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云客服报名考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 云客服系统的主要功能是什么？A. 客户关系管理B. 财务管理C. 客户服务与支持D. 人力资源管理答案：C2. 云客服系统支持哪些类型的客户互动？A. 电话和电子邮件B. 社交媒体和即时消息C. 电话、电子邮件和社交媒体D. 电话、电子邮件、社交媒体和即时消息答案：D3. 在云客服系统中，哪个功能可以帮助客服人员快速找到客户信息？A. 客户数据库B. 客户关系管理C. 知识库D. 客户信息检索答案：D4. 云客服系统如何帮助提高客户满意度？A. 通过自动化流程减少等待时间B. 通过人工服务提高响应速度C. 通过提供在线自助服务D. 以上都是5. 云客服系统是否支持多语言服务？A. 是B. 否C. 仅支持英语D. 仅支持中文答案：A6. 云客服系统是否能够集成第三方应用？A. 是B. 否C. 仅集成特定应用D. 仅集成社交媒体平台答案：A7. 云客服系统是否提供数据分析功能？A. 是B. 否C. 仅提供基本分析D. 仅提供高级分析答案：A8. 云客服系统是否支持移动设备访问？A. 是B. 否C. 仅支持特定品牌D. 仅支持特定操作系统答案：A9. 云客服系统是否提供实时聊天功能？B. 否C. 仅支持特定平台D. 仅支持特定浏览器答案：A10. 云客服系统是否支持自定义工作流程？A. 是B. 否C. 仅支持特定行业D. 仅支持特定规模的企业答案：A二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 云客服系统可以应用于哪些行业？A. 零售业B. 金融服务业C. 教育行业D. 医疗保健行业答案：ABCD2. 云客服系统提供的自助服务包括哪些？A. FAQ查询B. 订单状态跟踪C. 账户管理D. 产品推荐答案：ABC3. 云客服系统的数据安全措施包括哪些？A. 加密传输B. 访问控制C. 数据备份D. 定期安全审计答案：ABCD4. 云客服系统提供的报告功能包括哪些？A. 客户满意度报告B. 服务响应时间报告C. 客服绩效报告D. 客户流失率报告答案：ABCD5. 云客服系统支持哪些类型的客户反馈？A. 电话反馈B. 电子邮件反馈C. 社交媒体反馈D. 即时消息反馈答案：ABCD三、判断题（每题1分，共5题）1. 云客服系统可以完全替代人工客服。
阿里淘宝云客服电商考试题库及答案1一、单选题1. 下列哪个不是云计算的基本服务类型？A. IaaSB. PaaSC. SaaSD. CaaS答案：D2. 下列哪个不是阿里云的核心产品？A. 阿里云ECSB. 阿里云数据库RDSC. 阿里云OSSD. 百度云答案：D3. 下列哪个不是云客服的功能？A. 智能应答B. 工单管理C. 语音识别D. 考勤管理答案：D4. 下列哪个不是阿里云的核心技术？A. 大数据处理B. 分布式计算C. 机器学习D. 虚拟化技术答案：D5. 下列哪个不是阿里云的服务器产品？A. ECSB. ASGC. SLBD. WAF答案：D6. 下列哪个不是阿里云数据库RDS的特点？A. 支持多版本并发控制B. 支持自动备份C. 支持读写分离D. 支持SQL Server答案：D7. 下列哪个不是阿里云OSS的特点？A. 支持亿级文件存储B. 支持文件共享C. 支持对象存储D. 支持MySQL答案：D8. 下列哪个不是云客服的优点？A. 提高客服效率B. 降低企业成本C. 提高客户满意度D. 支持语音识别答案：D9. 下列哪个不是阿里云的计算服务产品？A. ECSB. PaaSC. BatchD. MapReduce答案：B10. 下列哪个不是阿里云的安全产品？A. DDoS高防B. WAFC. SSL证书D. 阿里云邮箱答案：D11. 下列哪个不是阿里云的云计算解决方案？A. 企业级解决方案B. 金融云解决方案C. 政务云解决方案D. 医疗云解决方案答案：A12. 下列哪个不是阿里云的云服务器ECS的优点？A. 弹性伸缩B. 高性能C. 安全可靠D. 价格低廉答案：D13. 下列哪个不是阿里云的云数据库RDS的特点？A. 可扩展性B. 可用性C. 易用性D. 开源性答案：D14. 下列哪个不是阿里云的云存储OSS的特点？A. 高可用性B. 安全性C. 可扩展性D. 实时性答案：D15. 下列哪个不是云客服的适用场景？A. 在线咨询B. 工单处理C. 语音识别D. 视频监控答案：D二、多选题1. 阿里云的核心产品包括哪些？A. 阿里云ECSB. 阿里云数据库RDSC. 阿里云OSSD. 百度云答案：ABC2. 云客服的主要功能有哪些？A. 智能应答B. 工单管理C. 语音识别D. 考勤管理答案：ABC3. 阿里云的服务器产品有哪些？A. ECSB. ASGC. SLBD. WAF答案：ABCD4. 阿里云数据库RDS的特点有哪些？A. 支持多版本并发控制B. 支持自动备份C. 支持读写分离D. 支持SQL Server答案：ABC5. 阿里云OSS的特点有哪些？A. 支持亿级文件存储B. 支持文件共享C. 支持对象存储D. 支持MySQL答案：ABC6. 云客服的优点有哪些？A. 提高客服效率B. 降低企业成本C. 提高客户满意度D. 支持语音识别答案：ABCD7. 阿里云的计算服务产品有哪些？A. ECSB. PaaSC. BatchD. MapReduce答案：ACD8. 阿里云的安全产品有哪些？A. DDoS高防B. WAFC. SSL证书D. 阿里云邮箱答案：ABC9. 阿里云的云计算解决方案有哪些？A. 企业级解决方案B. 金融云解决方案C. 政务云解决方案D. 医疗云解决方案答案：ABCD10. 阿里云的云服务器ECS的优点有哪些？A. 弹性伸缩B. 高性能C. 安全可靠D. 价格低廉答案：ABC11. 阿里云的云数据库RDS的特点有哪些？A. 可扩展性B. 可用性C. 易用性D. 开源性答案：ABC12. 阿里云的云存储OSS的特点有哪些？A. 高可用性B. 安全性C. 可扩展性D. 实时性答案：ABC13. 云客服的适用场景有哪些？A. 在线咨询B. 工单处理C. 语音识别D. 视频监控答案：ABC。
