第三章客户价值识别与管理

XXXX商业银行反洗钱业务操作规程第一章总则第一条为规范我行反洗钱业务监督报告行为,维护金融安全,根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》,《金融机构大额和可疑交易报告管理办法》，制定本规程。

第二条除中国人民银行规定外,本行应严格按本规程开展反洗钱工作并及时向中国人民银行当地分支机构报告。

第三条本行开展反洗钱工作应遵循以下原则:（一）合法审慎原则本行应当依法并且审慎地识别可疑交易,做到不枉不纵,不得从事不正当竞争妨碍反洗钱义务的履行。

（二）保密原则应当保守反洗钱工作秘密,不得违反规定将有关反洗钱工作信息泄露给客户和其它人员。

（三）与司法及行政执法机关全面合作原则应当依法协助、配合司法机关和行政执法机关打击洗钱活动,依照法律、行政法规等有关规定协助司法机关、海关、税务等部门查询、冻结、扣划客户存款。

第二章反洗钱工作部门第四条本行建立内部控制评价制度，以各项规章制度和法律法规为依据，根据本行反洗钱工作效率及工作质量对反洗钱工作人员及反洗钱部门的工作进行总体评价。

通过总体评价，反映反洗钱部门和反洗钱人员的工作。

财务会计部为负责反洗钱的部门，负责全行反洗钱工作。

第五条反洗钱工作部门的工作职责:（一）负责对全行反洗钱工作的指导培训工作；（二）负责全行反洗钱工作的检查、监督；（三）负责全行反洗钱工作文字数据的收集、上报；（四）负责制定并完善反洗钱内控制度；（五）负责配合司法机关及涉嫌洗钱犯罪信息的移送；（六）负责协助司法机关等执法部门对有关涉嫌洗钱的客户存款查询、冻结、扣划工作。

第三章客户身份识别第六条本行员工应遵循“了解你的客户”的原则，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。

第七条本行不得为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，不得为客户开立匿名账户或者假名账户，不得为身份不明确的客户提供存款、结算等服务。

第八条本行员工在识别或重新识别客户的过程中，如果有任何问题或疑问，应咨询反洗钱工作领导小组，而不得擅自处理或隐瞒相关情况。

客户关系管理中的客户识别解析_CRM随着企业之间的竞争日趋激烈，消费者有了越来越大的选择自由，消费需求日益呈现出多样化、复杂化．个性化等趋势。

消费者的选掸决定着企业的未来和命运，任何企业要想在激烈的市场竞争巾求得生存和发展，就要设法吸引消费者，使其成为自己的客户，并尽力与其建立长期的、良好的关系，达到长期、稳定发展的目的.可是如果无法知道哪些客户是重要的．哪些客户是最有潜力的，那么客户关系管理将无从谈起.因此客户识别将成为了客户关系管理实际运作过程中非常重要的管理技术。

1.客户识别的内涵与意义1.1客户识别的内涵客户是企业最重要的资源,客户关系管理也要求以“客户为中心”来构架企业,但并非每个客户都是上帝,并非所有的客户都能给企业带来效益,并非所有客户都是企业应该争取或者能够争取的。

国内某证券企业在解决客户资料分析方面的问题时发现，他们的大客户虽然仅占公司总客户的20％．但却占了公司利润90%的来源．换句话说，有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的！这充分验证了80／20法则.谢登(Sherdcn）把它修改为80／20／30，其含义是在顶部的20％的客户创造了公司80％的利润，然而，其中的企业部分利润被存底部的30％的没有盈利的客户丧失掉了。

这就是说，一个公司应该“剔除"其最没有价值意义的客户,以增加企业利润收入.所以与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户,不如先明智地预先识别客户,定位客户群之后，再低成本、高效率地挖掘那高价值、高潜力的优质客户,通过合理的客户发展策略来建立良好的客户关系.客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库．事先确定出对企业有意义的客户,作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。

客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。

传统营销理论是以选择目标市场为着眼点,对整个客户群体按照不同因素进行细分，最后选择企业的目标客户。

联营客户管理制度第一章总则第一条为了规范和有效管理联营客户，提高公司的销售业绩和客户满意度，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有涉及联营客户管理的工作人员。

