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酒店服务质量控制管理制度1.背景随着旅游业的迅速发展，酒店业也在不断壮大。
对于一家酒店来说，服务质量是保持竞争力和吸引客户的关键因素之一。
为了确保酒店的服务质量得到控制和管理，需要建立一套完善的质量控制管理制度。
2.目标本服务质量控制管理制度的目标是：提供高质量的服务，满足客户的需求和期望；提升酒店的声誉和竞争力；确保各项服务能够按照标准和规程进行，并持续改进。
3.范围本管理制度适用于酒店的各个部门和岗位，包括前台、客房、餐饮等。
4.质量控制措施为了确保服务质量的控制，我们将采取以下措施：4.1 培训与教育员工培训：对新员工和现有员工进行必要的培训，以提升他们的服务意识和专业水平。
岗位旋转：定期进行员工岗位的轮换，让员工了解和体验不同岗位的要求和特点。
4.2 客户反馈意见收集：鼓励客户提供意见和建议，并定期进行客户满意度调查。
意见处理：对客户提出的意见和建议进行认真分析和处理，并采取改进措施。
4.3 标准与规程标准制定：制定服务标准和规程，确保各项服务能够按照标准执行。
审核与检查：定期对各项服务进行审核和检查，确保符合要求。
4.4 绩效评估绩效指标：建立适合酒店的绩效指标，对员工进行绩效评估。
奖惩机制：建立奖惩机制，激励员工提供优质服务，对不合格行为进行惩罚。
5.持续改进为了实现持续改进，我们将采取以下措施：回顾与总结：定期回顾和总结服务质量的问题和改进方向。
持续培训：不断提高员工的专业技能和服务意识。
创新与改进：鼓励员工提出创新和改进的意见，并进行试点推广。
6.附则本质量控制管理制度的执行情况将定期进行评估和监督，必要时进行修订和更新。
以上是酒店服务质量控制管理制度的内容。
通过实施该制度，我们将能够提供高质量的服务，满足客户的需求，并不断改进和提升服务质量。
客房部质量控制制度客房部是酒店的重要部门之一，其服务质量直接影响到客人的入住体验和酒店的声誉。
为了确保客房部的服务质量始终保持在较高水平，特制定以下质量控制制度。
一、客房清洁质量控制1、清洁标准制定明确客房清洁的各项标准，包括床铺整理、卫生间清洁、地面吸尘、物品摆放等。
制定详细的操作流程和质量要求，确保每一个环节都有明确的规范可依。
2、清洁用品管理选择质量可靠、符合环保要求的清洁用品，并确保其充足供应。
定期检查清洁用品的质量和有效期，及时更换不合格的产品。
3、清洁人员培训对客房清洁人员进行定期培训，使其熟悉清洁标准和操作流程。
培训内容包括清洁技巧、安全注意事项、客人需求的响应等。
4、清洁检查制度（1）主管查房客房主管每天对一定数量的客房进行检查，检查内容包括清洁程度、物品配备、设施设备状况等。
发现问题及时通知清洁人员整改，并记录在案。
（2）经理抽查客房部经理不定期对客房进行抽查，以确保主管查房的工作质量和客房的整体清洁状况。
5、客人反馈处理及时收集客人对客房清洁的反馈意见，对于客人提出的问题和投诉，要认真对待并迅速解决。
将客人的反馈作为改进清洁质量的重要依据。
二、客房设施设备质量控制1、设施设备维护计划制定客房设施设备的定期维护计划，包括空调、电视、热水器、灯具等。
明确维护的时间、内容和责任人，确保设施设备的正常运行。
2、日常巡检客房服务员在日常工作中要对设施设备进行巡检，发现问题及时报告给维修人员。
维修人员要及时响应，尽快修复故障。
3、维修记录管理建立完善的维修记录档案，记录设施设备的维修情况、维修时间、维修人员等信息。
便于对设施设备的运行状况进行分析和评估。
4、设施设备更新根据设施设备的使用年限和损耗情况，及时进行更新和升级。
确保客房的设施设备始终保持良好的状态，满足客人的需求。
三、客房服务质量控制1、服务标准制定明确客房服务的各项标准，包括客人入住接待、行李搬运、客房送餐、物品借用等。
制定详细的服务流程和规范，确保服务的一致性和高效性。
第一章总则第一条为确保酒店产品质量，提高服务水平，满足顾客需求，树立酒店良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门、岗位及员工，是酒店质量管理的根本准则。
第三条酒店质量管理工作遵循“预防为主、持续改进”的原则，通过科学管理、技术创新和员工培训，不断提高产品质量。
第二章质量目标第四条提高顾客满意度，确保顾客对酒店产品和服务的高度满意。
第五条建立健全质量管理体系，实现酒店产品质量的持续改进。
第六条优化服务质量，提高员工综合素质，确保服务质量达到行业领先水平。
第三章组织机构及职责第七条酒店设立质量管理委员会，负责全面领导酒店质量管理工作。
第八条质量管理部门负责具体实施酒店质量管理工作，包括：1. 组织制定、修订和实施酒店质量管理制度；2. 监督检查各部门质量管理工作执行情况；3. 对违反质量管理制度的行为进行处理；4. 组织开展质量培训和提升活动；5. 收集、整理和分析质量信息，为决策提供依据。
