售后服务管理规范

Xxxxx电气自动化有限公司

售后服务管理规范

（ISO9001：2015）

文件编码 HL-WI-2017 版本版次 A/0

受控状态 ■受控□非受控 编制

审核 批准

发布日期 实施日期

1目的

规定本公司售后服务管理程序，执行相关售后服务标准。

2范围

本管理制度适用于公司所有参与售后服务工作的全体员工。

3职责

3.1售后服务部门职责： 序号 部门 工作职责

1 售后服务部 负责接收外部顾客的售后信息，填写《售后信息处理单》，将相关信息反馈到问题相关部门，并对售后服务进行《顾客满意度》调查，对售后相关文档进行归档。

负责将售后技术人员填写的表单反馈，结合质量部原因分析、改进措施，整理成案例库；

负责年度售后服务计划策划，组织售后技术人员有效落实。

2 生产部 负责制定因生产工艺和装配因素引起的硬件类型顾客售后的售后方案，并安排售后技术人员实施售后方案，及后续质量问题纠正预防、技术归零、返修故障件的处理；

负责定期（一次/半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部汇总备案；

负责产品日常维护保养的技术培训。

3 数据工程部 负责制定数据服务类型顾客售后服务方案，并安排售后技术人员,以及对数据进行补采、更新及维护；

负责定期对顾客进行技术培训，输出培训资料，由售后服务部分类整理进入培训知识库。 负责定期（一次/半年）进行售后质量问题的故障分析、整理、归类，形成售后工作总结报告，提交售后服务部备案；

4 质量部 负责对顾客售后处理全过程进行监督控制，对质量问题进行原因分析和责任判定，并组织相关单位售后技术人员进行售后处理；

负责对售后问题进行纠正预防、质量归零、并对重大质量事故进行质量通报。

5 系统集成部 负责提供集成项目顾客所需的硬件、软件提供售后技术服务，安排售后人员技术实施；

负责定期进行产品升级和作业规范优化，由专人整理进入案例库。

售后服务管理规范

一、目的

确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。

二、适用范围

适用于对服务的管理和顾客满意度的测量。

三、职责

销售部

1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录：

2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

四、程序

1.建立客户档案

销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《 主要客户档案》 。

2.与顾客的沟通

2.1在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告宣传、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

2.2根据需要，将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

2.3对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答。对暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。

3. 顾容建议的收集、分析和处置

3.1销售部应负责对顾客的建议进行收集，并登记在《 顾客服务登记表》 上。并组织相关部门进行解决。

3.2其他各部门负责在各自的业务范围内收集顾客的满意或不满意的信息，以书面或口头形式报告到销售部。

3.3销售部应将收集的顾客信息进行分析，并针对顾客提出的问题由责任部门制订纠正和预防措施，填写（纠正和预防措施处理单》 ，由销售部负责纠正预防措施的检查和落实。 3.4销售部应主动回访顾客，了解本公司产品质量情况及顾客意见和建议等，并填写《 顾客服务登记表》 ，并针对经常出现的问题组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》 ，责成有关部仃采取相应措施。市场部根据情况将实施结果反馈给顾客．

