客户满意度调查流程

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1.目标:

规范公司客户满意度调查工作，持续提高客户满意度。

2.适用范围：

适用于公司所有客户满意度的测量、监控及改进工作。

3.术语和定义：

客户满意度：是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意

度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。

4. 部门职责：

4.1销售中心（项目部）：制定针对项目的客户满意度调查计划和问卷，负责客户满意度调查的实施，负责

调查问卷的发放和回收，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进；

4.2行政管理部：参与客户满意度调查；

4.3区域公司相关部门：营销管理部负责协助销售中心（项目部）进行客户满意度调查，其他先关部门负责

落实改进内容，并持续改进；

4.4公司领导：负责审核审批顾客满意度调查方案和客户满意度改进方案； 5. 工作程序:

活动步骤及说明负责部门输出

1.1 销售中心（项目部）根据项目的交付时间及入住率，

制定项目业主满意度调查计划，并拟订调查时间，

不限于已入住、已接房、未接房业主；

1.2 销售中心（项目部）在调查前1个月开始准备《客户

满意度调查方案》，营销管理部参与；

《客户满意 1.客户满意度 1.3 《客户满意度调查方案》由销售中心（项目部）总经

调查的组织

理负责主持审核，区域公司营销总监、工程技术部销售中心（项度调查方案》

目部）《客户满意

和准备主管副总协办审核, 区域公司总经理会审，区域公

度调查冋卷》司董事长审核；

1.4 总部投资运营部协办会审，品质管理部主管副总会

审，行政管理部主管副总会审，总部总经理备案。

1.5 销售中心（项目部）（第二方调查机构）在方案基础上

负责编制《客户满意度调查问卷》；

2.1 销售中心（项目部）负责发放调查问卷，并负责调查

问卷的回收；

2.2 销售中心（项目部）（第二方调查机构）根据回收调查

问卷，对调查结果进行整理、汇总分析，并根据《客

户满意度调查分析报告》制定《客户满意度改进方销售中心（项《客户满意

案》；

目部）度调查分析

2. 调查实施报告》

2.3 《客户满意度改进方案》由销售中心（项目部）总经

理负责主持会审，区域公司营销总监、工程技术部《客户满意

度改进方

主管副总协办会审, 区域公司总经理会审，区域公

案》；

司董事长审核会审;

2.4 总部投资运营部协办会审，品质管理部主管副总会

审，行政管理部主管副总会审，总部总经理备案。

活动步骤及说明负责部门输出

3.1相关责任部门根据《客户满意度改进方案》，实施改

进；

3.改进 3.2销售中心（项目部）对改进措施的实施进行验证，以确保其有效性；相关责任部门

销售中心（项

3.3销售中心（项目部）负责将信息知会业主；

目部）

3.4销售中心（项目部）负责将相关调查结果抄送公司所有相关部门及领导备案。

6. 权限与标准

事项标准责任部门协助部门区域公司总部总经理

客户满意度调

查客户满意度

调查与改进

万案

营销管理

部、行政管

理部区域公司营销总监主持审核；工程技术部主管副总协办会审；

区域公司总经理会审；

区域公司董事长批准审核督导总部行政管

理部主管副

备案销售中心总会审；

（项目部）品质管理部

主管副总会

审；

7. 主要文档:

文档名称编制部门主要内容接收部门提交时限/频率

《客户满意度调查方

案》销售中心（项

目部）综合调查内容包括但

不限于：规划设计、工

程质量、物业管理、销

售管理、客户服务公司领导客户入住半年后，实施调查

前30个工作日

《客户满意度改进方销售中心（项客户满意度改进措施公司领导回收问卷后7个工作日案》目部）

客户满意度调查流程

客户满意度调查

1.范围

本流程适用于苏州供电公司对工作单进行的客户满意度调查。

2.控制目标

建立快速的规范的信息反馈机制，及时与沟通客户，了解、分析客户需求，监督部门工作，提高客户满意度。

3.主要涉及部门

 服务质量监督和分析执行经理

4.主要前提和假设

 客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第三方共同遵循

 系统能够统计各类工作单

 存在一个部门间和与第三方的服务协议（包括时间、质量和服务方式）

5.主要控制点

 客户满意度调查应注重分析客户不满意的情况

 客户满意度的分析报表应及时应用于今后的客户服务工作

6.流程说明

服务质量及分析执行经理客户客户意见回馈(4)3.1.2.2 客户满意度调查分类记录客户满意度情况(10)客户是否满意(5)满意度报表和不满意情况分析(11)否客户要求是否合理(7)与客户沟通,达成谅解(8)否否是否违反服务协议造成(6)客户投诉清单承询服务清单开始运行客户接触报告(1)运行完成工作报告(2)已完成工作清单超期工作清单客户满意度调查(3)生成客户接触记录(9)结束是是是

