东财《客户关系管理》单元作业一满分答案

东财《客户关系管理》在线作业一-0012
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1._____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。

A.数据库的应用
B.互联网的普及
C.信息的及时反馈
D.双向的交流
答案:C
2.在CRM的数据挖掘流程中，____阶段要求集成和合并数据到单一的营销数据库中，并协调来自多个数据源的数据在数值上的差异。

A.探索数据
B.建立营销数据库
C.建立模型
D.展开模型
答案:B
3.下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。

A.测试与培训
B.解决方案的设计
C.软件的配置与开发
D.咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标
答案:D
4.项目跟踪属于运营型CRM（）的功能。

A.销售套件
B.营销套件
C.服务套件
D.电子商务套件
答案:B
5.在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是____。

A.制定阶段性的项目计划
B.设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程
C.制定培训计划
D.准备CRM基本数据
答案:B
6.出于实际考虑，通常在几个____的集合水平进行成本估计。

A.产品
B.工作部件
C.生产部件
D.生产者。

东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20作业题目一：客户关系管理的重要性及其目标（答案参考）客户关系管理是现代企业管理中非常重要的一项战略工作。

它指的是通过不断优化企业与客户之间的关系，提升客户满意度，实现公司业务目标的一种管理方法和理念。

客户关系管理的目标主要包括以下几个方面：1. 增强客户满意度：通过提供优质的产品和服务，建立信任和良好的沟通渠道，增加客户的忠诚度，从而提高客户满意度。

2. 提升客户忠诚度：通过建立长期稳定的客户关系，增加客户的购买频率和购买量，提高客户的忠诚度，实现持续的业务增长。

3. 拓展客户群体：通过识别并满足潜在客户的需求，积极开展市场推广和营销活动，吸引新客户进入，并扩大客户群体。

4. 提高市场竞争力：通过客户关系管理，企业能够了解客户的需求和偏好，通过不断改进产品和服务，提高市场竞争力，获取更多的市场份额。

5. 降低营销成本：通过维系良好的客户关系，企业能够降低客户流失率，减少新客户的开发成本，提高市场营销效率。

作业题目二：客户关系管理实施的关键环节及挑战（答案参考）客户关系管理是一个综合性的系统工程，在实施过程中，有一些关键环节需要特别注意，同时也面临一些挑战。

1. 客户数据收集与分析：客户关系管理需要建立完善的客户数据库，并对客户数据进行收集和分析，以便了解客户需求和行为，以及与客户的互动情况。

2. 建立有效的沟通渠道：客户关系管理需要确保与客户之间有良好的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种形式，以便及时回应客户的问题和反馈。

3. 客户关怀和维系：客户关系管理要注重与客户之间的关怀和维系工作，通过定期的客户回访和关怀活动，建立持久的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。

4. 多渠道营销策略：客户关系管理需要采取多渠道的营销策略，将线上和线下渠道有机结合，以提供全方位的客户体验，增加客户的黏性和忠诚度。

5. 数据隐私与安全：在客户关系管理中，涉及大量的客户数据，需要保障客户数据的隐私安全，合理使用客户数据，并遵守相关的法律法规。

2014年东财《客户关系管理》在线作业一试卷总分：100 测试时间：--一、单选题（共10 道试题，共40 分。

）V1. 企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____A. 客户市场B. 供应商市场C. 内部市场D. 竞争者市场满分：4 分2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A. 新客户B. 常客户C. 潜在客户D. 老客户满分：4 分3. 呼叫中心起源于（）。

A. 20世纪30年代美国的民航业B. 20世纪70年代的美国银行业C. 20世纪90年代初期的企业D. 20世纪60年代初的商店服务业满分：4 分4. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。

A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者满分：4 分5. 关系营销的核心是_____A. 发展客户B. 保持客户C. 客户保留D. 创造利润满分：4 分6. _____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。

A. 数据库的应用B. 互联网的普及C. 信息的及时反馈D. 双向的交流满分：4 分7. 企业有一定的信息系统开发能力，可以采用（）实施方法。

A. 五阶段B. 六阶段C. 七阶段D. 九阶段满分：4 分8. 从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（）技术建立起来的客户关照中心。

A. SFA（销售队伍自动化）B. CSS（客户服务支持）C. CTI（计算机电话集成）D. ERMS（电子邮件响应管理系统）满分：4 分9. 下列选项中，（）是六阶段实施方法的最重要的环节。

A. '定义企业的战略目标B. 定义CRM实施的目标C. 与客户一起制定CRM的旅程D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况满分：4 分10. _______是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。

