精选物业管理人员沟通技巧培训教案讲义.(ppt)
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物业管理者的沟通技巧讲义(PPT 64页)
今天只不过把他总结出来而已，希望在今 后的工作中能给到大家一点帮助。
同时，希望大家能活学活用，其实在我们 日常处理矛盾纠纷时，有可能一个纠纷就要同 时要使用到上述的多种方法的。
励志小故事2：
爬楼与人生
励志小故事
爬楼与人生
有一对兄弟，有一天他们出去爬山然后一起回 家。他们的家住在八十层楼，他们一人背着一大 包的行李回家，却发现大楼停电了。
（九）利弊权衡法
利弊权衡法，是指通过对处理纠纷的 各种方式的利弊进行比较，让当事人自愿 选择某种方式或方案解决问题的方法。
（十）刚柔相济法
刚柔相济法，是指在调解过程中，根 据情况，当硬则硬，该软则软，做到“软 硬兼施”，以彻底地化解矛盾的方法。
（十一）粗细结合法
粗细结合法，是指在调解过程中， 对案件的陈述和处理，宜粗则粗，当细 则细，促使矛盾纠纷解决的方法。
•
•
41、就算全世界都否定我，还有我自 己相信 我。
结果
盛勇的片区经理和新来的清洁主管，经 常受到我们的表扬，而且遇到问题的时候我 们也会及时的向他们反馈。
现在他们是充满激情的在工作，而且也 很乐意的和我们沟通，由于沟通及时现在天 朗明居的清洁卫生也在不断的进步了。
（六）微笑是化解各种矛盾的润滑剂
微笑是最好的名片… 微笑是具有多重意义的语言… 它能缩短你与下属彼此之间的距 离，产生心理上的相容性。”
弟弟就对哥哥说别闹了，钥匙不是在你那么？
_____结果他们把钥匙留在二十楼的包包里了。
励志小故事
爬楼与人生
这个故事其实反映了我们的人生：
有很多人在二十岁以前是活在家人的期望和老 师的期许之下，背负着很多的压力，在二十岁之后 离开了众人的压力，开始满腔热血，开始有很多的 梦想要完成，可是工作了二十年后，开始发觉工作 不如意……
同时，希望大家能活学活用，其实在我们 日常处理矛盾纠纷时，有可能一个纠纷就要同 时要使用到上述的多种方法的。
励志小故事2：
爬楼与人生
励志小故事
爬楼与人生
有一对兄弟，有一天他们出去爬山然后一起回 家。他们的家住在八十层楼，他们一人背着一大 包的行李回家，却发现大楼停电了。
（九）利弊权衡法
利弊权衡法，是指通过对处理纠纷的 各种方式的利弊进行比较，让当事人自愿 选择某种方式或方案解决问题的方法。
（十）刚柔相济法
刚柔相济法，是指在调解过程中，根 据情况，当硬则硬，该软则软，做到“软 硬兼施”，以彻底地化解矛盾的方法。
（十一）粗细结合法
粗细结合法，是指在调解过程中， 对案件的陈述和处理，宜粗则粗，当细 则细，促使矛盾纠纷解决的方法。
•
•
41、就算全世界都否定我，还有我自 己相信 我。
结果
盛勇的片区经理和新来的清洁主管，经 常受到我们的表扬，而且遇到问题的时候我 们也会及时的向他们反馈。
现在他们是充满激情的在工作，而且也 很乐意的和我们沟通，由于沟通及时现在天 朗明居的清洁卫生也在不断的进步了。
（六）微笑是化解各种矛盾的润滑剂
微笑是最好的名片… 微笑是具有多重意义的语言… 它能缩短你与下属彼此之间的距 离，产生心理上的相容性。”
弟弟就对哥哥说别闹了，钥匙不是在你那么？
_____结果他们把钥匙留在二十楼的包包里了。
励志小故事
爬楼与人生
这个故事其实反映了我们的人生：
有很多人在二十岁以前是活在家人的期望和老 师的期许之下，背负着很多的压力，在二十岁之后 离开了众人的压力，开始满腔热血，开始有很多的 梦想要完成，可是工作了二十年后，开始发觉工作 不如意……
物业管理的沟通技巧与方法 PPT课件
沟通的基本问题——心态
• 问题1：自私——关心只在五伦以内 • 中国人的人情味常表现在五伦以内。中国文化中的五伦，指的是孝 敬父母、关爱手足、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。 • 问题2：自我——别人的问题与我无关 • “事不关己，高高挂起”的心态随处可见，别人的问题与我无关， 眼中只有自己。很少考虑别人的感受。 • 问题3：自大——我的想法就是答案
3）入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对象的不同，特别对一些老年 人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”， 同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没 有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑 、挖苦他。特别是对敏感方言，不要轻易模仿。
• 若你沟通的目的是不断证明别人的错处，那么沟通是不会顺畅的？大家在工作中是否 曾遇到过一种人，他认为自己什么都是对的，且不断地去证明，但这种人却十分不得 人缘？ 因此，不妨让沟通的对方不失立场，同时也可以让他以另一种角度来衡量事 情，而由他自己决定什么是好是坏。 • 所以凡事无所谓对错，只是适不适合你而已，沟通的道理亦同。
•敷衍? 抱怨? •争执? 接受?
沟通
…...
思维
思维
沟通是我们每 个人无法回避的!
沟通的目的
----就是信息交流，思想互动，通过“沟通”这座桥梁，使我们和 服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，从而达到相互理解，相 互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。
你准备好 了吗 ？
