客服中心日常工作制度

客服值班制度范本一、总则为确保客服工作的正常运行，提高客服质量，树立良好的企业形象，特制定本客服值班制度。

本制度适用于我公司客服中心的全体值班人员。

二、值班安排1.客服中心实行全天候值班，24小时为用户提供服务。

2.中午值班时间为11:30-14:00，由当班轮值客服人员负责；夜间值班时间为17:30至次日8:00，由水电维修员在客户服务中心轮值。

3.值班人员应提前15分钟到达工作岗位，做好准备工作，确保按时开始值班。

4.值班人员若有特殊情况需替班，须征得所在班组同意，由所在班组安排。

三、值班要求1.值班人员应保持良好的职业形象，穿着整洁，态度热情，积极主动地接待用户。

2.值班人员应熟悉各项业务流程及操作规范，能够迅速、准确地解答用户问题。

3.值班人员应严格遵守劳动纪律，不得迟到、早退、脱岗、私自离岗。

4.值班期间，值班人员应保持电话畅通，及时接听用户来电，不得私自离岗或长时间占用电话。

5.值班人员应按照规范的程序处理用户问题，做好相关记录，确保用户问题得到及时、有效的解决。

6.值班人员应保持工作环境的整洁，不得在值班室内吸烟、饮酒、大声喧哗。

四、故障处理1.接到现场故障电话，值班人员应在15分钟内到达现场处理问题，并在操作记录本上签字备查。

2.现场故障处理时，值班人员应积极主动，不得与操作工发生争执。

3.不能处理的故障问题，值班人员应及时求助所在班长或技术员，不得拖延、隐瞒。

五、值班记录1.值班人员应做好值班记录，包括用户咨询、投诉、故障处理等内容，要求记录详细、真实、准确。

2.值班记录应按照规定的格式进行填写，字迹清楚，不得随意涂改。

3.值班记录应由值班人员签字确认，并存档备查。

六、值班物品管理1.值班人员应妥善保管值班物品，包括电话、电脑、记录本等，不得私自带走或损坏。

2.值班物品如有损坏或丢失，值班人员应承担相应的责任。

3.每日值班结束后，值班人员应清理值班室内外卫生，确保环境整洁。

七、违规处理1.违反本制度的值班人员，一经查实，将按照公司的相关规定进行处理。

一、总则为规范淘宝客服日常工作，提高服务质量，保障消费者权益，促进店铺健康发展，特制定本制度。

二、工作职责1. 负责接收并处理客户咨询、投诉、退换货等事宜；2. 及时解答客户疑问，提供专业、热情、耐心的服务；3. 收集客户反馈，为店铺改进提供依据；4. 负责订单跟踪，确保货物及时发出；5. 参与店铺活动策划，提高客户满意度。

三、工作时间1. 白班：9:00-17:30；2. 晚班：17:30-22:30；3. 每周单休，休息时间由组长轮流安排；4. 晚班客服下班时间原则上以22:30分为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长；5. 白班客服下班前需与晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前将交接事项写在交接本上。

四、工作要求1. 熟悉店铺产品，掌握产品属性；2. 具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力；3. 使用文明用语，礼貌待客，维护公司形象；4. 严格遵守国家法律法规、淘宝平台规则及公司规章制度；5. 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行。

五、记录与交接1. 每位客服配备三本记录本：问题登记本、服务统计本、交接记录本；2. 问题登记本：记录工作中遇到的问题及想法，每周交给负责人汇总处理；3. 服务统计本：记录服务的客户数量、成交的客户数量，计算转化率；4. 交接记录本：白晚班交接时，登记移交客户的情况，需处理的紧急事务及潜在客户；5. 新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

六、绩效考核1. 根据客服工作表现、客户满意度、订单完成情况等指标进行绩效考核；2. 绩效考核结果与工资、奖金、晋升等挂钩；3. 对表现优秀的客服给予表彰和奖励，对表现不佳的客服进行培训和指导。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司另行规定；2. 本制度由客服部门负责解释和修订。

