第4章 人际沟通与沟通客体分析

4．激发受众兴趣 （1）强调受众利益是沟通内容的重点 受众利益是指受众在采纳你的沟通建议后，接受 某种服务、使用某种产品和执行某项计划办法后 得到的好处和收益。沟通者要充分利用对受众分 析的结果，向对方提供有效的受众利益。
自我袒露可能造成两种结果： 恰当的自我袒露——增进人际关系， 不恰当的自我袒露——造成误会，引起冲突或导致人际 关系的破裂。
成功人际沟通自我袒露的原则： 自我袒露应该是互动的。 自我袒露应当是循序渐进的。 自我袒露应当是有回报的，而且是对等的。 要充分认识自我袒露的风险。
自我袒露的一些技巧： 应当从你希望对方知道的，同样也是你希望知道对方的 有关信息开始。 决定你愿意冒多大的风险进行袒露，再逐渐分享，进入 较深入的层次。 只有与保持长期稳定的亲密关系的人进行人际沟通时才 进行特别亲密和深层秘密的自我袒露。
沟通渠道的选择，首先要考虑的是与受众沟通的正式程度。书面的 沟通渠道比口头的沟通渠道要正式。书面信函是一种很正式的渠道 ，远比电子邮件来得正规，适合传递重要的信息。电子邮件比较适 合于熟人之间的日常沟通，但对于初始打交道的人，书面信函会显 得更正规些。 其次，沟通渠道的选择还要适合于受众的习惯和偏好。如果组织中 的某些人无法阅读电子邮件，则在采用电子邮件传递信息的同时， 有必要再利用布告栏等传统渠道来发布公告。即使在同一条沟通渠 道都可以到达所有受众的情形，如果不同受众对渠道偏好不同，从 而沟通效率不同，沟通者也应当按受众的偏好来决定最好采用哪种 渠道。当受众范围很广时，往往很难找到适合于每一个受众的沟通 渠道，这时就需要使用多种渠道来提高沟通效果。 最后，沟通策略的选择。受众导向的沟通也要求以最适合于受众的 方式或策略来沟通。受众之间往往是有差异的。为了使策略更富有 针对性，在选择和制定策略前，就必须对受众进行分类，掌握每一 类受众的特点和需要。针对不同类型的受众，制定有针对性的策略 。
过了几天，这个人又找到了当时的美国首富，石油大王洛克菲勒 ，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿介绍个对象 。”洛克菲勒说：“快滚出去吧！”这人又说：“如果我给你女 儿介绍的对象，也就是你未来的女婿是世界银行的副总裁，可以 吗？”洛克菲勒同意了。 又过了几天，这个人又找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的 总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！”总裁先生摇头说：“ 不可能，这里有这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢 ？而且必须马上？”这个人说：“如果你任命的副总裁是洛克菲 勒的女婿，可以吗？”总裁先生当然同意了。

沟通内容、渠道和策略的选择
沟通案例4—1 “章鱼哥”预测南非世界杯结果的背后
2010年南非世界杯足球赛期间，最引起人们关注的事件是，德国的 一只名叫“保罗”的章鱼居然成功地预测了8场关键性比赛结果， 而一举成名。在亿万人表示出巨大的兴趣、关注和惊愕之余，有权 威人士指出，“章鱼哥”保罗的背后实际上有着一支强大的参谋团 队，支撑“章鱼哥”在预测世界杯比赛结果时作出准取以下对策：
①开头先说明你们之间的共同点和一致看法，让对方 认识到，其实双方之间的分歧并不大，然后再明确问 题，解决问题。 ②事先主动地提出预期的反对意见，并逐一加以驳斥， 这样比对方自己提出反对意见更有说服力。 ③如果提出反对意见的人确实有部分正当的理由，那 么你也应该认可反对意见中的合理部分，然后坦率地 表达自己的想法，再解释你的建议最终可能对他们有 利的原因。这种看起来富有诚意的表达方式，有时确 实能改变某些怀有敌意的人的态度。
这支参谋团队根据数据分析和情报分析，基本上能够对一场比赛的 走势作出判断。而“章鱼哥”的饲料是可以人为控制的。参谋团队 利用“章鱼哥”的饮食习惯，就可以将预测结果通过“章鱼哥”的 行动来展现给全世界球迷。 这个至今还不知名的预测团队借用了“章鱼哥”的名义赢得了全球 性的关注，达到了他们传递信息的目的。
5．要勇于承认自己的错误 明知自己错误而不承认，会使自己背上心理包袱， 在别人面前始终不能自如地昂起头来。 另一方面，承认自己的错误，等于变相肯定别人， 会使对方认识到你的坦诚和气度，从而化解矛盾， 重新获得对方的信任。
4.2 受众导向的沟通
4.2.1 受众导向沟通概述
1．受众导向沟通的含义 即在沟通前首先要了解沟通受众是谁，他们的特 点和动机又各是什么，然后，根据受众的需求和 期望来组织沟通信息、选择沟通方式和策略，再 实施沟通。 受众导向是成功沟通的基本原则之一。只有以对 方的态度作为制定沟通策略的依据，根据对方的 需要和特点来组织沟通，才有可能实现沟通目标。
批评应从称赞和诚挚的感谢入手，从而避免对方的敌对情 绪。 若自己也有不妥，批评前应先提到自己的错误，以示诚意。
用暗示的方式提醒他人，而非直接批评、责怪或抱怨别人。
尽量表达自己的感受，而不要乱下断言，否定别人的工作 或攻击别人的品行。
即使是领导也应当以启发而不是命令的方式来提醒别人的 错误。
（2）要求沟通受众采取的行动是否简单可行 沟通的最终目的是希望沟通受众接受你的建议，付 诸行动。但只有保证要求沟通受众所采取的行动是 容易做到的，沟通的最终目的才能得到保证。 要求沟通受众所采取的行动过于费时和复杂的对策： 第一，简化要求采取的每一步行动步骤，如使用规 范化的表格来收集信息等。 第二，列出要求采取的行动步骤。为沟通受众采取 行动提供行动指南，以便逐一核对。 第三，说明采取行动后沟通受众可能得到的利益。
第4章 人际沟通与沟通客体分析
知识目标

