礼仪队培训课件

礼貌礼节-动作
如何得体的接收名片： a.除特殊情况外（比如身有残疾等），
无论男女，都应起身或欠身接收。 b.接收名片是面带微笑，双手接受并
说“谢谢”。 c.接到名片后，应认真阅读并放好。
切不可在手里摆弄。
礼貌礼节-动作
d.如交换名片后需坐下来交谈，应将名片 上最显眼的位置，十几分钟后自然地放
e.切忌用别的物品压住名片和在名片上做
形成45度。
仪态
小结
礼仪是社会文明进步的载体。是一个人 德水平、文化修养、交际能力的外在表 个社会来说，礼仪是一个国家社会文明 德风尚和生活习惯的反映。在服务业， 容仪表可以使您展现良好的个人素质， 护和提升企业的形象。
服务礼仪 礼貌 礼节
服务礼仪
礼貌礼节 礼貌： 礼貌是人与人之间在接触交往中， 相互表示敬重和友好的行为，它体现 了时代的风尚与人们的道德品质，体 现了人们的文化层次和文化程度。
何为礼仪
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的过 程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内 容。从个人修养的角度来看，礼仪可以 说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际 交往中适用的一种艺术、一种交际方式 或交际方法，是人际交往中约定俗成的 示人以尊重、友好的习惯做法.从传播的 角度来看，礼仪可以说是在人际交往中
嘴巴、牙齿：清洁、 无食品残留物 指甲：保持清洁并定 期修剪，不许涂抹有 色指甲油。 面部：清洁干净，女 士化淡妆、男士不允 许留胡须。
仪容仪表
仪容仪表
制服：干净整洁、 配饰齐整，工鞋光 亮、无破损。 袜子：女士穿统一 的肉色袜裤或黑色 袜，男士穿深色袜。
仪容仪表
配件及饰物： 只允许配戴贴耳直径

• 最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断 提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出 自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里 如一。
礼仪培训 仪容仪表——男士
• 头发： • 干净整洁 • 不宜过长
– 前不遮额头 – 侧不盖耳朵 – 后不盖衣领
• 无汗味，没头屑 • 不用过多定型产品
油以及在指甲上彩绘；戒指只可 配戴一枚，应典雅大方。 • ③不要腋毛外露。万一因为工作 的特殊需要，必须穿着肩部外露 的服装上岗服务时，则必须切记： 此前剃去自己的腋毛。 • ④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖 鞋，穿着短裙时应穿长筒或连裤 丝袜。
礼仪培训
三、着装知识
礼仪培训 着装礼仪——男士
不合身
合身
礼仪培训 着装礼仪——女士
▪ 商务女职员应如何着装？
– 商务工作时着装要求正式，但又能显示高雅、 大方和美丽，在社交场合中的着装应体现出 女士和职业特点、性格特征和女性的魅力， 并且与具体场景相协调。
– 一般说来，适合商界女性在办公和涉外商务 活动穿着的裙装中，以套裙为首选。套裙是 西装套裙的简称，上身是女式西装，下身是 半截式裙子 。
礼仪培训
一、礼仪基本知识
礼仪培训
礼仪的含义
▪ 礼是根源于社会道德习惯形成的共同行为准则； ▪ 仪是指人们外显的气质、容貌、举止、神态及服饰 等； ▪ 礼仪具体呈现了一个社会的道德标准和风俗习惯， 表达的方式有个人的仪态、举止与公共的仪式、惯例。
礼仪培训
礼仪包括礼貌、礼节、仪表及仪式。
礼貌是人与人之间接触交往中相互尊重、了解、友 好的行为；
√ ×
礼仪培训 仪容仪表——男士
• 面部清洁； • 耳朵； • 鼻孔； • 口气； • 指甲、指头

彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具
体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，
宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具
体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务
人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态
度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们
微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困
难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢
地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影
响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味
的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的
微笑——专业形象先入为主
• 微笑则是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人，必能体现出他的 热情、修养和他的魅力，从而得到他 人的信任和尊重。
• 阳光灿烂的微笑标准
微笑的作用
• 一.微笑服务能带来良好的首因效应 • 二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 • 三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 • 四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃
不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更
多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢
得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。
四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
•
服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色
甚至影响服务工作能良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付

（四）介绍与握手礼仪
（二）接待礼仪
3、接待人员带领来宾到达目的地，应该有正确的引导方 法和引导姿势。 （1）在走廊的引导方法。宾主双方并排行进时，引领者 走在外侧，来宾在内侧；单行行进时，引领者在来宾 二三步之前，配合步调，起到带路的作用。 （2）在楼梯的引导方法。当引导来宾上楼时，应该让来 宾走在前面，接待人员走在后面；若下楼时，接待人 员走在前面，来宾在后面；上下楼梯时，都应该注意 来宾的安全。
（四）介绍与握手礼仪


