1982年强生 泰诺中毒事件

强生公司如何应对危机强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药,1981年就销售43。

5亿美元,占强生公司总销售额的？%，占总利润的17％。

1982年9月末的一天，一位叫亚当·杰努斯的患者服了一粒药后当天死亡；同一天，另一对服了泰乐诺的夫妇,也在两天后死掉了.消息迅速传遍了美国。

强生公司在止痛药市场上的份额一度从35。

3%下跌到不足7％，公司面临巨大危机。

强生公司迅速做出反应：第一步，调查并澄清事实。

(1）公司迅速收集了有关受害者的情况、死因、有毒泰乐诺的批号、该药的零售点、药的生产日期、送往分销网的途径等，为此，公司特别请了100名联邦调查局和州的侦探，追查了2000条线索，研究了57份报告。

（2)求助媒体,希望他们提供准确及时的消息，以避免恐慌。

通过调查，得出报告：有毒的胶囊是有人从药店买了成品后掺入硫化氢又退回商店所致，并不是强生公司生产中出的问题。

强生公司把这个消息传达给客户和媒体，仅电报费就花了50万美元。

第二步，评估并遏止事件的影响。

“泰乐诺中毒事件”使强生公司损失过亿美元,但最主要的是对其商标本身的影响。

强生公司事后进行民意调查，发现49%的人回答他们仍会使用这种药，于是,强生公司又把药摆到了货架上。

第三步，使泰乐诺重振雄风。

强生公司为实现这一目标，采取了“稳住常客，渗透新顾客群"的策略,具体步骤如下：（1）请开发此药的麦克奈尔实验室的药学博士托马斯。

盖茨在广告中向使用该药的美国人民致谢;(2）鼓励胶囊的使用者去试用泰乐诺药片;（3）公司承诺在“中毒事件”发生后扔掉泰乐诺的客户，只要打一个免费电话，就可得到2。

5美元的赠券；（4）公司设计了一种新型的防破坏的包装，增强人们的信任感.强生公司通过一系列周密的计划和行动，仅用了8个月就使公司重新赢得了35%的市场份额，并一直维持到1986年，为强生公司赢得了巨额利润。

请分析：（1）强生公司遇到如此严重的环境威胁，却能在短短的8个月后就将危机化解，重新赢得市场。

“泰诺”风波1982年强生公司CEO詹姆斯·伯克（James Burke）处理了一起严重的危机。

在这次事件中，公司拳头产品——泰诺胶囊被人投毒而致患者死亡。

公司成功地渡过了这次危机，这是一个危机管理的经典案例。

强生展现了不惜一切代价对消费者负责的模范形象。

序幕1982年9月30号，在新泽西州新不伦瑞克市强生总部大楼的五楼，董事会主席詹姆斯·E·伯克正在和总裁大卫·卡莱尔（David。

R。

Clair）会晤。

他们每两个月碰一次头，就一些重要的事件交换意见。

那天两人感觉很好，因为强生的销售和赢利增长很快，而且市场前景—片光明。

在那个阳光明媚的上午，他们甚至有闲聊的时间。

遗憾的是这种好心情并没有持续多久，此时公司董事亚瑟·奎尔（Arthur Quill）进入会议室，说芝加哥有人因服用泰诺胶囊后，发生氰化物中毒而死亡的事故。

惊恐和悲痛顿时笼罩了整个房间，因为泰诺胶囊是强生的拳头产品。

公司概况强生公司在世界上很多国家生产和销售多种产品，表6－ 1列出了各种产品及它们所占总销售额的百分比。

1 98 1年，强生公司在《财富》全美500家最大的工业企业中名列第68位，销售额为54亿美元。

强生公司的产品涵盖了4个产业门类：专业类产品、制药业、工业和日用消费产品。

其中，专业类产品有绷带、缝线、外科用的敷料和其他外科用产品；制药业主要是处方药；工业领域包括纺织品、工业用沙带和化学品等。

表1 1983年强生公司产品及销售情况表产品类别销售额（百万）占公司总销售额的百分比（％）外科急救设备1268 21非处方药卫生纸婴儿用品诊疗设备泰诺系列产品其他（包括医院设备、牙科产品等）12009335555184601039201699817总值5973 100公司主要产品是日用消费品，包括沐浴用品和卫生保健品，如：婴儿护理系列、急救产品、非处方药。