步骤说明负责人输出

1. 运行客户接触报告 1.1 生成客户投诉清单

1.2 对客户投诉的满意度调查，主要关注客户投诉的原因、处理过程、处理结果三个方面

1.3 生成承询服务清单

1.4 调查范围：投诉全部、承询服务抽查服务质量监督及分析执行经理

2. 运行完成工作报告 2.1 生成已完成工作清单

2.2 生成超期工作清单

2.3 满意度调查主要关注客户对服务协议执行情况的意见

2.4 调查范围：抽查，重点在超期工作单服务质量监督及分析执行经理

3.进行满意度调查 3.1 满意度调查时应按标准逐项询问客户对服务协议执行情况的评价服务质量监督及分析执行经步骤说明负责人输出

3.2 在满意度调查前，应征询客户是否愿意接受调查理

4.客户意见回馈 4.1 满意度调查除了关注客户对服务协议执行情况的评价外，应同时收集客户的建议和意见服务质量监督及分析执行经理

客户满意度调查管理流程

第 2 页共 8页客户满意度调查管理流程（集团客服部设计调查方案）调查准备调查实施改进验证知识管理文件集团客服部公共事务总监项目客服区域客服集团客服负责人执行董事制定调查方案设计调查问卷组织实施审核信息分类审批审核分析调查问卷回复客户与相关部门沟通汇总结果形成调查分析报告客户投诉管理流程制定纠正预防措施报告审核审核审核资料归档审核审核审核备案参与部门：项目公司、项目总监、区域客服负责人、集团客服负责人审批YYY投诉类建议类YYYY验证结果形成报告YYYYY客户满意度调查方案客户满意度调查分析报告纠正预防措施报告跟踪验证结果客户满意度调查表

第 3 页共 8页客户满意度调查管理流程（外部机构设计调查方案）调查准备调查实施改进验证知识管理文件集团客服部公共事务总监项目客服区域客服集团客服负责人执行董事专业调查机构制定调查方案设计调查问卷审核分析问题并分类审批审核分析调查问卷组织实施回复客户与相关部门沟通汇总结果形成调查分析报告客户投诉管理流程制定纠正预防措施报告审核审核审核审核参与部门：项目公司、项目总监、区域客服负责人、集团客服负责人审批投诉类建议类YYYY审核备案验证结果形成报告审核资料归档审核客户满意度调查分析报告纠正预防措施报告客户满意度调查方案跟踪验证结果客户满意度调表

第 4 页共 8页

1. 范围

1.1 适用于公司所有客户满意度的调查、监控及改进工作。

2. 控制目标与关键绩效指标

2.1 控制目标：调查和了解客户满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高客户满意度。

2.2 关键绩效指标：

类别指标名称定义责任部门统计部门测评周期

A（数量） — — — — —

Q（质量）单项客户满意度回收累计总值/回收

总数项目客服集团客服部次/年

平均客户满意度各项回收累计总值之和/(单项回收总数×调查项目数) 项目客服集团客服部次/年

客户满意度调查管理流程 2

客户满意度调查管理流程

编制赵飞日期 2016.06.12

审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

客户满意度调查管理流程调查方案制定及实施调查分析与改进审核/审批相关部门客户服务部投诉类组织实施调查跟进验证改进效果调查问卷回收与分析问题分类回复客户（如必要）实施改进方案客户投诉处理流程编制满意度调查方案建议类CPCP审核/审批汇总结果形成调查分析报告编制客户满意度提升方案审核/审批将改进方案分解落实到各部门实施改进方案CP按《组织权责手册-客服管理》执行1. 目的

制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品和服务水平。

2. 适用范围

适用于地产业务所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。

3. 术语和定义

3.1 客户满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。

4. 主要职责

4.1 客户服务部

4.1.1 负责编制客户满意度调查方案。

4.1.2 组织设计客户满意度调查的相关问卷。

4.1.3 负责回收、整理和分析问卷。

4.1.4 组织各部门针对问卷反映的问题进行改进。

4.2 各相关部门

4.2.1 参与并落实本部门需要持续改进问题的改进。

5. 工作程序

5.1 满意度调查方案的制定和实施

5.1.1 客户满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次或公司项目集中交付入伙时开展。

5.1.2 客户服务部在调查开始前1个月开始准备《客户满意度调查方案》，编制满意度调查计划，自行或委托专业市场调查公司设计《客户满意度调查问卷》，报分管领导审核，分管副总审批后实施。

5.1.3 调查方式：发放调查问卷。

5.1.4 调查内容包括但不限于：

客户满意度调查表

公司LOGO尊敬的顾客：Dear customer:评价项目EVALUATION ANSWER很满意满意比较满意一般不满意很不满意EXCELLENTSATISFIED OKEY GENERALUNSATISFIED BAD QUESTION≥96≥90≥80≥70≥60<601、产品质量PRODUCT QUALITY2、准时交货能力 DELIVERY TIME3、提供样品 SAMPLE4、服务 SERVICE5、客诉及退货处理 COMPLAINT 意见及建议：COMMENT & SUGGESTION 顾客名称:CUSTOMER NAME:DATE K-QR-007-03-A您的建议Comment：_________________________________________________________评分Score：_____分您的建议Comment：_________________________________________________________评分Score：_____分您的建议Comment：_________________________________________________________

填表人:_______________日期:_______________SIGNATURE____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（请盖单位章COMPANY CHOP)评分Score：_____分您的建议Comment：_________________________________________________________评分Score：_____分您的建议Comment：_________________________________________________________评分Score：_____分 Thanks to choice the product of Billion Regent Manufacturing Ltd. Our policy is "Quality is life & Customer isGod". Your satisfaction is our purpose. We are sincerely greatful to you for all your opinion to let us do the best. Pleasefill in this form and fax or mail back to our sales department.Thank you very much.评价意见（请在您认为适当的方框中填写分数）Comment(Pls fill in the score in the blank) 顾客满意度调查表( CUSTOMER SATISFACTION QUESTIONNAIRE ) 感谢您选择我公司的产品。“质量第一顾客至上”是我们的宗旨，您永远满意是我们的追求。真诚地请您留下宝贵的意见，让我们做得更好。请您将本表以传真的方式发回给本公司销售部，谢谢您的合作！

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