一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。

二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。

三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。

2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。

3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。

4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。

四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。

（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。

（3）根据客户需求，提供相应服务。

2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。

（2）如无法解答，及时转接相关部门。

（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。

3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。

（2）分析投诉原因，查找问题所在。

（3）积极处理投诉，提出解决方案。

4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。

（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。

（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。

5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。

（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。

（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。

五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。

2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。

3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。

4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。

5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。

六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。

2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。

3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。

七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。

2. 本制度及流程自发布之日起实施。

3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。

客服的规章制度（精选5篇）客服的规章制度1一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。

如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。

工作服要干净整齐、笔挺。

长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。

要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

10、不得用笔杆、手指指点点。

11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节：1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

客服工作规章制度5篇在不断进步的时代，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。

制度到底怎么拟定才合适呢？以下是小编精心整理的客服工作规章制度，欢迎大家阅读。

客服工作规章制度篇1一、目的：为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：1. 树立端正、积极的工作态度2. 要有足够的耐心与热情3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4. 对待工作勤恳、努力、负责5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

四、工作制度1、工作时间：轮班制(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。

客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。

这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。

制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。

（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。

由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

一、总则为规范客服部门工作时间管理，提高工作效率，确保客户服务质量，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司全体客服人员，包括客服专员、高级客服、客服主管等。

三、工作时间安排1. 工作时间客服部门实行标准工作时间，具体如下：（1）每日工作时间：8小时（2）每周工作时间：40小时（3）工作日：周一至周五（4）休息日：周六、周日及国家法定节假日2. 休息时间（1）法定休息日：客服人员享有国家法定休息日，如遇国家法定节假日，则按照国家规定安排调休。

（2）休息时间安排：客服人员根据工作需要和部门安排，可适当调整休息时间，但不得影响正常工作。

3. 上班时间调整（1）客服人员因工作需要，可向部门主管提出调整上班时间的申请。

（2）部门主管根据工作实际情况，可对客服人员的上班时间进行调整，但需征得客服人员的同意。

四、工作时间要求1. 客服人员应按时上下班，不得迟到、早退。

2. 客服人员在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅离岗位、做与工作无关的事情。

3. 客服人员应保持工作场所的整洁，不得随意堆放物品，确保工作环境舒适。

4. 客服人员应积极参加部门组织的各项培训活动，提高自身业务水平。

五、加班管理1. 客服人员因工作需要，经部门主管批准，可进行加班。

2. 加班时间按照国家规定计算加班费。

3. 客服人员加班应填写《加班申请表》，经部门主管批准后，方可加班。

4. 部门主管应合理安排加班，避免过度加班。

六、工作时间监控与考核1. 部门主管负责对客服人员的工作时间进行监控，确保工作秩序。

2. 部门主管定期对客服人员的工作时间进行考核，考核内容包括：出勤率、工作时间利用率、工作效率等。

3. 对工作时间考核不合格的客服人员，部门主管应进行谈话提醒，并根据情况给予相应处罚。

七、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由公司另行规定。

2. 本制度由客服部门负责解释。

3. 客服人员应严格遵守本制度，如有违反，公司将根据情节严重程度给予相应处罚。

客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。

四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。

客服工作制度和职责一、总则为了提高客服工作效率，提升客户满意度，确保公司业务的健康发展，制定本工作制度和职责。

本制度适用于公司全体客服人员，所有客服人员应严格遵守本制度，认真履行职责。

二、工作职责1. 客服人员应热情、耐心、准确、迅速地处理客户的咨询、投诉、建议和反馈，提供优质的服务。

2. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，具备较强的业务知识和沟通能力，为客户提供专业的解答和指导。