沟通三要素 • • • 沟通的基本问题——心态 沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动
华润置地（武汉）物业管理有限公司
物业服务沟通技巧培训课件PPT(共 84张)
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生 意念
化成表 达方式
传送
接 收
领接行 悟受动
反馈
启示
和别人交谈的时候，你谈话的内容符合 对方的需要，对方才喜欢听，你的话语才具 有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候， 你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激 情的需要，你的讲话才具有鼓动性。你无论 做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对 方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。 如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、 开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜 欢，意味着良好沟通的开始。
人，如在鸡尾酒会上的其他来宾的介入； 0.5-1.2米——非正式的谈话一般在这个更
加个人的区域内进行； 小于0.5米——只有恋人、亲密的朋友、亲
戚或小孩才可以进入。
第三部分 沟通中的认知效应
沟通中的认知效应
一、认知效应的概念 认知是指人的认识活动；与人沟通中的
认知称为人际认知，是指个体推测与判断他 人的心理状态、动机或意向的过程。个体与 个体之间正是通过相互认知而实现情感互动 的。
关于姿态，心理学发现一个被称为“姿 势的全等”的现象，它是两人通常是否相处得 来的有力证据。对于站立姿势相似的两人，他 们更容易相处以及分享相同的观点，而使用不 同方式的人则更容易出现分歧。
潜意识动作
在胸前交叉双臂——自我保护或防卫，不愿意与 人过分接近；
双臂置于身后，双手相握——个人的权威性，或
影响第一印象的因素： 心理学家认为，第一印象主要是由 性 别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部 特征”来决定。
你留给人的第一印象如何
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他/ 她的举止谈吐、知识能力等方面做出积极、准确的 评价吗？ A、不能 B、很难说 C、我想可以
物业沟通技巧培训ppt课件
总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所 做成的。”
魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。” 数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在 天上，不可能有人能拿下它。” 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个 结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、 一样远。 所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。 于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？”“大概比我拇 指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主 说。 “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会卡在树梢间。” “用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。 比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金 匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。
给予应有的尊重 付出行动解决问题 展现负责的态度 处理投诉要讲究时效性 处理时考虑妥善性
6
精品课件 7
பைடு நூலகம்
哪些是“捣巢”行为？
精品课件
言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语
“我绝对没有说过那种话” “这种问题属于你们内部装修的事，你去找装修公
精品课件
沟通技巧培训
1
精品课件 2
精品课件
• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
3
精品课件 4
精品课件
做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据
魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。” 数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在 天上，不可能有人能拿下它。” 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个 结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、 一样远。 所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。 于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？”“大概比我拇 指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主 说。 “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会卡在树梢间。” “用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。 比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金 匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。
给予应有的尊重 付出行动解决问题 展现负责的态度 处理投诉要讲究时效性 处理时考虑妥善性
6
精品课件 7
பைடு நூலகம்
哪些是“捣巢”行为？
精品课件
言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语
“我绝对没有说过那种话” “这种问题属于你们内部装修的事，你去找装修公
精品课件
沟通技巧培训
1
精品课件 2
精品课件
• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
3
精品课件 4
精品课件
做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据
物业公司如何与业主进行有效沟通培训PPT课件讲义
The 2017 annual work summary
商务谈判
准备与过程
商务谈判的准备--收集各类信息
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商务谈判的准备--收集各类信息
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商务谈判的准备—相关安排
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回避方案
01
即不谈判，但它可能会达到一些
战略谈判目的。
竞争-和解方案
02
当实质结果对你有绝对的利益，必须赢得 谈判，不会对与对手的关系造成什么影响 时，选择竞争；当对保持或增进与对手的 关系有极大好处时，选择和解。
折衷-合作方案
03
在双方利益及需要达到平衡时，选择
折衷；当关系及目标实现均很重要时，
时效性原则 最低目标原则 求同存异原则 请替换文字内容
关于商务谈判的概述—理论
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最原始、最基础的需要， 推动人们行动的强大动力
安全
1.社交欲：希望得到互爱 2.归属感：希望有所归属
充分体现个人（或群体）思 想、兴趣、能力和意志等
尊重
生理
1.物质上的 2.经济上的 3.心理上的
商务谈判的准备—目标的确立
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最高目标 （期望目标）
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最低目标 （基本目标）
目标 体系
可以接受的目标 （争取目标）
谈判目标，就是谈判主题的具体化，它是对谈判所要 达到结果的设定，是指导谈判的核心。
商务谈判的准备—战略的选择
物业管理人员沟通技巧培训教案(PPT22页)
13
三、如何运用有效的沟通技巧 克服沟通障碍？
1、让下属对沟通行为及时做出反馈
14
三、如何运用有效的沟通技巧 克服沟通障碍？
2、对不同的人使用不同的语言 一、信任是有效沟通的基础
一、信任是有效沟通的基础 删繁就简：不要重复罗嗦。
3、积极倾听员工的发言 4、注意恰当地使用肢体语言
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 1、让下属对沟通行为及时做出反馈
（1）积极聆听的作用： 65%的信息是通过肢体语言传递
当你在讲话解释时，这种视线的接触可比听对方谈话时少些。 （1）积极聆听的作用：
（2）积极聆听的技巧 65%的信息是通过肢体语言传递
三、沟通的四大特点： 保持适合自己的优雅仪表和风度
倾听回应： 使用“热词”——“是吗？”“没
错”“太好了！”“真的？”
11
二、 影响沟通的四个因素
12
二、 影响沟通的四个因素
情绪因素 14、 、让注下意属恰对当沟地通使❖行用为肢及 体时语做言出反馈 表达方法 在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响信息传送。
再四好、的 向想上法司，汇再报有工❖创作见的的技建巧议，再完善的计划，离开了与下属的沟通都是无法实现的空中楼阁。
7
六、沟通行为比例：
9％
16％ 35％
40％ 倾听
交谈 阅读 书写
8
七、沟通的重要性：
再好的想法，再有创见的建议， 再完善的计划，离开了与下属的沟 通都是无法实现的空中楼阁。
9
第二节 有效沟通的实现
10
一、信任是有效沟通的基础
