餐厅客诉简单处理方式

餐厅客人投诉处理方案培训资料：餐厅客人投诉处理23条1.遇到客人投诉时怎么办客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。

因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。

千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.客人把菜点吃完后才投诉，怎么办遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。

采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

3.接待发怒型客人的投诉，怎么办处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。

要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。

在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

4.投诉食物里有虫子时，怎么办a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。

5.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排;b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来;c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

5.如何接待年幼的客人a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。

餐饮部客人投诉的处理程序
一、接受投诉
1、遇有客人投诉时要礼貌，耐心地接待。

2、表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。

3、倾听或向客人了解投诉的原因，使客人感到你乐
意帮助客人解决问题。

二、处理投诉
1、问清客人的姓名，如是住店客人要记下房号。

2、真诚的向客人道歉，耐心倾听，先不做任何解释。

3、积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。

如是我
们的错，应马上改正，不得进行推卸责任的解释。

4、如不是我们的错，也应向客人表示歉意，再向客
人解释我们的原则或饭店的规定，不允许同客人
发生争执。

5、如果不能使客人满意，应马上向经理汇报，由经
理解决，经理必须为客人提出解决问题的办法并
求得客人的理解和帮助。

三、善后处理
1、问题解决后再次向客人致歉，表示因为客人的批
评，使我们能够有机会完善我们的服务。

2、将投诉的原因和解决办法做详细记录，填写《民
族饭店宾客投诉记录处理表》
3、填写《不合格纠正及措施记录、实施表》。

一【2 】.什么是客诉：所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品德量或办事上的不知足,而提出的书面或口头上的贰言.抗议.索赔和请求解决问题等行动.二.投诉的种类：1、无理闹性型投诉;2、批驳型投诉3、建议型投诉4、贪小昂贵型投诉5、不被尊敬型投诉三.我们应若何对待投诉“我们不同意看到顾客投诉,但我们不能回避顾客投诉.”没有抉剔的顾客,就没有完美的办事..客人向餐厅投诉,是善意的表示,而不是敌意的抉剔,因为他的投诉有助于改良我们的工作.是以,碰到客人投诉时,无论客人的看法是否精确,都要用心凝听,向客人道歉,然后想方法平息客人的不满(按照精确对待客人投诉的7点去做好).万万不能和客人争辩,有时明知客人不对,也要尽量应用说话技能,使客人觉得他是被尊敬的.1、开辟一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍;2、只有有一批稳固的顾客群,才能保持正常的发卖;3、只有不断开辟新客源,才能慢慢增加发卖;4、顾客会把好的办事告诉他四周的同伙,同时他也会将不满告诉他的同伙,所以你万万别让顾客不满;5、投诉解释我们的工作并非是精美绝伦的,我们的义务就是要削减投诉的产生,处理已经产生的投诉;6、投诉处理得好有助于改良我们的工作7、投诉也解释顾客对我们的工作报有极高的期望值,这能促使我们加倍完美我们的工作;8、危机是：假如掉落以轻心,则可能为公司造成极坏的负面影响,损掉的不仅仅是金钱.四.顾客投诉心理1、情感的爆发和宣泄2、请求应得到补偿3、陈述所须要的协助4、得到对方的看重5、得到尊敬6、须要体面登型装B五.餐厅产生投诉有哪些重要原因1、菜肴味道或质量不好.或分量不足;2、办事员讲话不礼貌.立场不好;3、坐下无人理睬,结账时光太长;4、酒水和食物价高.上的太快乐太慢;5、各类突发事宜（操作掉误.受伤停电等等）1. 办事质量投诉因为日常治理不到位,导致为顾客供给的办事违背餐饮行业服务规范和通例而引起的顾客不太知足.如：办事不周密.巡台次数太少.上菜程序错误. 倒茶斟酒掉误.速度太慢.用品残缺.卫生状态差.污染顾客衣物等.2.产品德量投诉因为菜品.饮品德量低劣（异物.异味.污染.糜烂.变质.过时.掉效.冒充）而引起的投诉.涉及顾客根本好处,轻易影响顾客身心健康,激发食物中毒等恶性变乱,是餐厅最常见.最重要的投诉.3.办事立场投诉因为办事人员缺少职业道德.工作义务心而引起的顾客投诉,如：不热忱.不自动.有求无应.冷漠.称赞.辱弄.怠慢.迁延.等无礼行动.4.价钱和结算投诉因为上错菜品（酒水）,解释和宣扬不到位,商品价钱标识不明导致顾客以为商品价钱不符（缺斤少两.多收费.盘算差错.促销解释争议.发票不足额）的投诉.5.公用和客用举措措施投诉因为客用或公用举措措施不能正常运转和应用,不能供给完美周密办事,影响顾客正常花费运动而引起的投诉.如：空调.照明.炉具.供水.