东财《客户关系管理》在线作业一-0008
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。

这种说法是____。

A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
2.下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
答案:C
3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A.产品。

21春东财《客户关系管理》单元作业一1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种重要的业务策略，旨在建立、发展和维护与客户之间的良好关系。

在当今竞争激烈的市场环境中，拥有高效的CRM系统和流程可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并与客户进行持续的互动和沟通。

本文将探讨客户关系管理的定义、重要性以及如何建立和维护良好的客户关系。

同时还将介绍一些常用的CRM工具和策略，以帮助企业更好地实施CRM。

2. 客户关系管理的定义客户关系管理是一种系统化的方法，旨在通过建立、发展和维护与客户之间的关系，提高客户满意度并实现商业目标。

它涉及到整个组织，包括营销、销售和客户服务等部门。

通过有效的CRM策略和工具，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，以及与客户进行持续的互动和沟通。

3. 客户关系管理的重要性3.1 提高客户满意度客户满意度是企业长期成功的关键因素之一。

通过CRM系统，企业可以更好地跟踪和管理客户的需求，及时回应客户的反馈，并提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。

3.2 建立客户忠诚度忠诚客户对企业的发展至关重要。

通过CRM系统，企业可以更好地了解客户的购买历史、喜好和购买频率，进而开展有针对性的营销活动，增加客户的忠诚度。

3.3 提高销售和市场份额通过CRM系统，企业可以更好地了解市场需求，预测和分析客户行为，并制定相应的销售和营销策略，从而提高销售额和市场份额。

3.4 提供个性化的产品和服务CRM系统可以帮助企业了解客户的需求和喜好，提供更加个性化的产品和服务，从而满足客户的特殊需求，提高客户满意度。

4. 建立和维护良好的客户关系4.1 了解客户需求建立和维护良好的客户关系的首要任务是了解客户需求。

企业可以通过市场调研、客户问卷调查等方式收集客户的反馈和需求信息，从而更好地满足客户的期望。

4.2 提供个性化的产品和服务基于客户需求的了解，企业可以提供个性化的产品和服务，满足客户的特殊需求。

东财《客户关系管理》在线作业一-0008
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。

这种说法是____。

A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
2.下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
答案:C
3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
答案:B
4.客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。

A.保持客户与商家的长远合作关系
B.增加客户关系的财务利益
C.优先增加社会利益
D.附加深层次的结构性联系
答案:A
5.客户关系管理是一种商业战略，是企业战略的一个部分。

这个说法是____。

A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
6.以下选项中，()属于影响客户终生价值因素之一。

A.消费金额
B.淡季消费
C.客户收入的变化。

东财《客户关系管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)
1.（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值
答案:A
2.现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在（）。

A.上海
B.西安
C.厦门
D.大连
答案:A
3.电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。

A.ERP
B.MRP
C.CRM
D.eCRM
答案:D
4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。

A.产品
B.价格
C.促销
D.市场
答案:D
5.在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
答案:B
6.关系营销的中心是（）。

A.客户忠诚
B.客户满意
C.发现需求
D.满足需求。

东财《客户关系管理》在线作业一
试卷总分:100得分:100
一、单选题(共10道试题,共40分)
1.（）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。

A.CSS（客户服务支持）
B.SFA（销售队伍自动化）
C.CallCenter（呼叫中心）
D.CTI（计算机电话集成）
满分：4分
正确答案:C
2.著名的80：20公式是指。

A.企业80%的销售额来自于20%的老客户
B.企业有80%的老客户和20%的新客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业80%的员工来自20%的老客户
满分：4分
正确答案:A
3.“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
满分：4分
正确答案:C
4.的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。

A.CRM与ERP
B.CRM与SCM
C.SCM与ERP
D.ERP与SFA
满分：4分
正确答案:B
5.第六代多媒体呼叫中心，使业务代表与客户的交互过程中能够呈现视图，改变了目前的商业模式，并且不用考虑频带的限制。

这种说法是（）。

A.正确的
B.错误的。