企业管理，人事管理，岗位职责。

a 售后服务管理制度

售后服务管理办法

□ 总 则

(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。

(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

□ 维护与保养作业程序

(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：

1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 企业管理，人事管理，岗位职责。

a 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：

(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。

(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。

(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

第 1 页 共 5 页 售 后 服 务 制 度 一、总则 第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。 第二条 第二条本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。 二、售后服务程序 第一章 接收销售合同单据 第一条 每天17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。 第二条 检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等） 第三条 查明仓库里是否有所定产品。 第四条 收到销售合同次日下单到工厂里生产。 第五条 每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。（约定时间大约三天内）。 第六条 导购联系完后第一时间通知售后准备送货。 第二章 送货、安装服务管理 第一条 送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。 第二条 送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。 第三条 严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。 第四条 送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。 第五条 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。 第六条 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。 第七条 送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。 第八条 把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。 第九条 如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。 第十条 货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。 第十一条 顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、第 2 页 共 5 页 安装要求等信息。 第十二条 售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。 第十三条 送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。 第十四条 在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清理并随手带走。 第十五条 送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。 第十六条 售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。 第三 售后维修管理 售后服务处理问题大致分为两种情况： 第一种 导购、店面接到售后问题处理： 第一条 导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。 第二条 第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。 第三条 售后服务部在接到《售后问题登记表》后，初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。 第二种 售后服务接到售后问题处理： 第一条 售后服务人员接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、 地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。 第二条 初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。 管理制度： 第一条 第一条维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。 第二条 凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。 第三条 凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。 第四条 维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。 第五条 维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。 第六条 在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。 第七条 每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部负责人。 第八条 售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修处理人员的考核内容之一。 第四章 退换货服务管理 第 3 页 共 5 页 第一条 根据店内给顾客的售后服务手册里[售后质量维护保证]来进行操作和办理。 第二条 如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处理。 第三条 如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排重新送货。 第四条 如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。原则是遵照不予退货，可以更换的原理。（特殊情况特殊处理） 第五条 店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。 第六条 凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处罚。 第七条 查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之一。 第八条 每次退货和换货，要查清原因，并且登记《顾客退换货和补配件记录》 第五章 顾客投诉管理 第1条 因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门或拨打全国服务热线400-816-7228进行书面或口头申诉时，应按以下方式处理。 （1） 店内所有人员和服务热线话务员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。 （2） 店内所有人员和服务热线话务员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，完后立即报告售后服务部。 （3） 售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。 （4） 售后服务部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。 第六章 顾客意见调查管理 第1条 对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后服务部负责人。 第七章 配件、备件、补件和赠品管理 第一条 为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应；赠品的发放，保障服务质量，规范化特指定本制度。 第二条 店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。 第三条 备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据售后服务的类别将所有备件、配件、赠品分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。 第四条 对备品、备件、配件、赠品仓库定期进行库存核查和补充，保证售后服务能在最短的时间给予修复。 第五条 如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。 第六条 如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。 第七条 所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到《补件和更换配件记录》方可由跟单员下单到工厂。 第八条 所有的赠品要有店长的签字、销售合同或总经理的签字方可出库。 第八章 卖场的管理 第一条 售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品。 第 4 页 共 5 页 第二条 卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排。 第三条 卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。 第四条 卖场上下样品时间为星期一至星期五，其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。 第五条 所有上下样品必须登记备案。 第六条 所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。 第七条 卖场维修时间为星期一至星期五，其余时间一般不予维修（特殊情况特殊处理） 三、售后服务质量和人员管理 第一章 总则和目的 第一条 为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。 第二条 内容 （1） 服务和安装质量管理 （2） 整个售后人员的管理 第二章 服务和安装质量管理 第一条 “顾客为中心”原则 第二条 “全员参与”原则 第三条 “基于事实”原则 第四条 上门服务的准备 （1） 准备充分，按时赴约。 （2） 有礼有节，勤于沟通。 （3） 全程负责，温情告别。 第五条 形象准备：按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：我们属于一个专业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。 第六条 物品准备：准备好上门所需的工具。 第七条 心理准备：充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。分析损坏现象，判断损坏原因，做到胸有成竹。 第八条 按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提前与顾客联系，解释原因，并向顾客道歉。 第九条 见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。 第十条 进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行维修安装，注意合乎顾客的环境要求。 第十一条 做到上门服务“三不要” （1） 不要吃喝送礼 （2） 不要随意触动顾客东西 （3） 不要随意评论 第十二条 礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客安装地点或损坏情况，经顾客同意方可进行服务。 第十三条 安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。 第十四条 送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。 第 5 页 共 5 页 第十五条 如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。 第十六条 在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。 第十七条 服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。 第十八条 对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。 第十九条 若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。 第二十条 尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。 第二十一条 维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。 第二十二条 将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。 第二十三条 按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。 第二十四条 离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。 第三章 整个售后人员的管理 第一条严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。（特殊情况除外） 第二条不准擅自离开工作岗位，有事需经过直接店铺负责人的批准。 第三条不准在工作时间喝酒。 第四条不准动用和侵占顾客遗失的物品。 第五条有事请假需要提前36小时向售后负责人请，（特殊情况除外） 第六条不得无故旷工。 第七条在不送货、安装、处理售后问题时，不准擅自离开办公地点，出去游玩。 第八条统一安排送货、安装、处理售后问题，不准擅自调换。 第九条售后采取轮休值班，不准擅自调休。 第十条售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通。 旧《售后服务管理制度》废止，即日起执行本制度。