（工作规范）===培训质检部工作手册
培训质检部工作手册
受控状态：编号：Q.E.S/WDSC/GMO-01-2007
编制：总经理审核：批准：
培训质检部工作手册目录
第一章培训质检部部门职责 (1)
第二章培训质检部组织结构 (1)
第三章培训质检部岗位职责 (2)
总经理助理、质检部总监 (2)
培训教师/文员 (4)
质量督导员 (6)
第四章培训质检部管理目标指标 (8)
第五章培训质检部服务规范、标准 (9)
一、项目：协助人力资源部对新员工进行入职教育 (9)
二、项目：指导酒店各一线部门制定部门培训计划 (10)
三、项目：编制年度员工培训计划、编写酒店培训教案并组织培
训 (10)
四、部门培训检查程序
五、项目：配合人力资源部进行管理人员的考试和考核 (12)
六、项目：文件收发 (12)
七、项目：文件的处理 (13)
八、项目：办公设备管理 (13)
第六章培训质检部部门管理制度 (15)
一、总则 (15)
二、组织机构 (15)
三、各级培训职责 (16)
四、培训管理 (17)
五、培训实施 (18)
第七章、温都水城质检制度 (24)
一、总则 (24)
二、组织机构 (24)
三、职责 (25)
四、质量检查流程 (25)
附件：温都水城培训质检部记录表格 (35)
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第一章培训质检部部门职责
培训质检部承担着培训和质检两项工作。
培训为业务经营部门提供服务，承担提高酒店从业人员素质和合理利用、开发人力资源的职能。
主要任务是根据酒店员工素质基础和经营管理的需要，负责组织、实施酒店的培训工作。
通过培训使酒店管理人员和服务人员增长知识、提高技能，从而为顾客提供优质服务。
质检承担酒店质量管理和检查的职能，其任务和宗旨是协助总经理制定酒店有关质量管理文件，建立质量保证体系，督导质量标准的落实，检查和处理客人投诉的重大质量问题，以确保酒店服务的水准让客人满意。
第二章培训质检部组织结构
第三章培训质检部岗位职责
总经理助理、质检部总监
直接上级：总经理
直接下级：培训教师/文员、质量督导员(保险员)
工作职责：
一、重点工作
制定酒店整体培训计划、预算，就国家有关政策和法规向部门经理及酒店管理当局提供人力资源方面的咨询工作，保证培训工作的全面开展。
制定酒店的质量管理体系和督导检查制度，保证督导检查工作的全面开展，提高酒店的服务质量。
二、日常工作
1.在总经理的领导下，制定本部门的各项工作制度；
2.出席工作会议，及时传达上级精神，并负责监督落实；
3.根据酒店经营方针和营业指标，编制年度预算，设计全年培
训计划，并组织实施；
4.建立酒店、部门、班组三级培训系统，并检查培训效果；
5.组织新员工培训、管理层培训、训导师技能培训、语言培训
和专项培训；
6.负责组织、督导和检查本部门人员的工作，保证各项工作有
效进行；
7.与职业高中配合，参与指导学员的教学和培训；
8.负责组织各部门员工业务考核；
9.根据酒店工作需要，制定人才发展计划，以满足酒店管理人
员的长远需求；
10.负责酒店培训工作的落实，定期向总经理汇报；
11.建立管理人员培训档案，并主持管理课程的实施；
12.根据酒店实际情况，制定酒店质量管理条例和各项督导检查
制度；
13.负责组织、协调督导和检查本部门人员的工作，保证各项工
作有效进行；
14.负责安排质量督导检查工作的落实，定期向总经理汇报；
15.建立酒店质量督导检查档案。
16.向酒店总经理提交员工素质分析报告。