供电.供气.卫生等举措措施（装备）故障等.6.影响形象和信用的投诉因为办事人员违规违纪甚至违法,轻微伤害顾客人身权.人格权.财产权的恶性投诉事宜,如：凌辱顾客.殴打顾客.偷拿顾客钱物.有意多受花费款等讹诈行动.7.伤害（伤害）变乱投诉因为不可猜测身分造成顾客人身安全及财产安全受到伤害而引起的投诉,如：顾客财产被抢（被盗）.顾客之间群殴致伤（致逝世）.泊车场代保管车辆毁伤（丧掉）.顾客摔伤.烫伤.触电致残（致逝世）.食物中毒等卫生.治安.刑事突发事宜.8.其他身分诱发的顾客投诉处理投诉的根本方法处理顾客投诉时应自动.热忱.耐烦地与顾客协商处理2. 处理顾客投诉根本程序承认来宾投诉的事实：蜜意同情和歉意;自动提出解决计划;赞成客人部分或全体请求;感激客人的批驳指教;快速采取行动,补偿客人投诉的损掉;监视.检查.落实顾客投诉的具体措施和成果.六.处理投诉问题的13句“禁言”1、这种问题连小孩都邑——易使顾客误解在称赞他2、一分钱.一分货——易使顾客有“只配买昂贵器械”的感到.3、不可能,毫不可能有这种事产生——使顾客觉得提出的抱怨是他本身在“说谎”.4、这种问题请去问厂商,我们只负责卖——不负义务.敷衍的话5、恩…我不太清晰——即使真的不知道,也必定要就教专门人员或主管来解答.6、“我不会”.“没方法”.“不行”——无解决问题的假意.7、我决没有说过那种话——假话没有实行的推辞之辞.8、这是本公司的规则——会加倍深误解.9、改天我再和你联络——要明白告诉顾客解决的时光及方法.10、老是会有方法——暧昧的语气会惹出更大的麻烦.11、这个问题不是我们的事12、我不是和你说了不行吗13、这个问题我不清晰七.顾客投诉处理流程第一步：凝听抱怨具体倾听顾客的抱怨内容,让他把心里想说的话全体说完,这是最根本的立场.以探听真正原因及其愿望解决方法(切忌半途打断对方倾吐及辩驳,以免引起更大的不高兴).顾客既然会产生不满情感,表明他的精力或物资上受到了某种程度的伤害,是以,他在提出抱怨时很可能会不太理智,甚至可能说出一些粗鲁的话来.工作人员应当懂得顾客心境,切不可与之产生冲突.第二步：真挚道歉向顾客道歉,并弄清原因.在听完顾客的抱怨之后,应连忙向顾客真挚地道歉,以平息顾客的不满情感,并对事宜的原因加以断定.剖析.有些顾客可能比较迟钝,爱好小题大作,碰到这种情形,万万不要太直接地指出他的错误,应当悠扬地.耐烦地向他解释,以取得顾客的原谅.第三步：解决问题诚心向顾客道歉,提出解决问题的方法,若他赞成此解决方法,动作要快.若顾客不接收你的提议,请他本身提出解决方法,若提出的方法你无权决议,那么应抓紧向上级主管或有关人员接洽,不要迁延.第四步：总结经验改良工作,不让同样的问题再产生.饭铺处理顾客胶葛,不能知足于清除顾客的不满,更重要的是经由过程顾客的不满找出饭铺工作上的薄弱环节,并加以改良.不然的话,固然经由过程补救措施清除了这个顾客的不满,但同样的抱怨还会产生,这个问题现实上等于没有解决.可以说,顾客的每一次抱怨都为饭铺变得更好供给了机遇.八.顾客投诉处理技能1、要立场诚恳.平心静气地卖力听取客人投诉的原因,承认来宾投诉的事实.听取客人投诉看法时,要注目客人,不时的颔首示意,并不时的说：“我懂得,我明白,必定卖力处理这件工作.”若赶上的是卖力的投诉客人在听取客人看法时,还应做一些听取看法记载,以示对客人的尊敬及对反应问题的看重;2、表示虚心接收,向客人申谢或道歉.如：“异常抱歉地听到此事,我们懂得您如今的心境.”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责,或者将赐与必定补偿,这里要向客人表示歉意并说：“我们异常抱歉,师长教师.我们将对此事负责,感激您对我们提出的宝贵看法.”;3、感激客人的批驳指教.当碰到客人的批驳.抱怨和投诉的时刻,不仅要迎接,并且要感激.如：“感激您,×师长教师,给我们提出的批驳.指点看法.”“您实时让我们知道办事中的差错,这太好了,异常感激您×师长教师.”;4、对客人提的不实看法也不要说：“没有的事”.“毫不可能”等说话,要记住“争一句没完没了,忍一句一了百了”,办事员口头的成功是办事掉败的表现,因为将会见临掉去不只一位客人;5、对本身无法做主的事报告主管.工头采取措施,平息客人的投诉.当采取行动改正错误时,必定要让客人知道并赞成采取的处理决议及具体措施内容,如许才会有机遇使客人的抱怨变为知足;6、尽量缩小影响面,当客人赞成所采取的改良措施时,要连忙行动,补偿客人投诉损掉,决不要迁延时光,耽搁时光只能进一步引起客人的不满,扩展影响.以上六点顾客投诉处理技能,也可以当作是处理留意事项吧,不能因为不是餐厅的错而辩驳顾客,使其对餐厅的印象加倍差.该七点大家值得大家沉思.在此我再举一个案例吧,并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧.九.客诉案例说话高雅,不能应用否认语,粗鄙谚,模仿语,反问语,质疑语,敕令语,开空头支票不要随意承诺别人,既然承诺了,就必定要做到.应急预案的处理一.点菜宝点菜出错怎么办？写错菜单或送错菜了怎么办？答：1.起首向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,收罗客人看法是否还须要.2. 如若须要,应向厨房接洽,以最快的速度烹制出来,并由工头或前厅司理再次道歉.3. 如客人不须要,应给客人退掉落,或赠予果盘,或优惠扣头以示歉意.二.菜品德量客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其他异物怎么办？答：1.起首向客人表示歉意,并经客人许可后将此菜撤回.2.由餐厅工头出面,征询客人看法,或从新为客人做一份,或改换一道有特点的菜,或赠予果盘,为客人打九折,向客人做出深入检查,确保往后不再产生相似的情形.3.过后组织有关人员查询访问此事,并对义务人做出罚款处理.三.办事质量投诉办事员不当心将菜汤.茶水.饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：1.