餐饮服务案例分析1PPT(PPT42页)

二、在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然 而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需 要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为 确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须 竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的 “台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
餐饮服务案例分析
VIP接待部பைடு நூலகம்
2020/7/24
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服务礼仪案例
餐前服务案例
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餐餐中中服服务务案案例例
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服务礼仪案例—永远微笑服务
2020/7/24
唐德拉.希尔顿
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案例分析：
• 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿， 是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第 一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年 到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一 家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市， 成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿 旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成 功的秘诀之一，就在于服务人员微笑 的魅力。
餐前服务案例—客人的预定
2020/7/24
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案例分析：
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题 需要引起注意：
一、是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望 餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事 情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
泰国曼谷东方饭店
服务礼仪案例—接电话的技巧
2020/7/24
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案例分析：
可能采用的做法： • (1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 • (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是
要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不 能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见 “王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委 婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做 既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到 性。 对酒店的启示： • 现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意， 就说明服务还不到家，还不能让客人满意。 • 客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“ 宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着 想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。
服务礼仪案例—难不到的服务
2020/7/24
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案例分析：
• 当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒 店也不具有这种条件。但是，这种做酒店服务所应该具备 的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员 工都必不可少的。
• 例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆 到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框 上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问 好”。但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。 携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服 务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒 店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些 类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带 来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和 成长。
服务礼仪案例—一时的失误
2020/7/24
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案例分析：
• 主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客 人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的， 很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此， 酒店接待中，事无大小，都必须严格按照酒店礼 仪的规则来处理，讲究接待艺术。
服务礼仪案例—待命的出租车
餐前服务案例—叫出客人的名 字
2020/7/24
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案例分析：
本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人 带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现 代酒店的营销专家十分推崇 “姓名辨认” ，认为酒 店员工如果在第二次或者第三次见到客人时， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲 切，这是一种人情味极浓的服务。
案例分析：
三、微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服 务员也是普通人，谁能做到每天上班 8 小时始终心情愉快？有时在家 庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人 ，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。
2020/7/24
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案例分析：
• 可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问 题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回 报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双 赢。
服务礼仪案例—重叠的菜盘
2020/7/24
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案例分析：
• 有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋 友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人 脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与 酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都 是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东 方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发 现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都 彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的 形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国 权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。
餐前服务案例—微笑，化解矛盾的润滑剂
2020/7/24
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案例分析：
一、本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都 会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客 人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既 可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局 面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
二、是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比 如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情 况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说 来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真 空或盲点。
三、是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人 说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。