经营部管理方案

经营事业部管理制度方案经营事业部制2015年5月目录一、概述二、团队文化三、组织框架四、经营事业部管理办法五、绩效考核细则六、管理工具表格一、概述第一部分客户经营战略运作的意义经营战略是指企业发展到一定的阶段，以经营为核心，以顾客满意为宗旨，使经营资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。

经营战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求经营事业部当局要有条不紊地安排各项工作。

随着医疗市场的形成，医疗行业市场竞争的日趋激烈。

专业技术和医疗设备的同质化，医疗市场的竞争倍感缺乏竞争手段和竞争力。

各行业内的顾客对经营理念、专业水准、营销理念的要求也越来越高；医疗行业更是如此。

为了满足顾客的需求，为了增加参与医疗市场竞争的手段和竞争力度，为了做好的经营和营销，我部必须把提升经营质量提到重要的议事日程。

事业部有着清晰准确的经营点位，着力探讨市、县级公立医院进行深度合作、业务输出及渠道搭建，如何应对挑战，目标是为北京及全国塑造自有、独特、优质的心血管病远程治疗标杆。

同时，以阜外医院的学术研究为基础，立足于“取势、明道、优术”的战略指引，必须形成自身配套的经营理念与体系。

诚然，我们可以认识到完善、差异性的经营战略至少包括以下几方面的内容：树立经营理念；确定顾客经营需求；经营设计与实施；经营人员的管理；经营质量的管理；实现经营对象的满意与忠诚。

这几个方面构成了经营战略的实施体系，是一个分析、计划、组织和控制的管理过程。

要将经营服务战略定位好，应该做好以下几点：1、将经营战略和营销战略结合起来；2、在客户细分的基础上制定经营战略；3、建立经营文化，倡导全员经营理念；4、经营战略需要制定完善的经营体系来保障实施。

要实现打造国内知名的心血管病的战略目标，离不开对经营战略思想的清晰认识，在经营中培育自身独具体色的教育体系和品牌文化。

通过采用经营竞争战略来获取竞争优势，提升了服务竞争力。

实施完善的管理体制，抓好工作中的每一个细节，最终才能实现在国内市场中胜出的宏伟蓝图！第二部分客户服务管理的战略思想定位构建一套属于事业部特色的“服务型经营体系”经营管理是医院经营的商业策略，是一种以综合商业价值（社会价值、经济价值）为终极目标的服务型管理理念，其核心思想是将客户(包括关系客户、工作伙伴和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过管理客户，渗透事业部的文化，培养和提升客户的满意度、忠诚度，挖掘其最大的长期价值。

经营事业部将建立以客户导向的服务经营体系，培养以客户为中心的服务理念，促进以经营与服务的相结合，并以此为手段来协助提高经营事业部的获利能力、收入以及客户满意度，在内外营销推广和服务业务范围内，成为与客户之间沟通的润滑油，实现营销、经营和客户服务的全面协调和整合，使与客户高效和谐的互动充满了经营事业部的每一环节。

第三部分、客户经营服务管理的终极目标第一阶段：维护客户满意度，促进经营质量提升第二阶段：提升经营事业部美誉度，挖掘潜在客户价值，协助提升获利能力第三阶段：增强核心竞争力，塑造自有独特品牌力量二、团队文化我部对各部文化建设进行了疏理和总结，以打造医疗行业最专业、最标准的经营模式宗旨作为我部的奋斗目标和首要工作。

对此，我们要以一支快乐又团结的队伍出现在大家面前，给大家不同的视觉体验。

（一）、我们将从以下几个方面进行有效的工作：1、情，即动之以情，以情感人。

情是每位经营职业人忠于组织的前提。

在平时工作中怀着真诚的感情，经常深入到客户中去，相互尊重，相互理解，这样才能形成对组织、对客户的认同感，也就是组织文化。

以情留人更体现了一个组织的文化魅力。

在这个方面我部组织了一系列的活动。

a、定期组织部内成员去集体聚会，大家没有上下级之分，畅所欲言，每个人都加入都集体中来，分享快乐。

b、每逢周末或者节日，互发祝福问候短息，加强联系，增进友谊。

c、纳新后不久，经部门成员建议，我部集体出去聚餐，交流感情。

d、制作了个人档案，统计每个成员的资料，便于以后联络，同时有自己部门的QQ群。

2、理，以理服人。

由曹总带队开展各项工作的过程中，往往会遇到矛盾，那么最简单的也最重要的方法是说理明道，避免争端，公平公正的解决问题，形成良好的精神风貌。

3、严，严格要求，从严管理。

每次我部部内开会都考勤，准时准点不到者，或有事请假者，都对其进行累计，超过三次，我们将对其采取相应的诙谐幽默又有教育性的处罚措施。

4、信，信任每位成员，信任而敢于托付。

对大家要一视同仁，不倚不偏。

充分调动他们的积极性和创造性，这也生命力得以延续的动力。

5、行，即以行带人。

以往很多部门负责人都给人高高在上的感觉，让人难以接近，更不用说言传身教了。

因此要注重导之以行，以行带人；用自己的模范行为去感染、影响和指导员工的思想和行动；其次，经常深入一线工作中去，从他们中间发现问题，解决问题。

无论生活学习，都可以给新成员一定的指导。

6、特，即从塑造本部门品牌活动中寻找特色。

依托专业特点和自身能力，从品牌活动特色中重点打造具有鲜明特色的部门文化，体现活动的专业化，品牌化。

在这方面我部也做了很大努力。

a、设立我经营事业部的团队之歌，每周举行一次团歌演唱，激发每位员工。

（团队之歌---《相信我们会创造奇迹》歌词：熙熙攘攘的人海之中，命运让我们相聚，繁华都市的日升日落，映在我们眼底，追求真理的一点一滴，我们不会轻易放弃，相信只要我们在努力，未来将无比绚丽，也许成长的日子里，一路是坎坷荆棘，也许一路的风风雨雨，会溅上满身污泥，请别放弃别灰心，还有我们在这里，露出微笑拿出信心，让荆棘风雨全都过去，我们一起努力，我们永远珍惜，成长岁月里，我们是团结的集体，相信我们会创造奇迹。