握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示 情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼， 后握手致意。 握手的顺序 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、 晚辈、下属、男士再相迎握手。
（四）介绍与握手礼仪
握手的方法 1、一定要用右手握手； 2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜； 不能过紧或只用手指部分漫不经心地接触； 3、被介绍之后，最高不要立即主动伸手； 4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务 高者应稍稍欠身。
（三）开、关门礼仪
2、朝外开的门 ※ 如果门是朝外开的， 引领者应打开门，请 宾客先进。
（三）开、关门礼仪
3、旋转式大门 ※ 如果走的是旋转式 大门，引领者应先迅 速过去，在另一边等 候。
（三）开、关门礼仪

无论进出哪一类的门，引领者在接待引领时， 要做到“口”“手”并用且运用到位，即运用 手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走 这边”，“请小心”等提示语。
礼仪培训
—— 会务与待客篇
会务和待客礼仪

迎接礼仪 接待礼仪 开、关门礼仪 介绍和握手礼仪 宴会敬酒礼仪

乘车座位安排 会议座次安排 合影位置安排 宴会座次安排

2
应先问候，然后自报家门；
3
声音适中、愉快、亲切；
4
微笑接听电话，你的微笑对方听得见；
第三章 社交礼仪
电话礼仪 2. 拨打电话
时间
1
空间
2
时长
3
第二章 职业形象
3. 拨打电话
公务电话最好避开节假日、晚上、21：00 至次日6：00、临近下班时间等时间段。
私人电话不要在办公室打，要避开同事，非 紧急事情尽量不要在公众场所打电话，避免 噪音打扰到同事。
第二章 职业形象
仪容（发肤容貌） 2. 外型
前发不遮眉，侧发不掩耳，后发 不及领。
剔须修面（每日必须），保持清 洁。
第二章 职业形象
时尚得体，美观大方、符合身份 不佩戴华丽的头饰，避免出现远
看像圣诞树，近看像杂货铺的场 面。 清新淡妆
仪容（发肤容貌） 3. 职场妆面
眼影不夸张，以棕色系、 大地色系为主 ; 眼线用黑、棕色，不过 长不过挑。
礼仪是衡量一个人道德水准高低有无礼教的尺度
第一章 礼仪概述
礼仪的发展阶段
萌芽
夏朝：敬神礼仪为主。
1
发展
2
夏商周：形成礼仪制度。
当代
新中国成立：废除封建
6
礼仪之邦
3
礼教，发扬优良传统礼
教。
改革
春秋战国：细分并广 泛宣传。
现代
民国：形成新标准、
5
价值观得到推广。
强化
4 秦朝—明朝：作为行为 约束的规范。
OBJECT
TPO
PLACE
地点、场合、身份
仪表（衣着打 扮 ）2 . 职 业 女 性 着 装
应当以高饱和色调为主（驼色、藏青、黑 色、墨绿），借以体现出着装者的典雅、端 庄与稳重。

一、微笑
•人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟 形成的，而要改变它，却需付出很长时间 的努力。良好的第一印象来源于人的仪表 谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微 笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你 微笑的人，必能体现出他的热情、修养和 他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那 么，大家在日常的生活、工作中是否面带 微笑呢？
8、制服 1）制服是否合身 2）制服是否干净 3）制服是否有破损之处 4）制服是否平整 5）衬衣领子和袖口是否干净 6）上衣肩是否有头皮 7）制服的标签是否外露 8）内衣内裤是否过长而外露 9）领带、领结的位置是否正确 10）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣 11）袖子和裤管是否挽起 12）是否穿着企业所规定的制服上班 注：清洁与整齐的着装，不仅方便工作，而且给客人以展示企业 管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳 状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客 人良好的第一印象。
四、员工的礼节修养
在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、 操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。 1、问候礼 问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服 务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为 主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候： 1）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员 应说：“先生您好（或欢迎光临）， 2）、时间性问候。 3）、节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问 候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、 “圣诞愉快”、“新年愉快”。在我们日常服务工作中，
三、员工仪态要求
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出的姿态和风

递接物品

文字正面朝向对方，间距适当
递 接 物 品

双手递接尖利物品
招 手 致 意
右手
表情
人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。
表情
=
目光
要 求
+
笑容
要 求
坦然 亲切 有神
真诚 发自内心
公务注视： 双目-额头
目光
社交注视： 双目-唇心
亲密注视：双目-胸部
眼神接触的技巧
视线向下表 现权威感和 优越感，
No Protocol,No Successful Cause
没有礼仪就没有事业的成功！
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微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而 要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象 来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉 悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他 的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
视频\指引方向和引
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领的礼仪_标清.mp4
手势规范
五指伸直并拢，掌心 斜向上方，腕关节伸 直，手与前臂形成直
线，以肘关节为轴，
弯曲140度左右为宜， 手掌与地面基本上形 成45度角。
手位示范
引 领 客 户
眼睛要兼顾客户 和指示的方向
手指向目标 或方向
左前１．５米
视频\手势礼仪_ 标清.mp4
“请”
请客户参观时，陪同人员应微笑着客户客说：“您请进， 由我给您介绍企业情况。如有问题，我来帮您解答。”公司 陪同人员此时不要在展厅内乱走动。