起首给客人递上毛巾或餐巾纸,真挚的向客人道歉,办事员应协助客人擦拭,假如是女宾,要让客人本身擦拭.2.办事员应当立时整顿台面,假如脏的厉害,则拿出新的衬衣请客人换下,为客人将脏衣物洗清洁.并请客人留下地址和德律风,待衣物清洗清洁后亲自上门归还.3.假如客人不同意在酒店更衣服,可让办事员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再归还客人,以示歉意.四.顾客投诉客人对饭菜.酒水不知足而拒付款怎么办？答：1.客人对饭菜不知足,起首表示歉意,耐烦问明情形,假如客人所提的请求是合法的,某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不实时影响进餐,则可以免收此菜的费用或恰当打折表示歉意.2.对酒水不知足,如客人以为酒水是伪劣产品,应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的,经技巧监视局承认的;如客人以为酒水价钱太高,则应告诉客人我店酒水是经由物价局审定的许可价钱,要耐烦礼貌.3.如客人对办事不知足,办事员应诚恳道歉,然后由工头改换一名办事员.4.在处理以上问题时,餐厅主管或工头都应当实时赶到现场,对客人表示歉意.当客人对办事和饭菜不知足拒付款时,应视情节轻重,尽量知足客人的合理请求,当客人结完帐后再次表示感激,过后召集有关人员卖力总结经验教训,并对激发变乱者做出响应的罚款和规律处分.五.客人因办事不实时,上菜慢而发怨言怎么办？答：1.因办事不实时,由司理或工头向客人道歉,再视情形做出补救措施.2.因上菜不实时,起首向客人表示歉意,然后“请稍等,我立时与厨房接洽.”/“请再等两分钟,菜立时就上来”.以稳固客人的情感,随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来.3.由工头或司理再次向客人表示歉意,最后可以赠予果盘.六.客人不当心摔伤.烫伤怎么办？答：1.如客人不下心摔伤或烫伤,起首应对客人进行急救处理,送药并进行安慰,决不能取笑客人,如情形特殊轻微,应连忙送往病院.2.客人用餐完毕,可以给客人恰当优惠,并记下客人的姓名.德律风和地址,过后经由过程德律风问候客人,必要时也可以登门访问,以示酒店假意.七.客人不当心摔坏了酒店的器具怎么办？答：1.应先看客人是否有毁伤,并尽快采取补救措施.办事员应敏捷清算现场,整顿台面,换上新的餐具,留意不要不耐烦,不要让客人为难.说声岁岁安然.2.婉言告诉客人应对破坏的餐具予以补偿.客人想进包房花费而标准不够怎么办？答：1.起首向客人推举高标准,或是调剂到其他标准的房间.2.依据情形,如生意不忙可恰当降低标准,但要积极地想客人解释这是我店赐与他本人的特殊优惠.八.客人查对账单时发明有多收的错误时,怎么办？答：1.起首向客人道歉,并剖析原因,2.假如是客人弄错了菜品的价钱,或客人盘算错误,办事员应虚心解释,假如客人保持,则应削减部分金额,两边都做些妥协,由司理向客人解释.3.假如因为工作的原因该上的菜没有上,结账时却多收,办事员应再次向客人道歉并减去没有上的菜价.4.假如收银员无意中结错帐或办事员没有卖力查对账单,办事员应立时改正菜单,向客人道歉,解释原因,求得客人的原谅,恰当优惠后再结账.5.因为办事员或收银员思惟错误导致有意多收现象,则对客人要道歉,减去多收款,对办事员或收银员要卖力处理,重者调离岗亭.九.客人因等菜时光太长,请求撤消食物时,怎么办？评析：先检查点菜单,看看是不漏写,如漏写,先立时口头通知厨房撤消;假如不是点菜的问题,到厨房懂得是否在烹饪.若正在烹饪,答复客人稍候,并告诉客人出菜的精确时光;若未烹饪,通知厨师停滞烹饪,答复客人,并通知餐厅司理撤消该菜;向客人介绍菜式时,应说起烹饪时光较长的菜式,以避免客人等待时光过长而投诉.十.客人要向办事员敬酒怎么办?1、表示申谢,并婉言拒绝,向客人解释工作时光不许可喝酒.2、要自动地为其办事,如撤餐具.加茶水等避开客人的留意力,不至使其为难,或借故为其他客人办事.3、如确切难于推辞,应先接过来,告诉客人工作停滞后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意.十一.给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么办?a)应先表示歉意,若客人还没动筷,应实时摔掉落,端厨房核实,实时上客人点的菜;b)若客人已开端吃,则不必再撤,同时不能收费,也可视情形,悠扬地说服客人买下,若客人执意不肯,上报主管后做为赠予菜.十二.客人因醉酒而行动不检束,消失破坏酒店举措措施的情形后怎么办？答：１.起首应通知司理,司理敏捷赶到现场解决问题.２.假如客人行动不检束,应将女服员换为男办事员或同时让几名办事员前往办事.３.停滞对客人上带酒精的酒水,改上浓茶或醒酒汤.４.尽可能让醉酒者分开现场.５.盘点现场破坏的杯子和举措措施,并请席中苏醒客人到吧台把帐结清,视情形轻重可加倍补偿.６.依据情形,必要时通知保安做好预备.十三.客人不当心摔坏了酒店的器具怎么办？答：１.应先看客人是否有毁伤,并尽快采取补求措施.办事员应敏捷清算现场,整顿台面,换上新的餐具,留意不要不耐烦,不要让客人为难.２.婉言告诉客人应对破坏的餐具予以补偿.十四.客人想进包房花费而标准不够怎么办？答：１.起首向客人推举高标准,或是调剂到其他标准的房间.２.依据情形,如生意不忙可恰当减低标准,但要积极地向客人解释这是我店赐与他本人的特殊优惠.十五.客人花费额本来很少又请求优惠打折,应怎么办？答：１.婉言解释因为用餐数额少,利润很低无法打折.可承诺客人下次来花费时优惠.２.如客人去包间或雅座花费,应让客人明白花费标准降低就等于是优惠打折.３.此类情形原则上不予打折.十六.客人用餐完毕后才觉察未带足现金和支票时,怎么办？答：１.起首让同客人用餐的其他人想方法,尽量结帐.２.如其实没有,可请客人留下有用证件.地址.德律风并写明欠款额,定好结帐时光,随后办事员应连忙打德律风证实一下.３.如没有有用证件,则请示司理后,由一名或两名办事员一路随客人归去取钱.。