）b、我们设计了我部的小标志——（狼图标或蜜蜂图标）。

规定在集体活动中都要佩戴，充分显示我部积极向上、团结协作的精神风貌，扩大部门影响力。

（二）、角色定位1、善于组织，当好一名教练经营管理者必须运用极为有效的科学方法来操作，对员工的管理、员工的激励、做好部门间的衔接、有效放权等，从管理上多给下属以指导，注重结果，但也要关注过程，在实施过程中，做好指导监督既可，这就要求经营管理者当好教练。

2、持续学习，不断完善、成为医疗行业的专业导师。

凡事都有不断发展的过程，做为也应及时更新自己的知识与技能，能在发展中持续学习、不断自我完善，在医疗领域成为一个专业的导师。

往往凭过去的老经验来管理新趋势，产生管理瓶颈不说，势必会使经理人迷失方向、偏离轨迹，结局也将是失败。

3、具备良好心态、内心坚韧，成为一个坚强的战士做任何事情需要具备一个强大的内心，包含着信心、爱心、诚心、专心等，每每遇到困难时候，总能以乐观的心态去解决问题，绝不逃避。

4、拥有对工作、事业的热爱与激情，时时保持亢奋的科学家每一次工作任务目标的完成，需要投入的不仅仅是时间和努力，更需要的是对这份工作、事业的热爱与执着，就不会背负着压力前行，而是一始终保持旺盛的精力、乐观的心态去面对，去实现。

（三）、文化系统建设--组织系统四部曲1）、选拔——天赋：背景要求1、专业人才2、行业人才3、行业专才4、储备人才健康心态1、发展潜力，学习能力，创造性2、团队精神，与人相处的能力3、忠诚度、踏实与责任2）、考核——区分团队考核三大要素心态---健康能力---达标结果---兑现方式：三每三对照日报制周总结月计划执行模式九大步骤内容：1、工作职责找分站、找病源——工资福利2、绩效指标营业额、回款额——提成分红3、约束内容《严肃工作纪律十二条禁令》——处罚4、期望内容分享经验、主动分担、培养新人等——晋升3）激励——环境三大通道八项激励1、升官通道：1）自主经营体2）股权激励3）合伙人2、发财通道：1）工资福利2）业绩提成3）奖金：周、月、年3、养老通道：1）社会保险2）股权分红3）股权增值上市周冠军:奖励股权积分10分月冠军:奖励股权积分20分注：每100分股权积分奖励10000股4）培养——批量：1）集团经营八条❖经营企业就是经营人心——以心为本❖全员主动参与经营——SBU经营❖经营取决于坚强的意志——意志式经营❖齐心合力，共同经营——打造“命运共同体”❖把追求“完美”作为企业经营的信条——“完美主义”哲学❖敬天爱人，与人为善——“利他”经营❖销售最大化，成本最小化——高效益经营❖多做创造性的工作——创新经营2）五会文化月会、周会、晨会、夕会、三欣会3）五榜文化捷报榜、分享榜、赞美榜、关怀榜、难为情榜三、组织框架2、组织框架构思四、经营事业部管理办法第一部分经营事业部工作制度（一）经营事业部工作制度一、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心。

二、每日晨会，对各自工作进行简述，并对工作中发现的问题进行评述总结，不断改进和提升工作质量。

三、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的需求，及时为其解决问题。

四、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，按要求呈报上交。

五、严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，不迟到早退，中间不离岗。

六、在工作期间，代表经营事业部的形象，应注意语言的技巧，任何情况下不得与客户发生争执，不得做有损企业利益的事情。

七、在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情。

八、严守工作机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

（二）经营事业部会务制度一、事业部各部门会务制1、每日晨会（流程略）2、每日夕会（流程略）3、每周例会4、每周数据统计分析会5、每月学习总结会二、事业部会务制（1）周经营协调会A．组织人：事业部总经理B. 参会人：经营部全体成员C. 时间：每周五下午4点D. 会议内容：1.各部门总结、分析上周工作中存在的问题及解决2.梳理、完善各部门间工作配合流程及与经营辖区间的堵点3.公司最新信息传达（2）月度总结会议A．组织人：事业部总经理B. 时间：每月1号/2号下午四点C. 会议内容：第一部份：（参会人员：经营部全体人员）1. 各小组总结、分析上月工作中存在的问题及解决2. 梳理、完善各小组间工作配合流程及与经营辖区间的堵点3.集思广益，对经营工作的提升献计献策。

4.公司最新信息传达第二部份：（参会人员：经营部各部总监、经营主任）1.上月工作总结，数据分析2. 研究下一下提升改进措施计划，调整和布置下月的工作要求（三）事业经营部沟通制度一、各部门总监与关联部门内外信息对接人沟通1、部门总监每天必须与内外营销部门、责任人保持密切联系(QQ 或者电话)，沟通内容有：咨询预约签约数据、跟踪合作客户情况、医院最新活动情况、经营部工作进度情况反馈、存在问题解决等等。

2、如果有需求，内外营销部门以任务单形式下达执行。

3、每天与辖区管辖内经营客户保持密切联系，了解目前各版块经营服务流程的运行状态，及时发现问题，分析问题，提交各相关部门并协助解决处理。