项目一 计调业务概述要点共80页

计调操作技巧（旅行社计调培训）一、计调业务简述：计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务；）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。

最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。

当时，还没有明确的计调概念。

随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。

至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。

计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。

因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。

一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。

关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。

综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。

旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。

旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。

计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。

㈡计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。

旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。

旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。

旅行社计调业务知识一、计调业务的基本概念和作用计调业务是旅行社中非常重要的一个部门，负责旅行线路的安排、预订、组织和执行等工作。

计调业务的目标是确保旅行线路顺利、顾客满意地进行。

计调业务的主要作用有以下几个方面：1. 线路规划：计调人员根据市场需求和公司的经营策略，制定旅行线路的规划方案。

他们需要考虑线路的景点、交通、酒店、餐饮、行程安排等因素，以满足客户的需求。

2. 供应商协调：计调人员需要与供应商进行合作，包括景点、酒店、航空公司、旅行车队等。

他们需要与供应商洽谈价格、订购服务，并确保供应商按时提供服务。

3. 预订和安排：计调人员负责为顾客预订机票、酒店、机场接送等服务，并安排行程的具体安排。

他们需要与顾客进行沟通，了解他们的需求，并根据顾客的要求进行安排。

4. 行程执行：计调人员需要在旅行线路进行时，负责协调各方的工作，确保行程的顺利进行。

他们需要解决可能遇到的问题，例如航班延误、酒店变更等，并向顾客提供必要的服务。

5. 售后服务：计调人员需要在旅行结束后与客户进行沟通，了解他们的满意度，并提供必要的售后服务。

他们需要处理客户的投诉和意见，并改进旅行线路的质量。

二、计调业务的流程和具体操作1. 了解客户需求：计调人员首先需要与客户进行沟通，了解他们的出行目的、时间、预算和地点等需求。

他们需要询问客户的偏好，例如是否喜欢文化旅游、自驾旅行、探险旅行等。

2. 制定旅行线路：根据客户的需求，计调人员需要制定旅行线路的规划方案。

他们需要考虑线路的景点、交通、酒店、餐饮等因素，并根据客户的预算进行合理安排。

3. 与供应商洽谈：计调人员需要与供应商进行洽谈，签订合同并订购服务。

他们需要协商价格、预订房间、机票等，并与供应商保持良好的合作关系。

4. 行程安排和预订：计调人员负责为客户预订机票、酒店和旅行车队等服务，并安排行程的具体安排。

他们需要考虑交通的便利性、住宿条件和行程的合理性。

5. 行程执行和协调：在旅行进行时，计调人员需要负责协调各方的工作，确保行程的顺利进行。

计调必须掌握的知识计调培训资料（一）好的报价取决于作业质量1、首先是书面质量（1）台头格式一定要醒目、规范、讲究，要与企业的CI系统一致，特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；（2）文本必须清晰，有利阅读（如果是传真件，与打印机、传真机质量关）（3）字体、字号选择恰当。

2、其次是文字质量报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。

其文字表达必须符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等）；然后按照日程、行程、特殊安排、报价（或单列）、联络方式的顺序一一作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。

3、第三是作业速度国际间过去的规范是24小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从8小时缩短到2小时，甚至10分钟。

个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度，从中拿捏交付团队的分寸。

有灵气的OP吃的就是这一口，快速、精到、准确、无可挑剔。

碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。

4、第四是电话联络（或电话答疑）当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交流成为必然。

接听（回复）电话是再基础不过的基础。

原则上，谁报价谁接听。

要求：礼貌热情、使用普通话、话音清晰，回答问询准确、果断。

忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自动”普通话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如“可能”、“应该”，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等，我查一下”等，让对方心疼电话费。

（二）好的报价取决于完整的信息1.充分的业务信息一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验，否则无法接近“优秀”。

在长期的磨练中，OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。

衡量一个合格的OP，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。

对实施报价的OP而言，业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。

在目前的旅行社经营格局了，计调成了旅行社经营管理的核心岗位，也成了基本岗位。

计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量，如此关键的一个岗位，可悲的是我国目前的旅游行业却没有给这个关键岗位给予认证和规范。

在具体操作里也没有工作优劣的一个衡量标准，更可悲的是只要说在旅行社工作，别人一般都只知道是导游。

任何一个大的行业或全国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格的岗位规范，否则不可能实行跨地区的管理，而我们却恰恰在这种核心岗位上没有可以实际参照，利用乃至权威的标准，也就是说明，我们还没有准备好做大建议：同程三大借着这么多优秀的经理人到场的机会，可不可制定出一个非官方的行业计调的操作规范！偶先抛砖引玉，可不可以就以下的几个方面来考虑。

