一汽大众-销售顾问《附件和销售技巧》学员手册

-28%
JAN
FEB
MAR
APR
MAY
5% JUN
17%
28%
JUL
AUG
39% SEP
3289%% OCT
34% 37%
NOV
47% 50% 39%
0%
-50% DEC
04年高档车Higher Market04 7,739 6,755 8,174 7,206 4,992 5,353 4,464 4,194 4,679 6,961 7,889 9,940
奥迪培训/Audi Training
* Audi 04年份额为AaK数据
奥迪基本销售技巧培训
2004年各月份奥迪占高档车的市场份额
100%
90%
80% 70% 60%
67.5%
73.0%
65.0%
64.6%
66.6%
50.3%
64.1%
70.2%
71.1%
63.6%
81.3%
81.9%
50%
40%
62,595 10,000
74,410 10,000
83,421 8,500
93,969 108,602 7,000 7,738
9,000 16,558 26,238 34,331 42,743 52,762 62,762 72,762 81,262 88,262 96,000
高档车月同比 Diff. 05/04
04年高档车累计accum u.
7,739 14,494 22,668 29,874 34,866 40,219 44,683 48,877 53,556 60,517 68,406 78,346
05年高档车Higher Market05 4,895 4,170 7,215 9,515 7,978 8,603 10,006 10,213 11,815 9,011 10,548 14,633

提供专业的建议和解释
1
产品知识
充分了解产品的特点和优势，为客户提供专业的建议和解释。
2
产品演示
通过演示介绍车辆的功能和特点，让客户亲身体验。
3
选购建议
根据客户需求和预算，提供合理的选购建议。
对价格进行解释和谈判
透明定价
详细解释车辆价格构成和优惠政策，确保价格透明。
谈判技巧
使用有效的谈判策略，争取最佳价格和购车条件。
全面了解车型的配置和特点
1 配置解读
2 技术特点
详细介绍车型的配置和选项，并帮助客户 选择最适合他们的车型。
解释车型的各项技术特点和创新，让客户 对车辆性能和功能有清晰的认知。
3 安全性评估
4 车辆保修和售后服务
介绍车辆的安全性评估结果，建立客户对 车辆安全性的信任感。
说明车辆的保修政策和售后服务，让客户 放心购买。
一汽-大众-销售流程与技 巧
了解一汽-大众销售流程与技巧，从了解客户需求，到销售后的售后服务和市 场营销策略，打造优质客户Байду номын сангаас验。
了解客户需求
1
客户痛点分析
深入了解客户的需求和痛点，为客户提供个性化解决方案。
2
需求调研
通过调研和问卷调查，了解客户的偏好和期望，提供针对性的建议。
3
客户关系管理
建立良好的客户关系，实时跟进客户需求。
安排试驾和演示
试驾安排
车辆演示
提供灵活的试驾安排，让客户全面体验车辆性能。
展示车辆内部和外部的功能和特点，吸引客户注 意力。
介绍金融方案和保险
1
金融方案
提供灵活的金融方案，帮助客户选择最适合他们的付款方式。

著名心理学家奥托指出，一个人一生所发挥出来的能力，只 占他全部能力的4%，也就是说一个人96%的能力还未开发
背脊我：你知，我却不知 诚恳地真心实意地征询他人的意见和看法，是了解背脊我的有 效途径
自我特质认识 了解自己的性格
性格决定命运
------卡尔.古斯塔夫.荣格
性格决定发展
自我特质认识
了解自己的性格
自我特质认识
销售顾问的五大类型
人际关系型
人际关系型销售顾问通过与客户拉近关系赢得客户认可， 从而达到成交的目的，但有时会忽略了对客户的需求了解。 当凭着人际关系拿到订单后，若是客户在使用上不能得 到充 分满足，甚至引起抱怨，也会妨碍到与客户的长期关系。
擅长与人沟通 能够推销自己
成功销售 结交跟多的朋友 二次购买率及转介绍率高
了解自己就更难
6
自我特质认识
各位销售顾问：
你是否真的清晰地认识了自己？
7
自我特质认识
自我认识的四个层次 了解自己的性格 销售顾问的五大类型 自我测试方法
8
自我特质认识
自
自我认识的四个层次
己 知
道
隐私我
别人不知道
潜在我
公开我
背脊我
自 己 不 知 道
别人知道
自我特质认识
自我认识的四个层次
公开我：你知我也知，这是最清楚的，也最容易看到的 隐私我：我知你不知，这属于我的秘密，不会轻易显示给别人 潜在我：你不知，我也不知
一汽轿车销售技巧培训
销售
是一场没有硝烟的战争
2
想赢得战争的胜利 吗？
知己知彼 攻略有术
3
目录
1 2 3 4
4
自我特质认识 客户类型分析 产品介绍攻略 成交策略选定