3. 客服人员应及时收集和整理客户信息，建立和维护客户档案，确保客户信息的准确性和完整性。

4. 客服人员应积极参与客服团队的合作，共同提高客服工作效率和客户满意度。

5. 客服人员应严格遵守公司的保密制度，保护客户的隐私和公司的商业秘密。

6. 客服人员应积极参与公司的培训和学习，不断提升自身的业务能力和服务水平。

三、工作制度1. 工作时间：客服人员应按照公司的规定工作时间进行工作，如有需要，应提前做好加班和调休的安排。

2. 工作环境：客服人员应保持工作环境的整洁和卫生，确保电脑、电话等设备的正常使用。

3. 工作流程：客服人员应按照公司规定的工作流程进行工作，确保工作的准确性和效率。

4. 客户管理：客服人员应做好客户的管理工作，及时跟进客户的需求和反馈，确保客户满意。

5. 投诉处理：客服人员应认真对待客户的投诉，及时进行调查和处理，给出满意的解决方案。

6. 工作总结：客服人员应定期进行工作总结，对工作中出现的问题和不足进行反思和改进。

四、考核与奖惩1. 客服人员的工作表现将定期进行考核，考核内容包括业务知识、沟通能力、客户满意度等。

2. 对于表现优秀的客服人员，公司将给予一定的奖励和晋升机会。

3. 对于工作表现不佳或违反公司制度的客服人员，公司将进行相应的处罚和培训。

五、附则本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，公司将根据实际情况进行补充和调整。

本制度的解释权归公司所有。

以上客服工作制度和职责旨在为客服人员提供明确的工作方向和标准，确保客服工作的顺利进行，提高客户满意度，促进公司业务的发展。

第一章总则第一条为规范售后客服日常工作，提高服务质量，保障客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有售后客服人员。

第三条售后客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，积极主动地为客户提供优质、高效的售后服务。

第二章职责与权限第四条售后客服人员职责：1. 负责接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉；2. 跟进客户订单，确保订单及时准确处理；3. 及时收集客户反馈，提出改进建议；4. 维护客户关系，提高客户满意度；5. 参与客服团队培训，提升自身业务能力；6. 遵守公司各项规章制度，维护公司形象。

第五条售后客服人员权限：1. 在职责范围内，有权对客户问题进行解答和处理；2. 有权要求相关部门协助处理客户问题；3. 有权对服务质量提出意见和建议；4. 有权对违反公司规定的行为进行举报。

第三章工作流程第六条客户咨询与投诉处理流程：1. 接听电话，主动问候，询问客户需求；2. 认真倾听客户诉求，做好记录；3. 分析客户问题，提供解决方案；4. 跟进处理进度，及时回复客户；5. 对客户问题进行总结，形成案例分析。

第七条订单处理流程：1. 接收订单信息，确认订单内容；2. 核对订单，确保信息准确无误；3. 转交相关部门处理；4. 跟进订单进度，确保订单及时完成；5. 及时通知客户订单状态。

第八条客户关系维护流程：1. 定期回访客户，了解客户需求；2. 跟进客户反馈，解决客户问题；3. 负责客户满意度调查，收集客户意见；4. 对客户问题进行分类汇总，提出改进建议；5. 建立客户档案，记录客户信息。

第四章工作规范第九条售后客服人员应遵守以下规范：1. 仪表端庄，着装整齐，保持良好的职业形象；2. 语气亲切，态度诚恳，耐心解答客户问题；3. 严守保密制度，不得泄露客户信息；4. 遵守国家法律法规，遵守公司规章制度；5. 积极参与团队协作，共同提升服务质量。

第五章培训与考核第十条售后客服人员应定期参加公司组织的培训，提升业务能力和服务水平。

第1篇一、总则为了规范商场客服人员的工作行为，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本工作制度。

