ERP之客户关系管理

客户关系管理三要素在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。

然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。

事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。

越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。

更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。

第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。

第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。

信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。

所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。

要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。

定位：“留住客户”优先表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。

另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。

如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。

有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。

同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。

以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。

大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。

客户关系管理2010-9-28客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

最近开始在企业电子商务中流行。

客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。

Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。

而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。

另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。

结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。

从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

[编辑]客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。

电子商务与客户关系管理电子商务的概念已经逐渐深入人心,电子商务正飞速兴起，电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。

在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。

一、电子商务的驱动及客户关系管理的引入电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具，仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在"新经济"时代取得成功。

电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。

这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。

传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化，提高了生产效率。

而对于前台，往往重视得不够，面对诸如：那种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。

现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间，如何才能在电子商务竞争中取胜?能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统(Customer Relationship Management，CRM)就成为焦点。

作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。

大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势的惟一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。

二、客户关系管理的概念及特征1.什么是客户关系管理(CRM)尽管客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)目前还没有十分统一的定义，顾名思义，CRM指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

三、名词解释1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。

2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。

3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。

4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。

5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。

6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。

7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。

8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。

9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。

客户关系的类型：基本型；被动型；负责型；能动型，伙伴型盖尔的顾客价值理论体系：质量一致，顾客满意，顾客忠诚，顾客价值顾客价值研究的三个途径：感知价值，期望价值，关系顾客价值的特征：主观性，层次性，动态性，相对性顾客价值驱动因素的实证研究采用市场调查法与人员访谈法顾客价值的评测方法：伍德鲁夫的价值层次理论，卡诺模型，服务质量测量量表，盖尔的实践方法和董大海的顾客价值屋模型顾客忠诚的分类：无忠诚，潜在忠诚，虚伪忠诚，忠诚客户价值评价体系的设计原则：全面性，目的性，可比性，独立性，实用性，动态性，认同性客户价值的指标的权值设定方法：客观赋权法（主成分分析法，因子分析法，熵值法）主观赋权法客户终生价值计算：经典的CLV计算模型，基于生命周期的CLV模型，基于马尔科夫链的CLV模型，引入Pareto/NBD的CLV模型客户服务的特征：不可感知性，不可分离性，差异性，不可贮存性，缺乏所有权客户对服务的预期质量受4方面影响：市场营销沟通，客户口碑，客户需求和企业形象服务质量测定方法：问卷调查，客户打分的方式客户投诉管理的好处：保持消费者，持续改进，建立一个关注消费者的组织有效服务承诺的特征：无条件，有意义，易于沟通和理解，易于援用和赔付客户服务涵盖的部门：客户服务部门，生产部门，销售部门数据仓库的组成：数据获取，数据存储，数据访问数据仓库的数据包括：业务数据，历史数据，办公数据，web数据，外部数据以及数据源元数据数据仓库的设计就是在概念模型，逻辑模型和物理模型的依次转换过程中实现的价值理论包括五项基础活动（内部后勤，生产操作，外部后勤，营销，服务）四项辅助业务（基础设施，人力资源管理，技术开发，采购）数据挖掘所发现的知识类型：广义知识，关联知识，分类知识，预测型知识，偏差型知识CRM系统的建立会给企业带来四大转变：观念转变，营销方式转变，管理方式的转变和工作方式的转变CRM系统的生命周期：系统规划和设计阶段，系统实施阶段，系统应用阶段IT发展的四个阶段：引入，传播，控制，集成信息系统集成解决的问题：跨平台问题，跨语言问题，跨操作系统问题，跨协议问题，跨版本问题企业应用集成分类：表示集成，数据集成，应用程序集成，业务流程集成，企业间服务集成ERP和CRM有哪些部分需要进行整合：客户信息部分，业务流程部分，决策支持部分，一般信息交流部分数据挖掘：从技术的角度看，就是从大量的不完全的有噪声的模糊的随机的实际应用中，提取隐含在其中的，人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。

用友ERP-u8客户关系管理业务操作手册本操作手册旨在帮助用户轻松使用用友ERP-u8系统中的客户关系管理业务功能，提高工作效率。

一、客户资料的维护1. 客户资料的录入：通过“客户管理”模块，点击“基本资料”菜单，进入客户资料录入页面。

用户可以根据自己的需求，输入客户的基本信息，例如客户名称、联系人、电话、地址等。

在录入过程中还可以添加所属行业、客户类别等信息。

2. 客户资料的查询：在“客户管理模块”，用户可以按照客户编号、客户名称、客户分类等方式进行查询。

通过查询可以快速了解客户的基本信息。

3. 客户资料的修改：在需要修改客户资料时，用户可在“客户管理”模块中找到客户，进入客户资料编辑页面进行修改。

二、客户拜访与沟通记录1. 客户拜访记录：用户可通过“客户管理”模块中的“拜访记录”菜单，进入拜访记录录入页面。

用户可以根据拜访情况，记录拜访时间、拜访人员、拜访内容等信息，并可上传相关附件。

2. 客户沟通记录：通过“客户管理”模块中的“客户沟通记录”菜单，用户可以记录和查询客户与企业之间的沟通记录。

三、销售机会管理1. 销售机会录入：用户可通过“销售机会管理”模块中的“销售机会”菜单，进入录入销售机会页面。

用户可以根据需求输入机会名称、机会类型、预计成交金额等信息。

2. 销售机会跟踪：在销售机会的不同阶段，用户可以通过“销售机会管理”模块中的“机会跟踪”菜单，记录机会的跟进情况。

跟进记录可以帮助用户更好地了解机会的状态变化，并做出相应的决策。

四、客户服务管理1. 客户售后服务：通过“客户服务管理”模块中的“服务工单”菜单，用户可以进入客户售后服务页面。

用户可按照服务类型、服务级别等信息，创建相应的服务工单，并进行跟进。

2. 售后服务报表：通过“客户服务管理”模块中的“服务统计”菜单，用户可以查询售后服务相关的统计数据。

统计数据可以帮助用户了解客户服务的情况及时调整服务策略。

以上就是本次用友ERP-u8客户关系管理业务操作手册的内容，希望可以帮助用户更好的管理客户关系，提高工作效率。