礼仪培训课件(史上最全)(可直接使用).ppt

选择袜子还要注意长短，最好是中长袜。如果当你坐下来时，在袜子和裤子之间还露一截毛茸茸的腿，那是极不雅观的。
绅士形象五大破绽
破绽一：西装+白袜 上榜原因：触目惊心
专家意见：一般而言，深色袜子对于浅色或深色西装都能搭配，浅色袜子多适宜于配浅色西装，而白色袜子实在难与西装相配。袜子的颜色最好与长裤、皮鞋同属一个色系。
二
实施阶段
行走引导时应在客人左前两三米
扶梯站在右侧，左侧为应急通道。
有人后上，无人先上。
上楼在后，下楼在前，肉垫当好。
向内开，先进去；向外开站门边。
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迎接检查会场布置
二
实施阶段
客方
主方
5
1
4
ห้องสมุดไป่ตู้
5
3
1
2
4
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餐宴礼仪
二
实施阶段
面门为上；居中为上；以离门远、离主位近为上，同样远近以主位的右为上。主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主宾位子上。见下图：
2．出示名片的礼节
起身迎接表示谢意回敬对方一定要看 目的：1、表示对交际对象的重视 2、了解对方的确切身份现场收藏
3、名片的接收
注意四禁 一禁“验”、二禁“揉”、三禁“压”、四禁“忘”
第 17 页
乘车礼仪
位置礼仪
3
乘 车 座 次
二
实施阶段
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引导礼仪
位置礼仪
3
电梯、楼梯、行走、开门
绅士形象五大破绽
破绽二：一根领带横扫天下
上榜原因：自理能力差专家意见：作为职业男士，你必须至少拥有6根不同的领带，每天要换一根。领带的色彩要与整体着装相协调，否则显得很孤立，破坏整体美。

商务礼仪、社交礼仪三种。 6、什么是政务礼仪？ ➢ 政务礼仪，又称公务礼仪，通常是指国家公务
人员在行使自己的职责时所应遵守的礼仪规范。
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政务礼仪培训课程(PPT107页)工作培 训教材 工作汇 报课件 管理培 训课件 安全培 训讲义P PT服务 技术
二、政务礼仪的功能
1、塑造政府机关的良好形象 ➢ 政府机关在公务活动中通过讲究礼仪，可以在公众心
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政务礼仪培训课程(PPT107页)工作培 训教材 工作汇 报课件 管理培 训课件 安全培 训讲义P PT服务 技术
一、首因效应
首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主 效应。第一印象作用最强，持续的时间也长， 比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作 用更强。 首因，是指首次认知客体而在脑中留
政务礼仪
主讲：任正臣 Email:rzhengchen@
南京大学政府管理学院
第一讲 政务礼仪概述 一、如何理解“礼仪” 二、政务礼仪的功能
南京大学政府管理学院
一、如何理解“礼仪”
1、什么是“礼”？
▪ 从概念上讲，“礼”字的本意是敬神，泛指奴 隶社会、封建社会贵族等级制的社会规范和道 德规范，今引申为敬意的统称，是人们在长期 的社会生活实践中约定俗成的行为规范。
二、塑造个人形象的总体要求
2、女性个人形象塑造的要求
发型文雅、庄重，梳理整齐； 正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰
品； 化淡妆，不用深色的口红，不在公众场合补妆 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时不着深色； 裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁； 慎用香水。
目中塑造出良好的社会形象，提升政府在公众中的美 誉度，有利于政府行为的顺利实施。 2、协调与公众的关系 ➢ 解决矛盾，协调政府与大众的关系，应当首先考虑采 取“礼仪”的方式。 3、强化对公务员的教育作用 ➢ 礼仪可以净化公务员的心灵、陶冶情操，提高品位。 礼仪可以矫正公务员的不良行为和习惯。