初见云客服考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 云客服的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理库存D. 维护网站答案：B2. 云客服在与客户沟通时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持礼貌和耐心B. 快速响应客户问题C. 避免使用专业术语D. 打断客户讲话答案：D3. 云客服在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 忽略客户的投诉C. 记录客户的投诉并及时反馈D. 对客户进行指责答案：C4. 云客服在提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 销售技巧B. 沟通技巧C. 技术能力D. 管理能力答案：B5. 云客服在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 直接告诉客户无法解决问题B. 承诺超出自己能力范围的服务C. 保持积极的态度并尽力解决问题D. 将问题推给其他同事答案：C6. 云客服在与客户沟通时，以下哪项信息是必须保密的？A. 客户的问题描述B. 客户的联系方式C. 客户的购买记录D. 所有选项答案：D7. 云客服在提供服务时，以下哪项是不需要考虑的因素？A. 客户的需求B. 客户的情绪C. 客户的年龄D. 客户的问题复杂性答案：C8. 云客服在处理客户问题时，以下哪项措施是错误的？A. 保持冷静B. 避免使用行业术语C. 直接告诉客户无法解决问题D. 记录客户的反馈答案：C9. 云客服在提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 倾听技巧B. 解决问题的能力C. 销售技巧D. 情绪管理能力答案：C10. 云客服在与客户沟通时，以下哪项行为是正确的？A. 使用复杂的行业术语B. 保持中立的态度C. 避免使用过于随意的语言D. 忽略客户的感受答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 云客服在提供服务时，以下哪些因素是重要的？A. 客户满意度B. 服务速度C. 产品知识D. 客户忠诚度答案：ABCD12. 云客服在处理客户投诉时，以下哪些措施是正确的？A. 保持冷静B. 记录客户的投诉C. 提供超出客户期望的解决方案D. 避免与客户发生争执答案：ABCD13. 云客服在与客户沟通时，以下哪些行为是正确的？A. 保持耐心B. 避免使用行业术语C. 保持积极的态度D. 忽略客户的问题答案：ABC14. 云客服在提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 沟通技巧B. 技术能力C. 情绪管理能力D. 解决问题的能力答案：ABCD15. 云客服在处理客户问题时，以下哪些措施是正确的？A. 保持积极的态度B. 记录客户的反馈C. 提供超出客户期望的解决方案D. 避免与客户发生争执答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 云客服在与客户沟通时，可以随意使用行业术语。
云客服基础办公技能考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 云客服在接到客户咨询时，首先应该做的是：A. 立即挂断电话B. 询问客户基本信息C. 保持耐心，认真倾听D. 直接提供解决方案答案：C2. 以下哪项不是云客服的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 快速的打字速度C. 强烈的自我表现欲D. 良好的情绪管理能力答案：C3. 云客服在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 保持冷静，认真记录B. 及时反馈给相关部门C. 与客户发生争执D. 提供可能的解决方案答案：C4. 云客服在与客户沟通时，以下哪项行为是不被推荐的？A. 使用专业术语B. 保持语速适中C. 适时使用礼貌用语D. 避免使用行业黑话答案：A5. 云客服在遇到无法解决的问题时，应该：A. 直接告诉客户无法解决B. 尝试自己解决C. 转交给其他同事处理D. 保持沉默，不作回应答案：C6. 云客服在记录客户信息时，以下哪项是必须记录的？A. 客户的姓名和联系方式B. 客户的咨询内容C. 客户的投诉原因D. 所有选项都是答案：D7. 云客服在结束通话前，应该：A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 快速结束通话D. 忽略客户的感受答案：B8. 云客服在处理客户咨询时，以下哪项是正确的做法？A. 忽略客户的问题，直接提供服务B. 根据客户的问题提供个性化服务C. 