“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”

邀请与接受邀请 座位安排 点菜与用餐顺序 用餐礼仪与注意事项
握手礼仪：握手的方式、力度、 时间等细节
鞠躬礼仪：鞠躬的角度、深度、 时机等规范
致意礼仪：致意的顺序、方式、 场合等要求
名片礼仪：交换名片的时机、 方式、注意事项等细节
预约：提前与主 人进行沟通，确 定拜访时间和地 点
到达：准时到达， 避免迟到或早到
• 通过本次培训，我学到了许多实用的礼仪知识，如如何正确地称呼他人、如何进行有效的沟通、如何保持优雅的姿态等。这些知识不仅能 够帮助我在工作中更好地与同事、客户交往，还能够提升我的个人修养。
• 礼仪培训的体会 在培训过程中，我深刻体会到礼仪不仅仅是一种表面的形式，更是一种内心的修养。只有真正理解 并尊重他人，才能够做到真正的礼仪。同时，我也意识到自己在日常生活中还有很多不足之处，需要不断地学习和 提高。
颜色搭配：选择合适的颜色搭配，避免过于花哨或过于沉闷的组合
款式选择：根据场合选择合适的款式，如正式场合选择西装或套装，休闲场合选择便装或运动 装
配饰搭配：选择合适的配饰搭配，如领带、手表、鞋子等，注意整体协调性
言谈举止的重要性 职场言谈礼仪规范 职场举止礼仪规范 言谈举止在职场中的应用
准时参加会议 保持手机静音 注意坐姿和站姿 尊重发言人，认真倾听
参加舞会的基本礼仪 舞会上的行为举止规范
如何邀请舞伴和接受邀请 舞会结束后的致谢礼仪
父母与子女间的礼仪：尊重、沟通、关爱 兄弟姐妹间的礼仪：公平、互助、谦让 夫妻间的礼仪：尊重、理解、包容 婆媳、翁婿间的礼仪：尊重、理解、沟通
提前预约：尊重他人时间，提前与主人沟通拜访时间和时长 准时到达：遵守约定，准时到达拜访地点 敲门或按门铃：礼貌敲门或按门铃，等待主人回应 自我介绍：向主人介绍自己的身份和目的，避免尴尬 行为举止：保持大方得体，不要长时间留宿 告别离开：感谢主人的接待，礼貌告别并离开

礼仪培训可以帮助个人更好地理解不同文化背景下的交往规则，避免因文化差异 而产生的误解和冲突。
提高企业形象
企业员工的礼仪形象是企业形象的重要组成部分，通过礼仪 培训可以提高员工的职业素养和形象，进而提升企业的整体 形象。
得体的商务礼仪有助于企业在商务活动中建立良好的合作关 系，提高企业的商业谈判能力和市场竞争力。
搭配合理
注意服装的搭配，色彩和 款式要协调，避免过于花 哨或过于单调。
符合习俗
在特定文化或场合中，应 遵循当地的习俗和规定， 如穿着特定的民族服饰或 宗教服饰。
言谈举止
礼貌用语
使用敬语和谦词，避免粗鲁或冒 犯他人的言语。
态度友善
保持友善的态度，微笑待人，避 免冷漠或傲慢的表现。
善于倾听
在交流中，要耐心倾听他人说话 ，不打断或插话。
根据对方的喜好和需求选择合适的礼品，避 免选择过于昂贵或过于廉价的礼品。
赠送方式
在赠送礼品时要考虑场合和方式，避免过于 张扬或不适当。
包装礼品
将礼品进行适当包装，以增加礼品的精美度 和吸引力。
表达心意
在赠送礼品时要表达自己的心意和祝福，让 对方感受到自己的真诚和关心。
04
服务行业礼仪
酒店礼仪
酒店员工形象
礼仪培训
汇报人：可编辑
xx年xx月xx日
• 礼仪概述 • 个人礼仪 • 商务礼仪 • 服务行业礼仪 • 礼仪培训的意义与价值
目录
01
礼仪概述
礼仪的定义
礼仪是一种社会规范
礼仪是一种个人修养
礼仪是人们在社交活动中所遵循的行 为准则，它规定了人们在特定场合下 的言行举止，以维护社会秩序和人际 关系的和谐。
社交礼仪
尊重他人