下载文档原格式
餐饮运营管理制度手册模板第一章：总则1.1 为了规范餐饮企业的运营管理，提高服务质量，保障食品安全，提高企业效益，制定本手册。
1.2 本手册适用于餐饮企业的各项管理工作，包括餐饮服务、食品采购、库存管理、厨房操作、员工培训等方面。
1.3 餐饮企业应按照法律法规和国家标准的要求，严格执行本手册的各项规定。
第二章：餐饮服务管理2.1 餐饮服务应符合以下要求：（1）环境整洁卫生，设施设备完好，通风良好；（2）从业人员持有效健康证明，穿戴工作衣帽，保持个人卫生；（3）提供安全、营养、可口的食品，满足顾客需求；（4）服务周到热情，态度友好，文明用语，耐心解答顾客疑问；（5）建立健全消费者权益保障制度，妥善处理消费者投诉。
2.2 餐饮服务流程：（1）接待顾客：主动迎接，询问需求，引导入座；（2）点餐服务：介绍菜单，推荐特色菜品，解答顾客疑问；（3）下单制作：准确记录订单，及时传递给厨房，确保食品质量；（4）上菜服务：按照顺序上菜，介绍菜品特点，注意菜品搭配；（5）顾客满意度调查：定期开展满意度调查，了解顾客需求，改进服务质量。
2.3 餐饮服务禁止行为：（1）强迫或诱导顾客消费；（2）使用有毒、有害、变质的食品；（3）未经顾客同意，擅自增加收费项目；（4）泄露顾客个人信息；（5）其他违反法律法规和职业道德的行为。
第三章：食品采购与库存管理3.1 食品采购应符合以下要求：（1）采购渠道合法，供应商具备相关资质；（2）采购的食品新鲜、合格、符合食品安全标准；（3）采购过程中建立索证索票制度，保留相关凭证；（4）定期对供应商进行评估，确保供应质量；（5）禁止采购来源不明的食品、原料。
3.2 库存管理应符合以下要求：（1）食品存放于专用库房，分类分区存放，标识清楚；（2）库房温度、湿度适宜，保证食品储存安全；（3）定期对库存食品进行查验，确保食品质量；（4）建立库存管理制度，记录食品进货、销售、库存情况；（5）禁止储存过期、变质、有害食品。
塔斯汀餐厅运营管理手册1. 引言1.1 目标与愿景塔斯汀餐厅致力于提供优质的餐饮服务，为顾客带来美味和愉悦的就餐体验。
本手册旨在提供运营管理的指导原则和规范，以确保餐厅的运营顺利、高效和符合相关法规。
1.2 读者对象本手册适用于塔斯汀餐厅的所有员工，包括管理人员、服务人员、厨师等。
每个员工都应熟悉并遵守本手册的规定，以保证餐厅的顺利运营。
2. 组织架构与职责2.1 组织架构•总经理：负责餐厅的整体运营和决策。
•前厅经理：负责顾客接待、服务员管理和餐厅前台工作。
•后厨经理：负责食材采购、菜品研发和厨师管理。
•服务员：负责顾客点单、送餐和客户满意度调查。
2.2 职责与工作流程2.2.1 总经理•制定年度运营计划和预算，并监督执行。
•确保餐厅的运营符合法规和标准。
•协调各部门工作，保障运营的顺利进行。
2.2.2 前厅经理•确保顾客服务的高效和友好。
•协调服务员的工作安排和培训。
•处理客户投诉，并及时解决问题。
2.2.3 后厨经理•负责食材采购和库存管理，确保食材的新鲜和质量。
•开发和改进菜品，满足顾客需求和口味。
•管理厨师团队，确保菜品的制作精细和符合标准。
2.2.4 服务员•接待顾客并引导他们就座。
•推荐菜品并记录顾客点单。
•及时送餐和服务，确保顾客的满意度。
3. 餐厅运营流程3.1 餐厅开店与营业时间•餐厅每天早上7点准时开门。
•晚上9点是最后一批顾客就餐的时间，10点清理工作完成后关门。
3.2 顾客接待与就座•服务员应主动接待顾客并引导他们就座。
•前厅经理负责安排服务员的工作安排，并确保现场秩序良好。
3.3 点餐与送餐•顾客点餐后，服务员应将点单信息及时提交给后厨。
•后厨经理负责指导厨师制作菜品，并确保及时送餐给顾客。
3.4 结账与离店•顾客就餐结束后，服务员应主动提供结账服务。
•顾客支付后，服务员应为顾客送上发票并表示感谢。
4. 员工培训和素质提升4.1 员工培训计划•每位员工入职后需参加新员工培训。
餐饮中心运营管理手册1. 引言欢迎阅读餐饮中心运营管理手册。
本手册旨在为餐饮中心的经营者提供一套有效的运营管理方法和策略，以帮助提高餐饮中心的效益和服务质量。
本手册涵盖了餐饮中心运营流程、团队管理、食品安全管理、客户服务以及市场推广等方面内容。
2. 餐饮中心运营流程2.1. 订单接收与处理 - 接受顾客订餐请求，并记录相关信息； - 分配订单给合适的厨师或服务人员； - 跟踪订单进度，确保按时准确地完成。
2.2. 厨房管理 - 设定标准化菜品制作流程，确保每道菜品的质量和口感一致； - 控制食材库存，避免过期损耗； - 维护良好的卫生和清洁环境。
2.3. 餐厅服务 - 提供热情周到的服务，满足顾客需求； - 控制用餐环境的干净整洁，提供舒适的用餐体验； - 及时处理顾客投诉或问题。
3. 团队管理3.1. 员工招聘与培训 - 制定明确的岗位职责和招聘标准； - 为新员工提供岗前培训和适应期辅导； - 组织定期培训，提高员工素质和专业技能。
3.2. 员工激励与奖励 - 建立激励机制，如员工表彰、奖金制度等，以鼓励员工积极工作； - 提供良好的工作环境和发展机会，激发员工的工作动力。
3.3. 人员调度与排班 - 根据需求合理安排员工的工作时间和任务分配； - 建立灵活的排班机制，以应对不同时间段的客流量变化。
4. 食品安全管理4.1. 食品采购与储存 - 选择正规可靠的供应商，确保食材质量安全； - 建立食材入库、出库和库存管理制度； - 定期检查食材质量并进行整理和清理。
4.2. 食品加工与制作 - 严格遵循食品加工操作规范； - 加强食品安全知识培训，提高员工食品安全意识； - 建立食品加工记录和溯源制度。