餐厅客诉处理流程
1. 客诉接收
- 客诉可以通过以下途径接收：
- 顾客直接向服务员、经理或前台提出投诉
- 顾客通过电话、电子邮件或社交媒体渠道提出投诉
- 无论投诉方式如何，员工都应以礼貌和尊重的态度接收客诉，并记录下相关信息。

2. 客诉记录
- 员工应尽快将接收到的客诉记录在客诉表格中。

- 客诉表格需要包括以下信息：
- 顾客姓名/联系方式
- 投诉时间和地点
- 投诉内容的简要描述
- 员工应尽量准确记录顾客提供的信息，并核实投诉的真实性。

3. 客诉分析
- 经理或相关工作人员应定期对客诉进行分析，以了解常见的
投诉类型和原因。

- 分析的目的是找出问题所在，并采取相应的措施予以解决和改进。

4. 客诉处理
- 客诉处理的目的是满足顾客的合理要求，并以积极的方式解决问题。

- 客诉处理的步骤通常包括：
- 确认问题和识别责任
- 向顾客道歉并表达理解和同情
- 提供解决问题的方案，并与顾客达成一致
- 实施解决方案并跟进
- 向顾客确认问题是否圆满解决
5. 提升服务质量
- 客诉处理不仅仅是解决单个问题，还应成为提升餐厅服务质量的机会。