本制度适用于商场所有客服人员。

二、工作职责1. 服务态度（1）保持微笑，热情接待每一位顾客，主动问候，耐心倾听顾客需求。

（2）尊重顾客，礼貌用语，不与顾客发生争执。

（3）保持良好的职业形象，着装整齐，佩戴工作牌。

2. 业务知识（1）熟悉商场各类商品知识，包括品牌、价格、性能、用途等。

（2）掌握商场各项服务流程和规定，如退换货、售后服务等。

（3）了解商场促销活动、优惠政策和节假日活动安排。

3. 工作执行（1）认真执行商场各项规章制度，确保工作秩序。

（2）负责处理顾客投诉、建议和反馈，及时上报上级领导。

（3）协助处理突发事件，如顾客走失、物品丢失等。

（4）维护商场环境整洁，保持通道畅通。

4. 团队协作（1）与同事保持良好沟通，互相学习，共同进步。

（2）协助其他部门完成相关工作，共同维护商场形象。

（3）积极参加商场组织的培训、考核和团队活动。

三、工作要求1. 工作时间（1）客服人员应按时到岗，不得迟到、早退。

（2）工作时间应保持专注，不得擅自离岗。

（3）下班前需整理工作区域，确保整洁有序。

2. 工作纪律（1）遵守国家法律法规，维护商场利益。

（2）严禁在工作时间从事与工作无关的活动。

（3）严禁泄露顾客隐私，不得将顾客信息用于商业用途。

（4）不得收受顾客财物，不得利用职务之便谋取私利。

3. 工作质量（1）客服人员应不断提高自身业务水平，满足顾客需求。

（2）认真处理顾客投诉，确保顾客满意度。

（3）积极参与商场各项活动，提高服务质量。

四、考核与奖惩1. 考核方式（1）定期对客服人员进行业务知识、服务态度、工作纪律等方面的考核。

（2）根据考核结果，对优秀员工进行表彰和奖励。

2. 奖励措施（1）对表现优秀的客服人员，给予物质奖励和荣誉称号。

（2）优先晋升和调岗。

3. 惩罚措施（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣的客服人员，进行警告、罚款等处罚。

第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，确保客户满意度，规范客服人员日常工作行为，特制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括在线客服、电话客服、现场客服等。

第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，树立良好的职业道德，为客户提供优质、高效、专业的服务。

第二章服务宗旨与目标第四条服务宗旨：客户至上，用心服务，满意为止。

第五条服务目标：1. 提高客户满意度，确保客户投诉率低于行业平均水平；2. 提高客服人员业务能力，确保服务质量稳步提升；3. 提高客服工作效率，确保客户问题得到及时解决。

第三章客服人员职责第六条客服人员应具备以下职责：1. 熟悉公司产品、服务及政策，为客户提供专业、准确的咨询；2. 耐心倾听客户需求，积极为客户解决问题；3. 及时收集客户意见及建议，反馈给相关部门；4. 参与公司组织的培训，提高自身业务水平；5. 遵守公司保密制度，不得泄露客户信息；6. 配合公司开展各项营销活动，提高客户忠诚度。

第四章客户服务规范第七条客户服务规范：1. 接听电话时，礼貌用语，主动问候，准确记录客户信息；2. 面对客户投诉，保持冷静，耐心倾听，认真记录，积极处理；3. 对于客户咨询，及时给予解答，如遇无法解答的问题，应及时转接相关部门；4. 对客户提出的要求，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决；5. 遇到客户情绪激动时，要保持冷静，安抚客户情绪，避免与客户发生争执；6. 定期与客户保持沟通，了解客户需求，提高客户满意度。

第五章客服人员行为规范第八条客服人员行为规范：1. 着装整洁，仪容仪表端庄，保持良好的职业形象；2. 佩戴工牌，以示身份，便于客户识别；3. 遵守公司作息时间，按时上下班，不得迟到早退；4. 不得在工作时间进行与工作无关的活动；5. 不得在工作时间接听私人电话，影响工作；6. 不得在工作时间吸烟、饮酒，保持工作环境整洁；7. 不得泄露公司商业秘密，损害公司利益；8. 不得利用职务之便谋取私利，损害客户利益。

客服中心的考勤管理制度一、目的客服中心的考勤管理制度旨在规范全体员工的出勤行为，确保工作秩序的正常运行，提高工作效率，保障客户服务质量。

通过明确考勤管理要求，强化时间观念，促进员工遵守公司纪律，形成良好的工作氛围。

二、适用范围本考勤管理制度适用于客服中心全体在岗员工，包括全职、兼职、实习等所有用工形式。

三、工作时间1. 客服中心实行标准工时制，具体工作时间如下：- 上午：09:00 - 12:00- 下午：13:00 - 18:00- 晚班：如需设立晚班，具体工作时间根据实际情况调整。

