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信诺时代IT运维管理规X —运维团队目录一、概述0二、机房管理12.1出入管理12.2安全管理22.3运行管理2三、桌面管理33.1硬件管理33.2软件管理4四、应用管理54.1服务器管理54.2账户与权限管理64.3应用系统管理7五、网络管理制度8六、数据XX86.1信息XX规则86.2信息分级和传递规则9一、概述本文档为XXXX科技发展（以下简称公司）内部IT运维管理规X，IT运维服务的服务对象为XXXX 的所有员工。
为规X公司IT各项工作，提高IT系统的可靠性，提高IT系统与设备的总体运维服务水平，并使得相关工作具有持续改善性与相互协作性，特制定统一的IT规X与标准，包括建立机房管理标准，统一的硬件设备管理规X，统一的IT 网络、软件安全标准，统一的系统管理维护流程以与信息安全管理的目的与责任等。
根据公司质量管理体系，以与计算机应用的需要，由XXXX技术支持服务部运维团队（以下简称运维团队）制定本管理制度，并负责本管理制度的具体执行。
二、机房管理2.1出入管理2.1.1公司机房为保证公司日常运转的重要系统，实施专人、专用、专管。
2.1.2机房工作人员进出机房需使用门禁卡。
2.1.3谢绝无关人员进出机房，非机房工作人员进入机房需填写《XXXX机房出入登记表》，征得运维团队机房工作人员同意后方可进入机房。
进入机房后，必须由运维团队机房工作人员陪同，并且服从工作人员的安排。
在离开机房后，需要登记离开时间。
2.1.4人员进出机房必须随手关门，确保机房安全。
2.1.5非运维团队机房工作人员进入机房必须是需要使用设备或者查看设备硬件状态，若非如此禁止进入机房。
2.1.6各类设备进入机房需填写《XXXX设备进出机房申请表》，经过技术支持服务部总监同意后方可进入机房。
若设备进入机房直接上架，则按照本规X第2.1.7条执行。
2.1.7各类设备在机房上架需填写《XXXX设备上架申请表》，经过技术支持服务部总监同意后方可进入机房上架。
信息系统运维管理制度第一章总则第一条为加强我行计算机系统的运行维护工作，保障系统安全稳定运行，进一步提高系统的维护质量和效率，制定本管理办法。
第二条本办法所称信息系统，是指我行日常经营和业务办理所使用的计算机软件、硬件及基础it设施，包括各类业务软件系统、机房设施、网络设施、服务器设施、电脑终端设备等。
第三条本办法中出现的词条解释如下：(一)运行维护手册。
针对运行维护人员编写的有关系统日常维护、监控、备份、一般性故障处理、软件____、操作、配置方法及其他相关信息的文档。
(二)运行维护。
由运行维护人员按照运行维护手册的要求，进行日常的运行监控、备份、安全管理、一般故障处理，受理用户维护申请，解答用户疑问的工作。
第四条信息系统运行维护工作的基本任务是。
做好系统或设备上线投产、升级、日常监控、备份、安全管理，预防、处理各类系统故障，提高我行计算机系统的整体运行水平，保障我行业务连续性计划的顺利进行。
第二章岗位职责第五条运营管理部系统运维岗位人员负责我行信息系统的运行维护工作。
系统运维岗按运行维护手册的要求进行一级维护，如无法按时解决问题，需第一时间请求主发起行协助，并在主发起行运行维护人员进行技术指导下完成相关维护工作。
第六条系统运维岗应积极接受相关设备厂商或项目组____的运行维护培训。
培训内容应包括系统的体系架构、软硬件____、配置、日常维护方法、备份和恢复策略、一般性故障的处理方法等。
第七条运营管理部运行维护人员的主要职责包括：(一)做好系统上线投产的环境准备工作，包括网络、不间断电源等。
各项技术指标应满足系统软硬件的要求。
(二)在项目组的协助下，完成硬件和操作系统的____和配置工作。
(三)利用培训和系统上线机会，掌握系统维护技术。
(四)制定系统日志、负载监控、系统备份和恢复策略。
第三章日常管理第八条系统运维人员应按既定的策略和《运行维护手册》的要求，承担系统的日常运行维护工作。
包括运行环境监控、软硬件运行状况监控、系统备份管理、安全管理、一般性故障处理、用户申请受理等。
系统运维管理一、引言系统运维管理是为了确保系统的稳定运行和高效性能而进行的一系列管理活动。
本文档旨在详细描述系统运维管理的各个方面，包括硬件设备管理、软件配置管理、安全性管理、故障处理、备份与恢复等内容，以帮助运维团队在日常工作中有序进行。