- 餐厅管理层应对客诉情况进行定期评估，并采取措施改进员工培训、流程优化和服务标准等方面。

以上是我们餐厅的客诉处理流程。

我们将竭诚为每一位顾客提
供高质量的服务，并不断改进我们的服务质量。

如果您有任何客诉，请随时联系我们，并期待我们的积极反馈和解决方案。

谢谢！。

餐厅客人投诉处理技巧个案例餐厅客人投诉处理技巧个案例餐厅客人投诉处理技巧75个案例1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？-答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

-2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？-答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求-3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？-答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

-4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？-答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级-5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？-答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。

-6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？-答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。

”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边-7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？-答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。

客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。

以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。

一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。

解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。

2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。

3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。

4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。

二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。

解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。

2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。

3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。

4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。

三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。

解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。

2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。

3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。

4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。

以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。

处理顾客投诉的五个步骤一：承认顾客投诉的事实为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。

倾听时应注视客人，不时点头示意表示理解明白，并表示歉意。

为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。

二：表示同情和歉意应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事。

”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。

”“我完全理解您的心情。

”等等。

假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：“我们感到十分抱歉，先生。

我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。

”在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

三：同意客人要求并决定采取措施当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。

我们可采用问询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。

如“XXX，我们这样处理，您看是否合适？”“XXX，假如我这样去做，你喜欢吗？”等。

四：对客人的批评指教要充满感激之情我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：“如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。

”如果客人遇到不满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未来客源市场，影响餐厅的声誉。

为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。

感谢客人给餐厅重新改正的机会。

例如：“谢谢您，XXX，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了！”五：要认真落实补偿客人投诉的具体措施。

餐饮处理客诉的方法和技巧
在餐饮行业，处理客诉是至关重要的，因为客户满意度对于业务的成功至关重要。

下面是一些处理客诉的方法和技巧：听取客户的意见：当客户提出投诉时，首先要做的是聆听他们的问题和关注点。

给予客户展示关心和尊重的态度，表达出主动解决问题的愿望。

确定问题的主要原因：与客户进行互动，并提出相关问题，以便了解问题的具体细节。

确保您准确了解客户的投诉，并找出导致问题发生的原因。

快速回应：客户投诉需要及时回应，尽快解决问题。

回应时间的快慢直接影响到客户的满意度和忠诚度。

承认错误并道歉：如果确实出现了问题或差错，诚实面对并承认错误，并向客户道歉是非常重要的。

这表明您愿意为您的失误承担责任。

提供解决方案：与客户一起找出解决问题的方案。

根据实际情况，提出合理的解决方法，以使客户满意。

如果可能的话，尽量提供额外的补偿，例如优惠券或免费服务，以修复客户的不满。

跟进和反馈：在解决问题后，跟进并确认问题是否得到圆满解决。

在真正解决问题之后，向客户提供反馈，以便了解他们对所采取行动的满意度。

培训员工：确保您的员工接受适当的培训，以提高他们的服务技能和解决问题的能力。

员工需要了解如何应对客户投诉，并给予
他们足够的自主权和授权来解决问题。

记录和分析：记录所有的客户投诉，并进行分析，以了解重复出现的问题和趋势。

通过分析这些数据，可以帮助您改进业务运营，并防止类似问题的再次发生。

餐饮如何处理客人投诉
投诉在各行各业都不少见，那么餐饮如何处理客人投诉呢?小编下面为你整理了相关的资料，希望对你有所帮助。

1、菜品出现质量问题时怎么办?
答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够? 口味不对?未做熟?变质变味?等等。

然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区部长所了解的情况，部长得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间，楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果(之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等)，并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问部长果盘何时可上，待部长通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解(此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等)如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。

(要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见)
2、客人打碎物品不买单怎么办?
答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间。