4.3. 餐饮中心卫生与清洁 - 定期开展卫生清洁工作，包括餐厅、厨房和餐具的清洗和消毒； - 做好垃圾分类和处理。
5. 客户服务5.1. 收集客户反馈 - 设立客户反馈渠道，如建议表、电话、社交媒体等； - 及时回复客户反馈，解决问题。
餐饮管理运营操作手册一、引言餐饮业作为服务行业的重要组成部分，面对激烈的市场竞争和消费者需求的多样化，合理的餐饮管理和运营操作将成为餐饮企业能否长久发展的关键。
本手册旨在帮助餐饮企业制定科学的管理运营策略，提高服务质量、提升竞争力。
二、餐饮管理策略2.1 人员管理• 2.1.1 招聘与培训–招聘时要根据餐厅的需求制定招聘岗位和职位要求–培训新员工，包括基本餐饮知识、工作技能和服务礼仪等–建立员工绩效考核机制，奖惩制度• 2.1.2 员工激励–建立合理的薪酬制度，提供良好的福利待遇–制定激励政策，如员工表现优秀者给予奖金或晋升机会–举办团队建设活动，加强员工的凝聚力2.2 菜品管理• 2.2.1 菜品创新与开发–跟随消费者需求和市场潮流，不断研发新的菜品–保持菜品的口味特色和质量稳定性–定期调整菜单，增加季节菜品或限时特色菜• 2.2.2 供应链管理–选择优质的食材供应商，保证食材的新鲜和质量–建立食材采购流程，确保供货及时–控制食材的库存，减少损耗和浪费2.3 服务管理• 2.3.1 顾客体验–培训员工提高服务意识和服务技能–提供舒适的用餐环境，注意细节和卫生–建立顾客反馈机制，及时处理顾客投诉和建议• 2.3.2 营销推广–制定营销活动和促销策略，吸引顾客–运用社交媒体和其他渠道进行宣传和推广–发行优惠券或会员卡，增加顾客忠诚度三、餐饮运营操作流程3.1 开店前的准备工作• 3.1.1 确定经营理念和定位• 3.1.2 筹备资金和申办相关执照• 3.1.3 寻找合适的店面和装修设计• 3.1.4 采购厨房设备和用品• 3.1.5 招聘和培训员工3.2 餐厅运营流程• 3.2.1 接待顾客–顾客入座和点菜–服务员上菜和询问用餐体验–结账与送别顾客• 3.2.2 食材采购与储存–根据菜品需求定期采购食材–对食材进行验收和储存，确保质量和安全• 3.2.3 菜品制作与呈现–厨师按照规定的菜品标准进行制作–控制菜品制作时间和质量，保证口感• 3.2.4 卫生和安全管理–定期清洁厨房设备和用具–严格遵守食品安全和卫生要求–培训员工关于卫生和安全的重要性3.3 结束工作与总结• 3.3.1 清扫餐厅–清理桌面和扫地–删除垃圾和清洁卫生间• 3.3.2 盘点食材库存–记录剩余食材和耗材的数量–制定下一阶段的采购计划• 3.3.3 总结运营情况–汇总当天的顾客反馈和销售情况–分析并讨论业绩和改进方向四、结语本餐饮管理运营操作手册旨在为餐饮企业提供全面的管理策略和运营流程，帮助其提升服务质量、提高竞争力。
餐饮门店运营手册管理篇
摘要
餐饮门店运营手册是餐饮业管理中的重要文件，它包含了门店的运营规范、流程、制度等内容，对于门店的顺利经营和管理起着关键作用。
本手册旨在详细介绍餐饮门店运营手册的管理流程，使门店管理者能够有效地编写、执行和更新手册，进而提升门店的管理水平和服务质量。
第一章：编写餐饮门店运营手册
1.1 制定编写计划
•确定编写手册的时间表和责任人
•收集门店运营相关资料和文档
1.2 内容结构设计
•确定手册的结构、目录和内容大纲
•包括门店简介、运营流程、员工管理、食品安全等内容
1.3 语言规范和风格要求
•确认使用的语言、风格和格式要求
•保证文字简洁清晰、易于理解
第二章：执行餐饮门店运营手册
2.1 员工培训和沟通
•培训员工熟悉手册内容和规定
•定期组织员工会议进行沟通交流
2.2 执行监督和反馈机制
•设立执行监督人员和反馈渠道
•定期检查手册执行情况、听取员工建议和意见
第三章：更新餐饮门店运营手册
3.1 定期检讨和修订
•确定手册更新的频率和责任人
•收集反馈意见，修订手册内容
3.2 保障版本一致性
•管理手册版本，确保所有员工使用的是最新版本
•控制手册修改审批权限，避免误操作
结语
餐饮门店运营手册的管理是门店管理中的关键环节，只有保持手册的及时更新和有效执行，才能确保门店运营的顺利进行。
通过本手册的详细介绍，希望门店管理者能够更好地理解和操作餐饮门店运营手册，提高门店管理水平，创造更加优质的服务体验。
以上就是关于餐饮门店运营手册管理篇的文档内容，希望对您的餐饮业管理工作有所帮助。
餐厅运营管理手册第一章员工仪容仪表要求头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使 用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 手/ 指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指 尖；不涂指甲油； 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣 需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品； 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房 员工除外）； 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2. 女员工第二章员工礼貌礼仪要求所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。
尽量称呼客人姓名尊称。