这些产品主要面向普通大众、批发商或直接向独立和连锁零售店销售。

美国强生公司泰诺药片中毒事件美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。

1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。

其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。

事件发生后，在首席执行官吉姆·博克（JimBurke）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。

首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。

经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。

对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。

如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。

”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。

该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。

比利时和法国可口可乐中毒事件1999年6月9日，比利时120人（其中有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。

已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。

在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面作用可想而知。

可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数，同时部分收回某些品牌-全球品牌网-的可口可乐产品，包括可口可乐、芬达和雪碧。

一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染。

强生危机公关案例强生是一家美国著名的医药公司，在最新世界医药公司排名中名列前十，年销售额过百亿美元。

该公司早在1975年开发出了可代替阿司匹林的“泰诺胶囊”，投放市场后获得了巨大的成功。

7年内，该药就赢得了止痛药市场的35%以上的份额。

1981年销售额达5.4亿美元，利润占整个公司利润的15—20%，成为了强生公司的核心产品。

然而，天有不测风云。

1982年9月30日早晨，突有媒体报道说，当天在芝加哥服用泰诺胶囊的人中，有7人死亡，另有250人中毒入院（后据查，是服用的泰诺胶囊含有氰化物）。

消息一出，震惊美国，1亿多服用“泰诺”的消费者顿时陷入巨大的惊慌之中。

强生的一场生死危机全面爆发。

此刻，整个新闻媒体炸开了锅，群起而攻之，那些和强生竞争激烈的公司也趁机别有用心地大肆渲染。

随着噩耗的扩散，美国各地众多死亡或疾病都被怀疑与其相关（据说最后，媒体记录达到了2500起，有94%的消费者通过媒体得知了此案），事态蔓延极其严重……怎么办？强生没有等死，全力展开解救。

公司快速反应，组成了以总裁为首包括公关部长在内的7人危机处理委员会，全权指挥整个危机事件处理，同时邀请著名的公关公司配合。

这个委员会连续6周每天都碰头2次，以解决危机发展中出现的各种问题，一切重大决定都必须经过委员会的讨论，然后才统一行动。

整个危机处理，强生坚持了两点：一是做好“最坏的可能”准备；二是始终把公众的利益放在第一位。

首先，公司决定真诚地面对公众和媒体，主动与媒体保持充分的合作。

本着对消费者负责的精神，强生公司立即通过媒体向公众发出了危险警告，并通知全国的医院、医生、经销商在真相没有查清前，暂停使用和销售泰诺胶囊，并不惜代价决定收回事发区域的两批“问题”产品，随后，因情况未明，公司又在全国范围内全面收回泰诺胶囊，之后又将回收产品的范围扩大到了全世界。

为此，强生公司付出了高达1亿美元的代价，其中电报费就达50万美元。

同时，公司停止了报刊、广播、电视中所有关于泰诺的广告。

“泰利诺”的危机公关“泰利诺”（Tylenol）是美国强生公司在70年代末80年代的拳头产品。

“泰利诺”作为一种替代阿司匹林的新型止痛药，是美国日常保健用品中销售量最大的品牌。

到了1982年，“泰利诺”已占据在了止痛药零售市场的35.3%的份额,在竞争激烈的止痛药市场上独领风骚。

就强生公司来讲，“泰利诺”的销售额和利润占强生公司总销售额和总利润的比率分别达到8%和17%，然而，就在此时，灾难降临了。

1982年9月底，美国芝加哥地区连续发生了7人因使用强生公司生产的含有剧毒的氰化物的“泰利诺”止痛胶囊而中毒。

消息一经报道，一下子成了全国性新闻，强生公司形象一落千丈，人们纷纷对“泰利诺”避而惟恐不及。

中毒事件发生后，强生公司立即拟定了一项重振计划：首先弄清事件真相和原因，并估计该事件所造成的破坏，然后采取措施抑制破坏趋势重新赢得市场。

强生公司在搜集相关资料的同时，警告所有的用户在事故原因未查清之前不要服用“泰利诺”胶囊。

全美所有药店。

和超级市场都把“泰利诺”胶囊。

从货架上撤下来。

后来查明，此药根本无毒（美国食品与药物管理局怀疑有人故意打开包装，在药中加入剧毒氰化物再以退货为由退回药店），但“泰利诺”胶囊被投毒者利用这一事实还是使强生公司受到了巨大影响。