17.向酒店总经理提交质量分析报告。
任职条件：
1.大专以上文化程度，具有十年以上酒店管理经验，从事培训
和质检工作八年以上；
2.年龄在35岁以上，身体健康，五官端正；
3.熟悉旅游酒店业有关法规，熟悉酒店各项规章制度；
4.具有酒店管理理论的相关知识和职工教育的知识；
5.具有较强的英语能力和写作水平。
培训教师/文员
直接上级：总经理助理
直接下级：无
工作职责：
一、重点工作
协助部门经理组织培训课程，完成培训任务。
负责与各部门的联系沟通和部门内勤工作。
二、日常工作
1.了解各部门的培训需求，组织培训教材，编写教案；
2.承担员工入职培训课程教授，并对培训课程不断加以改进；
3.承担员工基础英语培训课程的教授；
4.督导检查各部门的业务技能培训计划的实施；
5.建立课程的培训档案，负责使用、保管部门所需仪器设备；
6.安排实习生培训、外来人员培训、交叉培训的联系和管理工作；
7.负责培训质检部文件、信函的打印、分发及存档工作；
8.记录整理每次的质量督导检查，并以表格形式打印；
9.请购、领取部门所需办公文具、书籍和所需教学仪器设备；
10.作好办公室的日常接待工作和内部材料的保管；
11.完成上级领导交办的其他工作。
任职条件：
1.大本以上文化程度，受过酒店管理和酒店服务知识的培训，具
有三年以上的酒店工作经验或有两年以上的培训工作经验；
2.年龄在23岁以上，身体健康，五官端正；
3.具有酒店管理理论的相关知识和职工教育的基础知识；
4.熟悉酒店的各项规章制度和各部门岗位规范；
5.能根据酒店的经营需要和领导的意图，结合实际起草培训计划；
6.具有较高的英语水平和良好的英语授课能力。
质量督导员（保险员）
直接上级：总经理助理
直接下级：无
工作职责：
一、重点工作
根据酒店的各种规章制度和质量标准，实施对酒店各区域、各部门的质量检查活动。
二、日常工作
1.负责对酒店各区域、各岗位的工作进行日常质量检查；
2.负责检查酒店各岗位员工的服务、卫生、言行举止、仪容仪表、
纪律等；
3.负责酒店的质检汇总工作；
4.对出现的质检问题跟踪调查，负责质量督导工作的落实；
5.对部门的服务质量进行分析；
6.处理住店客人意外伤害保险事宜；
7.完成上级领导交办的其他任务。
任职条件：
1.高中以上文化程度，具有三年以上的酒店工作经验；
2.年龄在25岁以上，身体健康，五官端正；
3.熟悉酒店工作标准和行为规范，了解各项规章制度；
4.有一定的英语水平。
第四章培训质检部管理目标指标
一、质量管理体系
1.文件打印错误率不大于1‰；发出的文件不发生重大文字错误；
2.文件管理符合要求，不发生文件丢失、损坏现象；
3.准确及时地向总经理反馈各种信息，做到重大事项随时报告，一般问题不过夜；
4.定期组织召开各种例会，及时协调解决本部门内发生的各种问题；
5.质量督导员按规定抽检，不乱批评其他部门员工，罚款时证据确凿，无错罚、漏罚现象；
6.合理安排培训时间，使得每个员工都能得到培训。
二、环境管理体系
1.降低能源消耗，控制室内空调及其他电器的使用；
2.节约办公用品的消耗，纸张做到双面使用；
3.每月对各个部门环境运行情况监督检查覆盖率100%
三、职业健康安全管理体系
1.本部门不发生工伤事故；
2.本部门不发生火灾隐患。
3.每月对各个部门安全运行情况监督检查覆盖率100%
第五章培训质检部工作规范、标准一、项目：协助人力资源部对新员工进行入职教育
程序：
1、按饭店要求和领导指示，根据人事部提供的新员工名单，做好培训准备。
2、围绕饭店的主题及内涵，安排相关内容。
