第十二章CRM与ERP、SCM的整合客户关系管理

一：ERP：Enterprise Resource Planning 企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。

进一步地，我们可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出它的定义：1．是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRP II（Manufacturing Resources Planning,“制造资源计划”）基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想；2．是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；3．是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。

具体来讲，ERP与企业资源的关系、ERP的作用以及与信息技术的发展的关系等可以表述如下：1. 企业资源与ERP厂房、生产线、加工设备、检测设备、运输工具等都是企业的硬件资源，人力、管理、信誉、融资能力、组织结构、员工的劳动热情等就是企业的软件资源。

企业运行发展中，这些资源相互作用，形成企业进行生产活动、完成客户订单、创造社会财富、实现企业价值的基础，反映企业在竟争发展中的地位。

ERP系统的管理对象便是上述各种资源及生产要素，通过ERP的使用，使企业的生产过程能及时、高质地完成客户的订单，最大程度地发挥这些资源的作用，并根据客户订单及生产状况做出调整资源的决策。

2. 调整运用企业资源企业发展的重要标志便是合理调整和运用上述的资源，在没有ERP这样的现代化管理工具时，企业资源状况及调整方向不清楚，要做调整安排是相当困难的，调整过程会相当漫长，企业的组织结构只能是金字塔形的，部门间的协作交流相对较弱，资源的运行难於比较把握，并做出调整。

SCM、ERP、CRM之间的区别与联系什么是SCM、ERP、CRM？SCM即供应链管理，是指供应链中的核心企业与其供应商以及供应商的供应商，核心企业与其销售商及用户之间，在现代网络信息技术的支撑下实行的一种集成化管理模式。

ERP即企业资源计划，是以信息技术为基础，运用先进的管理思想，实现企业各方面资源充分调配和平衡。

CRM即客户关系管理，是一种“以客户为中心”的经营策略，专门收集整理客户与公司联系的所有信息。

它面向企业的销售、市场和客服等部门，利用信息技术，通过对客户详细资料的深入分析，加强企业对客户的跟踪服务、信息分析能力，从而帮助企业实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的SCM、ERP、CRM的区别：(1)它们处于信息系统发展不同阶段。

信息系统的发展是一个不断积累、演进和成熟的过程。

从20 世纪60 年代中期以后以物料需求计划为核心的MRP系统的成功推出，然后到70 年代后的MRP Ⅱ以产品制造为核心的生产改进，再到90 年代的ERP 的提出和发展，使企业的关注点转移到内外部资源整合。

ERP 实现了供应链以产品为中心，从原材料到市场的推式管理。

但是，随着经济全球化，市场由卖方走向买方，企业要得以生存和发展就必须将产品转化为利润。

供应链也由推式的转向拉式的，就是由市场到产品到采购，企业的管理重心转向外部，于是促进了以客户为中心的管理(CRM)系统的发展，解决如何深入了解客户需求，及时响应，并向客户提供个性化的服务，进行客户关系管理。

同时供应链管理(SCM)思想和其它的信息系统也相继出现。

(2)它们关注的侧重点与内容不同。

ERP系统是建立在信息技术基础上，重在对企业内部的业务流程进行系统化的管理，实现内部的信息共享。

SCM系统最初是由ERP 发展起来的，它是对物流、信息流、资金流进行管理，计划和协调与物流、信息流、资金流的所有活动，使其成为一个无缝的过程。

CRM 系统是培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程。

ERP、CRM、SCM整合的必然性1 ERP与CRM的整合从系统的组成看，ERP系统主要包含销售，营销管理、生产计划/质量管理、采购管理、成本管理、BOM管理、库存管理、财务管理、人力资源管理和商业智能等功能模块；而CRM 系统主要包括销售/营销管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等核心模块。

显然，ERP和CRM系统在组成上有些重叠。

从系统的功能看，单独使用CRM，则缺乏来自企业后台的信息，从而无法与客户实时响应；单独使用ERP，则无法解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题。

只有二者进行整合，才能使市场与客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息及时地传递给ERP系统和企业设计部门，全面满足客户需求。