与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做 到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用， “您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再 次光临”“再见”等礼貌用语。
称呼宾客要得当，如称“ 先生”“太太”“小姐”等。
回答客人的问题是不能用 “0K'，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。
与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论， 不强辞夺理。
要尊重客人的风俗习惯。
不1．男员工（1）5） 6）7） 1） 5） 6） 7）8）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起， 不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色； 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； 手、指甲： 干净，修剪整齐， 不涂带颜色的指甲油 （餐厅服务员禁止涂指甲油） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣 需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装； 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人 士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损； 化妆： 须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。
某餐饮中心运营管理手册某餐饮中心运营管理手册第一章引言1.1 目的和范围本手册旨在确保餐饮中心的正常运营，并规范员工的规范行为。
它涵盖了餐饮中心的各个方面，包括员工管理、餐饮安全、卫生要求和服务质量等。
1.2 参考文件本手册参考了卫生标准、食品安全法规以及国家标准等相关文件。
第二章员工管理2.1 招聘与培训餐饮中心要根据需求制定招聘计划，并根据相关岗位的要求制定招聘标准。
新员工应经过合理的面试和培训，确保他们具备必要的服务技能和知识。
2.2 员工规范行为所有员工都应严格遵守公司的规章制度，并且遵循职业道德和行为准则。
员工应穿戴整齐，言行举止得体，与客人和同事友好相处。
2.3 员工奖惩制度餐饮中心应建立奖惩制度，根据员工的工作表现给予相应的奖励或惩罚。
奖惩制度应公平合理，能够激励员工提高工作效率和服务质量。
第三章餐饮安全和卫生3.1 食品安全餐饮中心应遵守食品安全法规，并制定相关的食品安全控制措施。
员工应严格执行食品安全操作规程，包括洗手、食品储存和烹饪过程中的卫生要求等。
3.2 餐具和设备卫生餐饮中心应定期清洁和消毒餐具、厨房设备和用具，确保其符合卫生标准。
员工应遵循相关的卫生要求，并进行必要的培训和指导。
第四章服务质量管理4.1 服务流程餐饮中心应确立清晰的服务流程，并提供相应的培训和指导给员工。
每个环节都应严格按照标准操作，确保服务质量。
4.2 客户投诉管理餐饮中心应建立投诉管理制度，及时有效地处理客户投诉，并采取相应的措施解决问题，以提升客户满意度。
4.3 客户反馈收集餐饮中心应积极收集客户反馈信息，并对其进行分析和总结，为改进服务质量提供参考意见。
第五章实施与监督5.1 餐饮中心主管的责任餐饮中心主管负责制定和执行运营管理策略，并确保员工遵守相关规定。
他们应对员工进行培训和指导，并监督餐饮中心的运营状况。
5.2 内部审计餐饮中心应定期进行内部审计，评估餐饮中心的管理制度和运营情况，发现问题并及时采取纠正措施。
餐饮门店运营管理手册范本1. 引言本手册是为餐饮门店的运营管理提供指导和参考的范本。
餐饮业是一个竞争激烈且变化迅速的行业，合理的运营管理对于门店的成功和长久发展至关重要。
本手册旨在帮助餐饮门店建立有效的管理体系，提高经营效率和服务质量。
2. 管理团队餐饮门店的管理团队是门店运营的关键。
管理团队应包括以下职位：•总经理：负责整体门店的运营和管理工作，制定经营策略和目标，并监督各个部门的工作。
•副经理：协助总经理进行门店的日常管理工作，负责人员调配和协调不同部门的工作。
•前台经理：负责前台服务人员的管理和培训，确保顾客满意度和服务质量。
•后厨经理：负责后厨人员的管理和食品安全控制，保证菜品的质量和口感。
•财务经理：负责门店的财务管理和预算控制，确保经营状况的可持续发展。
以上职位可以根据门店的规模和需求进行调整，但是每个职位的职责和责任必须明确。
3. 人员管理人员管理是餐饮门店运营管理的关键环节。
以下是一些人员管理的要点：3.1 招聘与培训•制定招聘标准：制定明确的岗位需求和职位描述，以便招聘到合适的人才。
•开展全面的培训：为新员工提供全面的入职培训和岗位培训，确保员工掌握工作技能和岗位要求。
•激励和晋升：建立激励机制，为员工提供晋升和发展的机会，激励员工为门店的成功做出贡献。
3.2 员工福利和关怀•提供合理的薪资福利：根据员工的工作表现和贡献，提供合理的薪资和福利待遇。
•关心员工的需求和意见：定期与员工进行沟通和交流，关心员工的工作和生活需求，并积极解决问题。
•建立良好的团队文化：培养积极向上和团队合作的氛围，建立良好的员工关系和团队凝聚力。
