《优质服务演讲》PPT课件

医院发的福利我们与患者共享
护士长主动为行动不便的患者买 盒饭并拒收家属盒饭钱
主动护送行动不便的老爷爷 去做各种检查
提供方便椅并耐心为患者讲解出院指导
第二：关于文化创新。科室创建了我院第一面“文化 墙”
第三:关于管理创新。科室将5S管理落到实处！统一着 装改善精神面貌
各式收纳箱 整齐美观
3接待新患者做到：一张笑脸、一声问候、一杯开 水、一张凳子、一张温馨的床
4主动为患者提供蚊香、杯子等便民措施
5“病人安全在我心”制作多彩多样的温馨提示牌 ，提醒患者时刻注意安全
6提供专科药物宣教卡，并耐心为患者做好相关知 识宣教
7、制定音乐相册 从细节入手！ 从心出发！激发大家的服务热情
8、科室实行亲情服务贯穿始终
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月下 午11时5分20.11.2923:05November 29, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月29日星 期日11时5分59秒23:05:5929 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午11时5分 59秒下 午11时 5分23:05:5920.11.29
要等待2-3天才出结果，钟大爷比较紧张，怕自己是肿瘤，睡眠及饮食均
不好，每天要来找医生四五次，朱主任和鄢主任总是不厌其烦的对他进
行解释，护士也积极对钟大爷进行心理疏导、安慰。在钟大爷胸部CT没
有做的情况下，医生根据症状体征，告诉他是结核性胸膜炎，可以彻底
治疗好，让他放心。随后，等胸水化验、CT结果出来，证实医生的诊断
大爱无疆 医德高尚
“蓝山一线” 关注 9月17日，李先兵孤寡老人给内三科送来了一面锦旗

原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。

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任何可能都会发生
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羚羊和狮子的故事
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒
来的时候，都意识到：“自己必须跑得
比最快的狮子还要快，否则就会被吃掉
！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的
时候，也会意识到：“自己必须比跑得
最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿
死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同
样使用，所有的服务提供者都必须意识
到：你必须比你的竞争对手成长得快些，
更快些 8/26/2023 ----
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商品推销的促成技巧 客户问题的拒绝处理 商品效用的解释秘诀 令人心怡的赞美艺术 改变一生的礼仪训练
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祝大家：身体健康 工作愉快
8/26/2023
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案例三
顾客：“我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢？” 职员：“不是那样做的，你应该这样操作”
为什么你不会对顾客这样说？
“先生别担心，您可以这样操作，我相信您 熟悉之后一定可以用得很顺手的”
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案例四
顾客：“我想要一下你们维修点的电话号码。 ” 职员：“对不起， 我正忙着招呼其他客户。你
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3、对顾客理解的加深
顾 客 是 … … （诗一首
来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，还是信函委托 最终是为我的工资单付款的人 我的确是在为她工作 一个我不应当与之争论的人 一个让我学会耐心的人 一个既能使我成功也能够使我失败的人
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一个像我怀有偏爱和偏见的人 但她仍然是一个特别的人 因为她是我的顾客 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个我会不计劳苦对待的人 她让我明白 平庸与优秀之间的差别