➢ 善于发现自己和别人的共同特点 ➢ 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 ➢ 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 ➢ 适当表达自己对别人的关心 ➢ 愿意合作并保持言行一致 ➢ 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 ➢ 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 ➢ 暴露一定的脆弱之处 ➢ 保持适合自己的优雅仪表和风度
三、如何运用有效的沟通技巧 克服沟通障碍？
1、让下属对沟通行为及时做出反馈
14
三、如何运用有效的沟通技巧 克服沟通障碍？
2、对不同的人使用不同的语言 一、信任是有效沟通的基础
一、信任是有效沟通的基础 删繁就简：不要重复罗嗦。
3、积极倾听员工的发言 4、注意恰当地使用肢体语言
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 1、让下属对沟通行为及时做出反馈
（1）积极聆听的作用： 65%的信息是通过肢体语言传递
当你在讲话解释时，这种视线的接触可比听对方谈话时少些。 （1）积极聆听的作用：
（2）积极聆听的技巧 65%的信息是通过肢体语言传递
三、沟通的四大特点： 保持适合自己的优雅仪表和风度
倾听回应： 使用“热词”——“是吗？”“没
错”“太好了！”“真的？”
11
二、 影响沟通的四个因素
12
二、 影响沟通的四个因素
情绪因素 14、 、让注下意属恰对当沟地通使❖行用为肢及 体时语做言出反馈 表达方法 在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响信息传送。
再四好、的 向想上法司，汇再报有工❖创作见的的技建巧议，再完善的计划，离开了与下属的沟通都是无法实现的空中楼阁。
7
六、沟通行为比例：
9％
16％ 35％
40％ 倾听
交谈 阅读 书写
8
七、沟通的重要性：
再好的想法，再有创见的建议， 再完善的计划，离开了与下属的沟 通都是无法实现的空中楼阁。
9
第二节 有效沟通的实现
10
一、信任是有效沟通的基础
➢ 善于发现自己和别人的共同特点 ➢ 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 ➢ 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 ➢ 适当表达自己对别人的关心 ➢ 愿意合作并保持言行一致 ➢ 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 ➢ 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 ➢ 暴露一定的脆弱之处 ➢ 保持适合自己的优雅仪表和风度
物业管理有效沟通培训教材(PPT 56页)
• 墙上明明写有“请勿吸烟” 却装作看不到，其实要不 要吸烟不是看墙上有没有 那个“请勿吸烟”的警示， 重要的是看你旁边有没有 人，会不会影响别人。公 司开会时总经理把烟一点， 哪一个敢说他不能吸烟， 但公司的大部分女士都是 不吸烟的，这时，问题就 出来了：为什么非要在女 同事的面前吸烟？为什么 非要回家吸烟，让太太和 孩子吸你的二手烟？其实 这就是一种自我的表现；
• 在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的讲话， 也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回 答对方的问题？
17
• 态度 态度其实是沟通的 一种筹码，如果你很强势， 你的态度一定很强硬；如 果你的理由不足或者你的 立脚点不强，你的证据不 足，你的态度就会显得弱 势，所以一定要耐心，注 意态度，面带微笑，有礼 有节的沟通就会稍稍软化 对方。
物业管理 有效沟通培训教程
1
一、物业管理的沟通技巧
• 作为一名成功的物业管理人员，不仅要有应对问 题和挫折的能力，还要与业主、同事、甲方和开 发商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术， 提高沟通技巧对人际关系进行良好的运作，就成 为事业成功的重要保证。
• 沟通并不是一种本能，而是一种能力的体现。沟 通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养 和训练出来的。如果你一生当中想要处事顺畅， 工作顺利，就一定要学会有效的沟通。
11
5、沟通的三要素：
• 1）沟通的基本问题—心态： • 自私—关心只在五伦以内 • 心态的第一问题就是自私。在国外，你在
路边打开一张地图，就只有一分钟，就上 来了两个人问他：“迷路了？要帮忙吗？” 非常热情，这个事例在我们中国差异就大 了，不是自己的事，绝不关心； • 自我—别人的问题与我无关
12
4
• 沟通中不要总是指出对方错误，即使对方 是错误的。不妨让与你沟通的对方不失立 场，让他以另一种角度来衡量事情，由他 自己决定什么是好是坏。努力去引导对方 进入良性沟通。若你沟通的目的是不断证 明别人的错处，则沟通岂能良好。
物业服务沟通技巧培训课件PPT(共 84张)
人际交往中，目光应专注，以表现出 对对方的尊重。
3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长 途来找你，此时你会： A、告诉对方你在开会，待会再回电话 B、告诉上司的秘书说不在 C、接电话，而且该说多久就说多久
4、有位员工连续四次在周末向你要求他想 提早下班，此时你会说： A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别 是在周末。 B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想 法。 C、今天不行，下午四点我要开个会。