具体情况：
发现一次外采 警告： 发现两次外采 通报批评 取消评奖资格： 发现三次外采 停业整顿 取消评奖资格
进行外采金额的5倍罚款.
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课程介绍
Ⅰ、汽车附件/精品市场 II、汽车附件/精品销售
概述
技巧
Ⅲ、汽车附件/精品销售 话术
一、汽车附件/精品市场 简介
二、汽车附件/精品业的 现状和市场前景
货源 服务
信誉 品质 售后 价格
-7-
三、一汽-大众附件/精品管理规定 附件/精品管理规定的内容
1、运行条件
4、订货管理
2、销售管理 3、价格管理
管理规定 的内容
5、质量担保 6、奖惩办法
-8-
1、运行条件
形象建设 符合一汽-大众特许经销商的CI＆VI标准.按照《一汽-大众经 销商家具系统/展厅布置》手册的规定，摆放和销售一汽-大众 的原装附件精品. 人员和组织机构 按照一汽-大众特许经销商组织机构要求设立附件精品组织机构.
衣、帽、表
汽车精品
鱼杆、自行车
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中国汽车附件/精品行业的发展历程
1982年 1993年 1995年 2001年 2005年
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二、汽车附件/精品业的现状和市场前景 国内汽车附件/精品行业的经营模式
-6-
国内汽车装饰业的经营模式对比
模式 4S店品牌经营 项目
管理
快修连锁经营
私营小型门店 汽车美容超市 汽车装饰卖场
四、巧妙转化—以沟通突破购 买时的障碍
五、成功有道—成功劝购的缔 结技巧
一、附件/精品的展厅规划 布置
二、制定附件/精品的推荐 策略
三、附件/精品的话术演练
-2-
一、汽车附件/精品市场简介 什么是汽车美容？

产品特点与优势
先进的动力系统
速腾搭载了先进的1.4TSI和 1.8TSI发动机，配合DSG双离 合变速器，提供了出色的动力
性能和燃油经济性。
高品质材料与工艺
速腾采用了高品质的材料和精湛的 工艺，营造出高档次的车内空间， 提供舒适的驾乘体验。
智能科技配置
速腾配备了多项智能科技配置，如 自动驻车、定速巡航、自动泊车等 ，提升了驾驶的便捷性和安全性。
THANKS
感谢观看
04
销售实战案例分析
成功案例分享与剖析
成功案例1
张先生是一位忠诚的速腾品牌客户，销售员 小王通过深入了解他的需求和喜好，成功推 荐了一款适合他的速腾车型，并提供了专业 的咨询和售后服务，使张先生对速腾品牌更 加信任和满意。
成功案例2
小李是一位年轻的消费者，对速腾品牌的车 型不太了解，但是对价格和配置有较高的要 求。销售员小刘通过耐心地为他介绍车型的 特点、配置和价格，以及提供试驾服务，成 功地打动了小李，让他购买了一辆速腾车型
。
问题及解决方案分享
要点一
问题1
在销售过程中，有时会出现客户对车型配置和功能不 了解的情况，导致他们无法做出决策。解决方案：销 售员可以通过提供详细的车型配置表、产品介绍和试 驾服务，帮助客户更好地了解车型的特点和功能，从 而做出更明智的购买决策。
要点二
问题2
有时候客户会对购车价格提出质疑，认为速腾品牌的 价格过高。解决方案：销售员可以通过对比其他品牌 车型的价格和配置，以及强调速腾品牌的品质、性能 和售后服务优势，来打消客户的疑虑。
一汽大众培训资 料速腾产品销售 话术
2023-11-10
目录
• 产品介绍 • 销售技巧 • 竞品分析与对比 • 销售实战案例分析 • 销售团队管理与培训