二、硬件设备管理⒈服务器管理⑴硬件选型与采购⑵服务器部署与安装⑶服务器监控与性能分析⑷服务器维护与维修⒉网络设备管理⑴网络设备选型与采购⑵网络设备配置与部署⑶网络设备监控与维护⑷网络安全管理三、软件配置管理⒈操作系统管理⑴操作系统安装与更新⑵操作系统优化与配置⑶操作系统补丁与安全性更新⒉应用软件管理⑴应用软件部署与安装⑵应用软件配置与更新⑶应用软件性能监控与优化⑷应用软件故障处理四、安全性管理⒈身份认证管理⑴用户账号管理⑵密码策略与管理⑶双因素认证配置与管理⒉访问控制管理⑴访问权限控制⑵文件与目录权限管理⑶网络访问控制⒊安全漏洞管理⑴安全漏洞扫描与评估⑵漏洞修复与补丁安装五、故障处理⒈故障排查与分析⑴故障现象确认与记录⑵故障排查与分析方法⑶异常问题定位与解决方案⒉故障恢复与修复⑴数据备份与恢复⑵系统恢复与修复⑶关键服务与应用的灾备处理六、备份与恢复⒈数据备份策略⑴数据备份频率⑵备份数据存储与备份介质管理⒉数据恢复策略⑴数据恢复流程与方法⑵数据完整性验证与恢复测试七、附件本文档包括以下附件：⒈硬件设备清单⒉网络拓扑图⒊系统运维工具清单⒋备份策略文件⒌其他相关文档与资料八、法律名词及注释⒈ GDPR：General Data Protection Regulation，通用数据保护条例，指欧洲联盟针对个人数据保护颁布的法规。
⒉ CCPA：California Consumer Privacy Act，加州消费者隐私法，指加州针对个人数据隐私保护颁布的法规。
⒊ PCI DSS：Payment Card Industry Data Security Standard，支付卡行业数据安全标准，指涉及支付卡数据安全性的行业标准。
运维管理标准概述运维是管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，主要用于运维部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即业务系统和运维人员。
其管理内容又可细分为七个子系统：第一、设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理；第二、数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复；第三、业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理第四、目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理；第五、资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互；第六、信息安全管理：该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799,该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等；第七、日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。
第一章总则1.为加强公司各个项目后期的系统运维管理，确保系统能够平稳、可靠地运行，更好地为客户提供管理服务，特制定本规定。
2.实行预防性维护为主、故障性维护为辅的运行维护管理原则，预防性维护和故障性维护都应遵循事先设计好的程序进行。
3.完善运维管理体系，建立健全运维规范，提高运维管理效率，并不断提高运维质量。
4.本规定适用所有进入运维环节的项目。
5.运维人员应根据授权，处理本规定中所涉及的业务事项。
第二章主机、服务器及数据库系统的运维管理1.根据应用需求，主机、服务器及数据库系统的配备和安装、以及系统资源的使用等由公司项目实施部统一规划。
文档编号：XXXX 运维服务目录管理办法
发行版本：V1.0
XXXX公司
目录
1.目的 (2)
2.范围 (2)
3.程序 (2)
3.1.流程角色 (2)
3.2.服务目录管理 (3)
3.3.审核 (4)
4.服务目录管理与其它流程的关系 (4)
5.支撑文件 (5)
6.参照文件 (5)
1.目的
定义、记录和管理运维服务部提供的运行维护服务目录，旨在通过对公司服务目录管理，不断提高和改进公司的信息化运行维护服务业务。
2.范围
适用于公司的信息化运维服务目录管理，对信息化运维服务目录进行定期回顾和评审，根据情况对信息化运维服务目录的内容和条目进行必要的改变，不断适应公司信息化运维业务的发展。
3.程序
3.1.流程角色
3.2.