（2）爱：得到爱就拥有一种归属感， 就不会孤独。当你满足了对方被爱的需要， 对方同样也会以爱为回报。
（3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解 为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人 际沟通的核心部分。
（4）欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对 荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩 短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的 作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排 斥那些给自己带来斥责的人。（尤其对女性）
语言 格 敏感内向——以诚挚信任的态度、谦虚恳切的
语言 特 性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的
语言 点 博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的
语言
（3）言凭真诚而叙 真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真
诚不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必 须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤 害对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就 会发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生， 有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但 该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦， 我马上要下班了，你找别人做吧！”
的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可 的；
说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设 法准确地理解它。
物业服务沟通技巧培训课件
（3）言凭真诚而叙 真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真诚 不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必须 从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤害 对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就会 发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生，有 什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但该 顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦， 我马上要下班了，你找别人做吧！” 这种明显的言行不一致会立刻使顾客感受到服 务员语言的虚假性。
（2）面部表情。面部表情对人们所说的话起着 解释、澄清、纠正和强化的作用，是测量人的情 绪的客观指标之一。“听其言，观其色”可以使 我们更正确地了解对方的真实感情。 A、眼神 坦荡、执着的眼神 —— 为人正直、心胸开阔、奋 发向上的表现； 目光麻木呆滞，眼睛晦暗无神 —— 不求上进、无 能为力或自毁自堕的表现； 目光漂浮游移，眼神狡黠奸诈 —— 为人轻浮、浅 薄或不诚实的表现。
测测你的沟通能力
1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公 室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会： A、告诉他详细内容
B、不透露蛛丝马迹
C、粗略描述，淡化内容的重要性
2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相 干的问题干扰会议，此时你会： A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正 题讲完。
B、纵容下去。
（2）言按对象而说 要考虑沟通对象的性格特点、知识水平、职业 特征、生活经历（包括兴趣爱好）、特定心情、 年龄、性别等因素，选择不同的谈话方式。 对于不同性格的人，往往喜欢不同的说话风格： 性 老练诚恳——以恭敬沉稳的态度、稳重质朴的 语言 格 敏感内向——以诚挚信任的态度、谦虚恳切的 语言 特 性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的 语言 点 博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的 语言