餐饮客诉案例及解决方案一、菜品未熟或过熟案例描述：顾客在就餐时发现所点的菜品未熟或过熟，导致口感不佳，影响用餐体验。

解决方案：立即道歉：向顾客表达诚挚的歉意，承认菜品烹饪出现的问题。

更换菜品：为顾客重新制作一份合格的菜品，或根据顾客意愿更换其他菜品。

调查原因：分析菜品未熟或过熟的原因，可能是厨师操作失误、设备故障或食材问题。

改进措施：针对原因采取改进措施，如加强厨师培训、检修设备、优化食材供应链等。

二、菜品等待时间过长案例描述：顾客因菜品等待时间过长而感到不满，影响就餐心情。

解决方案：及时告知：在顾客等待过程中，适时告知菜品制作进度，让顾客了解等待原因。

提供补偿：为等待时间过长的顾客提供一定补偿，如赠送小食、折扣等。

优化流程：分析导致菜品等待时间过长的原因，优化餐厅制作、传菜等流程，提高服务效率。

三、菜品中有异物案例描述：顾客在就餐时发现菜品中有异物，如头发、虫子等，导致顾客感到恶心和不满。

解决方案：立即道歉并撤换：向顾客表示歉意，立即撤下有异物的菜品，并重新制作一份合格的菜品。

调查原因：查明异物来源，分析可能是食材、烹饪工具或环境卫生等方面的问题。

整改措施：针对原因采取整改措施，如加强食材检查、清洁厨房设备、提升餐厅卫生水平等。

四、菜品不符合预期案例描述：顾客因菜品口味、外观等方面与预期不符而感到失望。

解决方案：沟通了解：主动与顾客沟通，了解顾客对菜品的期望和不满之处。

提供选择：根据顾客反馈，提供其他符合其口味的菜品选择。

调整菜单：根据顾客反馈和市场需求，适时调整菜单，以满足更多顾客的口味需求。

五、服务态度不佳案例描述：顾客因员工服务态度冷淡、不礼貌或处理投诉不当而感到不满。

解决方案：道歉并纠正：向顾客道歉，对服务态度不佳的员工进行批评教育，并要求其改正。

加强培训：加强员工服务态度和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和水平。

建立投诉机制：建立有效的顾客投诉处理机制，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。

餐厅客人投诉处理及案例分析报告一、引言餐厅是一个服务行业，无论餐厅经营多么出色，难免会面临客人投诉的情况。

客人投诉的处理方式直接关系到餐厅的声誉和客户满意度。

因此，本文将详细介绍餐厅客人投诉的处理方法，并通过案例分析来展示实际应用。

二、餐厅客人投诉的处理方法1. 接受投诉当客人提出投诉时，餐厅员工应即将接受并倾听客人的意见和抱怨。

员工需要保持镇静和专业，避免争执或者情绪化的回应。

同时，员工应记录客人的投诉内容、时间和地点，以备后续分析和处理。

2. 理解客人的不满在接受投诉后，员工需要积极倾听客人的不满，并努力理解客人的观点和感受。

这有助于员工更好地回应客人的投诉，并提供满意的解决方案。

3. 道歉和表达理解在理解客人的不满后，餐厅员工应向客人表示歉意，并表达对客人不满的理解。

通过诚挚的道歉和理解，可以缓解客人的情绪，并让客人感受到被重视和关心。

4. 解决问题餐厅员工应与客人一同探讨解决问题的方法。

员工应提供合理的解决方案，并与客人商议达成共识。

解决方案可以包括重新制作菜品、提供折扣或者补偿措施等，以确保客人对解决方案满意。

5. 反馈和改进餐厅应建立一个反馈机制，定期采集客人的意见和建议。

这些反馈可以匡助餐厅发现问题并及时改进服务质量。

餐厅管理层应认真对待客人的反馈，并采取措施解决问题，以提升整体服务水平。

三、案例分析以下是一个真正的案例，展示了一家餐厅如何处理客人投诉并取得成功。

案例：客人投诉食物质量问题一位客人在用餐后向餐厅经理投诉他所点的牛排质量不佳，口感不新鲜。

餐厅经理即将接受投诉，并向客人表示歉意。

1. 理解客人的不满餐厅经理倾听了客人的抱怨，并向客人表示理解。

经理问询了客人对牛排的具体不满之处，并向客人保证会尽快解决问题。

2. 解决问题餐厅经理即将与厨师长进行沟通，要求重新制作牛排，并确保质量达到客人的要求。

同时，经理提供了一杯免费的饮料作为补偿，并向客人保证下次用餐时将提供额外的优惠。

一、顾客投诉一般处理办法（1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静下来。

（2）必要时把顾客的投诉意见记下来。

然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

（3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客解释取得谅解。

如顾客不接受，可询问师傅换菜。

3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？（1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。

（2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。

我们可以给顾客换一碟或者是退掉。

（3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客解释，因为海鲜数量多而杂，难免出现几个是不新鲜的，请顾客放心。

（因为生长环境不同）4．顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？（1）我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。