产品演示
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一汽—大众销售有限责任公司
FAW-VW Sales Company. Ltd.
产品演示的目标
进一步提高顾客对产品的信心。 让顾客在感情上获得对汽车的拥有权。
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一汽—大众销售有限责任公司
FAW-VW Sales Company. Ltd.
产品演示的准备工作
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热忱的顾客
我们非大众不买！
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一汽—大众销售有限责任公司
FAW-VW Sales Company. Ltd.
顾客期望值实践
每在一个MOT上超越顾客的一个期望值，就可能意味着 增加1%的成交率。
你能超越多少？现在就来尝试！
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FAW-VW Sales Company. Ltd.
顾问式销售基本流程
售后追踪
开发潜在客户
交车
准备
购买协商 产品演示
产品介绍
接待 需求分析
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一汽—大众销售有限责任公司
FAW-VW Sales Company. Ltd.
顾问式销售 VS 传统销售
接待
需求分析
产品介绍
传
产品演示
统
销
购买协商
顾客方的 市场情况 公司情况 产品情况 个人情况
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一汽—大众销售有限责任公司
FAW-VW Sales Company. Ltd.
接待
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一汽—大众销售有限责任公司
FAW-VW Sales Company. Ltd.
接待的目标
让顾客进入舒适区。 与顾客建立融洽的关系与初步的信任。 导引顾客进入顾问式销售流程。