建立科学合理的转诊制度，确保患者在不同科室和医院之间顺畅转诊，避免延误治疗时机。
医院优质服务面临的挑战与对策
05
医院应加强对医护人员的培训和考核，提高其专业技能水平，确保为患者提供稳定、高质量的医疗服务。
医护人员技能水平参差不齐
医院应建立完善的医疗设备管理制度，定期对设备进行维护和更新，确保设备处于良好状态，为患者提供准确的诊断和治疗。
尊重患者
医院应提供舒适、温馨的就诊环境，减轻患者的紧张和恐惧感。
温馨环境
医护人员应给予患者情感上的关怀和支持，帮助他们建立信心，积极面对疾病。
情感关怀
医院应拥有专业、高素质的医护团队，为患者提供准确、高效的诊疗服务。
高素质医护团队
医院应引进先进的医疗设备和技术，提高诊疗的准确性和效率。
先进医疗设备
医院优质服务的演讲稿
引言医院优质服务的重要性务面临的挑战与对策未来医院优质服务的展望与建议
引言
01
通过本次演讲，我们希望激发医护人员对优质服务的追求，共同提升医院整体服务水平。
提升医院服务质量
适应医疗行业发展
缓解医患关系紧张
随着医疗行业的不断进步和患者需求的提高，优质服务已成为医院核心竞争力的重要组成部分。
注重医护人员沟通技巧和情绪管理能力的培养，使其能够以更加亲切、耐心的态度为患者提供服务。
服务态度培训
03
加强医患沟通
强化医护人员与患者之间的有效沟通，及时解答患者疑问和困惑，增强患者对医疗服务的信任感和满意度。
01
简化就诊流程
通过优化挂号、候诊、检查等环节，缩短患者等待时间，提高就诊效率。
02
完善转诊机制
服务态度冷漠
医院应建立完善的投诉处理机制，及时处理患者投诉，改进服务质量。同时，鼓励患者提出宝贵意见，共同促进医院服务质量的提升。

悦之前
给顾客一 个惊喜， 要在顾客 离店之前
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求
8.被称赞的需求
和
做
9.被识别或被记住的需求
法
10.受尊重的需求
15
有效服务和无效服务的差别在于感 受、诚意、态度和人际关系（服务） 技巧的不同。而这一切都是可以学 习的。
感情常常比语言本身更重要，我 们必需寻找隐藏在语言下面的感 情，那才是真实有效的信息。感 情是最重要的。
16
仔细倾听顾客说些什么 制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论； 给顾客一个特别的电话号码； 让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息； 保证让经理和顾客经常接触； 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复； 接受所有积极的批评和反应，也接受任何消极的批评和反应； 组织营销人员定期向客户寻求意见； 组织专人电话调查顾客对服务是否满意； 建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息； 。。。。。。
的姓氏和职务
3
完成优质服务的四个步骤
当你向客人显示 一种积极认真的 态度时你就完成 了第一步骤
4
完成优质服务的四个步骤
当你识别出客 人需求时你就 完成了第二个 步骤
5
完成优质服务的四个步骤
当你满足了客人的 需求时就进入了第 三个步骤
OK! 承誉德大酒店
6
完成优质服务的四个步骤
当客人成为你 的“回头客” 时你就成功了
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完成第四步骤的关键
（确保顾客成为你的回头客）
调查结果
1％的顾客去世了
3％的顾客搬家了
4％的顾客自然地改变了偏好
5％的顾客听从了朋友的劝告
9％的顾客到其他地方选择了更好的消费场所
10％的顾客是习惯性地抱怨者

衣服要熨烫平整，洁净而无褶皱 职业装的最佳颜色是黑色、藏青色、灰色 衬衫的颜色最好是单色，最好不要有图案 衬衫、吊带背心要与外衣相称，不要太紧或透明 裙子的长度以及膝为宜，不要太短 穿着与服装颜色搭配的鞋子和丝袜 舒适的鞋子最重要，不宜穿拖鞋或太高的高跟鞋 鞋子要保持光亮整洁，擦得干干净净 确保丝袜没有破损，穿凉鞋不要穿丝袜
与他人沟通的目的
1. 我们希望他人采取某些行动 2. 我们希望他人能得到一些信息 3. 我们希望他人能为自己提供一些信息 4. 我们希望他人同意某事 5. 我们希望能加强与他人之间的联系 6. 我们希望他人能更了解自己
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沟通的障碍
1. 没有正确阐述信息 2. 没有积极反馈 3. 没有集中注意力聆听 4. 没有提出正确的问题 5. 插话打断 6. 误解，过早下结论 7. 情绪化
企业必须重视客户服务,每个员工都要树立优质客户服务理念， 掌握有效的客户服务技巧，提高客户满意度，只有这样才能 迎接日新月异的变化与挑战,使企业在激烈的竞争环境中脱颖 而出
4
服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意 识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
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第一印象
…..7秒钟
仪表 礼仪 言谈 肢体语言 姿势，面部表情
你的形象代表公司的形象
16
个人卫生
头发：洁净、整齐、无头屑 眼睛：无眼屎、无睡意 耳朵：内外干净、无耳屎 鼻子：鼻孔干净 嘴：口中无异味、说话时不嚼口香糖 牙齿：早晚刷牙，饭后漱口 脸：洁净 脖子：注意清洁保养 手：经常修剪，洁净整齐，不留长指甲 脚：注意清洁，防止产生异味