一:计调的分工和定义,二:计调的知识储备和信息储备三\计调的日常作业规范,四:计调的采购原则,五:计调工作的档案管理,六:计调工作的客户回访,七:计调工作的移交和配合,八:计调工作如何结合外联偶就来先起个头,希望大家支持!!一：计调的分工和定义：组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客型计调（至于还有没有更好的方式进行分工和各种分工的定义就希望能听听大家的意见了）二：计调的知识储备和信息储备知识储备：1：一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规，包括《旅行社管理条例》《导游管理条例》以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。

2：应该有较强的文挡处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件，以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件（个别岗位还应该要求具有网页制作和其他网络操作能力）也包括一些档案制作和编制能力。

3：交际和沟通知识的储备：旅游是个与人打交道的行业，如果没有良好的沟通能力，不通晓一般的礼仪常识是不行的，如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么就会有更好的效果。

包括细致从电话接听，到团队完毕后回访，指定一个标准的程式，严格执行。

如何做一名合格的计调?计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。

“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。

如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。

计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。

一、人性化。

计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。

每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。

书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。

二、条理化。

计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。

此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。

如人数有增减，要及时进行车辆调换。

条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。

三、周到化。

“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。

尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。

这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。

俗话说：“好记性不如烂笔头”。

要做到耐心周到，还要特别注意两个字。

第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。

计调培训资料（完整版）计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。

然而，长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失严重，制约了计调人员整体的发展。

业务流程：准备→外联或业务寻找目标客户→回访联系→根据客户要求迅速报价→确认→操作→归档→回访（一）计调报价篇一、慎言说“报价”，未必是“心得”报价—在生意上是一种“ 唱”。

其方式依据行业有别，旅行社用传真（过去用电传），今天有用Fax-mail 、QQ或MSN 将自己的卖价“唱”买家。

作一份标准报价并不难，难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。

（一）好的报价取决于作业质量1、首先是书面质量旅行社报价以行业专有的格式作出，有别于公文写作，允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。

基本要求：（1 ）台头格式一定要醒目、规范、讲究，要与企业的CI 系统一致，特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；（2）文本必须清晰，有利阅读（如果是传真件，与打印机、传真机质量关）；（3）字体、字号选择恰当。

这几点看上去简单，实际运用时，有人只考虑节约版面，将众多的内容挤在一起，搞得面目“ 沧桑”，不堪卒读；有人只根据自己的好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心情阅读文本。

笔者在作业时，曾就选择字体几度揣摩：大多数认可宋体；境外（华人OP ）接受魏体；也有钟意黑体。

为此，我为那些长期客户设立了专门的字体模板，专伺其味。

2、其次是文字质量报价的文字质量体现OP 的技术“等级”和“含量”。

其文字表达必须符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等）；然后按照日程、行程、特殊安排、报价（或单列）、联络方式的顺序一一作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。