物业服务意识沟通技巧培训PPT(最新)
详细记录投诉内容。确 认投诉内容，表示同情 并加强交流与沟通。
判定投诉性质（有效与 无效）。立即行动，采 取措施，尽快跟进处理
物业沟通技巧
（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上 喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术
沟 通 技 巧
（8）寻找客户喜欢谈的话 题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复 投诉问题，表示同情并加强 交流通。 （12）相信领导和公司
这是XX部门的事， 与我无关；我不知 道；我绝对没说过
这种话
我不懂、我不会、 我管不了；这是我 们公司的规定，这 是我们领导说的
这不是写了吗！你 自己看！改天再说 耐心倾听，不与争
辩
物业沟通技巧
回复处理结果。回访感 谢业户意见及建议进行
统计并建立档案
不轻信客户，重复投诉 问题，表示同情并加强
交流通
员工站姿标准员工站姿禁忌员工站姿服务行迚引领标准指引手势标准来有迎声标准双手递接标准强烈服务意识物业服务意识微笑讪练方法1他人诱导法2情绪回忆法3口型对照法4习惯性佯笑5牙齿暴露法微笑礼仪讪练1角色扮演2实战演练3分享讨论物业服务意识服务意识服务意识所谓服务意识就是预计客人需求的能力能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务服务意识有强烈与淡漠之分有主劢与被劢之分需求能力相应服务这是认识程度问题认识深刻就会有强烈的服务意识主劢服务02物业沟通技巧第二部分communicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskills物业沟通技巧物业管理体现在以物为主体对可预见性的意外事故违背公共秩序沟通技巧公共利益损害公共设施物业的主体结构承重结构抗震结构等行为的制止和约束以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患迚行防患和整改而物业服务体现在以人为主体以诧言亲情化行为人性化的服务态度为物业的业主排忧解难物业沟通技巧物业管理工作是一项较复杂的工作涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法觃以及房屋建筑知识等不断加强沟通技巧和公关能力的培讪
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持理性和克制。 6、减少沟通的层级 7、变单向沟通为双向沟通
上下级之间由于权力的不同，可能导致心 理上有可能影响双向沟通的效果，这时企业 管理者应尽量给下属创造一种和谐、随意的 轻松气氛，确保正常的沟通效果。
四、向上司汇报工作的技巧
➢ 理清思路：明白自己要说什么。 ➢ 突出重点：拣重要的说。 ➢ 删繁就简：不要重复罗嗦。 ➢ 恭请上司点评：汇报完之后，请上司指
2、对不同的人使用不同的语言 3、积极倾听员工的发言 （1）积极聆听的作用： （2）积极聆听的技巧 倾听回应： 使用“热词”——“是吗？”“没
错”“太好了！”“真的？”
自我检测：你是否具有积极的 聆听的技能？
聆听的层次——
➢ 听而不闻：不做任何努力去聆听 ➢ 假装聆听：做出假像聆听 ➢ 选择性的聆听：只听你感兴趣的内容
二、 影响沟通的四个因素
二、 影响沟通的四个因素
❖ 情绪因素 ❖ 表达方法
一般而言，面谈是最好的方式
❖ 个人因素 ❖ 环境因素
在沟通过程中，选择不适当的时间、 地点等，都会直接影响信息传送。
三、如何运用有效的沟通技巧 1、让下属克对服沟沟通行通为障及碍时？做出反馈
三、如何运用有效的沟通技巧
克服沟通障碍？
建议：当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可
直接注视着对方的双眼；当你在讲话解释时， 这种视线的接触可比听感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
三、如何运用有效的沟通技巧
克服沟通障碍？
5、注意保持理性，避免情绪化行为 管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保
➢ 专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己 的亲身经历做比较
➢ 设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反 映，以理解讲话的内容、目的和情感。
4、注意恰当地使用肢体语言
（1）注意沟通中的态度 在倾听他人的发言时，还应当注意通过非
语言信号来表示你对对方的话的关注。 （2）保持目光交流
在会谈中，目光怎样安排比较合适呢？
四、沟通的类型:
语言 沟通
口头
书面 距离方向
非语言 肢体语言
身体接触
❖ 65%的信息是通过肢体语言传递
五、常见的沟通方式
❖ 面对面 ❖ 电话 ❖ 传真和信件 ❖ 电子邮件 ❖ 报告
六、沟通行为比例：
9％
16％ 35％
40％ 倾听
交谈 阅读 书写
七、沟通的重要性：
再好的想法，再有创见的建议， 再完善的计划，离开了与下属的沟 通都是无法实现的空中楼阁。
第二节 有效沟通的实现
一、信任是有效沟通的基础