只关注自己的工作，不关心客户的需求D. 只提供标准化服务，不考虑客户的特殊需求答案：B9. 云客服在遇到客户情绪激动时，以下哪项做法是正确的？A. 与客户一起激动B. 保持冷静，尝试安抚客户情绪C. 直接挂断电话D. 指责客户无理取闹答案：B10. 云客服在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 专业知识C. 良好的服务态度D. 所有选项都是答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）1. 云客服在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 保持耐心，认真倾听B. 适时使用礼貌用语C. 避免使用行业黑话D. 直接挂断电话答案：A、B、C2. 云客服在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静，认真记录B. 及时反馈给相关部门C. 与客户发生争执D. 提供可能的解决方案答案：A、B、D3. 云客服在记录客户信息时，以下哪些信息是必须记录的？A. 客户的姓名和联系方式B. 客户的咨询内容C. 客户的投诉原因D. 客户的个人隐私信息答案：A、B、C4. 云客服在结束通话前，以下哪些做法是正确的？A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 快速结束通话D. 感谢客户的来电答案：B、D5. 云客服在提供服务时，以下哪些因素是重要的？A. 快速响应B. 专业知识C. 良好的服务态度D. 忽略客户的感受答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）1. 云客服在接到客户咨询时，可以直接挂断电话。
云客服考试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 云客服系统的主要功能是什么？A. 数据存储B. 在线沟通C. 自动化营销D. 网络安全管理2. 以下哪项不是云客服的基本要求？A. 24小时在线服务B. 快速响应客户问题C. 定期进行系统维护D. 提供个性化客户体验3. 在处理客户投诉时，云客服应该首先做什么？A. 记录客户信息B. 立即解决问题C. 转移给相关部门D. 向客户道歉4. 云客服在使用聊天机器人时，主要目的是什么？A. 替代人工客服B. 提高服务效率C. 收集客户数据D. 降低运营成本5. 以下哪项不属于云客服的优势？A. 随时随地提供服务B. 降低企业运营成本C. 提高客户满意度D. 完全消除服务误差6. 云客服的数据分析功能主要用于？A. 优化客户服务流程B. 增加产品销售渠道C. 提升市场营销效果D. 管理企业内部资源7. 在线客服培训的重点应该放在哪些方面？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 系统操作D. 所有以上选项8. 云客服系统在处理大量客户请求时，主要依靠什么？A. 人工智能技术B. 分布式服务器C. 云计算平台D. 客户自助服务9. 为了保护客户隐私，云客服系统应该如何设计？A. 强化密码安全B. 数据加密传输C. 限制数据访问权限D. 所有以上选项10. 云客服在与客户沟通时，应如何处理敏感信息？A. 避免提及B. 加密传输C. 仅在必要时记录D. 由客户自行处理二、判断题（每题2分，共10分）1. 云客服系统可以完全取代传统的人工客服。
（）2. 云客服系统的主要目的是降低企业的运营成本。
（）3. 云客服系统无法处理复杂的客户问题。
（）4. 云客服系统可以提供24小时不间断的服务。
（）5. 云客服系统不需要定期进行维护和更新。
（）6. 云客服系统可以有效地提升客户满意度和忠诚度。
（）7. 云客服系统的数据存储必须符合相关的法律法规要求。
（）8. 云客服系统无法提供个性化的客户服务。
云客服安全考试题库及答案一、单选题1. 云客服在处理客户信息时，以下哪项行为是正确的？A. 将客户信息记录在个人笔记本上B. 将客户信息通过电子邮件发送给同事C. 将客户信息存储在公司指定的安全系统中D. 将客户信息打印出来并保存在桌面上答案：C2. 当云客服接到可疑电话时，以下哪项措施是恰当的？A. 立即挂断电话B. 询问对方详细信息并记录C. 尝试解决对方的问题D. 将电话转接给同事处理答案：A3. 云客服在处理客户请求时，以下哪项操作是符合安全规定的？A. 直接在聊天窗口输入客户的敏感信息B. 要求客户提供更多的个人信息以便验证身份C. 通过公司的安全渠道与客户沟通敏感信息D. 记录客户的敏感信息以便日后使用答案：C二、多选题4. 云客服在保护客户隐私方面需要遵守哪些原则？A. 只收集必要的信息B. 信息存储在安全的地方C. 未经客户同意不分享信息D. 定期删除不再需要的信息答案：ABCD5. 云客服在遇到系统安全问题时，应该采取哪些措施？A. 立即报告给IT部门B. 尝试自己解决问题C. 停止使用可能受影响的系统D. 继续工作并记录问题答案：AC三、判断题6. 云客服可以将自己的工作账号密码告诉他人。
答案：错误7. 云客服在任何情况下都不应该向客户索要密码。
答案：正确8. 云客服在接到客户请求时，应立即满足客户的所有要求。
答案：错误四、简答题9. 请简述云客服在面对数据泄露风险时应采取的措施。
答案：面对数据泄露风险，云客服应立即停止所有可能涉及敏感数据的操作，立即报告给上级或IT安全部门，并遵循公司的安全协议进行处理。
同时，应提醒客户注意个人信息安全，必要时协助客户进行密码更改等安全措施。