第九条各部门、岗位的职责：1. 各部门负责人对本部门产品质量负责；2. 各岗位员工按照规定操作，确保产品质量；3. 员工应积极参与质量改进活动，提出合理化建议。
第四章质量管理体系第十条建立健全酒店质量管理体系，包括：1. 质量目标管理；2. 质量计划管理；3. 质量检查与控制；4. 质量改进与培训；5. 质量信息管理。
第十一条质量目标管理：1. 制定酒店质量目标，分解至各部门、岗位；2. 定期检查质量目标完成情况，及时调整目标；3. 对未完成质量目标的部门、岗位进行责任追究。
第十二条质量计划管理：1. 制定酒店质量计划，明确质量改进措施；2. 组织实施质量计划，确保计划落实；3. 定期评估质量计划实施效果，持续改进。
第十三条质量检查与控制：1. 设立质量检查小组，定期对酒店产品和服务进行检查；2. 对检查中发现的问题，及时进行整改；3. 对整改不到位的部门、岗位进行责任追究。
第十四条质量改进与培训：1. 定期组织员工参加质量培训，提高员工质量意识；2. 鼓励员工提出合理化建议，对采纳的建议给予奖励；3. 组织开展质量改进活动，提升酒店产品质量。
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提高顾客满意度，维护酒店品牌形象，特制定本惩罚制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员等。
第三条惩罚制度遵循公平、公正、公开的原则，对违反规定的行为进行严肃处理。
第二章惩罚类型第四条惩罚分为警告、罚款、停职、辞退等。
第五条警告：对轻微违规行为给予口头或书面警告，记录在案，情节严重者可升级为罚款。
第六条罚款：根据违规行为的严重程度，处以一定数额的罚款，最高不超过当月工资的10%。
第七条停职：对严重违规行为，如服务质量事故、损害酒店形象等，给予一定期限的停职处理，停职期间工资照发。
第八条辞退：对屡教不改、严重违反规定，或给酒店造成重大损失的行为，予以辞退。
第三章惩罚标准第九条前台接待违规行为：1. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款100元；2. 顾客投诉未及时处理，警告一次，累计两次警告者罚款200元；3. 收银错误，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第十条客房服务违规行为：1. 客房卫生不达标，警告一次，累计两次警告者罚款100元；2. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款200元；3. 客房设施损坏，未及时报修，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第十一条餐饮服务违规行为：1. 菜品质量问题，警告一次，累计两次警告者罚款100元；2. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款200元；3. 菜品上错，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第十二条安保人员违规行为：1. 工作期间玩手机、睡觉，警告一次，累计两次警告者罚款100元；2. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款200元；3. 责任区内发生安全事故，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第四章实施与监督第十三条惩罚制度由人力资源部负责实施，各部门负责人协助执行。
第十四条对员工进行处罚时，需填写《员工违规处罚单》，并报总经理批准。
一、总则为提升酒店服务质量，满足顾客需求，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，旨在规范员工行为，提高服务质量，树立酒店良好形象。
二、服务质量目标1. 客户满意度达到90%以上；2. 服务效率提高10%；3. 无重大服务投诉事件发生；4. 员工服务技能培训覆盖率达到100%。
三、服务质量管理原则1. 以顾客为中心，关注顾客需求；2. 全员参与，共同提升服务质量；3. 持续改进，追求卓越；4. 强化监督，确保制度执行。
四、服务质量管理内容1. 前台接待服务（1）员工着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（2）主动、热情、耐心地为顾客提供入住、退房等服务；（3）准确、快速地为顾客办理入住、退房手续；（4）解答顾客疑问，提供相关咨询服务。