服务目录管理
3.3.审核
运维服务部、技术部、研发部、市场商务部、质量管理部定期组织对服务目录进行审核。
4.服务目录管理与其它流程的关系
服务级别管理：
服务级别管理需要使用服务目录管理的成果-服务目录，来编制每个项目的SLA。
服务目录管理则需要参照服务级别管理的执行情况报告，来分析运维业务的发展变化，并用来更新公司运维服务目录，以适应用户需求的不断变化。
5.支撑文件
《服务目录》
6.参照文件
GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》GB/T29264-2012《信息技术服务分类与代码》。
运维规程和维护管理制度一、概述运维规程和维护管理制度是企业内部管理中非常重要的部分，目的是确保系统和设备的正常运行，保障业务的无障碍开展。
本文档将对运维规程和维护管理制度进行详细说明，并提供实施的指导。
二、运维规程2.1 运维人员职责1.负责服务器、存储、网络设备、安全设备等的运行和维护。
2.跟踪系统监控，并及时处理异常情况。
3.定期对关键服务进行巡检并提交日常报告。
4.及时记录处理情况，留存日志。
2.2 运维制度1.建立完整的日志系统，记录运维过程中的操作和事件。
2.确定各类服务器和设备的命名规范、标识规范。
3.安全管理规定：密码和口令应定期更换和加强强度。
4.维护治理规定：管理和维护保养，确保系统或设备完好，设备准确无误地提供业务服务。
5.应急处置规定：建立紧急处理机制，对紧急事件快速反应并第一时间排除故障，确保业务高可用性。
2.3 系统维护1.定期备份所有重要的数据，实现快速恢复。
2.系统安全补丁的及时打补丁。
3.定期对系统进行巡检，确保系统运行正常。
4.对系统和数据库进行优化，提高整体运行效率。
三、维护管理制度3.1 设备管理1.对设备进行分类维护，确定维护周期。
2.确定设备维护内容，包括：检查、保养、清理、维修、更换等。
3.给设备配备正确的工具，保证设备维修质量。
4.将设备进行分类、整理和编码，形成设备档案，并进行及时更新。
3.2 项目管理1.维护项目管理目录清单，及时更新。
2.制定维护计划和检查任务，及时完成维护任务。
3.对维护中发现的问题及时处理，遇到难题及时寻求专业帮助。
3.3 应急处置管理1.建立健全的应急预案和演练机制。
2.对重要业务实行差异化备份，确保数据关键性。
3.针对不同的突发事件，提前做好预案，确保系统的高可用性。
4.建立应急系统，对系统进行监控和预警。
3.4 保密管理1.日常保护数据，进行备份，避免数据丢失。
2.系统和应用层面的权限控制。
3.建立完善的访问日志和操作日志，留存审计痕迹。
信息系统运维管理制度为了规范工作流程、明确责任、保证erp系统的顺利运行，特拟定以下系统运行管理制度，要求各单位操作人员和系统管理人员自觉遵守。
一、系统管理员配置总部安排一名系统管理员，对系统运行全权负责；斜胶胎和子午胎分厂分别指定一名熟悉业务，具备一定计算机应用基础、接受能力强的人员为本单位的系统管理员，负责本核算单位下属所有账套的设置工作。
二、管理员职责1.核算单位财务负责人规范本单位的业务，制止不规范业务的发生。
负责本单位反结账的处理，此操作只能由负责人或本单位管理员进行。
根据本核算单位的需求，____相关人员编制非公司下发的报表格式和公式。
1____2____3____2.核算单位普通操作人员（各岗位）1____2____3____严格按照有关规定进行操作、不越权操作、不做违规业务。
保证自己的____不____（所有财务人员都应遵守），定期更换____。
依照及时性和准确性原则，当天发生的经济事项当天录入单据，需要审核的单据录入后必须进行审核。
4____5____6____7____8____及时核对自己所属业务的单据、列表和报表，确保业务的正确性。
不允许库存数为负数，不允许零出库。
在公司规定的时间内将正确的报表传送到上级单位。
每月按时打印相关帐表。
需要协调其他部门修改或者更改某些业务，首先和其他部门沟通完毕，由有权限的操作人员进行相关修改。