3、准时参加培训并准确、全面地做好培训记录。
4、培训结束后，及时向饭店领导汇报有关情况。
5、对培训内容进行考核，并加以统计、整理。
6、对新员工的岗前培训进行跟踪。
二、项目：指导酒店各部门制定部门培训计划
程序：
1、对酒店各部门（一线部门是重点）展开调查，与其管理者进行沟
通，了解其部门培训需求。
2、对酒店一线部门提出的培训需求进行记录，并参照质检过程中所发现问题加以归纳。
3、按照部门需求及服务中产生的相关问题，对培训资料进行整理。
4、整理工作结束后，将培训教案报部门领导审批，并分发各一线部
门。
5、各一线部门参照培训教案编写培训计划，并报培训质检部。
6、培训质检部将随时抽查各部门培训情况，检查培训记录是否完整，
并提出相关建议。
三、项目：编制年度员工培训计划、编写酒店培训教案并组织培训程序：
1、根据公司整体需要和各部门培训需求编制年度公司员工培训计划。
2、采用培训的形式包括：店内培训、外聘讲师来企业授课；派出需要培训人员到外部学习；选拔一批部门内部培训师进行内部管理和工作技能培训；购买先进管理科学VCD、软件包、书籍等资料组织内部培训；争取对有培养前途的职员进行轮岗培训；以老带新培训；员工自我培训（读书、工作总结等方式）等。
3、计划培训内容：根据各部门需求和公司发展需要而定。
主要应重点培训以下几个方面内容：酒店意识、服务技能、质量管理、人力资源管理、新进员工公司企业文化和制度培训、管理人员培训等。
4、培训时间安排：外聘讲师到公司授课和内部培训授课根据酒店经营情况适时安排培训。
外派人员走出去参加学习根据业务需要和本部门工作计划安排；组织内部VCD教学或读书会，原则上一个月不得低于一次。
四、项目：部门培训检查程序
程序：
1、及时规范制定相关培训表格.各部门的培训计划表,本月培训总结表,签到表需每月3日前交至培训部。
2、及时反馈.如果培训计划等有所变化,各部门须及时通知培训部。
3、培训座谈会.每月召开的培训座谈会将对酒店各部门的培训情况进行通报。
4、培训协调.在培训过程中,如有时间、地点安排与经营冲突,随时由培训部门作统一协调。
5、培训记录.各类培训工作都应有记录,以便对员工的受训情况进行跟踪。
6、培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查,并对培训情况作分析说明。
五、项目：配合人力资源部进行管理人员的考试和考核
程序：
1、确认转正人员名单。
2、发出考核通知。
3、对酒店知识进行考核。
4、对岗位理论知识进行考核。
5、对店岗位实际操作能力水平进行考核。
六、项目：文件收发
程序：
（一）发文件
1、接受饭店或部门管理人员的委托，问清收件人姓名、单位、文件
发送时间及地点并清点文件份数。
2、登记发文日期、收件人、文件份数，字迹清楚准确。
3、按要求的时间内将文件送到收件人处，请收件人在发文本上签字。
4、及时向领导汇报送文情况。
（二）收文件
1、按上级要求的时间收取文件。
2、填写收文记录，包括发文部门、日期及内容。
3、向领导汇报文件内容。
七、项目：文件的处理
程序：
（一）文件的登记与传阅
1、取回文件要在收文本上登记，写清收文编号、收文日期、文件份
数、内容提要。
并在每份文件右上角空白处盖收文章，写明收文日期和收文号。
2、文件登记后放入文件传阅夹，急件放在最上面，交有关部门经理
阅，部门阅后在文件上传阅单上写明建议，并签阅日期，返回培训质检部后，秘书按顺序将文件夹送饭店领导审阅，若遇保密文件，要将文件直接交给传阅人手中并做传阅记录。