五、案例分析题10. 假设你是一名云客服，一位客户通过聊天窗口告诉你他的账户密码忘记了，请求你帮助他找回密码。
你应该如何操作？答案：作为云客服，首先应该告知客户不要在聊天窗口中透露任何密码信息。
然后，引导客户通过公司的安全流程来找回密码，比如通过电子邮件验证、手机短信验证等方式。
云客服考试真题一．单选1.工资超过多少的部分需要缴税（）（视频云客服社管事项5:31）A.2000元B800元C1000元D600元2.质检扣分达到几分，冻结一个月（）（题库）A15B8C12D103.云客服论坛是（）（视频：云客服论坛的使用及维护01:07）/group/1047311.htm4.和会员交流的时候如果出现错别字应该（）（逻辑）A.不影响意思就不管他B.会员不问我不管C.及时改正D.默默无视5.会员没有回应的，系统超时关闭时间一般是（）(题库)A.10分钟B.6分钟C.3分钟D.8分钟6.每天最多选几个班（）（视频云客服平台的使用09:52）A6B5C7D47.什么地方有云客服咨询入口（）（视频云客服平台的使用04:11——04:31）A.淘宝服务中心B手淘C手机天猫D以上都是8.云客服普通选班时间是（）（题库）A 18:00B1C1D19.客户当前咨询问题已经明确解答的主动结束流程错误的有（）（题库）A客户认可当前解答，并且发送承接语后表示没有问题的B给出答案或提问后，4分钟未响应时小二主动跟进确认，6分钟客户仍未响应的C客户当前咨询问题已经明确解答并且表示没有其他问题，可以主动关闭D客户认可当前的问题解答后直接关闭10.会员进线，我需要做的第一件事是（）（视频云客服服务质量标准02:34）A用自己的话问候会员B.直接询问会员问题C.发首问语D.根据会员最后一次咨询机器人的问题直接给出答复二．多选题1.论坛使用要求（）（题库）A正向传播B时常关注C文明使用D规范发帖2.不能出现的标点组合（）（视频云客服服务质量标准03:50）A......B.。
C！！D？？3.不允许出现的内部术语（）（题库）B网安C工单D二线4.可以用来上班的浏览器（）（视频云客服平台的使用06:10）A谷歌BsafariC火狐Dle5.服务底线有（）（视频云客服服务质量标准09:18 11:37）A辱骂嘲讽会员B把不会的问题转接专家或者相关客服C报复会员D反问质问6.社管可以从哪联系（）（视频云客服社管事项07:33）A淘宝帮助中心B云客服工作台联系我们C上班页面D论坛7.业务上我们需要做到（）（视频云客服服务质量标准07:38）A解答完整B解答正确C明确问题D快速结束8.云客服投诉的受理范围（）（题库）A电话客服或其他有花名的淘宝自营人员B维权小二C云客服xxxD专家服务xxx9.不能够回复的语句（）（视频云客服服务质量标准05:19）A这个问题之前已经给您答复了B请您查看之前的答复C我已经说过了D该问题非淘宝业务范围，请联系xxx10.咨询二线的时候不能出现（）（视频云客服服务流程23:57）A未联系二线反馈或咨询，直接告知客户反馈B囤积系列的问题后再联系二线帮助处理C咨询二线还没有得到最终的反馈结果，却直接告知客户已经处理D咨询当天已结束服务的客户问题三．判断题1.1个态度投诉=1个服务底线（题库）A是B否2.严禁同技能组转(视频云客服平台的使用17:45）A是B否3.接云客服论坛地址是 （视频：云客服论坛的使用及维护01:07）A是B否4.会员进入后必须发送首问语（视频云客服服务质量标准02:34）A是B否5.客户当前咨询问题已经明确解答，我可以直接关闭对话（题库）A是B否。
云客服基础培训考试试题及答案2017云客服基础培训考试试题及答案(云客服基础业务)考试试题;考试时长(分钟)：30试卷总分：10;通过分数：8;第1题(单选题，分值：1分);当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式;天系统将自动关闭?A.1;B.3√;C.10;D.30;答案：B回答：B得分：1;第2题(单选题，分值：1分);交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，;B.2天;C.3天√;D.5天;答案：C回答考试时长(分钟)：30试卷总分：10通过分数：8第1题(单选题，分值：1分)当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。
此交易状态下交易超时时间是天系统将自动关闭?A.1B.3√C.10D.30答案：B回答：B得分：1第2题(单选题，分值：1分)交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A.1天B.2天C.3天√D.5天答案：C回答：C得分：1第3题(单选题，分值：1分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是?A.与买家联系，核实买家是否需要货物B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分：1第4题(单选题，分值：1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案：C回答：C 得分：1第5题(单选题，分值：1分)修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以答案：C回答：C得分：1第6题(多选题，分值：1分)以下关于支付宝的描述，正确的有A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。