顾问式销售学员手册第一章：销售顾问的角色作为一个销售顾问，你的角色是帮助客户满足他们的需求并达到他们的目标。

你不仅要了解客户的需求，还要了解他们的行业、竞争对手和市场趋势。

你需要成为客户的合作伙伴，提供专业的建议和解决方案，以帮助他们获得成功。

第二章：建立与客户的关系建立良好的与客户的关系是销售顾问的关键。

你需要建立信任和亲密感，确保客户愿意与你合作并向你透露他们的需求。

要做到这一点，你需要积极倾听，理解客户的问题，并提出有效的解决方案。

第三章：了解客户的需求了解客户的需求是成功销售的基础。

你需要通过提问、观察和研究来收集关于客户的信息。

了解客户的目标、挑战和优势，以便你能够提供符合他们需求的产品或服务。

第四章：提供个性化的解决方案每个客户都是独特的，所以你需要提供个性化的解决方案。

根据客户的需求和目标，定制专门的产品或服务。

确保你的解决方案能够满足客户的期望，并帮助他们实现成功。

第五章：有效的沟通和演示作为销售顾问，你需要具备良好的沟通和演示技巧。

清晰地表达你的想法，并使用简洁的语言解释复杂的概念。

通过使用图表、图像和实例来支持你的观点，并保持自信和专业的态度。

第六章：处理客户的异议在销售过程中，客户可能会有一些异议或疑虑。

你需要有效地处理这些问题，并提供令客户满意的答案。

要坚持积极的态度，对于客户的异议要保持尊重，并寻找解决方案以缓解客户的疑虑。

第七章：实施后续服务销售不仅仅是完成交易，你还需要提供后续服务。

与客户保持联系，确保他们满意你提供的产品或服务，并解决任何潜在的问题。

要定期与客户进行沟通，以建立长期的合作伙伴关系。

第八章：持续学习和发展作为销售顾问，持续学习和发展是非常重要的。

保持对行业和市场的了解，并学习新的销售技巧和策略。

参加培训和研讨会，与其他销售顾问交流经验，并寻找机会提升自己的销售技能。

结语作为一名销售顾问，你需要积极倾听客户的需求，提供个性化的解决方案，并与客户建立良好的合作伙伴关系。

除了这三种方法，品牌经理（品牌经理应由经验丰富的经销商人员来担任）可以在产品介绍和交易谈判时给予销售顾 问支持。比如，由品牌经理处理顾客对品牌价值和制造工艺等销售顾问难以解决的异议。
FFB – 配置、功能、好处
世界级销售流程的关键：它不是产品信息的数据堆积，而是顾客情感需求和产品具体配置的完美整合，让顾客体会到价值所在。
购车顾客类型
主要顾客类型
情感关系导向类型 （注重人际交往）
性价比导向类型 (注重价值)
车辆性能导向类型 (注重技术应用)
顾客特征与服务重点
• 希望与销售顾问建立互相信任的长久关系 • 认为自己难以理解，或者根本不想了解车辆的技术知识 • 需要结合他的触觉、听觉和视觉来进行讲解。例如，“用这种
配置等级的音响放您喜欢的古典音乐绝对是一种听觉享受。 您要不要现在就听一下?” • 寻求物超所值 • 想要了解一些技术知识，目的是要确保他买的车物有所值，确 定没有花钱买自己不需要的多余功能 • 例如：“我先看看哪款车适合我，然后哪儿价格最优惠我就到 哪里买“ • 需要结合成本进行讲解
以流程为本
• 贯彻落实销售流程，为经销商和顾客 创造价值
• 同时给顾客带来完美的服务体验
友好
• 带给顾客非常特别的个性化体验，营 造宾至如归的氛围； 不要一味推销， 应象对待朋友和家人一样积极倾听顾 客心声
• 与顾客自然、友好相处
礼仪
• 尊重顾客，比如为顾客开门、谈 话时进行目光交流、态度热情、 服务专业，不给顾客压力，不与 顾客争辩
• 一汽-大众与其他车型可以在以下 方面进行比较：
– 产品本身（配置、规格等)‫‏‬ – 厂商（支持、声誉、历史等)‫‏‬
– 经销商（声誉、经营年限、 服务项目、营业时间等)‫‏‬

欢迎大家参加奥迪经销商培训
奥迪基本销售技巧培训
奥迪培训/Audi Training
奥迪经销商销售顾问
基本销售技巧培训
奥迪基本销售技巧培训
奥迪销售顾问 角色与职责
－－“任重而道远”
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
品牌成功因素
奥迪培训/Audi Training
人 People
经销商
奥迪培训/Audi Training
奥迪销售人员的销售角色
• 新客户开发者 • 客户需求的探索者 • 产品专家 • 洽谈伙伴 • 客户的关怀帮助者 • 市场开拓者
奥迪基本销售技巧培训
1
初次接触
主动出击 网上联系 电话联系
- 潜在客户的来电 -与销售顾问
的初次电话联系 - 电话营销
潜在客户到访展厅
• 时间观念
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
令人愉悦的语言
❖ 先讲普通话 ❖ 不要轻易提高声调 ❖ 语速适中，吐字清晰 ❖ 语气肯定不含糊 ❖ 不轻易插话或打断别人 ❖ 注意强调 ❖ 尽快记住对方的名字
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
其他几个常用方面
不适当的皮鞋
同侧站立 身体倾斜 两脚分开
奥迪基本销售技巧培训
我们的销售顾问的表现如何？
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
销售顾问的心态
有这样一个故事：好几百年前，有个外地人在法国萨特城附近的路上走着，看到有 人推着手推车，上面载着石块。 他问那推车的人：“朋友，你在做什么？”那人简简单单地答道：“你没有看到吗？ 我在推着一车石头。” 外地人继续赶路，不久又碰到另一个人推着一车石块。他又问这个人说：“朋友， 你在做什么？”那个人带着厌恶的口吻答道：“我每天这样就是为了三个法郎。” 又走了一段，他碰上第三个人，也是推着一车石块，他又问道：“朋友，你在做什 么？”那个人看着问话人，微笑道：“我正在建造一所大教堂！”语气是那样地自 奥迪豪培。训/Audi Training