三、基础数据维护制度1、存货和物料清单资料的维护制度1）在开发进入正常生产阶段，开发部门要及时将所开发的产品的清单输入计算机系统中，其中包括：所有自制和外购件的存货编码、名称及物料清单等相关信息；2）如果各个部门在运行过程中，发现未存在的料品代码，需要进行增加料品代号的，要填写《存货编码增加申请表》，把表格及时传递给开发部门的存货及清单负责人，进行存货及相关信息的增加；2、供应商和客户资料的维护制度为了使公司的供应商和客户的资料在系统中保持一致，要求所有的供应商资料有采购部门进行维护，客户的资料应由市场部的应收会计负责进行添加。
运维管理规范运维管理规范是指在运维过程中遵循的一系列规范和标准，旨在保障系统的稳定运行和高效管理。
下面是一份针对运维管理的规范，总结了几个关键要点，可作为参考：一、运维团队管理规范1.明确职责：明确每个运维团队成员的职责和工作范围，避免职责重叠或职责不清导致的问题。
2.团队合作：运维团队要有有效的沟通和协作机制，及时共享信息和经验，共同解决问题，提高工作效率。
3.定期培训：定期组织培训，提升成员的技术水平和知识储备，保持团队整体的竞争力。
二、系统管理规范1.服务器管理：建立服务器台账，记录服务器的配置和使用情况，并定期进行巡检和维护，保障服务器的稳定运行。
2.网络设备管理：对网络设备进行监控和管理，定期检查设备的配置和性能，及时排除故障和隐患。
3.数据备份规范：建立完善的数据备份机制，包括定期备份数据、测试还原恢复能力、备份数据的安全存储等，确保数据的安全性和可恢复性。
4.安全管理：建立安全策略和权限管理机制，在服务器和网络设备上设置防火墙、访问控制等安全措施，保护系统免受恶意攻击和非法访问。
5.变更管理：对系统的任何变更都要进行审批和记录，包括软件升级、配置修改等，并及时评估和测试变更对系统的影响。
6.故障处理：建立故障处理流程，及时响应和解决故障，并对故障原因进行分析和总结，提出相应改进措施。
三、应用管理规范1.应用部署规范：制定应用部署规范，包括目录结构、运行环境、依赖关系等，确保应用能够正确部署和运行。
2.监控管理：建立应用性能监控体系，包括监控指标、监控频率、告警机制等，及时发现和解决性能问题。
3.容灾规范：对关键应用建立容灾机制，包括备份、冗余、切换等，提高系统的可用性和可恢复性。
4.日志管理：建立日志记录和分析机制，及时发现和解决潜在问题，同时保留足够的日志用于问题排查和审计。
四、服务支持规范1.服务级别协议：与用户或客户签订服务级别协议，明确双方的权责，保障用户或客户的利益。
2.用户支持：建立用户支持机制，及时响应用户的问题和需求，并设置相应的优先级和转派机制，保证问题的快速解决和用户满意度。
IT运维技术规范篇一：各种It运维标准It运维标准 T运维管理目录【此法则适用GPL协议，欢迎各位自由发挥】第一法则，运维员不得危害服务器的安全运行，偷窥篡改服务上的数据，或袖手旁观服务器受到入侵；第二法则，运维员必须保护自己，除非违背第一法则；第三法则，运维员必须服从运维经理的命令，除非违背第一和第二法则。
编辑本段现状· 拥有数量众多的昂贵的Unix主机支撑80%的信息化关键核心业务。
这些主机的帐号管理存在安全漏洞和隐患，存在僵死帐号，共用帐号等问题。
· 信息化业务的神经节点多由价格不菲的、支撑。
这些关键神经的管理十分依赖人来维护。
· 设备操作无法有效记录，留下审查凭证，完全由人控制的帐号无形增加安全隐患。
·服务器和网络设备的认证强度不高，通常都只有静态口令认证方式，并且静态口令经常是弱口令，导致核心服务器存在越权访问的风险。
· 信息化应用的复杂度决定了多角色（系统/数据库/安全/审计管理员/代维厂商等）交叉管理。
合作伙伴的授权无法有效监督，发生故障后无法快速、全面、有效举证，为业务增长带来瓶颈。
· 运维人员使用无所不能的Telnet/SSH远程管理工具，为内部不法员工，不满员工，和离职员工故意破坏提供了机会，因没有可靠的追查和定位机制，造成损失且无法追究责任· “好马也会失前蹄。
”有合法权限的用户因为操作疏忽，操作失误，造成损失，无法鉴定。
ITSMIT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。
ITSM 起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。
它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。