2. 客房服务（1）客房清洁、整齐、舒适，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供叫醒、送餐等服务；（3）对客房内设施设备进行定期检查、维护，确保正常运行；（4）关注顾客反馈，及时解决客房问题。
3. 餐饮服务（1）餐厅环境整洁、舒适，提供优质餐饮服务；（2）服务员着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（3）主动、热情地为顾客提供点餐、上菜等服务；（4）确保食品安全、卫生，防止食物中毒事件发生。
4. 会议及活动服务（1）提供专业、高效的会议及活动服务；（2）确保会议及活动场地设施齐全、完好；（3）关注顾客需求，提供个性化服务；（4）确保会议及活动顺利进行。
5. 公共区域服务（1）公共区域整洁、安全，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供指引、咨询等服务；（3）加强公共区域巡查，确保顾客安全；（4）关注顾客反馈，及时解决公共区域问题。
五、服务质量管理措施1. 制定服务标准，明确服务质量要求；2. 加强员工培训，提高服务技能；3. 定期开展服务质量检查，发现问题及时整改；4. 建立顾客满意度调查机制，收集顾客反馈；5. 设立服务质量奖惩制度，激发员工积极性。
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提升顾客满意度，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门、员工及合作伙伴。
第三条酒店质量管理遵循“顾客至上、持续改进、预防为主、全员参与”的原则。
第二章质量管理目标第四条提升酒店整体服务质量，确保顾客满意度达到行业领先水平。
第五条建立健全质量管理体系，确保各项服务符合国家标准和行业规范。
第六条强化员工质量意识，提高员工服务技能，培养一支高素质的服务团队。
第三章质量管理体系第七条酒店质量管理体系包括：质量方针、质量目标、质量职责、质量控制、质量改进、质量培训、质量考核等。
第八条酒店设立质量管理部门，负责全酒店的质量管理及监督工作。
第九条酒店质量管理部门应定期组织质量评审，对质量管理体系的运行情况进行评估，确保体系持续有效。
第四章质量控制第十条酒店各岗位应严格按照服务规范和操作流程提供优质服务。
第十一条酒店各岗位应定期对设备、设施进行检查和维护，确保设备设施正常运行。
第十二条酒店应加强对食品、饮料、客房用品等物资的质量控制，确保顾客使用安全、卫生。
第十三条酒店应建立健全投诉处理机制，及时处理顾客投诉，确保顾客满意度。
第五章质量改进第十四条酒店应定期对服务质量进行评估，分析存在的问题，制定改进措施。
第十五条酒店应鼓励员工提出合理化建议，对改进措施给予奖励。
第十六条酒店应积极引进先进的管理理念和技术，不断提升服务质量。
第六章质量培训第十七条酒店应定期组织员工进行质量培训，提高员工的服务意识和技能。
第十八条酒店应加强对新入职员工的培训，确保其具备基本的服务素质。
第七章质量考核第十九条酒店应建立科学合理的质量考核制度，对员工的服务质量进行考核。
第二十条考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。
第八章附则第二十一条本制度由酒店质量管理部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起实施。
第二十三条本制度如有未尽事宜，由酒店质量管理部门负责修订。
酒店服务质量管理制度在竞争激烈的酒店行业中，服务质量是酒店生存和发展的关键。
为了提供优质、高效、个性化的服务，满足宾客的需求和期望，提升酒店的声誉和竞争力，特制定本酒店服务质量管理制度。
一、服务质量目标1、宾客满意度达到 90%以上。
2、服务投诉处理及时率 100%。
3、服务质量培训覆盖率 100%。
二、服务质量管理组织架构1、成立服务质量管理小组，由酒店总经理担任组长，各部门经理为成员。
2、服务质量管理小组负责制定服务质量方针、目标和计划，监督服务质量的执行情况，协调解决服务质量问题。
三、服务质量标准1、前厅服务宾客到达时，门童应在 30 秒内迎接并帮助宾客提拿行李。
前台接待员应在 3 分钟内完成宾客的入住手续办理。
宾客咨询时，应在 1 分钟内给予准确、清晰的答复。
2、客房服务客房清洁应在宾客退房后 30 分钟内完成。
宾客提出的客房服务需求，应在 15 分钟内响应并解决。
客房设施设备完好率达到 95%以上。
3、餐饮服务宾客点菜后，第一道菜品应在 15 分钟内上桌。
餐饮服务人员应在 2 分钟内响应宾客的服务需求。
食品卫生合格率达到 100%。
4、会议服务会议预订应在 1 小时内确认回复。
会议布置应在会议开始前 1 小时完成。
会议期间的服务需求应在 5 分钟内响应并解决。
四、服务质量培训1、新员工入职培训：包括酒店概况、服务理念、服务礼仪、服务技能等方面的培训，培训时间不少于 7 天。