第三条公司将以客户为中心，从客户需求出发，为客户提供优质的服务，确保客户的利益最大化。

第四条公司将建立健全的联营客户管理制度，加强对联营客户的关系管理，提高联营客户的忠诚度和满意度。

第五条公司将建立联营客户档案管理系统，做到信息共享、系统化管理。

第六条公司将建立联营客户评估机制，根据客户的综合情况评定客户级别和属性，为后续服务提供指导。

第七条公司将建立联营客户服务标准，确保服务质量和客户体验。

第八条公司将定期对联营客户的管理工作进行评估和反馈，及时调整管理策略。

第二章联营客户管理框架第一节联营客户分类第九条根据客户的不同属性和需求，公司将联营客户划分为重要客户、一般客户和潜在客户。

第十条重要客户是公司的核心客户，对公司销售业绩和品牌形象有较大影响，公司将重点关注和维护这部分客户。

第十一条一般客户是公司的普通客户，对公司的销售额和品牌形象有一定影响，公司将适度关注和维护这部分客户。

第十二条潜在客户是公司的潜在客户群体，对公司的销售业绩和品牌形象有一定潜在价值，公司将通过不断沟通和推广转化这部分客户。

第十三条公司将根据客户的不同属性和需求，进行差异化的服务和管理。

第二节联营客户管理流程第十四条公司将建立联营客户管理流程，确保每个环节的操作和协调。

第十五条联营客户管理流程包括客户识别、客户分类、客户评估、客户服务、客户维护等环节。

第十六条客户识别：公司将通过市场调研和客户筛选，确定潜在客户和一般客户。

第十七条客户分类：公司将根据客户的综合情况，对客户进行分类，并确定管理策略。

第十八条客户评估：公司将根据客户的消费水平、购买意愿、信誉度等指标，评定客户的级别和属性。

第十九条客户服务：公司将根据客户的需求，提供个性化的服务，确保客户的满意度和忠诚度。

酒店业客户关系管理与维护教程第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的概念与重要性 (4)1.2 酒店业客户关系管理的特点 (4)第2章客户信息收集与管理 (4)2.1 客户信息收集的途径与方法 (4)2.2 客户信息管理系统的建立与维护 (4)2.3 客户信息的安全与保密 (4)第3章客户分类与价值评估 (4)3.1 客户分类的方法与标准 (4)3.2 客户价值评估的指标体系 (4)3.3 高价值客户识别与维护 (4)第4章客户沟通与服务策略 (4)4.1 客户沟通的技巧与方法 (4)4.2 客户服务策略的制定与实施 (4)4.3 客户投诉处理与满意度提升 (4)第5章客户忠诚度培养与提升 (4)5.1 客户忠诚度的概念与价值 (4)5.2 客户忠诚度培养的策略与方法 (4)5.3 客户忠诚度提升的案例分析 (4)第6章会员制度与客户关系管理 (4)6.1 会员制度的类型与特点 (4)6.2 会员制度的建立与运营 (4)6.3 会员客户的服务与维护 (4)第7章营销活动与客户关系管理 (4)7.1 营销活动策划与实施 (4)7.2 营销活动与客户关系的融合 (4)7.3 营销活动的评估与优化 (4)第8章社交媒体与客户关系管理 (4)8.1 社交媒体在酒店业的应用 (4)8.2 社交媒体营销策略与方法 (4)8.3 社交媒体客户服务与维护 (5)第9章数据分析与客户关系管理 (5)9.1 数据分析在酒店业的应用 (5)9.2 客户数据分析的方法与技巧 (5)9.3 数据驱动的客户关系管理策略 (5)第10章员工培训与客户关系管理 (5)10.1 员工培训的重要性 (5)10.2 客户关系管理培训内容的制定 (5)10.3 培训效果的评价与优化 (5)第11章客户关系管理系统的选择与应用 (5)11.1 客户关系管理系统概述 (5)11.2 客户关系管理系统的选择与评估 (5)11.3 客户关系管理系统的实施与维护 (5)第12章客户关系管理绩效评估与改进 (5)12.1 客户关系管理绩效评估的方法与指标 (5)12.2 客户关系管理改进策略 (5)12.3 持续改进与优化客户关系管理 (5)第1章客户关系管理概述 (5)1.1 客户关系管理的概念与重要性 (5)1.1.1 客户关系管理的概念 (5)1.1.2 客户关系管理的重要性 (5)1.2 酒店业客户关系管理的特点 (6)1.2.1 个性化服务 (6)1.2.2 高度互动性 (6)1.2.3 数据驱动的决策 (6)1.2.4 跨部门协作 (6)1.2.5 长期客户关系维护 (6)第2章客户信息收集与管理 (6)2.1 客户信息收集的途径与方法 (7)2.2 客户信息管理系统的建立与维护 (7)2.3 客户信息的安全与保密 (8)第三章客户分类与价值评估 (8)3.1 客户分类的方法与标准 (8)3.1.1 按照客户来源分类 (8)3.1.2 按照客户行业分类 (8)3.1.3 按照客户规模分类 (8)3.1.4 按照客户满意度分类 (9)3.2 客户价值评估的指标体系 (9)3.2.1 客户生命周期价值 (9)3.2.2 客户满意度 (9)3.2.3 客户忠诚度 (9)3.2.4 客户盈利能力 (9)3.2.5 客户成长性 (9)3.3 高价值客户识别与维护 (9)3.3.1 高价值客户识别 (9)3.3.2 高价值客户维护 (10)第4章客户沟通与服务策略 (10)4.1 客户沟通的技巧与方法 (10)4.1.1 倾听客户需求 (10)4.1.2 表达清晰 (10)4.1.3 建立信任 (10)4.1.4 适应客户沟通风格 (10)4.2 客户服务策略的制定与实施 (10)4.2.1 明确客户服务目标 (11)4.2.2 设计服务流程 (11)4.2.3 制定服务标准 (11)4.2.4 培训员工 (11)4.3 客户投诉处理与满意度提升 (11)4.3.1 建立投诉渠道 (11)4.3.2 及时响应 (11)4.3.3 分析投诉原因 (11)4.3.4 制定改进措施 (11)4.3.5 跟进投诉处理结果 (11)第五章客户忠诚度培养与提升 (12)5.1 客户忠诚度的概念与价值 (12)5.2 客户忠诚度培养的策略与方法 (12)5.3 客户忠诚度提升的案例分析 (12)第6章会员制度与客户关系管理 (13)6.1 会员制度的类型与特点 (13)6.2 会员制度的建立与运营 (14)6.3 会员客户的服务与维护 (14)第7章营销活动与客户关系管理 (15)7.1 营销活动策划与实施 (15)7.2 营销活动与客户关系的融合 (15)7.3 营销活动的评估与优化 (16)第8章社交媒体与客户关系管理 (16)8.1 社交媒体在酒店业的应用 (16)8.2 社交媒体营销策略与方法 (17)8.3 社交媒体客户服务与维护 (17)第9章数据分析与客户关系管理 (18)9.1 数据分析在酒店业的应用 (18)9.2 客户数据分析的方法与技巧 (18)9.3 数据驱动的客户关系管理策略 (19)第10章员工培训与客户关系管理 (20)10.1 员工培训的重要性 (20)10.2 客户关系管理培训内容的制定 (20)10.3 培训效果的评价与优化 (21)第11章客户关系管理系统的选择与应用 (21)11.1 客户关系管理系统概述 (21)11.2 客户关系管理系统的选择与评估 (21)11.3 客户关系管理系统的实施与维护 (22)第12章客户关系管理绩效评估与改进 (23)12.1 客户关系管理绩效评估的方法与指标 (23)12.2 客户关系管理改进策略 (23)12.3 持续改进与优化客户关系管理 (24)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的概念与重要性1.2 酒店业客户关系管理的特点第2章客户信息收集与管理2.1 客户信息收集的途径与方法2.2 客户信息管理系统的建立与维护2.3 客户信息的安全与保密第3章客户分类与价值评估3.1 客户分类的方法与标准3.2 客户价值评估的指标体系3.3 高价值客户识别与维护第4章客户沟通与服务策略4.1 客户沟通的技巧与方法4.2 客户服务策略的制定与实施4.3 客户投诉处理与满意度提升第5章客户忠诚度培养与提升5.1 客户忠诚度的概念与价值5.2 客户忠诚度培养的策略与方法5.3 客户忠诚度提升的案例分析第6章会员制度与客户关系管理6.1 会员制度的类型与特点6.2 会员制度的建立与运营6.3 会员客户的服务与维护第7章营销活动与客户关系管理7.1 营销活动策划与实施7.2 营销活动与客户关系的融合7.3 营销活动的评估与优化第8章社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在酒店业的应用8.2 社交媒体营销策略与方法8.3 社交媒体客户服务与维护第9章数据分析与客户关系管理9.1 数据分析在酒店业的应用9.2 客户数据分析的方法与技巧9.3 数据驱动的客户关系管理策略第10章员工培训与客户关系管理10.1 员工培训的重要性10.2 客户关系管理培训内容的制定10.3 培训效果的评价与优化第11章客户关系管理系统的选择与应用11.1 客户关系管理系统概述11.2 客户关系管理系统的选择与评估11.3 客户关系管理系统的实施与维护第12章客户关系管理绩效评估与改进12.1 客户关系管理绩效评估的方法与指标12.2 客户关系管理改进策略12.3 持续改进与优化客户关系管理第1章客户关系管理概述客户关系管理作为现代企业竞争战略的核心组成部分，对于酒店业来说，更是。

金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法第一章总则第一条为了预防洗钱和恐怖融资活动，规范金融机构客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的下列金融机构：（一）政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社。

（二）证券公司、期货公司、基金管理公司。

（三）保险公司、保险资产管理公司。

（四）信托公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司。

（五）中国人民银行确定并公布的其他金融机构。

从事汇兑业务、支付清算业务和基金销售业务的机构履行客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存义务适用本办法。

第三条金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。

金融机构应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，确保能足以重现每项交易，以提供识别客户身份、监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。

第四条金融机构应当根据反洗钱和反恐怖融资方面的法律规定，建立和健全客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存等方面的内部操作规程，指定专人负责反洗钱和反恐融资合规管理工作，合理设计业务流程和操作规范，并定期进行内部审计，评估内部操作规程是否健全、有效，及时修改和完善相关制度。

第五条金融机构应当对其分支机构执行客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度的情况进行监督管理。

金融机构总部、集团总部应对客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存工作作出统一要求。

金融机构应要求其境外分支机构和附属机构在驻在国家（地区）法律规定允许的范围内，执行本办法的有关要求，驻在国家（地区）有更严格要求的，遵守其规定。