➢ 善于发现自己和别人的共同特点 ➢ 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 ➢ 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 ➢ 适当表达自己对别人的关心 ➢ 愿意合作并保持言行一致 ➢ 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 ➢ 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 ➢ 暴露一定的脆弱之处 ➢ 保持适合自己的优雅仪表和风度
出成绩和不足。
五、如何处理异议？
1、当提议被别人反对的时候：永远不要 表现出焦虑！ 辨认是“真实反对”还是“烟雾式反 对”
（1）问问题 ---找出原因同时给自己时间做准备
（2）发表自己的观点
精选物业管理人员沟通技巧培 训教案讲义.(ppt)
第一节 沟通的定义与重要性
一、沟通的定义:
为了设定的目标，把信息、思想、 情感在个人或群体之间传递，并达成协 议的过程。
二、沟通的过程：
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发送者
信息 反馈
接受者
三、沟通的四大特点：
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息又要给予信息 情绪性－ 信息收集会受传递信息方式影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
上下级之间由于权力的不同，可能导致心 理上有可能影响双向沟通的效果，这时企业 管理者应尽量给下属创造一种和谐、随意的 轻松气氛，确保正常的沟通效果。
四、向上司汇报工作的技巧
➢ 理清思路：明白自己要说什么。 ➢ 突出重点：拣重要的说。 ➢ 删繁就简：不要重复罗嗦。 ➢ 恭请上司点评：汇报完之后，请上司指
2、对不同的人使用不同的语言 3、积极倾听员工的发言 （1）积极聆听的作用： （2）积极聆听的技巧 倾听回应： 使用“热词”——“是吗？”“没
错”“太好了！”“真的？”
自我检测：你是否具有积极的 聆听的技能？
聆听的层次——
➢ 听而不闻：不做任何努力去聆听 ➢ 假装聆听：做出假像聆听 ➢ 选择性的聆听：只听你感兴趣的内容
二、 影响沟通的四个因素
二、 影响沟通的四个因素
❖ 情绪因素 ❖ 表达方法
一般而言，面谈是最好的方式
❖ 个人因素 ❖ 环境因素
在沟通过程中，选择不适当的时间、 地点等，都会直接影响信息传送。
三、如何运用有效的沟通技巧 1、让下属克对服沟沟通行通为障及碍时？做出反馈
三、如何运用有效的沟通技巧
克服沟通障碍？
建议：当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可
直接注视着对方的双眼；当你在讲话解释时， 这种视线的接触可比听感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
三、如何运用有效的沟通技巧
克服沟通障碍？
5、注意保持理性，避免情绪化行为 管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保
➢ 专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己 的亲身经历做比较
➢ 设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反 映，以理解讲话的内容、目的和情感。
4、注意恰当地使用肢体语言
（1）注意沟通中的态度 在倾听他人的发言时，还应当注意通过非
语言信号来表示你对对方的话的关注。 （2）保持目光交流
在会谈中，目光怎样安排比较合适呢？
四、沟通的类型:
语言 沟通
口头
书面 距离方向
非语言 肢体语言
身体接触
❖ 65%的信息是通过肢体语言传递
五、常见的沟通方式
❖ 面对面 ❖ 电话 ❖ 传真和信件 ❖ 电子邮件 ❖ 报告
六、沟通行为比例：
9％
16％ 35％
40％ 倾听
交谈 阅读 书写
七、沟通的重要性：
再好的想法，再有创见的建议， 再完善的计划，离开了与下属的沟 通都是无法实现的空中楼阁。
第二节 有效沟通的实现
一、信任是有效沟通的基础
➢ 善于发现自己和别人的共同特点 ➢ 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 ➢ 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 ➢ 适当表达自己对别人的关心 ➢ 愿意合作并保持言行一致 ➢ 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 ➢ 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 ➢ 暴露一定的脆弱之处 ➢ 保持适合自己的优雅仪表和风度
出成绩和不足。
五、如何处理异议？
1、当提议被别人反对的时候：永远不要 表现出焦虑！ 辨认是“真实反对”还是“烟雾式反 对”
（1）问问题 ---找出原因同时给自己时间做准备
（2）发表自己的观点
精选物业管理人员沟通技巧培 训教案讲义.(ppt)
第一节 沟通的定义与重要性
一、沟通的定义:
为了设定的目标，把信息、思想、 情感在个人或群体之间传递，并达成协 议的过程。
二、沟通的过程：
中国最庞大的下载资料库
发送者
信息 反馈
接受者
三、沟通的四大特点：
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息又要给予信息 情绪性－ 信息收集会受传递信息方式影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的