受访者回答后，给予回应并确认 理解对方的观点。
鼓励与引导
适时给予鼓励和引导，促使受访者 更深入地表达意见和观点。
记录与确认
记录要点
在通话过程中记录关键信息和要 点。
确认记录准确
在记录后，与受访者确认记录的 准确性，以免产生误解。
保密承诺
详细描述
总结词：耐心解答，专业介 绍
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保持耐心，倾听客户的问题
和需求。
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针对客户的产品关注点，提 供专业、准确的产品信息。
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主动推荐符合客户需求的产 品，并给出合理的购买建议
。
模拟场景二：客户投诉与建议
总结词：积极倾听，有效 沟通，解决问题

们从来没有…… – 知道，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是公司的政策
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
• 遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一 样，没完没了。碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图。并尽 可能提供相应的帮助
• 遇到无法立刻回答的情况
当电话沟通过程中，提及到无法正面回答的或者无权限回答的问题时，要适 时寻找适当借口拖延，待整理思路或得到指示后再沟通
• 劣势
很难判断对方的反应 很容易被对方拒绝 精力容易分散
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电话礼仪规范用语
• 不仅代表个人形象，更代表公司形象：
当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地 与公司的形象联系起来！
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使用适当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我
标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 4 对客户的感谢表示回应
标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气， 这是我们应该做的! 5 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！
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电话技巧＝明确流程+注重细节
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接听电话的流程管理
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务

沟通技巧(PPT)[1]
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；

对未来的展望与期待
培训成果展望
对参训人员在掌握电话访问技巧 后的工作表现进行了展望，包括 提高工作效率、提升数据质量等
。
未来发展方向
介绍了电话访问技巧在未来的发 展趋势和应用前景，鼓励参训人
员持续学习和提升自身能力。
后续支持与反馈
强调了培训后的跟进和支持的重 要性，鼓励参训人员在实践中不 断总结和分享经验，为进一步提 升团队电话访问能力提供反馈和
回应反馈
在倾听对方说话时，给予回应 和反馈，让对方感受到自己的 关注和理解。
理解意图
在倾听对方说话时，理解对方 的意图和需求，从而更好地回 答问题或提供帮助。
记录的技巧
详细记录
在通话中，详细记录对方的回答 和观点，包括关键信息、时间和 地点等。
整理记录
在通话结束后，及时整理记录， 将信息归类整理成表格或文档形 式。
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电话访问流程
准备工作
确定电话访问的目的和 主题
准备相关资料和工具， 例如笔记本、笔、记录 表等
确定电话访问的对象和 联系方式
调整心态，保持自信和 礼貌
拨打电话
使用礼貌用语，自我介绍 保持自信和专注，控制通话时间和节奏
确认对方身份和时间是否适合接受电话访问 注意语音语调和语速，保持流畅的沟通
详细描述
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1. 案例选取：选择一些成 功的电话访问案例，这些 案例可以是来自于新闻报 道、商业调查、客户服务 等方面的真实案例。
2. 案例分析：对每个案例 进行详细分析，探讨其中 使用了哪些有效的访问技 巧，以及如何成功地引导 对话、获取信息或解决问 题。
3. 技巧总结：从成功案例 中提炼出一些共通的技巧 ，例如礼貌开场、明确目 的、灵活引导、积极倾听 、友好结束等。