系统运维管理_IT基础设施运维管理规范标准[详]IT 基础设施运维管理规范⽂件编号：运维-002-V1.0⽬录运维管理规范-------------------------------------------------- 41. ⽬的--------------------------------------------------------- 42. 适⽤范围----------------------------------------------------- 43. 规范性引⽤及参考--------------------------------------------- 44. 本⽂术语，定义和缩略语--------------------------------------- 55. 基本要求----------------------------------------------------- 55.1运维管理原则-------------------------------------------- 55.2制度和流程管理------------------------------------------ 65.3 ⽂档管理------------------------------------------------ 65.4设备和软件管理------------------------------------------ 65.5供应商管理---------------------------------------------- 65.6督促检查------------------------------------------------ 76. 运⾏维护----------------------------------------------------- 76.1⽇常操作及监控分析-------------------------------------- 76.2 数据与介质管理------------------------------------------ 86.3机房管理------------------------------------------------ 86.4 ⽹络管理------------------------------------------------ 96.5 弱电管理------------------------------------------------ 96.6桌⾯维护----------------------------------------------- 106.7服务器及系统变更--------------------------------------- 106.8 配置管理----------------------------------------------- 116.9 事件与问题管理----------------------------------------- 117. 应急管理---------------------------------------------------- 127.1应急准备----------------------------------------------- 127.2应急处置----------------------------------------------- 12运维管理规范1. ⽬的为规范公司运维⼯作，使相关⼯作具有持续改善及相互协作性，同时加强计算机设备的管理及维护，确保维修⼯作的及时性，降低计算机设备的报修率，实现业务与技术的融合，将业务部门与IT 部门紧密结合在⼀起，根据公司管理要求及计算机应⽤的需要，由运维部制定。
信息系统运行维护管理系统规章制度一、总则为了确保信息系统的安全、稳定、高效运行，保障业务的正常开展，提高服务质量，特制定本信息系统运行维护管理系统规章制度（以下简称“本制度”）。
本制度适用于公司内所有涉及信息系统运行维护的部门和人员。
二、运维管理组织架构及职责（一）运维管理组织架构设立信息系统运维管理小组，由运维负责人、系统管理员、网络管理员、数据库管理员、安全管理员等组成。
（二）职责分工1、运维负责人全面负责信息系统运维工作的规划、协调和监督，制定运维策略和目标，审核运维预算和计划，处理重大运维事件。