1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗?A正确B错误3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A正确B错误5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？A正确B错误6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。
”请问小B的回复符合服务规范吗？A正确B错误7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。
以上说法正确吗？A正确B错误8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。
9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的核心问题是什么？A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则C操作退款找不到订单D退款卖家不同意10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。
”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？A正确B错误12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?退出A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的”D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假?A半小时B 1小时C 2小时D 3小时14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。
客服的说法正确吗？A正确B错误15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？A正确B错误16.关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗?A正确B错误17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?退出A用“您”称呼会员B 发送“......”C根据流程关闭会员对话D会员问如何评价，我给会员说明评价入口18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老C不会的问题马上转接掉D可以用sop搜索问题的解答方式19.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？A正确B错误20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?退出A 40B 45C 50D 6022.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。
请问这样的做法正确吗？A正确B错误23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂小D,小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评，以下哪个表述是正确的？A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？”这个首问语使用正确吗？A正确B错误25.小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？A正确B错误26.以下提问方式，哪个是不符合规范的?A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？”B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？”C“亲，您的手机号码还在使用吗？D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？”27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？A正确B错误28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。
小A的处理流程正确吗？A正确B错误29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。
小A的处理流程正确吗？A正确B错误30.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A正确B错误31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？A正确B错误32.服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对话，以上说法正确吗？A正确B错误33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务，直接操作转接多选题1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？ABCD2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的？”B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。