（2）要给顾客解说我们的制作方法的好处。

（3）我们应该虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。

5．顾客吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？（1）首先向顾客表示歉意。

（2）了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。

1．若顾客投诉环境不好，噪声太大该怎么办？（1）认真听取顾客反馈的意见。

（2）能与其他顾客调解的或能解决的立刻告诉顾客。

（3）征询顾客同意重新安排位置。

（4）表示歉意给予关心，加强服务。

2．顾客反映上菜速度太慢怎么办？（1）向顾客道歉并请顾客稍等。

（2）向厨房了解情况，弄清是因为菜肴本身制作费时还是厨房因某些原因耽误了菜肴的制作。

（3）如果是菜肴制作费时，应该向顾客解释原因。

（4）如果是厨房造成了出菜的速度慢，应催厨房加快速度，同时给予顾客承诺，以最快的速度上菜。

7．给顾客送菜时，顾客反映菜冷了怎么办？首先向顾客表示歉意，了解菜的性质情况，如果可以进行二次加工的菜应立即满足顾客的要求，退回厨房重新加热。

如果不能进行二次加工的则向顾客说明其原因。

并解释菜肴本身是热的，拆掉保鲜膜用筷子或调羹搅拌一下就可发出热气。

8．顾客投诉服务员态度欠佳时怎么办？（1）无论情况如何，均要向顾客道歉，向顾客表示我们改正的决心。

餐饮顾客投诉的处理回复全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：尊敬的顾客您好，首先非常抱歉给您带来了不愉快的用餐体验，并感谢您的反馈和投诉。