据强生公司在事件发生一个月后的民意调查显示：94%的消费者认为“泰利诺”与中毒事件有关。

虽然他们中87%的人知道“泰利诺”的制造商对致死事件没有责任，61%的受访者仍声称不再购买“泰利诺”胶囊了。

更糟糕的是，有50%的消费者甚至连“泰利诺”药一目了然也不愿买了。

在弄清氰化物不是在生产过程中被投入胶囊这一事实后，为了阻止“泰利诺”胶囊恐慌情绪蔓延，强生公司除了配合媒体向媒体提供及时准备的信息以外，还在全国范围内回收并处置了所有进入市场的“泰利诺”胶囊（31000万瓶、1亿多美元）。

强生公司还向各个医院、诊所和药店等拍发了50万份电报、电传（耗资50多万美元），同时借助媒体，一方面提醒有关医生、医院和经销商提高警惕，另一方面，声明暂时将“泰利诺”胶囊生产改为药片生产，并以优惠价鼓励消费者服用不易遭受蓄意破坏的泰利诺药片。

1982年，强生公司因泰诺中毒事件陷入灭顶之灾的危机之中，然而经过强生公司的努力，成功的危机公关，化危为机，重新占领市场，成为公关史上著明的一则公关案例。

1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰诺”药而中毒死亡的严重事故。

最初，仅有3人因服用该药物中毒死亡，但是随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药物而得病或死亡，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫地，医院、药店纷纷把它扫地出门。

民意测验表明，94％的服药者表示今后不再服用此药。

面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰诺”药物中毒事件一下子成了全国性的事件，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。

此事件发生之后，在首席执行官JimBurke的领导下，强生公司采取了一系列的快速而有效的措施。

强生高层经过紧急磋商，认为这件事情非常的严重，不仅影响强生公司在众多的消费者中的信誉，更为严重的是消费者的生命安全受到了威胁。

强生公司立即抽调了大批的人马对所有的药物进行了检查。

经过公司各部门的联合调查，在全部的800万片药物的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片；最终的死亡人数也确定为7人，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫的影响，为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒体发向全国，随后调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。

