第十章 沟通

1第10章

项目沟通管理

商宏图

shanght@项目沟通管理

3.110.1项目沟通管理的基本概念10

10.2沟通计划编制

10.3信息发布

10.4 沟通管理对组织过程资产的影响

10.5绩效报告

10.6项目干系人管理

项目沟通管理

3.1

10.210.1项目沟通管理的基本概念10

沟通计划编制

10.3信息发布

10.4 沟通管理对组织过程资产的影响

10.5绩效报告

10.6项目干系人管理项目沟通管理

项目沟通管理的基本概念

沟通的重要性与必要性

普林斯顿大学研究发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功

因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

斯坦福研究中心指出：“你赚钱的12.5%来自知识，87.5%来

自关系。”

美国著名成功学专家卡耐基认为，“一个成功的企业家只有15

％是靠他的专业知识，而85％是靠他的人际关系和处世技巧。

项目沟通管理

项目沟通管理的基本概念

沟通的重要性与必要性

哈佛大学商学院调查表明，在500名被解职的员工中，因人际沟

通不良而导致工作不称职者占82%。

实践证明，沟通能力是个人发展的关键因素。一个不善于改善

沟通的人，很难在信息技术领域创造佳绩。项目沟通管理

项目沟通管理的基本概念

沟通的含义与特点

沟通是为了特定的目标，在人与人之间、组织或团队之间进行

的信息、思想和情感的传递或交互的过程。

项目沟通是为实现项目管理目标，项目团队与其他组织、项目

团队成员之间信息、思想、情感的传递和理解的过程。

2项目沟通管理

项目沟通管理的基本概念

沟通的含义与特点

软件项目是否达到客户的期望主要取决于客户在多大程度上“

赞同”所交付的项目内容，而不是项目提供者提供了“多好”

的系统。

因此，建立有效和持续的客户沟通机制是项目得到客户认可的

基础。

应该明确，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，

沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来

的。项目沟通管理

项目沟通管理的基本概念

项目沟通管理

第十章 群体行为与沟通

群体沟通好像人体的血液循环。群体沟通通过人与人之间的沟通来实现。在沟通中要运用有效反馈和倾听的原则，沟通技巧的运用对于有效沟通是十分有必要的。

第一节 沟通及其分类

一、沟通及其过程

现代企业组织是一个开发的社会技术系统，为了自身的生存和发展，需要不断的研究和了解复杂多变的外部环境，在内部则需要正确的确定目标、做出决策，并科学的对生产过程进行计划、组织、指挥、协调和控制，使企业能正常有序的运转。所有这些都离不开信息沟通。沟通对于组织来讲，它是人们之间传达思想和交流信息的过程。

在组织行为学中，沟通可以定义为通过一套公共符号系统进行思想。在这个交流的过程，在这个过程必须具备三个要素：信息的发送者、信息的接收者、所传递的信息。

二、沟通的类型

1.正式沟通和非正式沟通

正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。正式沟通的优点是效果较好，有较强的约束力，易于保密，重要的信息一般采用这种沟通方式。其缺点是：因为依靠组织系统层层传递，因而速度较慢，而且不够灵活。

非正式沟通指在正式沟通渠道以外进行的信息传递和信息交流。它不受团队监督的约束，自行选择沟通的渠道和内容，般是建立在团队成员人际关系上，通过人际关系的疏密程度来决定沟通的形式和内容，具有不稳定性、随机性和不负责任等特点。非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于这种沟通中比较容易表露思想、情绪和动机，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。缺点是信息的准确性和可靠性较差，容易歪曲事实，以讹传讹。

三、沟通的功能

在社会或家庭中，缺少沟通的交流会导致生气、不满、沮丧和紧张的关系。在商业领域也同样会出现这种情绪，从而会降低一个组织的工作效率取决于这种情绪的清冽，降低的幅度取决于这种情绪的强烈程度或是带有这种情绪工作的人的工作性质。在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、表达情绪和提供信息。

1

项目沟通管理

PMBOK 第10 章

项目沟通管理这一知识领域包括保证及时与恰当地生威、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。它在人员与信息之间提供取得成功所必需的关键联系。项目经理需要花费很多的时间与项目团队、客户、利害关系者和项目发起人进行沟通。每个参与项目的人都应认识到，他们作为个人所参与的沟通对项目整体有何影响。图10．1为项目沟通管理过程的概貌，图10-2为所有这些过程及其依据、工具与技术、成果及其他相关知识领域过程的流程图。项目沟通管理过程包括： 2 项目沟通管理

10．1 沟通规划

1．依据

1）事业环境因素

2）组织过程资产

3）项目范围说明书

4）项目管理计划

 制约因素

 假设

2．工具与技术

1）沟通需求分析

2）沟通技术

3．成果

1）沟通管理计划 10．2 信息发布

1．依据

1）沟通管理计划

2．工具与技术

1）沟通技能

2）信息收集和检索系统

3）信息发布系统

4）经验教训总结过程

3．成果

1）组织过程资产〔更新〕

2）请求的变更

10．3 绩效报告

1．依据

1）工作绩效信息

2）绩效衡量

3）完工预测

4）质量控制衡量

5）项目管理计划

 绩效衡量基准

6）批准的变更请求

7）可交付成果

2．工具与技术

1）信息演示工具

2）绩效信息收集和汇总

3）状态审查会

4）工时汇报系统

5）费用汇报系统

3．成果

1）绩效报告

2) 预测

3）请求的变更

4）推荐的纠正措施

5）组织过程资产（更新） 10．4 利害关系者管理

1．依据

1）沟通管理计划

2）组织过程资产

2．工具与技术

1）沟通方法

2）问题登记簿

3．成果

1）问题得以解决

目录 第10章 沟通....................................................... 1 第1节 沟通的原理.............................................. 1 （一）沟通的含义............................................ 1 （二）沟通的过程............................................ 2 （三）沟通的类别............................................ 3 第2节 沟通障碍及其克服........................................ 5 （一）影响有效沟通的障碍.................................... 5 （二）有效沟通的实现........................................ 5 第3节 组织冲突与谈判.......................................... 6 （一）组织冲突的起因........................................ 6 （二）组织冲突的管理........................................ 6 （三）有效谈判的实现........................................ 7 1 第10章 沟通 本章在《管理学内容体系》中所处位置

图 10-1本章在《管理学内容体系》中所处位置（粉红色标注处） 本章主要内容

图 10-2本章主要内容 第1节 沟通的原理 （一）沟通的含义 沟通：是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。 2 （二）沟通的过程