4. 运营管理4.1 菜单设计和研发•根据市场需求和顾客口味，设计具有特色的菜单。
•定期进行菜品的研发和创新，保持菜单的新鲜感和竞争力。
4.2 供应链管理•建立稳定的供应链体系，与供应商建立良好的合作关系。
•控制原材料的采购成本，确保食材的新鲜和质量。
4.3 库存管理•建立合理的库存管理制度，确保存货的安全和良好的周转率。
餐厅运营管理手册一、引言餐厅运营管理手册是为了规范餐厅的经营行为、提高管理水平、保障顾客就餐体验而制定的重要文件。
本手册涵盖了餐厅各个环节的管理程序、操作规范和员工行为准则，旨在确保餐厅的高效运营和服务质量。
二、餐厅形象管理1. 品牌形象塑造为了建立和巩固餐厅的品牌形象，我们要考虑到以下几个方面：（1）店面装修和标识设计要与品牌形象一致。
（2）员工着装规范，保持整洁、专业形象。
（3）宣传推广活动要符合餐厅的定位和形象。
2. 卫生与安全管理卫生与安全是餐厅运营中至关重要的一环，我们需要采取以下措施：（1）建立健全的食品安全管理制度，包括采购、存储、加工、制作和销售的各个环节。
（2）加强员工的健康教育和培训，确保员工具备相关的卫生与安全知识。
（3）定期检查设备设施的安全性，确保其符合卫生与安全标准。
三、餐厅运营管理1. 供应链管理为了保证食材的质量和供应的稳定性，我们需要进行以下管理和控制：（1）建立合格供应商名录，并定期进行供应商质量评估。
（2）实行严格的食材验收制度，确保食材符合规定的质量标准。
（3）建立库存管理制度，避免食材过期或浪费。
2. 菜品研发与管理菜品是餐厅的核心竞争力之一，我们需要进行以下管理和创新：（1）定期进行菜单调研，了解市场需求和顾客口味喜好。
（2）建立菜品创新团队，开发新品菜品，不断更新菜单。
（3）制定菜品标准化流程，确保菜品口味的一致性和稳定性。
3. 人力资源管理员工是餐厅运营中不可或缺的重要因素，我们要进行以下管理和培训：（1）建立完善的用工制度，包括招聘、培训、考核和晋升机制。
（2）持续开展员工培训和技能提升计划，提高员工的专业素质。
（3）建立良好的员工沟通机制，激发员工的积极性和创造力。
四、服务质量管理1. 顾客关怀和沟通顾客关怀是餐厅运营的核心，我们要进行以下管理和服务：（1）建立顾客反馈机制，及时回应顾客投诉和建议。
（2）提供个性化的服务，满足顾客的特定需求和要求。
餐饮店铺运营管理手册
1. 目标
本手册旨在提供餐饮店铺运营管理的指导和策略，以确保店铺的良好经营和持续发展。
2. 制定有效的经营计划
2.1 定义店铺定位
明确店铺的定位和特色，确保与目标顾客群的需求相匹配。
2.2 进行市场调研
了解市场竞争情况和顾客需求，以便提供更好的产品和服务。
2.3 制定营销策略
通过广告、促销和社交媒体等渠道进行有效的市场推广，吸引更多顾客。
2.4 管理供应链
建立稳定的供应链，确保商品的充足供应和质量可靠。
3. 优化店铺运营
3.1 人员管理
合理安排人员工作时间，培训员工，确保服务质量和员工满意度。
3.2 质量控制
严格管理食品安全和卫生，确保产品质量达标。
3.3 客户关系管理
建立良好的客户关系，提供优质的服务，积极回应顾客反馈。
3.4 成本控制
合理控制成本，提高经营效益，确保店铺的盈利能力。
4. 店铺营销策略
4.1 网络推广
利用互联网平台进行店铺宣传和推广。
4.2 客户回头率提升
通过会员制度、积分兑换等方式提高客户回头率。
4.3 合作伙伴关系
与相关行业建立良好的合作伙伴关系，共同促进业务发展。
4.4 促销活动
定期举办促销活动，吸引新顾客并回馈老客户。
5. 环境保护和社会责任
5.1 减少废物和资源的浪费
推行环保措施，减少店铺的废物和能源消耗。
5.2 社会公益活动
参与社会公益活动，提升店铺的社会声誉。
以上是餐饮店铺运营管理手册的主要内容，希望能对店铺的运营与管理提供有益的指导。
餐厅运营管理手册第一章员工仪容仪表要求1．男员工（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2. 女员工（1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；（2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；（3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；（7）饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。
第二章员工礼貌礼仪要求1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。
2.尽量称呼客人尊称。
3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。
称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。
4.回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。
5.与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。
要尊重客人的风俗习惯。
不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。
6.要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。