后来警方查证为有人刻意陷害。

不久后，向胶囊中投毒的人被拘捕。

至此，危机事态可说已完全得到控制。

但善于“借势”的强生公司并没有将产品马上投入市场，而是推出了三层密封包装的瓶装产品从而排除了药品再次被下毒的可能性，并同时将事态的全过程向公众发布。

同时，强生再次通过媒体感谢美国人民对“泰诺”的支持，并发送优惠券。

这一系列有效的措施，使泰诺再一次在市场上崛起，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。

致命的感冒药作者：来源：《少年博览·初中版》2018年第12期泰诺速效胶囊是美国常见的感冒镇痛药品。

1982年，泰诺速效胶囊遭人投毒，两天内造成了7人死亡。

一时间，恐慌席卷了全美，警方费尽周折，依然没有破获此案。

后来有人将此次事件称为美国遭受到的首次“生化危机”。

7人中毒身亡1982年9月29日凌晨，美国伊利诺伊州鹿林市的天还没有亮，12岁的玛丽·克莱曼就醒了。

她跑到父母的房间，告诉妈妈自己鼻塞、嗓子痛。

睡意未消的妈妈给她吃了一粒泰诺速效胶囊，叮嘱她回房好好休息。

然而早上7点，玛丽的父母却发现孩子倒在卫生间里，已经停止了呼吸。

医生对悲伤的父母说，玛丽可能是倒下时头部受到撞击，导致猝死。

同一天，附近阿林顿镇上，27岁的邮递员亚当·詹诺斯也向急救中心打来了求助电话，说自己十分痛苦。

当急救人员赶到时，发现亚当躺在地板上，呼吸困难。

虽然他们将他送到最近的医院抢救，但为时已晚，医生宣布亚当死于心脏病。

当天晚上，亚当的家人聚在一起为他办理后事。

亚当的大哥斯坦利感到有些头痛，看见亚当的橱柜里有一瓶泰诺速效胶囊，就拿出一粒吃了，又给妻子吃了一粒。

没过几分钟，斯坦利和妻子都面色发青，瘫倒在地。

亲属们吓坏了，立即叫来了救护车。

但悲剧再次重演，斯坦利夫妇均告不治。

两个相邻小镇一天死了4个人，人们议论纷纷。

参与救援玛丽的消防员菲利普和朋友理查德在闲谈时，偶然提到玛丽死前吃过泰诺速效胶囊，理查德不经意地说：“也许亚当一家也是吃泰诺死的？”这句话提醒了菲利普，他打电话询问去过亚当家的急救人员，得到肯定回复后立刻报了警。

警察马上趕到亚当家，取走了那个可疑的药瓶。

第二天，菲利普和理查德的猜测被证实了：毒物专家检查了瓶中的胶囊，发现内含大约65毫克的氰化物，足以致1万个成年人于死地，而受害者的血样检验结果也证实了这一判断。

显然这是有预谋的系列投毒案件。

泰诺速效胶囊是由美国著名的强生公司的子公司——迈克耐尔公司生产的，在得到警方通知后，强生公司立即采取措施，将这种胶囊全部召回。

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美国强生公司妥善处理“泰利诺”中毒事件美国强生公司妥善处理“泰利诺”中毒事件在企业发展史上还没有一家企业在危机处理问题上像美国强生联营公司那样获得社会公众和舆论的广告同情。

该公司由于妥善处理“泰利诺”中毒事件以及成功的善后工作而受到人们的称赞，并被行家认为是“本世纪最好的公关活动、媒介的巨大作用于以及公司形象的重要案例”。

1982年9月29日和30日，在芝加哥地区连续发生7人因使用强生联营公司生产的“泰利诺”解痛胶囊而氰化物而中毒，消息一经报道，强生公司形象一落千丈，人们纷纷对“泰利诺”避之而惟恐不及。

不久谣言四起，据说全美各地有250人因服用该药而得病和死亡，“泰利诺”中毒事件一下子成了全国性的事件。

“泰利诺”于1975年问世，在7年内，该药占领了美国35%的成人止痛药市场，年销售额达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%—20%。

尽管后来查明，此种药根本无毒。

前7人的死亡是由于有人故意打开包装，在药中加入剧毒氰化物所造成的。

后250余人的生病或丧生，则与泰利诺胶囊根本无关。

但是，公司的名誉扫地，甚至有人断言，这种年销售额高达4亿—5亿美元，在全美拥有1亿多使用者的药物将从市场上永远绝迹。

在此之前，在消费者眼里，美国强生联营公司是非常值得信赖的公司，该公司以生产保健品及幼儿药品而闻名，在欧美几十个国家近10亿消费者中享有极高的信誉。

危机发生后，公司立即做出了关键性的决策：迅速地向公众公布事实真相，并与记者和当地媒体保持良好关系，及时通过他们对外发布最新消息。

同时和从1978年起就一直进行泰利诺解痛药事件宣传工作的美国最大公共关系公司——博雅公司密切合作，妥善处理危机，制订了一个“作最坏打算的危机管理方案”。

由于这一方案正好符合公司一贯的信条，即“公司首先要考虑公众和消费者的利益”，使其在危机管理中发挥了很好的作用。

为维护其信誉，公司在很短的时间内从市场上收回价值1亿美元的3200万瓶泰利诺，并加以全部销毁；对800万瓶泰利诺进行试验，查明其是否受过其它的污染；设立专用电话线；仅10月份就答复了来自新闻机构的2000多个询访电话；暂停了泰利诺的推销广告；花50万美元发出45万份电报、电传，请那些有可能与此有关的内科医生、医院和经销商提高警惕。

强生的“泰莱诺尔”[中国经营工作网 2007-04-09] 强生的五板救命大斧1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用美国强生公司生产的含氰化物“泰莱诺尔”药片而中毒死亡的事故。

