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❖ 综上所述，不同类型的旅游者对旅游产品的 消费心理是不一样的。所以作为旅游从业人 员对旅游产品的开发一方面要满足不同层次 的游客消费需求，提供不同的产品。重点考 虑地方特色、民族文化、质量和实用性，与 此同时，还要融合游客的消费心理，提供多 功能产品。另一方面，是促销手段、方法的 使用，利用它们来扩大旅游产品的销售。
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原因在于旅行社和游客双方都在试图与对 方进行一场“博狠”的游戏。
➢在旅行社一方,寄希望于用低价诱来游客之后,“我就 不信你不买”
➢对于游客而言,有以下几种心理：（1）虽然明 知超低团费的背后必有猫腻,却抱定“我就是不买, 看你能奈我何”的心态，认为导游不可能真把他 们怎样。（2）抱有侥幸心理，认为自己很聪明， 能很好地应对导游的手段。（3）在报名之前有所 准备，如果被逼得紧、非要购物时，就花小钱买 一些小东西。(4)就是贪图便宜，可能报名前没想 太多。
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《旅游法》的实施大大提高了对旅行社、景 区、导游人员和旅游者等各方面的要求。在 杜绝种种不好现象的同时，大力提高旅游行 业服务人员为旅游者提供的服务，也提出了 旅游者要文明旅游，做文明游客，提高国民 素质的要求。
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● 服务人员必须是富有爱心的，善解人意 ● 服务人员必须要有感情的表现能力，把
握优质服务的“真实瞬间” ● 服务人员必须调整好自己的情绪状态 ● 服务人员必须做客人的一面“好镜子”
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1、求尊重的心理 2、求平衡的心理 3、求补偿的心理
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一、引起投诉的原因
投诉是顾客维护自身利益的表现
（一）主观原因 引起投诉的一个主要原因是不尊重客
人。如果客人受到服务人员的轻慢就会反 感、恼火并可能直接导致投诉
（二）客观原因 客观原因是非服务人员主观失误引起的