3、文件阅示完毕，翻阅每份文件的传阅单，检查是否有店领导批示，
有批示者按批示处理，无批示的文件暂放办公室存档。
（二）以本部门名义向外发文
1、以本部门名义写的报告、请示、简报及有关宣传报道等文件，要
在培训质检部填写向外发文表，连同原稿一起交饭店领导审批。
2、发文部门持原稿打印、校对。
在打印好的文件上加盖公章，将其
装入信封，写明收文单位、收文人。
3、原稿、批件及一份正式文稿交培训质检部存档。
八、项目：办公设备管理
程序：
1、因扩大业务需要增加办公设备或因现用办公设备损坏时，需写书
面申请并说明原因。
2、将申请报送行政办审核。
3、购买之前先在饭店内部调配，若无法调配时，再办理采购手续。
4、新购进的设备到货后，需到行政办登记，替换下的设备可以维修
后使用的填写报修单，不能修复的办理报损手续。
第六章培训质检部部门管理制度
一、总则
温都水城酒店培训工作坚持如下原则：
1、全员培训原则。
酒店为所有员工提供培训机会，员工必须参加酒店和部门组织的培训培训活动。
2、主次培训原则。
一线为主、业余为主、淡季为主、内训为主；
3、培训并重原则。
管理培训与服务培训并重、酒店意识培训与业务服务技能培训并重；
4、系统统一原则。
统一计划、统一组织、统一考核、灵活安排。
二、组织机构
温都水城培训组织为三级培训机构，以温都水城总经理，为培训总督导，以酒店、部门、班组三级培训的形式，实施分级、分段、分类培训。
第一级：培训质检总监，为温都水城训导师，
第二级：各部门培训师、培训部教师，
第三级：各部门基层管理人员。
温都水城培训组织机构图：
三、各级培训职责
（一）酒店总训导师：
1.制定酒店人才战略和培训方针
2.审核酒店年度培训计划
3.负责经理以上管理人员的培训和教育。
4.为酒店培训提供支持和帮助
（二）培训质检部：
1.按照总经理提出的培训方针和酒店实际情况，制定酒店年度、
季度、月度培训计划。
2.指导酒店各部门制定部门培训计划
3.温都水城训导师负责部门培训师、主管以下管理人员以及员工
的培训。
4.组织新员工的入职培训。
5.编写酒店培训教案。
6.收集、整理各部门业务技能考试题，编制考试题库。
7.收集、整理各部门案例，编制案例集。
8.按照总经理指示组织安排酒店中、高级管理人员培训。
9.配合人力资源部进行管理人员的考试和考核。
（三）部门培训师：责本部门员工的培训。
1.根据酒店整体培训要求和本部门实际情况制定部门年度、季
度、月度培训计划
2.配合人力资源部进行新员工岗前培训
3.负责本部门员工的业务和技能培训
4.编写部门培训教案
5.负责本部门员工的业务和技能考试和考核
6.收集、整理本部门案例，进行案例培训
四、培训管理
1、培训与人力资源
员工培训是酒店人力资源管理的重要组成部分，不但要服从与酒店的整体人力资源规划和战略，而且在培训实施和操作上与人力资源部的工作计划和具体安排密不可分。
2、培训计划
计划管理: 温都水城酒店的培训工作实行计划管理，统筹计划、归口领导。
各部门应按照培训计划实施培训。
培训计划如与经营冲突时，适时调整、可做灵活安排。
原则上，计划中的培训项目必须完成。
审核报批：酒店和部门的培训计划需经主管领导签字，上级批准。
部门培训计划由部门制定，总监（经理）签字，报培训质检部审核批准；酒店整体培训计划，由培训质检部制定，报总经理批准。
临时性培训，根据具体情况安排。
五、培训实施
（一）员工培训
基层员工培训包括：新员工入职培训，员工岗前培训，员工在岗培训、拓展培训等。
1、新员工入职培训：