2、岗位技能培训：根据员工的岗位需求，定期进行岗位技能培训，提高员工的服务水平和工作效率。
3、服务意识培训：通过案例分析、角色扮演等方式，培养员工的服务意识和团队合作精神。
4、培训效果评估：对培训效果进行评估，及时发现问题并改进培训方法和内容。
五、服务质量监督1、内部监督各部门经理每天对本部门的服务质量进行检查，填写《服务质量检查表》。
服务质量管理小组每周对酒店的服务质量进行全面检查，对发现的问题及时下达《整改通知书》，并跟踪整改情况。
一、目的为加强酒店质量管理，提高服务质量，确保酒店设施设备、服务流程、环境卫生等方面达到预定标准，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店质检部所有员工，以及与质检工作相关的其他部门。
三、组织机构1. 质检部经理：负责质检部全面工作，对总经理负责。
2. 质检领班：协助质检部经理开展工作，对质检员进行指导、监督。
3. 质检员：负责具体质检工作，对质检领班负责。
四、工作职责1. 质检部经理：（1）建立健全酒店质量管理体系，制定质检工作计划，并组织实施。
（2）组织制定、完善酒店质检标准，提高全员质量意识。
（3）对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，分析存在的问题，督促整改。
（4）对各部门服务质量进行评估，代表酒店进行奖惩。
2. 质检领班：（1）协助质检部经理开展工作，对质检员进行指导、监督。
（2）负责组织质检员进行日常质检工作，确保质检工作质量。
（3）对质检员提出的问题进行分析，提出整改意见，并及时上报质检部经理。
3. 质检员：（1）按照质检标准，对酒店设施设备、服务流程、环境卫生等方面进行日常质检。
（2）发现质量问题，及时上报质检领班，并协助整改。
（3）对质检过程中发现的问题，做好记录，并定期向质检领班汇报。
（4）积极参加质检培训，提高自身业务水平。
五、工作流程1. 质检部经理根据酒店实际情况，制定质检工作计划，并组织实施。
2. 质检领班组织质检员按照计划进行日常质检工作。
3. 质检员在质检过程中，发现质量问题，及时上报质检领班。
4. 质检领班对质检员提出的问题进行分析，提出整改意见，并上报质检部经理。
5. 质检部经理对整改情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。
六、奖惩制度1. 对质检工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。
2. 对质检工作中出现失误、不负责任的员工，进行批评教育，情节严重的，予以处罚。
七、附则1. 本制度由酒店质检部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
酒店服务质量管理制度流程1. 简介本文档旨在确保酒店服务质量的高标准，提供一套管理制度流程。
酒店服务质量管理制度流程将覆盖以下方面：客户满意度调查、员工培训、服务质量监测与反馈、问题解决和持续改进。
2. 客户满意度调查客户满意度调查是了解客户对酒店服务质量的评价的重要工具。
以下是客户满意度调查的流程：- 定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议；- 分析调查结果，识别客户满意度的关键因素；- 将调查结果和分析报告进行汇总，形成改进措施。
3. 员工培训培训员工是确保酒店服务质量的关键步骤。
以下是员工培训的流程：- 根据每个岗位的特点和要求，制定相应的培训计划；- 提供全面的岗位培训，包括服务礼仪、沟通技巧等方面；- 定期进行培训评估，确保培训效果。
4. 服务质量监测与反馈服务质量监测与反馈是持续改进的基础。
以下是服务质量监测与反馈的流程：- 确定服务质量监测指标，例如客户投诉率、服务响应速度等；- 设置监测机制，及时收集监测数据；- 根据监测数据进行反馈，及时采取改进措施。
5. 问题解决问题解决是服务质量管理中必不可少的环节。
以下是问题解决的流程：- 设立问题反馈渠道，鼓励客户提出问题和意见；- 及时调查问题原因，进行问题分析；- 制定针对性的解决方案并实施。
6. 持续改进持续改进是酒店服务质量管理的核心理念。
以下是持续改进的流程：- 定期评估服务质量管理制度流程的有效性；- 收集员工和客户的反馈意见，听取改进建议；- 根据反馈意见，不断优化和改进服务质量管理制度流程。
结论通过遵循酒店服务质量管理制度流程，酒店将能够提供高水平的服务质量，满足客户的需求和期望。
持续改进和优化这一流程是确保酒店服务质量不断提高的关键所在。
酒店qc管理制度一、总则1.1 为规范和加强酒店质量管理，提高服务水平，树立酒店品牌形象，制定本制度。
