酒店营销部销售培训课程 RUSER redacted on the night of December 17,2020销售培训课程目录成功销售人员的特征-----------------------------------------------1 销售程序的步骤---------------------------------------------------2 步骤一建立默契 ------------------------------------------------3 步骤二明确指出需求---------------------------------------------6 步骤三推销好处-------------------------------------------------10 步骤四评估兴趣-------------------------------------------------17 售前计划---------------------------------------------------------20 使用电话---------------------------------------------------------23 销售访问---------------------------------------------------------25 参观酒店---------------------------------------------------------27 售后服务---------------------------------------------------------27 时间管理---------------------------------------------------------28 处理压力---------------------------------------------------------30 预订样表---------------------------------------------------------31 合格的酒店主管笔试试题-------------------------------------------34******************************************************************销售培训课程成功销售人员的特征我们大多数人已注意到一个成功的销售人员及已评论过他们的能力。
有时我们的评论会是：这项工作对于他们是轻而易举的。
他/她是一个天生的销售人员。
把所想到的一些“好”特征列出：当你更仔细观察你所赞美的这些特征时，你会注意到它们并不是天生的，而是你能有效的学习并加以利用的。
成功的销售人员并非出去乞求生意，而是通过为顾客解决问题而证明自己的价值。
专业的销售人员首先考虑到顾客，并从一而终，恰好和那些总是首先考虑个人压力的销售人员相反。
每一个成功的销售人员的特征都能被归结为以下三点：产品知识积极态度销售技巧工作手册的重点：在产品知识，积极态度，销售技巧这三个范畴当中哪个最重要呢其实全都是最重要的。
正如马克吐温说：“三脚凳的哪只脚最重要呢”尽管每个范畴都是重要的，这本手册会着重说明销售技巧。
在手册中学到的、用到的销售技巧，结合你的产品知识（关于你的酒店）及积极态度会令你成为一个成功的销售人员。
******************************************************************销售培训课程销售程序的步骤在销售中的每个方面都会运用到许多不同的技巧，每种技巧都应充分发挥其促成购买的作用。
为了阐明本书的目的，我们将其分为四个步骤，每个步骤都有不同的技巧。
介绍：引起注意和兴趣。
利用个人化的问题来建立默契及引起客户的兴趣。
工作程序了解事实，积极听和提问题。
明确顾客的需求，一起发掘解决问题的方法。
说服引起欲望，推销酒店特色和好处，化解其反对意见。
结束购买信号，尝试性的结束。
衡量预期利润，然后获得客人的承诺。
******************************************************************销售培训课程步骤一建立默契一吸引顾客的注意力：利用注意力技巧来引起顾客的注意。
在销售整个过程里，利用这些技巧来维持顾客的注意力。
吸引注意力的技巧：——询问需求——提起往事——恭维——共同兴趣——展示——证明——引入——礼物——统计——引人注意的话——样品——类比——点名——好奇心——示范附加例子：1 询问需求例：屈臣先生，你们的会议主题是什么2 共同兴趣例：我知道你也是某会所的会员。
******************************************************************销售培训课程3 引入例：第一国际的地区培训总监玛丽说到您┄4 引人注意的发言例：我了解到去年你们的生意额增长了20%。
6 提起往事例：我记得那次…7 展示例：给你看一看那个会议的图表。
8样品例：我带了我们厨师刚做好的新鲜蓝莓松饼来……9 好奇心例：用作公文包的小提琴匣10 礼物例：送我们酒店的糖罐给你摆在桌子上。