2、系统管理员负责操作系统、服务器、存储设备等硬件设施的安装、配置、维护和优化，保障系统的正常运行。
3、网络管理员负责网络架构的规划、建设、维护和管理，确保网络的畅通和安全。
4、数据库管理员负责数据库的设计、安装、备份、恢复、优化和安全管理，保证数据库的稳定运行和数据的完整性、准确性。
5、安全管理员负责制定和实施信息系统安全策略，进行安全漏洞扫描、风险评估和安全事件处理，保障信息系统的安全。
三、系统运行管理（一）系统监控建立系统监控机制，对信息系统的运行状态进行实时监控，包括服务器性能、网络流量、应用系统运行情况等。
监控数据应定期进行分析和报告，及时发现和解决潜在问题。
（二）系统巡检定期对信息系统进行巡检，检查硬件设备、软件系统、网络设施等的运行情况，及时发现并处理异常情况。
巡检结果应记录在案，作为系统维护和优化的依据。
（三）系统维护根据系统的运行情况和业务需求，制定系统维护计划，包括硬件维护、软件升级、补丁安装、数据备份等。
维护工作应按照计划执行，并在维护前做好充分的测试和备份工作，确保维护过程中不影响业务的正常运行。
四、数据管理（一）数据备份制定数据备份策略，定期对重要数据进行备份。
备份数据应存储在安全的位置，并进行定期恢复测试，确保备份数据的可用性。
（二）数据恢复当发生数据丢失或损坏时，应按照数据恢复流程进行恢复操作。
运维管理办法运维管理办法运维管理办法目录1. 总则 (5)2. 系统运维管理办法 (5)3. 数据库运维管理办法 (5)4. 备份运维管理办法 (6)5. 巡检管理办法 (7)6. 请示报告制度 (7)1.总则第1条为了加强运行维护管理保障业务系统稳定可靠地运行，制定本运行维护基本管理办法。
第2条实行预防性维护为主、故障性维护为辅的运行维护管理原则，预防性维护和故障性维护都应遵循事先设计好的程序进行。
第3条完善运维管理体系，建立健全运维规范，提高运维管理效率，并不断提高运维质量。
2.系统运维管理办法1.指定专人作为系统管理员，对系统的运行、管理、维护和安全负责，并按照规定负责系统和数据的备份与恢复。
2.定时对系统进行监控和健康性检查，分析系统运行和资源使用情况，进行必要的优化、调整和修正，及时消除隐患。
3.及时处理系统运行过程中出现的异常问题和软硬件故障，并采取必要措施，最大限度的保护好系统数据。
4.具有系统权限人员调离工作岗位或离职，应立即修改其保管的用户密码，或删除该用户。
3.数据库运维管理办法1.对数据库的变更必须有记录，并且可以回滚。
2.无用表和字段要及时清理3.数据库进行修改、删除数据时要提前备份4.设置对数据库的自动备份，以便在发生故障时，能尽快恢复数据，并定期检查备份计划的执行情况。
5.指定专人定期进行备份数据的恢复校验。
6.做好数据库操作审计，以便对操作有据可查。
4.备份运维管理办法4.1.目的建立有效的数据备份和恢复机制，确保各系统备份工作按照计划正常完成，保证各应用系统的数据安全。
4.2.备份制度1.正式使用的应用系统、操作系统日志、数据库系统、网络配置等信息必须定期进行有效备份且具有可复原性。
2.备份数据必须定期、完整、真实有效的转储到永久性介质上，并且明显标识。
3.定时检查备份文件中是否存在备份失败的记录，如果有失败记录，需要检查故障原因，并进行排除。
4.备份计划设置要满足业务对数据安全性的要求5.巡检管理办法5.1.目的定期了解设备的运转情况，做好系统日常运行的基础数据记录，做到有问题早发现、早解决，避免隐患，确保设备的完好率，保证系统运行质量。
运维管理制度一、概述随着信息化时代的来临，企业的IT系统变得越来越复杂，因此运维管理成为了企业不可或缺的一部分。
为了更好地管理企业的IT系统，规范运维管理的流程，制定一套科学的运维管理制度显得特别重要。
本文主要介绍一套成熟的运维管理制度，旨在帮助企业建立完善的运维管理流程。
二、运维管理的定义运维管理是指对于企业的IT系统进行有效的管理的过程，包括硬件、软件、网络设备及其上运行的各种应用程序等。
运维管理的主要任务是保障企业IT系统的高效稳定运行。