1.2 本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、技术人员及服务人员等。
1.3 酒店质量管理将以客户满意度为核心，确保酒店服务质量和标准符合国家相关法律法规及国际行业标准。
1.4 酒店质量管理贯穿酒店的每个环节，包括建筑设计、装修、设备设施、员工培训、服务流程、食品安全等。
1.5 酒店管理层要高度重视质量管理工作，确保酒店质量控制的有效实施，不断提升服务水平，满足客户需求。
二、酒店质量控制组织结构2.1 设立酒店质量控制部门，负责制定、实施和监督酒店质量管理制度。
2.2 酒店质量控制部门下设质量管理岗位，包括质量经理、质量专员等。
2.3 各部门负责人要提供有效的合作和支持，落实质量管理制度。
2.4 全员参与酒店质量管理，确保各项工作符合规定和标准。
三、酒店质量控制体系3.1 制定酒店服务标准和流程，明确服务规范和操作程序。
3.2 设立客户投诉处理机制，并实施有效的纠正措施，保障客户权益。
3.3 定期进行内部和外部质量审核，发现问题及时纠正，改进工作质量。
3.4 加强员工培训和考核，提高员工技能和服务意识。
3.5 酒店设施设备要定期检查维护，确保正常运转和安全使用。
3.6 酒店食品安全要遵守相关法规，保证原料质量和加工卫生。
3.7 定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
四、酒店质量管理流程4.1 入住客户服务质量管理：对客房的整洁、床上用品的清洁和更换、浴室卫生等进行检查，确保客户入住的良好体验。
4.2 餐饮服务质量管理：对餐厅、酒吧等用餐环境、服务态度、食品质量进行监督检查。
4.3 设施设备质量管理：对酒店设施设备进行定期检查和维护，确保设施设备处于良好状态。
4.4 员工培训管理：定期进行员工培训和考核，提高员工的服务水平和质量意识。
4.5 客户投诉处理管理：建立客户投诉处理系统，及时响应客户投诉，并提出有效的改进措施。
质量管理制度为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。
以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
第一章建立酒店质量管理委员会第一条质量管理委员会的组成以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。
第二条质量管理委员会的主要职能一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。
二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。
三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。
四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。
五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。
六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。
七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。
第二章成立质量管理小组第三条质量管理小组构成酒店服务质量管理小组由人力资源部经理、质检主管组成。
质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。
1第四条质量管理小组工作职责一、质检主管应坚固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。
二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。
每月对部门服务下午 17:00 质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月 30 号以前交至总经理办公室。
三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。
四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。
组织酒店专项检查(每月不少于三次)。
质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。
五、负责各部门服务案例采集工作，每月不少于 10 篇，并于每月 30 日前交至人力资源部。
六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施(部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或者纠正措施)向质量管理委员会汇报。