挂电话后发一条短信：王大哥您好，我是您的服务专员王XX，这是我的电话号码，请惠存 ，祝您生活愉快，开心幸！客户要听话，全靠你引导！
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感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
广义的成交是指达成任何目的的结果，不仅指销售，工作，也包 括生活！
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课程内容
通话前准备 通话中技巧 通话后整理总结
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通话前准备
资料准备：笔，纸，客户信息及谈话内容罗列，方便沟通过 程中随时记录重要信息，同时避免重要内容被遗忘；
目的准备：打电话之前必须明确打我的目的是什么，打电话 过程围绕目而进行，打电话需要达到的目的往往较简单，因 为复杂的问题在电话里面是说不清楚的，也切忌在电话里讨 论复杂的问题，它会让问题复杂化；
孔雀：喜欢表现自己，喜欢倾述，喜欢东拉西扯，同理心较强，比较爽快 应对：倾听，尽量不抢话，但需要找准适当的时机插上自己的话题，把它拉回来
无尾熊/鸽子：友好，做事不急不躁，肯支持人，忍耐度强，优柔寡断， 应对：多重复他的需求，帮他拿主意，帮他下决心，多用：我保证，确定，合作
，相互信任等词汇
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通话中技巧
客户类型：猫头鹰、老虎、孔雀、无尾熊
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客户类型解析
猫头鹰：孤僻，不喜欢与人打交道；理性，喜欢用数据说话， 应对：认真，专业，不要过度热情，注意细节
老虎：做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，喜欢支配和下命令，霸道， 非常主观，喜欢奉承及赞美，音量大，音调变化大
应对：专业、适当的奉承和赞美
状态准备：坐姿，精神，微笑，无论之前的状态如何，拿起 电话的一刻必须快速进入职业状态，同时不要把上一通电话 或者身边的情绪带到下一通电话，因为客户是能够感觉到的 ；

处理投诉
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
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案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
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案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。

在与客户交流时，注意倾听客户的需求和意见， 以便更好地满足客户需求。
保持积极心态，处理负面情绪保持热情与耐心在与客户沟通时，保持热情、耐心的态度，积极解答客户 问题，提供优质服务。
处理负面情绪
遇到客户抱怨或投诉时，保持冷静、客观的态度，积极处 理负面情绪，寻求解决方案。
激励与自我激励
定期对外呼团队进行激励和培训，提高团队成员的工作积 极性和自信心。同时，个人也要学会自我激励，保持积极 向上的心态。
目的
外呼的主要目的是了解客户需求 ，提供个性化服务，促进产品销 售，提升客户满意度和忠诚度。
外呼在客户服务中作用
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建立客户关系
通过外呼与客户建立初步联系 ，为后续销售和服务打下基础
。
了解客户需求
通过与客户沟通，了解客户对 产品或服务的具体需求和期望
。
提供个性化服务
根据客户需求，提供针对性的 产品推荐和解决方案。
通过公开信息、企业官网等渠道了 解目标客户的公司背景、业务状况 等，为建立良好沟通关系打下基础 。
制定针对性沟通策略
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设计开场白
根据目标客户群体特点和 需求，设计简洁明了、引 人入胜的开场白，激发客 户兴趣。
个性化沟通内容
针对不同行业和职位的客 户，制定个性化的沟通内 容和话术，提高沟通的针 对性和有效性。
定期复盘与经验分 享
组织团队成员定期复盘外呼过程，分享成功案例和失败教 训，促进经验交流。
流程优化与再造
针对复盘中发现的问题，优化外呼流程，提高效率和成功 率。
培训与提升
根据团队成员的能力短板，开展针对性的培训和提升计划 ，提高团队整体外呼水平。

13.耐心等待对方思考后作答 14.向对方征询通话时间是否方便 15. 适时地结束谈话 16.轻缓地换持话筒 17.谦恭地倾听讲话 18.提问要讲求策略 19.控制好前后电话间隔时间 20.打电话言简意赅 21.不让电话线纠缠打结 22.为谈话作计划安排
三、打电话的技巧
1.打电话前的准备
——做好电话计划（5W1H) ____准备好资料、文件 ——做好记录 ——了解清楚需要找的人 ——拨号时需要细心，不用笔拨号
第五章电话沟通
——高效使用电话的技巧
电话交流案例：
“你好！” “你好！” “我打电话是要报告在我的房外路面上有一个洞。这个洞越来越大，在 有人出事之前应当修补一下。你能让人来看看吗？” “可以，洞的准确位置在哪？” “在我房子外的左侧。” “哦，不……那是什么地方？” “嗯，我明白了……你想知道我的地址，是莫德莱斯27号……你记下了 吗？” “记下了，谢谢你告诉我们。” 女孩在纸条上记下了“莫尔莱芜21号”，并马上向快速路维修部门报告。
四、接电话的技巧
1.接电话前 ——准备好做记录的材料 ——停止与他人谈话和减少噪音 2.打电话过程中 ——注意亲切、自然的问候 ——准备回答问题 ——帮助上司选择电话 ——认真听电话内容并做记录
——若听不清楚，应该提醒对方语速，并且重复刚才你 所听到的内容
——要弥补因没有面对面交流所带来的不足 ——集中注意力，不要同时打两个电话 ——要与打电话人一样注意节省时间和话费 ——需要找资料时，则告诉对方事后再回电话 ——如果电话断了，则等打电话的人再给你打电话 ——结束前，复述谈话主要内容并重复重要信息点 ——确认一下要做的事情 ——由打电话的人决定何时结束电话
“好的。我已与他约好今晚在伦敦见面。我曾说过，我要告诉 他我什么时候到机场。他认为他能在机场见到我。”