7.接听时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。
***为您服务。
”应在铃响三声之接听。
如果铃响已超过三声，那么拿起后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。
”8.接受客人预订时一定要说：“感您光临****。
”并且要保证在客人之后放下。
9.任何时候都不允许打私人。
10.在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。
11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”，客人离开时致语“光临”等。
12.对待客人要一视。
态度和蔼，语言亲切。
13.尊敬上司，见面主动问好，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。
14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。
15.背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。
对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的兜，而不应插在外兜或夹克口袋里；不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。
如果客人招呼你，不要视而不见。
避免打哈欠、挠头、整理衣、修指甲、跷二郎腿等等。
不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域出现，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。
第三章员工工作行为规1.员工上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。
2.保持良好的仪容仪表、精神状态。
3.站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。
4.对待宾客热情、主动，贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。
5.自始至终，微笑服务。
6.对待宾客“请”字当头，“”不离口；接时应先说；“您好，***餐厅。
”7.写单时不准伏在服务桌上。
8.任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。
9.在餐厅保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。
10.服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。
11.服务时，与客人交谈，应注意避免正对食物。
12.工作中，同事间须相互照应、协作服务。
13.工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。
14.工作时做到“四勤”。
眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事做事；腿勤：巡台，服务及时。
15.在客人就餐区，任何时候都不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。
16.不准堆积过多的盘碟在服务台上，应及时转移，不准拿超负荷的盘碟。
17.所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。
18.不在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客，不窃窃私语、交头接耳。
19.当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。
20.不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。
21.不论客人入座或离座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到的服务。
22.在餐厅保持动作轻，若不小心在上菜撤盘时发出重响而打扰客人，应立即向客人道歉。
23.尽量记住客人的、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。
24.对待儿童须有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其监管人加以劝阻。
25.不要让客人有被催促的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏缓慢，要善于观察客人的用餐特点。
26.在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘，不能让客人有这种感觉：你对别的客人服务比对他好。
客人走后才可以清理餐台。
27.客人买单时要说：“”。
28.客人离店时要热情道别：“光临”、“请慢走”、“再见”等。
第四章员工卫生操作要求1．服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
(1)“五勤”的具体容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。