理解人际沟通的特点和成功的人际沟通的要点； 理解受众导向的含义，掌握受众分析的环节和内容； 掌握受众分类和不同受众沟通策略选择的方法； 理解与上司沟通的原则、要点和策略； 理解与下属沟通的原则、要点和策略。
技能目标

掌握与不同类型受众沟通的方式和策略； 掌握与上司沟通的策略和技巧； 掌握与下属沟通的策略和技巧。
3．要避免争论
争论中无论是输是赢，结果对于维持良好的人 际关系来说都是非常有害的：


赢的一方——常常失去了一位朋友
输的一方——大多心里会很不舒服
沟通中解决观点不一致的最好途径是讨论和协 商，要避免因对于非原则性小事的争论而影响 人际关系和沟通。
4．要学会批评
善意的批评是对别人行为的一种必要反馈，但是决不要自作 聪明地批评别人。为了避免批评可能产生的消极作用，批评 中要注意采用下列批评的技巧：
要了解沟通受众究竟是一些什么样的人，既需要 了解沟通受众作为一个个体具有什么样的特点， 又需要了解沟通受众作为一个整体受到企业或社 区文化什么样的影响。

受众个体特点分析（性格差异和偏好） 受众所在的企业文化分析
2．受众对沟通问题了解程度 分析沟通受众对于计划沟通议题已经知道多少， 需要明确以下几个问题： 受众对沟通议题和背景资料的了解程度？ 受众对沟通议题需要哪些新信息？ 受众对于沟通方式的偏好和期望是什么？
4.1.2 自我袒露
为了增进人际关系，首先就需要做到相互了解，而要做到 相互了解，双方在沟通中就需要适当的自我袒露。
自我袒露就是一个人告诉别人一些自己不会随便透露给其 他人的事情的现象，即彼此打开心扉，倾吐自己的思想和 情感的过程。 自我袒露在人际沟通中十分必要，良好的人际关系往往就 是在人们逐渐增加自我袒露的过程中发展起来的。
3．受众可能的态度和反应 （1）沟通受众可能采取的态度 积极和肯定的。强调信息中的利益，以强化他 们的信念，达到激励他们的效果。同时应告知 他们行动计划，要让他们知道他们在有关决策 中的重要性，以及他们能帮助你做些什么。 中立的。提供有说服力的论据，清晰地向他们 展示逻辑推理过程，并用你的观点和信息能给 他们带来的利益来吸引他们，促使他们改变态 度参与进来，从而赢得他们的支持。 消极和反对的。某些怀有敌意的人可能永远都 不会积极支持你，但通过表明你理解他们的观 点，并解释你仍然相信你自己想法的原因，就 有可能使他们变为中立。
引例 在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿 子都在城里工作，小儿子和他生活在一起，父子相依为命。突然 有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把你 的小儿子带到城里去工作。”老头气愤地说：“不行，绝对不行 ，你滚出去吧！”这个人说：“如果我在城里给你的儿子找个对 象，可以吗？”老头摇摇头说：“不行，快滚出去吧！”这个人 又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛 克菲勒的女儿呢？”老头想了又想，让儿子当上洛克菲勒的女婿 这件事终于打动了他。
4.2.2 受众的分析与激发
1．沟通受众是谁
沟通受众分析的第一步——确定沟通受众究竟是谁。 既要了解清楚他们究竟是一些什么样的人，更要了解清楚 他们在沟通中所扮演的角色和所起的作用。 （1）明确沟通受众的角色和作用 初始受众。 守门人。 主要受众。 要受众。 监督型受众。
（2）沟通受众是什么样的人
*应当注意不要作过多的付出
2．要注意维护对方的自尊心 人际沟通中别人的否定会直接威胁到自己的自我 价值感，会激起强烈的保护自我价值的倾向。所 以，在人际沟通和交往中，我们必须对他人的自 我价值感起积极的支持作用，维护别人的自尊心。 在人际交往中伤害了别人的自我价值感，就会 激起对方强烈的自我价值保护动机，引起人们 强烈的拒绝和排斥情绪。 维护别人的自尊心，并不意味着在人际交往和 沟通中处处迎合别人的意见和态度。
沟通案例4—2 沟通要以对方的兴趣为兴趣
古时候，有一个年轻人，去某国应征一个官职。见到国王时，这位 年轻人大谈孔子的“仁道”。谁知国王对这套学说毫无兴趣，差点 听得睡着了，年轻人只得识趣地告辞。 过了半个多月，年轻人又得到了一次面见国王的机会。这回他不谈 孔子的“仁道”，改谈孟子的“王道”，谁知国王对这套学说也不 感兴趣，年轻人只得再次告辞。
在试探中，一方可先作尝试性的自我袒露。在针对某个话 题谈论自己的经验之前，先从一般性角度谈论它，并看对 方的反应。如果对方有所回应，也试着袒露他自己，这样 就可以继续进一步的自我袒露；否则，就应该停止。