”C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。
如您看后有不清楚的可以提出来哦。
”D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应该怎么做？A —直等着客户回应B直接关闭对话C用话术提醒会员是否还有其他问题D使用话术后等待系统关闭对话4.关于首问语，以下说法正确的有哪些?A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了B在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。
5.以下结束场景话术哪些是正确的?A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。
小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见”，然后关闭了会话D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”6.以下行为哪些是不正确的?A小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说”我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？“B小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话C小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A—个字一行地发送给会员D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了7.关于投诉，以下哪些说法是正确的?退出A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的?A开卷考试，可以在学习资料中寻找答案B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案C开卷考试，可以去询问云长老答案D开卷考试，可以去社管线寻求帮助9.关于考勤，以下哪些说法是错误的?A选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假B在班次开始后15分钟内还未上线服务的，视为旷工行为C在工作过程中可以随时小休D考勤的结果会影响薪资和上班资格10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？A"亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？”B“亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”C“亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？”D“亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？“11.以下场景，哪些表情是使用正确的？A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范？A把工作的账号、密码放在QQ空间，避免自己忘记B为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试C为了让大家更快地看到消息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里D服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看13.以下表达，哪些是不恰当的?A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”B会员在描述问题时，有经验的云朵小B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“D小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“14.以下哪些服务中的对话是不符合要求的?A服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对, 我也觉的“C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“D服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次”不客气“15.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的?〇会员的手机号〇会员的QQ号码〇会员的银行账号 G会员的支付宝账号16.以下哪些信息不能向客户透露？〇云管理员的花名〇工作台公告〇云朵本人的编号〇 sop的截图17.会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。