a)勤洗澡。
要求有条件的服务员每天洗澡。
因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。
特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。
冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。
b)勤理发。
男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。
女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。
c)勤刮胡须。
男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。
洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。
不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。
d)勤刷牙。
服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。
美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。
e)勤剪指甲。
这是养成良好卫生习惯的起码要求。
手指甲有许多致病细菌。
指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。
女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。
服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。
(2)“三要”的容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。
(3)“七不”的容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。
(4)“两个注意”的容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。
2．服务员的卫生操作要求服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。
具体要求有以下几点。
(1)使用干净清洁的托盘为客人服务。
如有菜汤、菜汁洒在托盘，要及时清洗。
托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。
(2)上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。
正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘。
如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。
(3)运送杯具要使用托盘。
拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。
任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子壁一起拿。
(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。
(5)餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。
(6)服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。
动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
(7)餐厅销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。
(8)对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。
第五章组织纪律管理原则1.遵守国家各项法律、法规，遵守公司的各项制度。
不做的事，维护公司的良好社会形象，不做有损公司利益和形象的事情。
2.严格按工作程序规操作。
3.绝对服从上级的工作安排和调动，坚持先执行后解释，先报告后投诉的原则。
紧急情况下，须听从现场最高管理人员的指挥。
4.员工应无条件服从直属上级的工作安排和调度，按规定完成任务。
不得以任何借口拒绝，拖延。
若遇不满事后可逐级申诉，直至最高上级。
第六章工作纪律管理制度1.员工必须按规定时间工作，按时上下班。
2.员工上下班必须打卡，做到不迟到、不早退。
3.员工签到前必须准备充分时间穿好工作服，整理好仪容仪表，保证准时到其工作部门报到。
4.岗位实行定岗、定人，未经许可，不得私自调换。
在岗人员须做到不离岗、串岗，做到各司其职，员工之间应相互配合协调，各自工作程序要明确主、次。
协助完成后，立即回到自己的岗位。
5.上班前不得饮酒，吃葱、蒜等有腥（异）味的食品。
6.上班时间严禁吸烟，未经允许严禁在客位上看书报、休息、睡觉等。
7.非工作事宜不得使用公司的一切物品及设施。
8.下班后不得无故在营业区逗留，严禁穿工服在营业场所闲逛。
离职人员未经许可不得返回店逗留。
9.爱护公司财产，节约用水、电、气，节约使用低值易耗品。