背景介绍
京东商城是中国最大的综合性 电商平台之一。
优质服务亮点
京东商城通过提供优质的商品 、快速的物流和完善的售后服 务，为消费者打造一站式购物
体验。
经验教训
京东商城在提供优质服务方面 ，注重基础设施建设和完善， 不断优化配送服务和售后服务 ，同时积极与各大品牌合作，
确保商品质量和安全。
05
如何持续提升优质服务
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望，包括但不限于 产品或服务的特点、价格、交付方式等。
定期收集和分析客户反馈，识别潜在需求和 改进点。
提高员工素质
提供专业的培训和认证，确保员工具备必要的技能和知识， 以提供高质量的服务。
鼓励员工之间的交流与合作，分享经验和创新想法。
完善服务流程
制定清晰的服务流程和操作指南， 使员工能够迅速掌握如何提供优质 服务。
03
建立良好的员工关系
加强员工之间的沟通和协作，建立良 好的员工关系，提高整体服务水平。
建立客户服务文化
强化企业文化
通过宣传和推广企业文化，增强员 工的归属感和忠诚度。
树立客户至上的理念
强调客户至上的理念，要求员工始 终把客户需求放在首位。
建立客户服务标准
制定客户服务标准，明确员工的服 务职责和要求，确保服务质量。
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常见优质服务案例分享
案例一：海底捞火锅
背景介绍
海底捞火锅是一家以提供优质 服务著称的餐饮企业。
优质服务亮点
海底捞火锅通过提供一系列细 致入微的服务，如为顾客提供 免费的水果、点心、美甲等， 以及热情周到的就餐氛围，让 顾客感受到宾至如归的感觉。
经验教训
海底捞火锅在提供优质服务方 面，强调重视顾客需求，关注 员工培训和企业文化建设，以 及通过持续创新来不断提高服

通过加强设备巡检、隐患排查和治理工作，我们 有效降低了设备故障率，提高了供电可靠性。统 计数据显示，我们的平均停电时间减少了30%， 客户满意度大幅提升。
我们建立了完善的服务流程和考核机制，实现了 服务效率和质量的双提升。客户投诉率降低了 25%，问题解决率提高了40%，赢得了广大客户 的认可和赞誉。
障。
04
优质服务提升策略与 措施
完善服务制度与流程
建立完善的客户服务制度
01
包括服务承诺、投诉处理、故障报修等各个方面，确保客户问
题能够得到及时、有效的解决。
优化服务流程
02
简化业务流程，缩短客户等待时间，提高服务效率。同时，建
立快速响应机制，确保在突发情况下能够迅速恢复供电。
强化服务监督与考核
客户评价与反馈
客户评价一：专业、高效、贴心
01
输标02入题
“贵公司的供电服务非常专业、高效和贴心。无论是 在日常用电还是在应急情况下，你们都能迅速响应并 解决我们的问题。我们非常满意！”
03
“作为我们的长期合作伙伴，贵公司一直为我们提供 稳定、可靠的电力供应和优质的服务。我们非常感激
并期待与贵公司继续合作！”
方案。
供电优质服务的意义
提升客户满意度
通过提供优质服务，增强客户对 供电企业的信任和满意度。
塑造良好企业形象
优质服务是企业形象的重要组成部 分，有助于提升企业的社会声誉和 品牌价值。
促进可持续发展
优质服务有助于培养客户忠诚度， 为企业带来稳定的客源和持续的收 益，从而推动企业的可持续发展。
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供电服务现状及问题 分析
供电服务现状概述
服务范围广泛
绿色能源转型
目前，我国电力系统已经实现了全国 范围内的覆盖，供电服务涉及到工业 、农业、商业、居民等各个领域。