三、运维管理的目标1. 高效稳定的IT系统运行2. 避免IT系统运行故障3. 提供优质的服务体验4. 降低IT系统运维成本四、运维管理的职责1. 维护公司的IT系统，确保其正常运行和稳定性；2. 为用户提供优质的IT服务，包括故障排除、需求反馈等；3. 对系统进行监控并及时响应系统异常；4. 更新和升级IT系统，在确保运行的安全前提下优化系统配置；5. 建立并完善IT系统运维文档和规范，在必要的时候对文档进行更新；6. 将IT系统的运行状况报告给领导层，以便及时进行决策。
五、运维管理制度1. 运维目录制度必须包含有条目齐全的运维目录，目录中应该包含要使用的所有系统、软件、硬件等以及相关的人员、部门和服务提供者。
2. 运维流程制度必须包含明确的运维流程。
其中应该涵盖IT系统的启动、停止和运行的每个阶段。
这些流程必须能够使管理者和操作员都能够清楚地了解他们应该如何处理各个方面的问题。
3. 运维责任制度必须包含明确的运维责任，确保所有运维任务都有相应的责任方。
这样，当某一任务出现问题时，责任方可以被找到，责任也可以被明确。
4. 运维记录制度必须包含完整的运维记录，记录应该包括IT系统的各种更改、异常发生情况以及各种事件的处理。
这些记录有助于管理者监督和追溯运维过程。
5. 运维人员培训制度必须包含每个运维人员应该具备的技能、知识和经验，确保所雇用的运维人员都能够完成他们的工作。
运维服务产品服务目录设计说明书目录1.业务系统运维服务 (4)1.1.桌面服务 (4)1.2.技术支持 (4)1.3.故障处理 (5)1.4.紧急救援 (6)1.5.健康检查 (6)1.6.调整优化 (7)1.7.缺陷管理 (8)1.8.需求管理 (8)1.9.软件升级 (9)1.10.专项服务 (10)1.11.系统迁移 (10)1.12.灾难恢复 (11)1.13.应用分析 (11)1.14.咨询服务 (12)2.系统软件运维服务 (13)2.1.安装部署 (13)2.2.技术支持 (14)2.3.故障处理 (14)2.4.紧急救援 (15)2.5.备份恢复 (16)2.6.健康检查 (17)2.7.调整优化 (18)2.8.软件升级 (18)2.9.系统迁移 (19)2.10.特殊保障 (20)2.11.方案评审 (20)3.硬件设备运维服务 (22)3.1.设备部署 (22)3.2.备件支援 (23)3.3.技术支持 (23)3.4.故障处理 (24)3.5.紧急救援 (25)3.6.设备巡检 (25)3.7.硬件设备优化 (26)3.8.硬件升级扩容 (27)3.9.硬件环境迁移 (27)3.10.特殊保障 (28)3.11.方案评审 (28)1.业务系统运维服务1.1.桌面服务1.2.技术支持1.3.故障处理1.4.紧急救援1.5.健康检查1.6.调整优化1.7.缺陷管理1.8.需求管理1.9.软件升级1.10.专项服务1.11.系统迁移1.12.灾难恢复1.13.应用分析1.14.咨询服务2.系统软件运维服务2.1.安装部署2.2.技术支持2.3.故障处理2.4.紧急救援2.5.备份恢复2.6.健康检查2.7.调整优化2.8.软件升级2.9.系统迁移2.10.特殊保障2.11.方案评审3.硬件设备运维服务3.1.设备部署3.2.备件支援3.3.技术支持3.4.故障处理3.5.紧急救援3.6.设备巡检3.7.硬件设备优化3.8.硬件升级扩容3.9.硬件环境迁移3.10.特殊保障3.11.方案评审。
运维服务目录管理规范
文件编号： ITSS-运维服务目寻管理规范-V1.0
版本历史
编制人：
审批人：
目录
目录----------------------------------------------------------- 2 1. 概述 --------------------------------------------------------- 3
1.1. 目的---------------------------------------------------- 3
1.2. 范围---------------------------------------------------- 3
2. 角色与职责 --------------------------------------------------- 3
2.1. 公司管理层---------------------------------------------- 3