2. 周六、周日及法定节假日休息，特殊情况下需加班的，按照国家相关规定执行。

3. 员工可根据工作需要，在确保工作完成的前提下，经主管批准，进行适当的工作调整。

4. 公司将根据业务发展需要，对工作时间进行调整时，将提前通知全体员工，确保员工合理安排工作和生活。

四、考勤制度1、每日签到制度- 员工需在规定的工作时间开始前进行签到，签到方式由公司指定，如电子打卡、手工签到等。

- 签到时应确保个人信息准确无误，不得代签、伪造签到记录。

- 员工签到后，视为已到岗开始工作。

2、签到次数和时间- 上午签到时间为08:45至09:00，下午签到时间为12:45至13:00，晚班签到时间根据实际工作安排提前通知。

- 员工每日需签到两次，分别对应上下午的工作时间。

- 特殊情况下，如加班等，需额外签到，具体签到次数和时间按照加班通知执行。

3、因公外出未签到处理- 因公外出未能按时签到员工，需提前向直接上级报告，并在外出返回后立即补签。

- 补签需注明外出事由，由直接上级核实确认后，视为正常出勤。

4、忘记签到处理- 员工如因个人原因忘记签到，需在当天内向直接上级说明情况，并经上级批准后，可进行补签。

- 补签需在忘记签到后的24小时内完成，逾期不再受理。

- 一个月内忘记签到次数超过三次的，将在月度绩效考核中予以体现。

5、考勤管理责任分配- 人力资源部门负责制定、解释和修订考勤管理制度，并对考勤管理进行监督和检查。

公司客服日常管理制度一、总则为了更好地保障公司客户服务的质量，提高客户满意度，促进公司业务的发展，特制定本客服日常管理制度。

二、管理范围本管理制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、售后客服等。

三、客服日常工作规定1.客服人员需按照工作时间表准时上班，不得擅自迟到、早退或脱岗。

2.客服人员需严格遵守公司服务标准，礼貌待人，耐心听取客户问题，耐心解答客户疑问。

3.客服人员需熟悉公司产品知识，了解客户需求，能够有效地提供解决方案。

4.客服人员需及时记录客户反馈信息，做好客户信息的归档与整理。

5.客服人员需遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。

6.客服人员需积极跟进客户问题，及时处理客户投诉或疑问。

7.客服人员需与其他部门密切合作，协助解决公司各项业务问题。

8.客服人员需定期参加培训课程，不断提升自身服务水平。

四、客服绩效考核1.客服绩效考核将主要以客户满意度、问题解决率、客户投诉率等指标来评定。

2.客服绩效考核将周期性进行，如月度、季度、年度等，评定结果将和员工的晋升、薪酬调整等挂钩。

3.客服绩效考核将由客服主管负责进行，客服主管将根据考核结果对员工进行奖惩。

五、客服日常管理效果跟踪1.公司将定期开展调查，了解客户对客服工作的满意度。

2.公司将定期组织客户反馈会议，听取客户建议，及时调整改进客服工作。

3.公司将建立客服日常管理效果跟踪表，定期评估客服工作的效果，制定改进计划。

六、客服日常管理制度的执行1.公司将建立客服日常管理制度执行专门小组，负责制定、推动、监督客服管理制度的实施。

2.公司将对客服人员进行培训，提高员工执行制度的意识和能力。

3.公司将设立专门的投诉电话、邮箱等途径，方便客户对客服工作提出建议或投诉。

七、客服日常管理制度的修订1.公司将定期对客服日常管理制度进行评估，根据实际情况对制度进行修订。

2.公司将根据市场变化、竞争对手情况等因素，随时对客服管理制度进行调整。

3.公司将充分听取客服人员和客户的意见，不断改善客服管理制度。

第一章总则第一条为规范客服中心日常运营管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于本客服中心所有员工，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。

第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提升客户满意度为目标，确保服务质量和效率。

第二章组织架构与职责第四条客服中心设立经理一名，负责全面管理工作；下设客服主管、客服专员等岗位。

第五条客服中心经理职责：1. 制定客服中心工作计划，并组织实施；2. 负责客服团队的建设、培训、考核；3. 督促客服人员严格执行各项规章制度；4. 处理客户投诉，协调解决客户问题；5. 定期向公司汇报客服中心工作情况。

第六条客服主管职责：1. 负责客服团队的日常管理，包括人员安排、任务分配；2. 指导、监督客服专员的工作；3. 协助客服经理处理客户投诉和问题；4. 定期组织团队会议，分享经验，提升团队整体水平。

第七条客服专员职责：1. 负责接听客户电话、处理客户咨询、投诉；2. 及时响应客户需求，提供专业、热情的服务；3. 记录客户信息，跟踪问题处理进度；4. 参与团队培训和业务学习。

第三章工作流程第八条客户咨询处理流程：1. 接听电话，主动问好，确认客户身份；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 如需转接，提前告知客户，取得客户同意；4. 记录客户信息，跟踪问题处理进度；5. 及时回复客户，确保问题得到妥善解决。

第九条客户投诉处理流程：1. 接到投诉后，耐心倾听客户陈述，做好记录；2. 分析投诉原因，查找问题所在；3. 提出解决方案，与客户协商一致；4. 实施解决方案，确保问题得到解决；5. 向客户反馈处理结果，征求意见。