七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。
八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。
第五条质检人员行为规范一、工作标准(一)制度落实，细致认真。
认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”(全员工、全方位、全过程)质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每一个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。
(二)报表规范，勤检勤查。
坚持月、周、日巡查和检查制度，2每日有质量检查日报表(按 5W1H 的固定格式)、每周有质检通报(主要内容:质检动态、质量分析、质量预警等)、每月有质检培训月报(总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议)，及时为酒店总经理室提供质量管理建议和信息。
(三)坚持原则，执法严明。
坚持原则、秉公执法、不殉私情、奖罚分明;做到检查以“服务质量评审细则”为标准，客观地开展质检工作。
(四)为人师表，模范执行。
质检人员的行为应当为酒店全体员工行动之楷模。
第六条仪容仪表和礼貌礼节标准一、着装规范。
服装整洁、挺括、完好，皮鞋光亮。
二、佩带标志。
按标准佩带工号牌。
三、面容整洁。
头发整齐，发型美观，男发无非领、女发不披肩。
四、姿式端正。
站立、行走姿式规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。
五、文明礼貌。
质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语(对待同事一律以员工手册规定的待客用语，如“先生、小姐、请、谢谢您的合作、打搅您了”等)，态度温和，平等待人，说话温和，言辞文明，镇静耐心。
六、尊重同事。
尊重同事劳动成果，并为在检查中打搅同事表示歉意。
现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。
第七条行为标准一、深入现场，逐项检查。
质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。
二、对照标准，确定优差。
按质量条例对照检查。
对重大责任质量问题要细致认真，明确责任，摸棱两可的质量问题要分清责任后再下定论，处罚时要公正合理。
3三、信息反馈，客观公正。
对质检中发现的问题要催促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。
第八条检查方式一、将质检内容转变为发现问题、分析问题及解决问题的深层次的专项检查。
将质检时间转变为接待高峰期和管理真空期的检查和抽查，二、以及酒店的各项专查等。
三、根据每天的质检记录，针对某个部门或者某个较突出的问题开展全面的专项检查。
充分发挥质检工作重分析、重观察的作用，协助部门完善对客服务的职能。
四、在奖扣分中，直接区别管理责任和员工行为责任，强调质检工作的作用以及各基层管理人员的现场管理能力。
第三章酒店八级质量控制体系第九条酒店八级质量检查体系一、质量管理委员会每月大检查每月 25 日，质量管理委员会成员分头对酒店各部门、各区域进行一次全面的检查，认真记录在检查中发现的问题并于次日整理并分发的酒店相关部门限期整改。
二、总经理的重点检查酒店总经理主要做好三方面的检查:一是每天对重点部位的巡查和重要活动的检查;二是至少每月一次带领所有部门经理进行的例行检查;三是在月度会议上对服务质量进行分析。
三、值班经理的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责，必须按照检查表的内容和要求进行认真细致的检查，并注意掌握各种动态信息。
检查重点内容在次日早会上通报。
4四、各级管理者的日常检查各级管理者对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，必须恪尽职守，对下属的工作必须及时加以指导、监督与考核，各项检查必须形成制度化、表单化，要做到环环有人管，事事有人抓，件件有人做。
五、质检人员的专业检查质检人员作为酒店质理管理的专业人材，不能停留在常规检查阶段，而必须向纵深发展。
质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻觅典型案例，发现深层问题，体现专业水平。
六、全体员工的自我检查惟独全员参预，每一个人自觉关心自己和他人的工作质量，提高服务质量才有扎实的基础。