起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡。

可随着各种消息的扩散，据称美国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡，其影响迅速扩散到全美各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。

这对强生公司来说，危机真正来临了。

危机事件发生后，由首席执行官吉姆·伯克为首的七人危机管理委员会果断地砍出了“五板斧”，这五板斧环环相扣，招招命中要害。

第一板斧：抽调大批人马立即对所有药片进行检验。

经过公司各部门的联合调查，在全部800万片剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，并非象消息所传的250人。

第二板斧：虽然受污染的药品只有极少数，但强生公司仍然按照公司最高危机原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”。

强生公司在全国范围内立即收回全部价值近1亿美元的“泰诺”止痛胶囊。

并投入50万美元利用各种渠道和媒体通知医院、诊所、药店、医生停止销售此药。

第三板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息还是不利的消息，他们都毫不隐瞒。

第四板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并立即向公众公布检查结果。

第五板斧：为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。

1982年11月11日，强生公司举行大规模的新闻发布会。

会议由公司董事长伯克先生亲自主持。

在此次会议上，他首先感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件，然后介绍该公司率先实施“药品安全包装新规定”，推出“泰诺”止痛胶囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。

浅析强生公司在全球范围内召回泰诺药片事件浅析强生公司在全球范围内召回泰诺药片事件1982年，芝加哥地区有人因服用强生“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，强生迅速采取措施，在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，用巨大的损失换回了消费者的信任。

该次强生的危机公关一直被商界认为是最佳的危机公关案例之一。

在我看来，无论是个人还是企业，没有什么比信誉更为宝贵。

对于一个公司而言，在长期的发展过程中，同样没有什么比公司的荣誉更为宝贵的，企业以合理的价格，为社会提供可靠的产品和优质的服务，以此为社会的繁荣做出贡献。

影响着个人和公司信誉的最直接的因素就是伦理和道德，它既影响着公司的未来发展，也影响着个人的前途，为此，在沟通过程中，伦理和道德成为管理者必须考虑的重要因素。

从伦理观对整个企业发展的影响看，要求企业把自己看做社会的主体，是社会责任的承担者。

既然企业是社会的主体，就要求企业按照市场经济的价值观来规范和约束企业的行为，要把质量、公平、诚实看做相当重要的商品，要乐于接受社会及其相关组织对企业产品和行为的评判。

从该案例可以看到，伦理上的责任和权利对一个优秀的企业来说，并不是一块绊脚石，相反，了解自身在社会上的责任，对于企业更是一个有利条件。

事实是，伦理道德能够而且应该成为企业经常讨论的主题。

一个公司的支持者，并不仅仅是股东，还包括雇员以及对公司感兴趣的社会群体，如环境保护着、顾客和一般公众。

这就需要强生在运行过程中遵守伦理道。

我认为，企业组织应当与个体一样，把自身看做符合道德和法律的“人”，要自觉或不自觉地把这些道德和法律贯穿于企业的政策条文和补充文件中，要落实到自身在处理内部环境和外部环境的全部行为中。

如果企业的行为中贯穿了这样的伦理观念，就会得到外部公众的认同，企业的形象就会提高，才会得到持续的回报。

当芝加哥地区有六人因为服用泰诺死亡后，强生公司马上成立了以董事长为首，包括负责公关的副总裁在内的七人委员会，危机之处每天开两次会,对事件进行讨论决策。

案例分析：查清事实，强生走出危机1982年9月30日，在美国新泽西州新布伦瑞克市强生公司总部大楼的五层会议室里，董事长詹姆斯·伯克正在与总裁戴维·克莱尔促膝而谈。

然而，一阵急促的敲门声打破了这里的平静，执行董事亚瑟·奎尔闯进了会议室。

他带来了一个令人震惊的消息：在芝加哥，有几位病人因为服用了强生公司的Tylenol胶囊而中毒身亡。

现已查明，在他们服用的Tylenol胶囊中含有剧毒成分——氰化物。

很快，各药店、超级市场、医院、毒剂控制中心以及惊慌失措的消费者的询问电话铺天盖地而来。

猝击之下的强生公司迅速采取行动，搜集相关资料来核查事实真相，他们很快搞清楚了受害者的情况、死因、有毒胶囊药瓶的标签号码、出售这些药的商店、胶囊制造日期及其批发分销渠道等详细资料。