39
到店接待
1.创造完美第一印象
➢ 销售礼仪
良好的第一印象的形成
大众品牌培训部 Training Dept. (VW Brand)
梅拉比安法则
37% 8%
55%
肢体语言 谈话内容 语音语调
40
到店接待
1.创造完美第一印象
➢ 销售礼仪-肢体语言 肢体语言是指通过头、手、身、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借 以表情达意的一种沟通方式。
取
取
获
取
取
取
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
21
获取顾客
2.获取顾客的方法
展厅获取-主要渠道
车展活动、体验式营销 市场开拓活动、异业联盟
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
22
获取顾客
2.获取顾客的方法
老客户转介绍 亲朋好友转介绍 同行、同业、同事转介绍
17
获取顾客-目录
1. 获取顾客的重要性 2. 获取顾客的方法 3. 电话沟通 4. 自我检查与改进
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
18
获取顾客
1.获取顾客的重要性
销售业绩
月度目标
大众品牌培训部 Training Dept. (VW Brand)
集客量
集客量
留档率
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
9
概述
2.顾问式销售
思考.分享
什么是“顾问式”销售？
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)

汽车销售行业销售技巧培训手册第一章销售准备 (2)1.1 销售心态调整 (3)1.2 市场调查与产品了解 (3)1.3 客户需求分析 (3)第二章销售沟通技巧 (3)2.1 有效倾听 (3)2.2 说服技巧 (4)2.3 应对客户异议 (4)第三章产品展示与介绍 (4)3.1 产品特点展示 (4)3.2 产品优势介绍 (5)3.3 产品差异化竞争 (5)第四章客户关系管理 (6)4.1 客户信息收集 (6)4.2 客户跟进策略 (6)4.3 客户满意度提升 (6)第五章销售谈判技巧 (7)5.1 谈判策略 (7)5.2 价格谈判 (7)5.3 谈判结果评估 (8)第六章销售团队管理 (8)6.1 团队建设 (8)6.1.1 确定团队目标 (8)6.1.2 选拔与培训团队成员 (8)6.1.3 角色定位与分工 (8)6.1.4 营造团队氛围 (9)6.2 团队激励 (9)6.2.1 物质激励 (9)6.2.2 精神激励 (9)6.2.3 成长激励 (9)6.2.4 情感激励 (9)6.3 团队协作 (9)6.3.1 沟通与交流 (9)6.3.2 共同解决问题 (9)6.3.3 资源共享 (9)6.3.4 跨部门协作 (9)第七章销售渠道拓展 (9)7.1 线上渠道拓展 (9)7.1.1 电商平台合作 (10)7.1.2 社交媒体营销 (10)7.1.3 自建官方网站和商城 (10)7.2 线下渠道拓展 (10)7.2.1 实体店铺拓展 (10)7.2.2 代理商合作 (10)7.2.3 展会和活动 (10)7.3 跨界合作 (10)7.3.1 与相关行业合作 (11)7.3.2 与知名品牌合作 (11)7.3.3 与非盈利组织合作 (11)第八章客户关怀与服务 (11)8.1 客户关怀策略 (11)8.2 售后服务 (11)8.3 客户投诉处理 (12)第九章销售数据分析与预测 (12)9.1 销售数据收集 (12)9.2 数据分析 (13)9.3 销售预测 (13)第十章市场营销策略 (14)10.1 品牌推广 (14)10.2 促销活动策划 (14)10.3 网络营销 (14)第十一章销售合同与成交 (15)11.1 合同签订 (15)11.1.1 合同内容 (15)11.1.2 合同签订流程 (15)11.2 成交跟进 (15)11.2.1 跟进计划 (16)11.2.2 跟进内容 (16)11.3 成交后客户维护 (16)11.3.1 客户档案管理 (16)11.3.2 客户关怀 (16)11.3.3 客户沟通 (16)第十二章自我提升与成长 (16)12.1 学习与成长 (16)12.2 职业规划 (17)12.3 团队领导力提升 (17)第一章销售准备销售，作为企业运营的重要环节，其成败往往取决于前期的准备工作。