各部门必须培养员工自我检查的意识和习惯，并采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参预质量管理的积极性。
七、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。
酒店安全部须规定保安人员夜间检查的频率、内容及要求，并将检查的情况形成相应的表单，以确保检查的效果。
八、客人的最终检查惟独客人认可的服务，才是有价值的服务。
酒店必须及时采集客人对酒店服务质量的评价，接受客人对服务的检验。
其途径主要有:一是宾客意见表，要制定切实有效的制度，保证意见的时效性和真实性;二是拜访客人、征求意见(要制定相应的规则);三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或者某个服务区域进行客观、实事求是地评价。
5第四章质量检查记录第十条酒店质检日报表专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容:when:什么时间检查, 一、二、 where:检查哪里,三、 what :发生了什么,(客观描述)四、 who:涉及到的人。
五、 why:分析原因，直接和间接原因。
六、 how:怎么办,采取何种措施可避免问题再次发生。
第十一条质检培训月报每月底由人力资源部对酒店当月的质检培训进行总结，并编辑质检培训月报。
主要内容有:一、质检培训动态:当月酒店及部门质检培训的主要工作情况。
二、质检培训分析:人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，形成质量分析报告，寻觅质量规律，并逐步建立质量预报制度。
三、质检培训计划:主要是下月工作计划。
四、优质服务案例:对当月的优质服务案例分析说明，作为培训教材。
第五章质量评审细则(参照培训手册) 1 附:质检日报表2 附:纠正与预防措施处理单3 附:月度质量汇总分析表4 附:月度案例汇总分析表6碧海云天商务酒店BIHAIYUNTIAN BUSINESS HOTEL质检日报表质检日期: 编号:BHYT?QC?2022-114昨日问题质检检查区域状况质检部门负责人处理反馈时间地点及检查问题处理意见处理意见备注:签发人: 质检人:7碧海云天商务酒店BIHAIYUNTIAN BUSINESS HOTEL纠正与预防措施处理单日期: 对应编号:BHYT?QC?2022-114责任部门:问题:原因分析及处理:预防措施:开单人: 质检组组长:纠正改善过程与结果:责任部门:效果确认:质检组确认:总经理批示:8碧海云天商务酒店BIHAIYUNTIAN BUSINESS HOTEL月度质量汇总分析表部门: 日期:上月所本月所类别序号内容次数占比例% 占比例%1 仪表仪容一、工作形象2 姿式规范3 服务态度二、工作态度 4 责任心5 服务意识三、操作规范6 操作规范7 应知应会四、操作技能8 语言技巧9 口味五、食品质量10 卫生六、原料质量 11 原料质量12 清洁卫生13 噪音七、环境质量 14 温度15 异味16 蚊虫干扰17 消防安全八、安全管理18 治安安全九、硬件设施 19 硬件设施十、违纪行为 20 违纪行为十一、其他管理事件 21 其他管理事件合计 100% 100% 备注:依据质检日报表、大堂副理日报表、部门质检情况汇总表及酒店值班经理记录表中的内容，对酒店在服务质量中浮现的问题进行综合分析。
9碧海云天商务酒店BIHAIYUNTIAN BUSINESS HOTEL月度案例汇总分析表部门: 日期:事情经过分析原因处理结果建议/措施备注部门经理: 制表:1011以下是赠送资料劳动合同，不需要下载后可以编辑删除~~劳动合同一、双方在签订本合同前，应认真阅读本合同书。
本合同一经签订，即具有法律效力，双方必须严格履行。
二、本合同必须由用人单位(甲方)的法定代表人(或者委托代理人)和职工(乙方)亲自签章，并加盖用人单位公章(或者劳动合同专用章)方为有效。
三、本合同中的空栏，由双方商议确定后填写，并不得违反法律、法规和相关规定;不需填写的空栏，划上“,”。
四、工时制度分为标准工时、不定时、综合计算工时三种。
实行不定时、综合计算工时工作制的，应经劳动保障部门批准。
五、本合同的未尽事宜，可另行签订补充协议，作为本合同的附件，与本合同一并履行。
六、本合同必须认真填写，字迹清晰、文字简炼、准确，并不得擅自涂改。
七、本合同(含附件)签订后，甲乙双方各保管一份备查。
甲方(用人单位): 乙方(职工):名称: 姓名:法定代表人: 身份证号码:地址: 现住址:经济类型:联系电话: 联系电话:根据(中华人民共和国劳动法》和国家及省的有关规定，甲乙双方按照平等自愿、商议一致的原则订立本合同。
一、合同期限(一)合同期限双方允许按以下第种方式确定本合同期限:1、有固定期限:从年月日起至年月日止。