衬衫和领带
仪表（着装）
领带是男士服装的灵魂
当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm；
领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相 配合；
当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该 系上；
如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。
3.职业男性着装
鞋和袜
仪表（着装）
鞋与袜，决不可忽视的细节
近看像杂货铺的场面。
02 面部修饰： ▪ 清新淡妆，妆成有却无。
1.着装原则
仪表（着装）
TPO 的着装原则
规则补充：
扬长避短：要会遮丑，如长 脸不穿V领等;
遵守常规：不穿奇装异服。
目的、对象
时间、季节、时令、时代
TIME
TPO
OBJECT
PLACE
地点、场合、身份
2.职业女性着装
仪表（着装）
礼仪培训
实用礼仪培训手册
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框架及文字内容完整，实用很强，适用于礼仪培训、服务培训等
01
目录
02
CONTENTS
03
04
礼仪概述 职业形象 社交礼仪 商务礼仪
01 礼仪概述
礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流
等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜;;
仪态（举止神态）

耐心倾听
专业解答
主动推荐
引导查阅
在咨询过程中，工作人员应耐心倾听 来访者的询问，确保充分理解其问题 。
根据来访者的需求，工作人员可主动 推荐相关的服务或政策，帮助其更好 地了解和解决问题。
办理流程
明确告知
在办理业务前，工作人员应明确告知来访者需要 准备的材料和办理流程，确保其充分了解。
协助办理
对于不熟悉办理流程的来访者，工作人员应主动 协助其完成办理。
促进政务公开
良好的服务礼仪有助于营造公开、透明的政务环 境，增强政府与民众之间的互动与沟通。
服务礼仪的历史与发展
服务礼仪的起源
服务礼仪起源于古代中国的礼制文化，随着社会的发展和演变，逐渐形成了现代的服务礼仪体系。
服务礼仪的发展
随着全球化和国际交流的增多，服务礼仪逐渐呈现出多元化和国际化的趋势，吸收了不同国家和地区的礼仪文化，形 成了更加包容和开放的礼仪体系。
了解其对政务大厅服务的评价。
A
B
C
D
持续改进
政务大厅应定期对反馈信息进行汇总分析 ，持续改进服务流程和提升服务质量。
及时回应
对于收集到的反馈意见和建议，政务大厅 应给予及时回应，采取有效措施改进服务 质量。
05政务大厅服务礼仪实践来自案例分 析服务礼仪实践
仪容仪表
保持整洁、得体的仪容仪表，展现专业形象 。
搭配协调
着装应搭配协调，避免过于花哨或夸张的款式。
仪容仪表
发型整齐
01
发型应保持整齐，不得过于随意或怪异。
面部整洁
02
面部应保持整洁，无污渍或过多的妆容。
指甲清洁
03
指甲应保持清洁，无过长或染色。
言谈举止

名片
递名片礼仪
名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远； 递出：文字向着对方，双手拿出； 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问； 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片；
名片的收存，衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在 裤袋里；
名片不宜涂改（如手机换号等）； 不提供两个以上头衔，如头衔较多，分开印。
前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领；
四粒扣：扣中间两粒或都不扣。 实用礼仪培训手册(PPT35页) 正式西服不应该搭配休闲鞋； 实用礼仪培训手册(PPT35页)
没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成
如十字架挂饰在国际交往中不宜佩戴。
男士两手也是自然下垂，或交叠放于身前，或背于身后。
用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，切骄记发傲出声、音；自负、无用和愚蠢。
礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊重与好感。
实用礼仪培训手册(PPT35页)
实用礼仪培训手册(PPT35页)
忌衣袖商标未摘掉，忌西装与皮鞋不相配，忌不打领带。
实用礼仪培训手册(PPT35页)
不能伸出左手与人相握；
实用礼仪培训手册(PPT35页)
客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；
男士两手也是自然下垂，或交叠放于身前，或背于身后。
遵守常规：不穿奇装异服。
真诚微笑不做作；
实用礼仪培训手册(PPT35页)
职业微笑：露上面6颗牙齿。
在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两种单色，最多一个图案。
如果有事不宜长谈，需要中止通话时，需礼貌说明原因，告知对方会回拨；
实用礼仪培训手册(PPT35页)
实用礼仪培训手册(PPT35页)

谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；

【处理流程】 1.微笑问好——你好；你忘记打卡；请你打卡
2.继续不打卡；往上冲——跟上去说：不好意思；你忘记打卡 了；要记得打卡；补签卡的时候；要在这里登记签名的
3.继续不理：汇报上级；补签卡时；严格按是否签名处理
案例二：员工上班期间玩手机
【案例来源】 需求调查现场采访
【时
间】 2015年8月某天上午10点
外交场合礼仪代表国家形象
阿基诺三世：握手时手放在口袋；成了外交笑话
比尔·盖茨外交失礼骂声一片
与韩国总统朴槿惠
与法国总统奥朗德
与德国总理默克尔
不文明行为让人讨厌
小讨论：请大家问问自己
小王说：我就一个小保安；学礼仪有什么用
史上最牛的保安
【新闻来源】 重庆网友网络博客
【时
间】 2007年8月30日
礼貌用语
早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必要的问候 您好！请问我能帮您什么？（当在值班时；有客人向你走来时；需主动迎上前问）
• 请问您贵姓；您有预约吗？（当客人回答要找某位领导或者同事时） • 对不起我们谢绝推销员。
• 对不起这里是禁烟区；请不要在这里吸烟。 • 您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时；值班保安必须的工作）。
1.不要不礼貌接听电话 2.要明白接听电话的流程和技 巧
看图学习·电话礼仪篇
礼仪小贴士 1.不要给人打电话时慌乱 2.要明白打电话的流程和技巧
每个人的岗位都很重要
2005年夏天；冯总的商业合作伙伴要来他的公司考察。 如果考察顺利；还会和他们公司结成战略伙伴关系；这对 公司投入资金和技术支持；将产品打进欧洲市场。无疑是 老总期盼已久的事情。然而在见面之后；他们却对冯总公 司的管理制度和素质教育表示怀疑；并对没有与之结成战 略合作的事宜表示了遗憾。

1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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清洁人员应按照规定的清洁流程进行操作，包括清扫地面 、擦拭家具、清洁卫生间等，确保每个细节都得到妥善处 理。
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保持安静不打扰
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在清洁过程中，清洁人员应保持安静，避免打扰客人休息 ，同时注意控制音量，不要影响其他客人。
客房整理礼仪
尊重客人隐私 及时响应客人需求 保持房间设施完好
会议场地的布置应根据会议的主题和目的 进行设计，要考虑到参会人员的舒适度和 会议效果。
会议接待流程
会议服务人员要求
会议接待流程包括会议邀请、签到、接待 、议程安排等环节，每个环节都需要遵循 相应的礼仪规范。
会议服务人员需要具备良好的职业素养、 服务态度和沟通能力，能够为参会人员提 供专业、周到的服务。
客房整理人员应注意保护客人隐私，在整理房间时尽量 避免触碰客人物品，如需移动物品应放回原位，并保持 整洁。
客房整理人员应随时关注客人需求，如需更换床单、毛 巾等物品应迅速响应，确保客人得到及时满足。
客房整理人员应注意维护房间设施，如发现设施损坏应 及时报修，并采取适当的措施防止损坏加剧。
客房服务沟通礼仪
电话礼仪
及时接听
电话铃响后，接待员应尽快接听，避 免让客人久等。
礼貌问候
耐心倾听
在通话过程中，接待员应耐心倾听客 人的需求和问题，并给予明确、及时 的回应。
接听电话时，接待员应主动问候客人 ，并自报家门。
预订礼仪
礼貌询问
接待员在接受预订时，应礼貌地 询问客人的姓名、联系方式、入 住时间和离店时间等必要信息。
增强客户忠诚度
优质的服务礼仪能够让客 户感受到酒店的关心和尊 重，提高客户满意度，从 而增强客户忠诚度。