所有新入店员工必须参加人力资源部部举办的新员工入职培训。
培训质检部与人力资源部密切沟通，并根据人力资源部通知的新员工入店时间，按时实施培训。
●培训时间：培训时间3天
●培训地点：根据入职新员工的人数安排培训地点。
●培训内容：新员手册、企业文化、酒店意识、职业道德、规章制
度、安全教育等。
●培训考核：培训课结束后，进行考试。
考试为笔试。
考试合格者，
方能上岗。
考试不合格者，不得入店上岗。
●培训记录：培训部保留所有新员工的入职培训资料。
2、员工岗前培训：
新员工通过入职培训进入部门岗位后，需经过部门岗前培训后方可独立操作。
●员工岗前培训时间：根据不同岗位，一般为两周至一个月。
不得
低于两周。
●员工岗前培训地点：各岗位现场及后台。
●员工岗前培训内容：部门制度、岗位要求、工作流程、操作规范、
技术标准等。
●员工岗前培训考核；员工岗前培训结束后，必须进行培训考试考
核。
考试考核合格后方可独立工作。
●员工岗前培训记录：部门必须保留员工岗前培训记录。
●培训质检部随时对各部门培训和记录进行检查。
3、员工在岗培训：对每名在岗员工进行持续培训是部门的责任和义务，是提高员工服务水平的基本手段。
●现场辅导：部门培训师、主管、领班必须时刻对在岗员工进行现
场培训和指导。
随时进行客人投诉分析或案例分析，不断提高员工的技能和服务水平。
●工间培训：部门和班组每天进行一次当日工作小结和简短培训。
●部门考核：部门每月进行一次培训考试或应知应会知识测验，并
保留记录。
●培训质检部随时对各部门培训和记录进行检查。
4、拓展培训：酒店培训质检部和各部门适时组织员工进行店内或店外拓展培训。
（二）管理人员培训
酒店管理人员指部门经理或领导以上中高级管理人员。
酒店管理
人员的素质决定着酒店的管理水平和服务质量。
1.店内培训：
●总经理亲自主持培训，讲授管理课程。
●外聘专家来店授课。
●管理人员交叉培训：为培养复合型人才，适应酒店的发展，根
据酒店人力资源部的人才规划，对高级管理梯队人员进行轮岗
培训和岗位交叉培训。
2.脱产外出培训：
●根据店领导指示和人力资源部规划，培训质检部组织和安排管理
人员外出短期培训。
●取证培训：参加旅游局岗位证书培训。
●外出考察培训：学习业界经验，提高管理人员视野和境界。
●外派培训涉及费用的，参加培训人员需与酒店签订培训协议。
（三）部门培训师培训
培训质检部负责组织和实施部门培训师培训。
培训内容：培训师的素质、培训教材编写、课堂控制、讲课技巧等。
部门培训师经培训考试合格后，获得酒店颁发的部门培训师证书。
（四）英语培训：
英语是酒店员工的基本技能。
英语培训由培训质检部和各部门共同进行。
●培训主体：培训质检部负责协助酒店各部门制定英语培训计划，
提供培训教材，负责部门英语教员的英语培训。
●培训对象：一线员工为主。
●培训时间：业余为主，工间为主。
每周一至二次。
●培训奖励：对通过考试获得英语等级证书的一线员工，报销学习
考试费用，并根据英语等级发放外语津贴。
（五）员工继续教育：
员工继续教育包括：
1、财务人员、工程技术人员以及其它专业技术岗位人员等的社会年度审核审验、培训和考核。
2、需要取得职业资格认证的岗位人员的培训和社会认证。
3、酒店外派学历进修。
程序：员工继续教育列入酒店和部门的培训计划中。
费用：各技术工种需要社会年度审核审验和考核的，应在制定部门培训计划时列出，培训质检部在做出培训费用预算时统一考虑。
（六）员工业务技能考试考核和技术比赛
1、部门员工业务技能考试考核
部门内部每年开展一次员工业务技能考试考核和技术比赛，鼓励员工学技术、学先进，提高服务水平和工作技能。