同时，ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中，为客户提供整个交易过程中的全程跟踪服务。

2 ERP与SCM的整合从时代的要求看，当今世界已进入互联网时代，在这样的环境里，企业要想生存发展，必须具有两大基本能力，即对市场的快速反应能力、企业与客户和供应商网络的有效协作能力。

SCM的实质在于将企业与其相关企业形成融会贯通的整体，对市场作出快速反应。

企业如果缺乏高效率的内部资源整合，将无法面对市场作出快速反应。

同样的，ERP成功解决了企业内部供应链的问题，却无法处理企业间集成协作的问题。

从系统的功能看，SCM涵盖了供应链计划过程的全部关键工作：生产计划和排程、供应链的需求计划和运输计划，成为整个供应链，包括供应商、多生产工厂和复杂的分销网络的计划工具。

在实际应用中，SCM完成了ERP的主生产计划、物料需求计划、能力计划或编制车间进度的工作。

显然ERP和SCM两种系统的功能出现了重叠。

3 CRM与SCM的整合从供应链的角度看，客户是SCM链条上的重要环节，如果企业无法了解或响应客户的需求，那么它的供应链将因缺乏交流和信息沟通而僵化，甚至出现断点。

CRM与ERPSCM的系统整合客户关系管理概述CRM与ERP/SCM的系统整合：客户关系管理概述在当代商业竞争激烈的市场中，企业需要全面管理和优化客户关系，以提供卓越的客户体验并实现可持续发展。

为了达到这一目标，企业普遍使用客户关系管理（CRM）系统和企业资源规划（ERP）/供应链管理（SCM）系统。

本文将概述CRM与ERP/SCM的系统整合，并探讨该整合对企业的重要性和潜在的优势。

一、CRM系统概述CRM系统是一种基于技术的工具，旨在帮助企业建立、维护和增强与现有和潜在客户之间的关系。

它集成了多个功能模块，包括销售管理、市场营销、客户服务和数据分析。

CRM系统通过全面掌握客户信息、提供个性化服务以及提供客户洞察，帮助企业实现客户满意度的提高和忠诚度的增加。

二、ERP/SCM系统概述ERP/SCM系统是一种用于管理企业所有关键业务流程的集成系统。

企业资源规划（ERP）模块涵盖了财务、人力资源、采购、生产和库存等方面的功能，而供应链管理（SCM）模块则关注供应商、制造商和分销商之间的整合。

通过ERP/SCM系统，企业能够实现内部协作、资源优化和供应链的高效管理。

三、CRM与ERP/SCM系统整合的重要性虽然CRM和ERP/SCM系统具有不同的功能和目标，但它们都与客户和业务流程紧密相关。

因此，将这两个系统整合在一起，可以实现更高效的数据共享和业务流程协同。

这种整合能够帮助企业实现以下几个方面的重要性：1. 客户全生命周期管理：CRM系统关注客户的营销、销售和服务过程，而ERP/SCM系统负责处理客户订单、交付等后续流程。

整合后的系统能够提供全面的客户全生命周期管理，从而有效跟踪客户活动、管理销售机会并整合客户项目。

2. 高效资源利用：CRM系统提供详细的客户信息，而ERP/SCM系统则提供有关企业内部资源和供应链的数据。

通过整合这两个系统，企业可以更好地了解客户需求，精确规划资源并提供更快速的响应。

ERP，SCM，CRM之间的区别与联系企业资源计划(ERP)，供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)是当前信息系统三大热门话题，也是电子商务的组成部分，而其中ERP又是核心部分。

ERP、CRM、SCM 三者从企业管理集成的角度来看，它们之间有区别，也有联系。

ERP 基本功能概述企业资源计划（Enterprise Resources Planning），是基于计算机技术和管理科学的最新发展，从理论和实际两个方面，提供企业（以制造业为代表）整体经营管理解决方案。

ERP一般包含管理思想，软件产品，管理系统三方面。

ERP 超越了传统MRP Ⅱ的概念，吸收了准时生产（JIT）、全面质量管理（TQC）等管理思想，扩展了管理信息系统的范围，除财务、分销、生产管理、人力资源外，还集成了质量管理、决策支持等多种功能，并支持国际互联网、企业内部网和外部网、电子商务（E-Business）等。