强生公司同时警告所有用户在事故原因没有查明前不要服用Tylenol胶囊。

全美所有药店和超级市场都把Tylenol胶囊从货架上撤下来。

这神秘的污染究竟来自何方？强生公司配合警方很快就确定氰化物不是在Tylenol胶囊制造过程中有意或无意放进去的。

含有毒剂的胶囊是在强生公司的两家工厂分别生产的，而两家工厂同时发生投毒事件几乎是不可能的。

因此，投毒过程肯定是在药品流通领域发生的。

美国食品与药物管理局（FDA）怀疑是某人从药店里买了Tylenol胶囊，在其中一些胶囊中掺入氰化物，然后以退货为由将含有毒剂的药瓶退还给药店。

如果不是这样的话，中毒事件应该在更大的范围内发生，而不应仅仅局限于芝加哥地区。

强生公司与警方人员共同调查清楚Tylenol致人于死的真相，洗请了自身枉担的不实之冤，为转危为安、获得重新发展奠定了基础。

当然，如果强生公司所调查到的事实真相与自己有关，那么只要尊重事实，切实采取改进、补救的措施，也能获得公众的谅解，并通过努力也会化险为夷。

案例分析：1．组织处理危机的基本原则是实事求是。

而实事求是的前提是掌握事实真相。

1982年，不知名的凶徒出于不可知的目的，将剧毒物质氰化钾注入数瓶美国人最常服用的镇痛药物———泰诺速效胶囊，在短短两天内造成七人死亡。

无名的恐慌席卷全美，后来有人将此次事件称为美国遭受到的首次生化恐怖袭击。

发生在上个世纪80年代的“泰诺”投毒案连杀七命，轰动一时，被称为美国遭受的最早的生化恐怖袭击。

20年过去，泰诺案仍然没有告破，恐怖袭击却成为家常便饭。

如今人们已不再关心泰诺案真凶是谁，他们关心的是在这个混乱的世界，如何照亮那些黑暗的心。

惊心惨案小小胶囊连夺七命惨剧始于1982年9月29日凌晨，伊利诺斯州鹿林镇。

那天天还没有亮，12岁的玛丽·克莱曼就醒了，她跑到父母的房间，告诉妈妈自己有些不舒服，嗓子眼痛，鼻子也有点塞。

睡意未消的妈妈给她吃了一粒泰诺速效胶囊，叮嘱她回房好好休息。

然而早上七点，玛丽的父母却发现孩子倒在卫生间的地板上，10分钟内，她就被送到了医院，但一切都迟了，玛丽已经停止呼吸。

医生对悲伤的父母说，玛丽可能是倒下时头部受到撞击，导致猝死。

就在同一天，附近阿林顿镇27岁的邮递员亚当·詹诺斯也向急救中心打来了求助电话，说自己感觉有些不对头，十分痛苦。

急救人员赶到时，发现他倒在地板上，呼吸困难，血压低得吓人，瞳孔已经开始张大。

医护人员迅速将他送到最近的医院，希望能挽回他的生命，但一切都是徒劳，抢救的医生宣布，亚当死了，罪魁是心脏病。

当天晚上，亚当悲痛的家人聚在一起，商量如何为他办理后事。

亚当25岁的大哥斯坦利和19岁的新婚妻子特丽莎因为难过，加上忙了一天，感到有些头痛，斯坦利在亚当的橱柜上看见一瓶速效泰诺胶囊，就拿出一粒自己吃了，又给妻子吃了一粒。

没过几分钟，斯坦利和妻子都面色发青，倒在了地上。

家人吓坏了，立即叫了救护车。

几分钟后，急救人员再次冲进亚当家里，竭尽全力想救活这对年轻的夫妇，但悲剧再次重演，斯坦利当天即告不治，而他的妻子两天后也随他而去。

亚当家三个人神秘的猝死令当地医院的托马斯·吉姆起了疑心，他认为可能是什么有毒气体惹的祸；但毒物中心检验员约翰·苏利万却认为元凶是某种氰化物。