奥迪基本销售技巧培训
欢迎大家参加奥迪经销商培训
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
奥迪经销商销售顾问
基本销售技巧培训
（流程、初次接触)
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
时间安排： 上午 9：00－11：00 下午 13：00－16：00 课堂要求： 准时、认真、积极参与
销 售 顾 问
市 场 情 报
登门（见面） 开场白 交流
整理，纪录 分类，评估
组织策划
内部演练 争取预约 争取约定 道别
感兴趣的 潜在客户
不感兴趣的 潜在客户
成功＝准备＋机会
奥迪培训/Audi Training
留下兴趣，带走关系
导入销售流程
奥迪基本销售技巧培训
1
初次接触 1.1
电话接触 1.1.1 客户打来的电话 1.1.2 与销售顾问 初次电话接触
阶段目标： 赢得潜在客户 “主动出击”的特点：
1.1.3 电话营销
1.2 “主动出击”
1.3 在展厅内 与客户接触
对经销商和销售人员能力的要 求较高
要充分准备
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
“ 主 动 出 击 ” 流 程 模 板
准备阶段
接触过程
跟踪追击
团 队 领 导
对经销商和销售人员能力的要求较高要充分准备准备阶段接触过程跟踪追击争取预约内部演练组织策划成功准备机会道别争取约定交流开场白登门见面留下兴趣带走关系感兴趣的潜在客户不感兴趣的潜在客户分类评估整理纪录导入销售流程主动出击流程模板初次接触11电话接触111客户打来的电话112与销售顾问初次电话接触113电话营销12主动出击13在展厅内与客户接触初次接触阶段目标

销售顾客体验指南内容介绍经销商营销电话和网络沟通互动沟通令我心动赢得顾客顾客问候和需求分析待若上宾听我心声产品展示及试乘试驾从我出发精选爱车交易谈判货真价实使我心安提供贷款购车服务灵活付款让我无憾顾客跟进和成交持续关爱赢得我心车辆交付交付状态信息交车通告让我无忧车辆说明及交付完美交车令我难忘顾客跟进与确保欣喜措施售后关怀令我欣喜322325312422112133销售流程步骤21顾客接待及需求分析到店前沟接触电话和网络沟通互动沟通令我心动赢得顾客顾客接待及需求分析待若上宾听我心声产品展示及试乘试驾从我出发精选爱车交易谈判货真价实使我心安提供贷款购车服务灵活付款让我无憾顾客跟进和成交持续关爱赢得我心车辆交付交付状态信息交车通告让我无忧车辆说明及交付完美交车令我难忘顾客跟进与确保欣喜措施售后关怀令我欣喜322325312422112133232432313311222125销售顾客体验指南目标让顾客知道经销商对其时间及需要的关注21顾客接待及需求分析顾客期望不同顾客类型的具体期望期望花时间与经销商员工之间加强熟悉了解并进行更多更细的需求交流上
• 引领顾客到离展厅 最近的顾客专用停 车位 • 若停车位不足，可 租用其他场地并配 备专用车辆接送客 户或提供代客泊车
接待员 • 搜索经销商数 据库，查找顾 客资料(如销售 顾问，顾客喜 好，购买历史， 上次来访 ...)
接待员
接待员 • 把顾客介绍给 销售顾问 • 向销售顾问复 述顾客的意图
• 询问顾客称呼
• 指引到泊车员
• 依照顾客陈述 的来访意图， 有针对性地介 绍销售流程
• 照看好顾客的 衣物、行李， 主动为顾客存 放。 • 请顾客去销售 区域的顾客咖 啡吧做需求分 析，跟顾客建 立良好关系， 减慢销售流程
• 通过耳麦将顾 • 为顾客开门用姓氏 • 用姓氏尊称顾 尊称顾客,引导顾客 客姓氏告知泊 到经销商入口 客 车员及接待员 • 必要时为顾客打伞 • 询问来访经销 遮阳或挡雨，并为 商的目的