2.2. 相关部门------------------------------------------------ 3
3. 服务目录的管理 ----------------------------------------------- 4
3.1. 建立服务目录-------------------------------------------- 4
3.2. 监控服务目录-------------------------------------------- 4
3.3. 更新服务目录-------------------------------------------- 4
3.3.1. 定期更新 ------------------------------------------ 4
3.3.2. 不定期更新 ---------------------------------------- 5
1. 概述
1.1. 目的
服务目录是运维服务能力管理的基础，它描述了公司可以为顾客提供哪些服务，一个良好的服务目录可以帮助用户识别什么服务对他们是有效的，它是SLA 的基础。
为此公司要建立准确、有效的服务目标，对服务目录进行优化和管理，保证服务目录的持续、有效。
1.2. 范围
适用于XXX息技术研究院组织级服务目录的建立、监控、更新等全过程管理。
2. 角色与职责
2.1. 公司管理层
● 负责服务目录的策划和管理；
● 组织相关部门关键人员分析公司所处的运维内市场环境和技术环境，结合公司自身的业务定位和
能力，评审运行维护服务对象的服务内容与要求等。
2.2. 相关部门
● 参与组织级服务目录的制定、评审；
● 根据组织级服务目录的实际执行情况，提出改进建议；
● 发起组织级服务目录的变更。
3. 服务目录的管理
3.1. 建立服务目录
公司管理层与相关部门负责人沟通，制订公司的服务目录。
服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务名称、服务简介、服务目标，以及服务对象、服务内容、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果等。
服务目录是公司所提供的服务内容的汇总，是公司与顾客签署SLA的依据。
3.2. 监控服务目录
公司管理层组织相关部门负责人每年至少一次对服务目录管理情况进行总结与评估，识别出相关的问题，提出改进建议。
改进建议来源：
1. 运维过程中顾客提出的超过服务目录范围的需求；
2. 市场服务需求的变化。
同时，相关部门负责人应该定期收集各业务模块顾客提出的相关建议，分析运维过程中存在的问题，并向公司管理层、战略市场部提出改进建议。
3.3. 更新服务目录
3.3.1. 定期更新
战略市场部负责收集服务目录的改进信息，并按公司的相关流程进行维护与更新。
主要工作如下： 1. 收集需求来源
a) 在商务专员与顾客沟通服务需求时，商务专员分析服务目录的适用性，提出的改进建议。
b) 在立项过程中，相关部门分析服务目录的适用性，提出的改进建议。
c) 在签署SLA过程中，项目经理分析服务目录相对顾客的服务需求的适用性，提出改进建议。
d) 在项目变更时，项目经理分析服务目录的适用性，提出的改进建议。
2. 更新服务目录
a) 战略市场部分析服务目录的需求或建议，与公司管理层以及相关部门负责人沟通，组织策划变更服务目录。
b) 战略市场部对变更要求组织公司级评审，并根据评审意见修订方案。
c) 修订后的服务目录如果有较大的内容或结构的调整，需要进行服务目录重大更新发布，通知公司管理层以及相关部门负责人。
如果是少量内容的微调，需要进行发布服务目录调整说明，并通知相关部门负责人。
d) 战略市场部以及其他相关部门按新发布的服务目录要求，与客户签署新的服务级别协议。
3.3.2. 不定期更新
不定期更新主要是针对于有新服务产生，现有的运维服务目录不能满足新的服务要求时，需要不定期地对组织级服务目录进行更新，主要过程如下：
1. 战略市场部与相关部门沟通，确定新产品的服务目录，并组织公司管理层、相关部门负责人进行变更评审，评审通过后，战略市场部将最新组织级服务目录发放给公司管理层及相关部门负责人。
2. 战略市场部以及其他相关部门按新发布的组织级服务目录要求，与客户签署服务项目SLA。