一建项目管理基本知识点在当前的社会发展中，各行各业都需要进行项目管理，以达到高效、顺利、优质的项目实施。

而一建项目管理是指国家工程建设项目管理中的第一类项目，即建筑工程项目。

在一建项目管理中，有许多基本的知识点需要了解和掌握，下面将逐一介绍这些基本知识点。

一、项目立项与可行性研究项目立项是指由业主或项目投资者决定参与或投资某个项目，并组织相关的调研、分析和研究的过程。

项目立项的核心目的是通过全面的可行性研究，筛选出最有利的项目，明确项目的目标和方向。

可行性研究是在项目立项的基础上进行的，主要包括市场可行性、技术可行性、经济可行性等方面的研究，以评价项目的可行性和可行性。

二、项目组织与机构设置项目组织是指项目实施过程中的组织架构和职能设置。

项目组织结构应根据项目的规模、复杂性和特点来确定，包括项目经理、项目办公室、各个专业部门和项目团队等。

相应的，机构设置是指项目管理中的各个部门和角色的职责和权限划分。

不同的项目可能具有不同的组织结构和机构设置，但都应该能够有效地实现项目目标和任务。

三、项目计划与时间控制项目计划是指对项目实施过程中的各项工作进行安排和计划的过程。

项目计划应包括项目目标、工作内容、工作时间、资源配置、任务分工等方面的详细规划。

时间控制是在项目实施过程中及时发现和解决时间延误问题，确保项目按时完成。

项目计划和时间控制是项目管理的核心内容，合理的计划和有效的时间控制对项目的成功实施至关重要。

四、项目质量与风险管理项目质量管理是确保项目工程达到或超过预期要求的各项措施和活动的总称。

项目质量管理包括质量计划、质量保证和质量控制三个方面。

其中，质量计划是制定项目质量目标和指标，质量保证是通过各种手段和措施保证项目实施的质量，质量控制是监督和检查项目工程实施过程中质量状况的手段和方法。

风险管理是在项目实施过程中识别、评估、处理和控制项目中的各种潜在风险，以尽量减少项目的损失和隐患。

五、项目组织与沟通管理项目组织管理是指项目实施过程中对项目团队进行组织和管理的活动。

模块一：计调工作认知项目一：计调工作概述一、填空题1、计调工作范围包括食、住、行、游、购、娱等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，旅游接待计划的制定和下发,旅游预算单的编制,导游人员的委派等业务, 以及为确保这些业务与其他旅游企业或有关行业、部门建立合作关系等。

2、近代旅行社产生于19世纪中叶的英国,它是社会经济、文化发展的直接结果, 也是旅游活动长期积累的产物。

3、自20世纪90年代中期以来，我国从事国际和国内旅游接待的旅行社也大量涌现，旅行社产业出现了激烈的竞争。

4、所谓“计调”就是计划、调度、安排的意思，指的是旅行社产品的计划调度操作，是为落实接待计划所进行的服务采购、计划编制、安排联络、更改确认、统计结算以及为业务决策提供信息服务的综合。

二、选择题1、计调员的作用。

（）A、计划安排 B 、组织联络C、参谋咨询 D 、费用结算答案：ABCD2、计调工作人员的岗位职责。

（）A、提供信息B、设计产品C、统计资料D联系客户答案：ABC三、判断题1、旅游市场竞争激烈、瞬息万变，不抓住时机也不会错失客源。

解析：错。

不抓住时机就会错失客源。

2、计调人员是开拓产品销售市场的先锋，其素质关系不重要，对旅行社经营的成败没有影响。

解析：错。

其素质关系到旅行社经营的成败。

3、计调人员不用与其他部门进行沟通和配合，能够独自完成任务。

解析：须善于与其他部门进行沟通和配合，光交朋友。

4、计调工作人员要严格遵守各项法律法规，自觉维护国家、集体的名誉，不谋取私利。

解析：对。

5、计调人员需要有学习和创新能力。

解析：对四、简单题1、计调的概念是什么？2、计调工作人员的素质要求?答案解析：1、所谓“计调”就是计划、调度、安排的意思，指的是旅行社产品的计划调度操作，是为落实接待计划所进行的服务采购、计划编制、安排联络、更改确认、统计结算以及为业务决策提供信息服务的综合。

2、答1、业务熟练2、敬业精神3、认真细致的工作态度4、准确的预测能力5、学习和创新能力6良好的沟通能力7、严格的组织纪律观念8、较强的法制观念项目二：目标市场调研一、填空题1、旅游市场调研是指旅行社运用科学的方法和手段，有计划、有目的并系统地收集、记录、整理、分析和总结与旅游市场变化有关的各种旅游消费需求、旅游营销活动的信息、数据，以了解现实旅游市场和潜在旅游市场，为旅行社经营决策提供客观依据的活动。

计调工作内容第一篇：计调工作内容计调工作内容1、计调人员承接各社交给我们的所有传真件和电子邮件,收到计划后应认真阅读,以书面形式回执确认,及时将计划输入电脑;2、发布和落实旅游团的接待计划和变更通知,按要求安排旅游团的吃、住、行、游、购、娱等事项,并负责客房自订项目的验证与落实;3、监期接待计划的实施和协助处理旅游团在途中遇到的各种问题,必须做到下情上传,上情下达,通力协作;4、负责落实参观、访问、拜会等特殊要求的落实工作;5、协助相关合作单位的选择和评审工作,协助不合格服务的处理.6、参加业务培训和考核,提高工作水平和服务质量;7、发放陪同接待须知,完成部门经理布置的其他工作对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心：(1)成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。

所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。

在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！(2)质量控制---即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。

因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。

所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。

8、在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。

整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。

计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。

9、在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。

还要具有五大素质：（1）责任心。