竞争对手
顾客感知的服务质量
• 消费者满意 • 顾客感知服务质量 • 服务接触 • 影响顾客服务感知的战略
消费者满意(一)
• 消费者满意:满意是消费者的实践反应,它是判断
一件产品或服务的特性，或其本身的尺度，或者 说它提供一个与消费相关的实践的愉悦水平.
• 满意是一个动态和移动的指标。 • 消费者满意与消费者的需要和期望有关,也与环
业时代和新兴信息时代 4.沃尔特·罗斯托“经济起飞论”：传统社会、经济
起飞、向成熟迈进、高度大众消费、追求生活质 量
服务经济的到来（二）
丹尼尔·贝尔（Daniel Bell）（哈佛大学社会学教 授）：《后工业社会的到来》
1.前工业化社会：人与自然抗争 2.工业化社会：人造自然、以机器为主导 3.后工业化社会：社会的基础是服务，服务经济时代的到
来。（1）特征：服务化社会；知识、科学和技术占据主 要地位；专业和技术人员具有突出的重要性；价值体系和 社会控制方式发生了巨大的变化。（2）途径：服务业得 到自由发展；流通、金融和房地产等领域的白领就业率将 上升；如恩格尔定理所示，必需品比列下降。第三部门， 个人服务增长。
研究金融服务营销的意义
• 服务经济的到来 • 技术的进步 • 服务全球化 • 非管制行业与专业服务的要求 • 服务等于利润 • 管理层观念的变化:技术质量战略观;价格战略观;
• 期望的服务：期望的两个水平
• 1。理想服务：顾客希望的绩效水平。“可能是” 与“应该是”的结合物。
• 2。适当服务：顾客可接受的服务水平。顾客希望 达到其服务期望但又常常承认是不可能的，因 此 他们对可接受的服务的门槛有另一个低水平的服 务期望。亦即“最低可接受的期望。
服务期望的含义与类型（二）