方式一：“小刘，你接电话的方式真是 太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的 训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与 顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注 意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对 一些顾客来说，可能很难理解你所表达的， 毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”
沟通中常发生的情形
• 坚持己见，各说各话 • 话不投机，不欢而散 • 草木皆兵，随时出兵 • 表里不一，没有诚意 • 只要求肯定自己，以自我为中心 • 只想完成自己的目标 • 我就是真理
不多，眼睛平视。喜欢用听觉词语（象音乐家）
• 感觉型：言行都较平缓，少有手势，甚至不用
手势，呼吸悠长，随意性强，眼睛朝下看。喜欢 用感觉词语（象诗人）。
• 与视觉型的人沟通：1、一定要坦白，直接切入重点。 2、快速有效自信的提出建议。 3、要很有朝气、乐观和热情。 4、不要谈太多无聊的数据和表格，要直 接讲结果。 5、不要迟到。
正确的策略可以事半功倍! 错误的策略可能事倍功半!
沟通的策略
一.放大正面心情
假设地球上只有你一个人你将怎样?
好东西与好朋友分享快乐会加倍; 如果好东西不能与好朋友分享那是浪费!
沟通的策略
二.发泄负面情绪
一家五星级酒店 从来没有人做清洁将会怎样?
结论： 人如果失意时最重要的是发泄， 如果不发泄对人的身心是最大的损伤。
六角形，中間三条直线交 叉？ 六个三角形？
六个平行四边形？ 六个菱形？ 六个梯形？
一个正立方体！
谁对？ 谁错？
都错？ 都对？
一样米养百樣人 一件事有千百种观点 一个物体有无数个面
在争得面红耳赤之 前，不妨先跳开对 与错，因为…
你永远不知 道你还会再 看到什么?

◆ 如果电话要找的人不在或正在忙着其它 事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙， 要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你 乐于帮助。如：“对不起，陈先生现在正在接 另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以 帮他留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以 过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留 下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你， 您看行吗？”等。
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第二阶段：专心聆听并提供帮助
◆ 以请求或委婉的语气，不要以要求的方 式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名 字？”或“你的电话号码是什么？”；要说： “请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有 你的电话号码吗？”
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第二阶段：专心聆听并提供帮助
◆ 转接电话过的程中，要捂住话筒，使对 方听不到这边的其它声音。
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端正的姿态与清晰明朗的声音
声音要温雅有礼， 以恳切之话语表达。 口与话筒间，应保持 适当距离，适度控制 音量，以免听不清楚、 滋生误会。或因声音 粗大，让人误解为盛 气凌人。
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迅速准确的接听
最好在电话铃声响三声之内接听。电话铃 声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话， 或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心 里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印 象。
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挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话 的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明 确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ， 再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断 电话。 电话具有相同的重要性。电话 记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H 技 巧。
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第一阶段：打招呼（语言握手）
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有效电话沟通
上班时间打来的电话几 乎都与工作有关，公司的每 个电话都十分重要，不可敷 衍，即使对方要找的人不在， 切忌 粗率答复：「他不在」 即将电话挂断。接电话时也 要尽可能问清事由，避免误 事。 对方查询本部门其它 单位电话号码时，应迅即查 告，不能说不知道。