培训质检部协助部门实施，并为部门提供帮助。
2、酒店员工业务技能技术比赛
培训质检部每年组织一次酒店一线员工业务知识、和技能技术
（含英语）比赛，费用列入培训费预算。
参赛部门：前厅部、客房部、餐饮部、财务收银、水空间养生、保安（消防）等。
时间安排：一般安排在年底淡季举行。
费用：在培训计划中列出。
（七）培训计划
1、培训质检部负责制定酒店培训计划；协助各部门培训师负责制定部门培训计划。
2、培训计划格式：培训计划文字表述并附培训计划表格
3、培训计划内容：培训计划文字表述内容包括：培训目标、培训内容、时间、地点、培训师、培训费及预算等。
培训计划表格内容按照酒店培训质检部下发的培训计划表填写。
4、培训计划要求：
●时间要求：
部门每年11月底前报到酒店培训质检部，酒店培训质检部每年12月上旬报总经理。
●内容要求：
符合实际、切实可行、具体全面。
●审核要求：
部门培训计划必须经部门总监、经理签字。
附件：
1、员工手册
2、培训纪律规定
3、有关培训表格
酒店培训计划表
部门培训月计划表
部门英语培训计划表
外出培训申请表
培训签到表
新员工入职培训签到表
酒店培训记录表
部门培训记录表
新员工岗位培训跟踪情况记录表4、培训合同
第七章、温都水城质检制度
一、总则
1.温都水城质量管理遵照ISO 9000质量管理体系执行。
2.本制度为温都水城ISO 9000质量管理体系的补充文件。
二、组织机构
1.温都水城酒店质量检查组织为三级机构
第一级：总经理，为温都水城质检总督导，酒店副总经理为ISO 9000 质量管理体系酒店管理者代表
第二级：培训质检总监，为温都水城质检督导，
第三级：质检部质检员，为部门质量检查员；各部门ISO 9000内审员2.温都水城酒店质检组织机构图：
三、职责
对温都水城所属各酒店和部门进行工作质量、服务质量管理。
四、温都水城酒店质检制度
总则
●温都水城酒店质量管理遵照ISO 9000 质量管理体系执行。
●本制度为温都水城酒店ISO 9000 质量管理体系的补充文件。
三、酒店质检体系
酒店总经理为酒店质量的总负责任人：
酒店副总经理为ISO 9000 质量管理体系酒店管理者代表：
酒店设立培训质检部负责日常质量检查工作：
酒店ISO 9000 质量管理体系部门内审员为部门质检员：
酒店质检体系示意图
三、职责
总经理：全面负责酒店的工作质量和服务质量
酒店副总经理（ISO 9000 质量管理体系酒店管理者代表）:负责ISO 9000体系的运行
培训质检部：负责具体实施酒店的质量管理和检查落实
部门质检员（内审员）：负责本部门ISO 9000体系的运行以及质量检查
班组质检员：负责班组的每日质量检查
四、质量管理
1、质量意识：质量就是企业的生命。
2、质量检查范围：酒店各部门、各区域、全体员工的工作、服务质量
3、质量检查内容：
服务质量
劳动纪律
仪表仪容
言行举止
个人卫生
室内卫生
环境卫生
设备设施情况
工作记录、交接班记录
客人意见表
4、质量检查方式：
质检部每日巡视检查，保证每日6小时在现场检查；
每周定点部门检查：相关部门经理、主管参加；
每月一次的部门综合检查：相关部门总监、经理参加；
每年五一、十一、元旦、春节等节庆前的大检查：总经理带队。
5、质检报告
每次检查结束后，及时做出质检报告，通报相关部门，并报总经理。
6、整改通知书
下发整改通知书，要求相关责任部门和个人立即整改，
7、质量检查标准和依据：
酒店各项规章制度、部门工作程序和标准。
六、处罚和处理：。