第四章服务规范第十条服务态度：1. 保持微笑，热情友好；2. 耐心细致，不急躁；3. 语气平和，尊重客户；4. 遇到困难，积极寻求解决方案。

第十一条服务用语：1. 使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等；2. 使用专业术语，准确表达；3. 避免使用负面、情绪化的词汇；4. 保持简洁明了，避免冗长。

客服平常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班：8：00—12：00 12：30—16：30晚班：15：30—17：30 18：00—12：00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如尚有客户在征询，接待客服工作自动延长。

二、每周一晚上7点必须开会，总结上周旳工作，制定本周旳计划，休息旳也必须到场。

三、每位客服有本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每碰到一种问题或想法立即记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

白班晚班交接时，登记好移交客户旳状况，哪些事情是要赶紧处理旳，哪些潜在客户是需要去联络旳。

2.每日旳例行工作四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，简介新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新旳客服有权利规定客服组长简介自己想理解旳产品，也有义务去认识所有产品。

五、接待好来征询旳每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，假如一种月内因服务原因收到买家投诉，根据详细状况进行处理分析予以对应旳措施与惩罚。

六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己旳姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算旳提成自己承担损失。

七、上班时间不得做与工作无关旳事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人旳旺旺、看视频和玩游戏。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，严禁放某些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他严禁放到自己旳办公桌上，九、企业新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一种，上手最快旳，可以提前转正。

十、没顾客上门旳时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有无什么问题漏洞、宝贝描述旳各项数据有无出错、也可以常常逛逛同行旳店铺，理解同行们旳客服是怎么工作旳。

也可以上某些时装网站，理解当下某些主流趋势、以便自己推荐旳时候言之有物。

十一、每周写一次工作总结和每周碰到旳问题以及客户反应旳问题写下来，以邮件旳形式发到我旳QQ邮箱（）里面，等待周一晚上开会大家讨论。

第1篇第一章总则第一条为加强客服中心的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本规定。

第二条本规定适用于客服中心全体员工，包括但不限于客服代表、技术支持人员、管理人员等。

第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、专业的服务为目标。

第四条本规定由客服中心负责人负责解释和监督实施。

第二章组织架构与职责第五条客服中心设立以下部门及岗位：1. 部门：客服部、技术支持部、培训部、管理部。

2. 岗位：客服代表、技术支持工程师、培训师、部门经理、总监。

第六条各部门及岗位职责如下：1. 客服部：（1）负责接收和处理客户咨询、投诉、建议等；（2）提供产品或服务的咨询和解答；（3）跟踪客户问题处理进度，确保问题得到及时解决；（4）定期进行客户满意度调查，收集客户意见，为产品和服务改进提供依据。

2. 技术支持部：（1）负责解决客户在使用产品或服务过程中遇到的技术问题；（2）提供远程技术支持，协助客户解决技术难题；（3）与研发部门沟通，反馈客户需求，推动产品改进；（4）定期进行技术培训，提高员工技术水平。

3. 培训部：（1）负责客服中心员工的入职培训、技能提升培训；（2）制定培训计划，组织实施培训活动；（3）评估培训效果，持续优化培训体系。

4. 管理部：（1）负责客服中心的日常行政管理；（2）制定和实施各项管理制度；（3）协调各部门之间的工作，确保客服中心高效运转；（4）监督员工遵守公司规章制度，维护公司形象。

第三章工作时间与考勤第七条客服中心实行标准工作时间，具体安排如下：1. 工作时间：周一至周五，9:00-12:00，13:00-18:00；2. 周六、周日及国家法定节假日休息。

第八条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第九条员工请假需提前向部门经理提出申请，经批准后方可请假。

请假期间，应确保工作交接妥善，不影响工作进度。

第十条客服中心采用指纹考勤或人脸识别考勤，员工应按时打卡，不得代打卡。

客服部规章制度客服部规章制度5篇客服部规章制度1一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的`形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。

时间：8：00-8：30。

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。

请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。

写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。

要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。

若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。

有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。

更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

客服部规章制度2物业中心客服部规章制度之相关制度和职责，物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定1、钥匙分类(1)业主钥匙(2)公共区域门窗钥匙2、钥匙保管(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙;①非工作需要任何人不得以私人名义借出。