CRM 基本功能概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于1980 年代初提出的“ 接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。

客户关系管理系统CRM 是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。

在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空间。

企业CRM 系统的基本功能包括销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、电话中心（Call Center）几部分。

SCM 基本功能概述供应链管理(Supply Chain Management)就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需正确的产品（Right Product），能够在正确的时间（RightTime），按照正确的数量（Right Quantity）、正确的质量（Right Quality）和正确的状态（Right Status）送到正确的地点（Right Place）——即“6R”，外加正确的人应该是“7R”。

跨境电子商务环境下ERPSCM与CRM的整合研究随着跨境电子商务的发展，企业在拓展全球市场中面临诸多挑战。

为了应对这些挑战，企业需要建立起完善的信息管理系统。

ERP（企业资源计划）系统，SCM（供应链管理）系统和CRM（客户关系管理）系统是企业信息管理的关键组成部分。

本文将对ERP、SCM和CRM 在跨境电子商务环境中的整合进行研究。

ERP系统是企业内部各个部门之间信息流动的核心。

在跨境电子商务环境中，ERP系统的主要功能包括订单管理、库存管理和财务管理等。

这些功能可以帮助企业实现生产与销售的有效协同，提高订单处理效率，降低库存成本，并确保财务数据的准确性。

ERP系统也需要与外部的SCM系统和CRM系统进行无缝对接，以实现供应链的协同和客户关系的管理。

SCM系统是企业与供应链伙伴之间信息流动的关键。

在跨境电子商务环境中，供应链的长链特点要求企业与供应商之间的合作更加紧密，信息的传递更加及时。

SCM系统可以帮助企业与供应商建立起良好的合作关系，实现订单的快速处理和产品的准时交付。

SCM系统还可以帮助企业进行供应链的优化，降低采购成本和物流成本。

CRM系统是企业与客户之间信息流动的关键。

在跨境电子商务环境中，客户的需求和偏好变化快速，因此企业需要及时了解客户的需求，提供个性化的服务。

CRM系统可以帮助企业进行客户信息的整合和分析，提高客户满意度和忠诚度。

CRM系统还可以帮助企业进行营销策略的制定和执行，提高销售业绩和竞争力。

在跨境电子商务环境下，ERP、SCM和CRM系统的整合是非常重要的。

ERP系统需要与SCM系统进行整合，以实现供应链的协同和库存的准确控制。

ERP系统还需要与CRM系统进行整合，以实现客户关系的管理和市场策略的制定。

SCM系统与CRM系统的整合也非常重要，以实现供应链的优化和个性化服务的提供。

在跨境电子商务环境下，ERP、SCM和CRM系统的整合是企业信息管理的重要一步。

通过整合这些系统，企业可以实现内外部信息的流动和协同，提高供应链的效率和客户满意度，从而在全球市场中获得竞争优势。

详解CRM、PLM、SCM、MES与ERP的关联及概念先用一张图来简单解释各个系统在企业层级中的位置，下面附上各系统的解释：CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

CRM的实施目标是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。

作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

CRM系统可以及时获取客户需求和为客户提供服务使企业减少“软”成本。

PLM（Product Life Cycle Management，产品生命周期管理）PLM是一种应用于在单一地点的企业内部、分散在多个地点的企业内部，以及在产品研发领域具有协作关系的企业之间的，支持产品全生命周期的信息的创建、管理、分发和应用的一系列应用解决方案，它能够集成与产品相关的人力资源。

PLM包含了PDM（Product Data Management，产品数据管理）的全部内容，PDM功能是PLM中的一个子集。

但是PLM又强调了对产品生命周期内跨越供应链的所有信息进行管理和利用的概念，这是与PDM的本质区别。

SCM（Supply chain management，供应链管理）供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。

从单一的企业角度来看，SCM围绕核心企业，通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。

供应链系统可以优化产品成本与价值，它主要为企业的制造服务。