我们一直致力于提供优质的餐饮服务，但也不可避免会出现一些意外情况。

在收到您的投诉后，我们立即展开调查并采取了一些措施，以确保这种情况不会再次发生。

关于您提到的服务态度不好的问题，我们深感抱歉并对此表示诚挚的歉意。

我们的员工应该以礼貌和热情的态度对待每一位顾客，而不管遇到什么情况都不能轻易失去耐心。

我们将立即进行内部调整并对相关员工进行再次培训，以确保服务质量得到提升。

您提到食物质量不达标的问题，我们也十分重视。

我们将加强对厨房操作流程的监督和检查，确保食材的新鲜和食品的健康安全。

我们也会对菜单进行重新评估，完善菜品选择和烹饪工艺，以提高菜品的口感和品质。

在未来，我们会进一步改进服务质量和餐饮体验，以满足每一位顾客的需求和期望。

我们真诚希望能够再次为您提供优质的用餐体验，并衷心感谢您的理解和支持。

再一次感谢您的宝贵意见和建议，您的反馈是我们改进的动力和方向。

如果您对我们的服务还有任何疑问或意见，欢迎随时联系我们。

愿我们的餐厅能够成为您的首选，让您在这里尽情享受美食和愉快的用餐时光。

谢谢！祝您生活愉快！第二篇示例：尊敬的顾客：感谢您选择我们的餐厅用餐，并且对我们的服务提出投诉。

我们对您在用餐过程中遇到的问题感到非常抱歉。

我们一直致力于提供优质的餐饮服务，但很遗憾没能让您满意。

我们非常重视您的反馈，并会认真对待您的意见，以便改进我们的服务质量。

关于您提出的投诉，我们已经进行了深入调查并制定了相应的处理方案。

关于食物的问题，我们会进一步规范食材采购的质量把控标准，确保每一道菜品都是新鲜、美味的。

我们将加强厨房的卫生管理，确保食品安全。

对于服务上的不足，我们会进行员工培训，提升员工的服务意识和专业水平，确保您在用餐过程中获得良好的服务体验。

我们深知顾客的满意度是我们最重要的目标，因此我们将会持续改进和提高我们的服务质量。

餐饮客户投诉处理话术作为一家餐饮行业从业者，我们常常会遇到不同类型的客户投诉。

如何恰当地处理和回应这些投诉，是我们提升服务质量和客户满意度的关键。

在本文中，我们将分享一些餐饮客户投诉处理的常用话术，希望能对广大餐饮从业人员提供一些实用的帮助。

一、接听投诉电话时1.确认身份：感谢客户选择并提前向我们反馈问题。

请问您是在哪个分店就餐的？可以请您提供一下您的姓名和联系方式吗？2.耐心倾听：请您详细描述一下投诉的问题，我们会仔细记录并尽快解决。

3.道歉表态：非常抱歉给您带来了不愉快的体验，我们将会认真对待您的投诉，并采取相应的措施改进服务质量。

二、对投诉问题进行处理时1.确认问题：您反映的问题是关于（具体问题）是吗？我们会立即核实并解决。

2.解释原因：对于问题的产生，我们会向客户详细解释具体原因和背景，并说明我们将会如何改进。

3.提供解决方案：我们会向客户提供合理、可行的解决方案，并征求客户的意见。

如果客户没有特别的要求，我们会提供一些我方认为可以解决问题的方案。

4.争取理解：在解决方案中，我们会强调我们的初衷和用心，并争取客户的理解和支持。

三、与客户进行沟通时1.尊重客户：我们会以礼貌、尊重的态度对待客户，并时刻保持耐心和正面的沟通。

2.倾听客户：我们会认真倾听客户的要求和建议，尽量满足客户的合理需求。

3.主动沟通：我们会积极主动地向客户汇报问题的解决进展和最终结果，让客户感受到我们的诚意和行动。

四、处理完投诉后1.恳切道歉：在得知客户满意后，我们会再次表达我们对于不愉快经历给客户带来的歉意，并感谢客户对我们的支持和理解。

2.提供补偿：在一些特殊情况下，我们会根据实际情况向客户进行适当的补偿，以化解不良体验带来的影响。

3.监测和反馈：我们会将每次投诉及处理过程进行记录，并定期汇总和分析相关数据，以便在问题上出现时进行预防和改进。

五、总结在餐饮行业中，客户投诉是无法完全避免的。

我们餐饮从业者要以积极的态度去面对投诉，尽可能地解决问题并提升服务质量。

一、什么是客诉：所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

二、投诉的种类：1、无理闹性型投诉；2、批评型投诉3、建议型投诉4、贪小便宜型投诉5、不被尊重型投诉三、我们应如何看待投诉“我们不愿意看到顾客投诉，但我们不能逃避顾客投诉。

”没有挑剔的顾客，就没有完美的服务.。

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。

因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。

千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

1、开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍；2、只有有一批稳定的顾客群，才能保持正常的销售；3、只有不断开发新客源，才能逐步增长销售；4、顾客会把好的服务告诉他周围的朋友，同时他也会将不满告诉他的朋友，所以你千万别让顾客不满；5、投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；6、投诉处理得好有助于改善我们的工作7、投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作；8、危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱。

四、顾客投诉心理1、情绪的爆发和宣泄2、要求应得到补偿3、陈述所需要的协助4、得到对方的重视5、得到尊重6、需要面子登型装B五、餐厅产生投诉有哪些主要原因1、菜肴味道或质量不好、或分量不足；2、服务员讲话不礼貌、态度不好；3、坐下无人理睬，结账时间太长；4、酒水和食物价高、上的太快活太慢；5、各种突发事件（操作失误、受伤停电等等）1. 服务质量投诉由于日常管理不到位，导致为顾客提供的服务违反餐饮行业服务规范和惯例而引起的顾客不太满意。

如：服务不周到、巡台次数太少、上菜程序错误、倒茶斟酒失误、速度太慢、用品残缺、卫生状况差、污染顾客衣物等。

餐饮店顾客投诉处理方案
餐饮店顾客投诉处理方案通常包括以下步骤：
1. 接受投诉：当顾客提出投诉时，餐饮店应该及时接受并记录投诉
内容。

可以请顾客填写投诉表格或记录电话投诉的内容。

2. 聆听和理解：餐饮店员工应该耐心聆听顾客的投诉，理解顾客的
不满意和需求。

在此过程中，需要表达出理解和同情的态度，以确
保顾客感到被尊重并受到关注。

3. 解决问题：餐饮店应该根据投诉内容采取相应的行动来解决问题。

这可能包括向顾客道歉、提供补偿或进行必要的调查和纠正措施。

4. 反馈和跟进：餐饮店应该在问题解决后向顾客提供及时反馈。

这
可以包括检查是否解决了顾客的问题，之后再次致以道歉和感谢。

如果问题未能解决，餐饮店应该积极跟进，并主动寻求解决方案。

5. 学习和改进：餐饮店应该将投诉看作是改进的机会。

通过分析投
诉的原因和模式，餐饮店可以找到改进服务和经营流程的方法，以
避免类似问题再次发生。

总之，餐饮店顾客投诉处理方案应该以顾客为中心，迅速、诚实和
有效地解决问题，并在此过程中保持积极的沟通和反馈。

餐饮客诉处理流程5个步骤
餐饮客诉处理的5个步骤如下：
1. 接收投诉：当顾客对餐饮服务或产品不满意时，他们可能会通过电话、电子邮件或面对面等方式进行投诉。

餐饮企业需要确保有专人负责接收和记录投诉内容，包括顾客的姓名、联系信息、投诉的具体内容以及投诉发生的时间和地点。

2. 分析投诉：一旦接收到投诉，餐饮企业需要仔细分析投诉的原因和根源。

这包括回顾相关的服务、产品和交易记录，与相关员工进行沟通，并在必要时进行实地调查。

目的是找出问题的原因，为解决投诉提供依据。

3. 解决问题：在分析投诉后，餐饮企业需要采取行动以解决问题。

这可能包括与顾客进行沟通并提供解决方案，例如退款、重新服务、调整订单或补偿等等。

企业需要根据具体情况和顾客的需求来制定合适的解决方案，以确保顾客的满意度。

4. 反馈解决结果：餐饮企业需要向顾客反馈投诉的解决结果。

这可以通过电话、电子邮件或书面信函等方式进行。

企业需要向顾客解释他们所采取的措施，并就如何避免类似问题再次发生提供建议。

此外，企业还应向员工反馈投诉的结果，以便他们了解和改善相关的服务质量和流程。

5. 记录和总结：餐饮企业应该及时记录和总结投诉的处理过程和结果，以便未来参考。

这有助于企业识别潜在的问题和改进点，并提供客户服务的持续改进。