陷处
服务十忌
❖ 忌有口气，时刻注意形象及个人卫生 ❖ 忌工作期间谈论与工作无关事宜 ❖ 忌与客户沟通时不致歉就接听电话（应先致歉再接
听电话简短结束后，再与客户沟通，并再次致歉 “抱歉，让您久等了”） ❖ 忌发生客户长时间无人接待、受冷落等情况发生 ❖ 忌客户办理完业务就改变服务态度，服务需善始善 终
❖ 时间适宜 一、通话时间 预先约定的时间或对方方便的时间 二、通话长度 以短为佳，宁短勿长，遵循三分钟原则 三、体谅对方
电话礼仪----通过电话“如见其人”
❖ 内容简练 一、事先准备 通话之前，罗列内容大纲 二、简明扼要 问候完毕，直接开宗明义，直言主题 三、适可而止
电话礼仪----通过电话“如见其人”
❖
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:01:4609:01:4609:0111/30/2020 9:01:46 AM
❖
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009 :01:460 9:01No v-2030 -No v-2 0
❖
日复一日的努力只为成就美好的明天 。09:01:4609:01:4609:01Monday, November 30, 2020
男士坐姿：上身端正坐三分之二处，手自然放在
大腿上，双脚打开略小于肩宽；
仪态
❖ 坐姿要求：在他人之后入座，在适当之处就 坐，从座位左侧就座，入座无声，不要座满 禁忌：双腿分开过大，架腿
仪态
❖蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，
前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向下，上身始终保持 直立。女士穿裙装做蹲姿时，一只手自然放 置两膝之间。
❖
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3009:01:4609:01:46November 30, 2020

在沟通中注重倾听和理解对方的观点和立场，尊 重对方的意见和感受。
ABCD
掌握非语言交际技巧
注意肢体语言、面部表情等非语言交际手段的运 用，避免误解和冲突。
灵活应对
在面对文化差异和冲突时，保持开放心态和灵活 应对能力，寻求双方都能接受的解决方案。
谢谢您的聆听
THANKS
01 服饰选择
选择符合身份和场合的服饰， 如西装、职业装等，避免过于 休闲或花哨的服饰。
02 色彩搭配
以素雅、稳重的色彩为主，避 免过于鲜艳或刺眼的颜色。
03 配饰选择
选择简单、大方的配饰，如领 带、手表等，避免过于夸张或 繁琐的配饰。
0 场合适应 4根据不同场合选择适当的服饰
和配饰，如会议、宴请、庆典 等。
政务活动中的礼仪规范
会议礼仪与主持技巧
会议礼仪基本原则
尊重、平等、礼貌、高效
主持技巧
明确会议目的，掌控会议节奏 ，引导讨论，确保会议效果
发言礼仪
准备充分，表达清晰，注意言 辞和态度
倾听礼仪
认真倾听他人发言，不打断他 人讲话，给予积极反馈
接待礼仪与拜访规范
接待礼仪
热情周到，礼貌待客，尊重来宾 的风俗习惯和宗教信仰
，导致礼仪行为的不同。
社交习惯差异
不同文化背景下的社交习惯、交往 方式、礼仪形式等各有不同，如见 面礼节、称谓方式、宴请习俗等。
非语言交际差异
包括肢体语言、面部表情、声音语 调等非语言交际手段在不同文化中 的含义和解读方式存在差异。
国际交往中的礼仪规范
尊重原则
尊重不同文化背景和习俗，避免触犯他人禁 忌和敏感点。
预防为主原则
政务公关应坚持预防为主，建立健全 风险防范和应对机制，及时化解潜在 危机。

礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地 对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确 的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。
一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面 貌。
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或 下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良 好的企业的产品。
会议服务礼仪培训目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 会议服务礼仪培训大纲： 第一部分：课程导入 一、为何要学礼仪？ 职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面 二、如何学礼仪？ 商务礼仪的主要内容、特点、原则 第二部分：有“礼”走遍天下 一、礼仪的历史渊源与基本原理 二、东西方礼仪的差异 三、语言与非语言信息的沟通 四、服务礼仪容易忽视的礼仪细节
可编辑课件
第三部分：职业形象与职业修养 一、职业修养提升 1、职业修养概念 2、职业修养与人格魅力 3、职业修养与工作哲学 二、职业形象塑造 1、商务场合的着装礼仪 1、公务场合的着装礼仪 2、社交场合的着装礼仪 3、休闲场合的着装礼仪 讨论： 符合身份 区分场合 三、国际惯例与遵守成规 1、制服 2、西服 3、裙服 4、国际化的着装 讨论： 亮出你的最佳形象、仪表、仪容、仪态、走姿、坐姿、站姿
并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的顾客采用不同的沟通方法、 掌握面谈的礼仪及电话沟通礼仪。掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑 造良好的个人及企业形象。