11恭维例：（直接）你们的家庭照真好看。
（间接）玛丽说你是一个极妙的人。
12提供证明例：（名人）保罗·纽曼老呆在这儿。
（专家）上次IBM与我们开会时…（一般）这是我们收到的赞美信。
13统计例：我们的舞厅能容600人以上。
14类比例：你喜欢野营的原因是它是一种常规变化的活动，我们酒店的有创意时间安排方式会为你们的会议提供这种变化。
******************************************************************销售培训课程15 示范例：我为你们的办公室带来有创意的时间安排方式。
二持客户的兴趣：一旦获得客户的兴趣，就必须尽量维持。
推销人员应站在客户的立场来考虑问题：1.这是什么2.我为何需要它3.它如何令我得益4.它如何令我的搭挡得益5.它将花费多少6.你能证明你的意见吗对你的酒店或服务作一些令客户得益的意见会有助于提起和维持其兴趣。
然而你必须在这个过程中提供证明。
例：“你说过控制整个球队将是取胜关键。
我们的运动项目将保证你能得到所需。
”其它维持客户兴趣的办法：让客户参与身体语言/口头语言主动听提问题******************************************************************销售培训课程步骤2：明确指出需求一了解事实：了解事实是从客户身上收集信息。
在销售之前就应展开，在销售之中及之后继续，是一个持续的过程。
常被指为作蓝图，因与建筑中使用蓝图相似。
1 销售访问前：有助于化解其勉强之意。
了解客户越多，你就越有信心。
2 销售访问中：即使在访问前已了解事实，你也得通过找出额外的信息来充实你的信息。
象一位医生，你必须通过找出客户的“症状”来给处方。
切记在了解客户所需后才推销。
3 销售访问后：一旦访问结束后，须跟进一些在销售中获得的额外信息。
一般需要了解的事实：客户真正需要什么客户真正缺少什么客户是否有权作决定客户是否有钱客户的主要购买动机是什么主要购买动机即促使一个人购买的最大感情冲动。
二主动地听：我们就白领阶层的交际技巧已做了大量的调查，结果大致如下：醒着的时间有75%是用来交际的。
很讽刺地，我们最常用的交际技巧——聆听，是我们大多数人接受训练最少的技巧。
******************************************************************销售培训课程交际技巧 % 正式训练年数写 9% 16年以上读 16% 12年以上说 30% 6—8年听 45% 0—1年主动地听的要点：1 事先准备事先准备发言与问题，放开心胸听取。
2 以顾客的立场考虑问题他的问题与需要是重要的。
若你持他的意见时，就能更好地明白与保留他的意见。
3 限制自己的说话你不能同时说话与听。
4 了解别人的想法，而不只是表达方式。
你想了解全面的，而不是孤立的点与面。
5 集中集中精神听他说，尽量不要显得心不在焉。
6 不要打断一个暂停，即使是极短的，也不意味着他已说完他想说的。
7 作笔记有助于记下要点。
但必须是选择性的。
尝试记下所有他说的东西会导致离题万丈或记下无关紧要的东西。
并保证其可读性。
8 问问题如果你不肯定他说的话，或可能有遗漏时，请他重复。
如果你不立刻弄明白，迟早会令你难堪。
******************************************************************销售培训课程9 使用反射性短语当你想顾客阐明某一点时，用一个“反射性”短语，如“你所描述的”来延续这个要点。
重复这个说法后，用“谁”、“什么”、“哪儿”、“为什么”或“怎样”来提一些问题。
10 对想法作出反应，而不是对原因，不要情绪化地争论。
不要让你对客人的说法或态度的不满来分散你的注意力。
11 不要伧促下结论避免对顾客想说的话作一些不可靠的假设或精神上结束他的说话。
12 使用语言反应用偶然的“是”，“我明白了”，“嗯”等来显示你在听他说，并鼓励他继续说。
13 用听来理解从顾客说话的方式，即他对你所说的话的反应，也可大大地了解他。
三提问题许多销售人员太急于推销而未能了解顾客所需。
若你不了解顾客所需，不能算是一位成功的销售人员。
除非了解顾客所需，否则不能解决他的问题。
有效提问是找出顾客所需的最快捷办法。
通过这个办法顾客会知道你重视他，而且想帮他解决问题。
有许多种提问题的方法，然而我们主要着重三种：开始，引导，结束。
开始：通常用“谁、什么、哪儿、为什么、怎样”来开始一个开放式的问题。
例：“你需要多大的会议室”“你住几晚”“你想什么时候小息一下呢”2引导：用引导式问题来促使顾客同意。
******************************************************************销售培训课程例：“我相信我们在宴会方面已达成一致意见了。
”“让别人处理细节对你而言是重要的，是吗”“既然我们已同意日期了，何不讨论一下参加人数呢”3 结束：结束性问题通常用“是”或“不是”来回答。
例：“你在计划旅行吗”“你需要一台16毫米的投映机吗”“能与我谈谈吗”练习：在问题的旁边说出这是开放式（O）、封闭式（C）、或引导式（L）的问题1你的会议日程包括一个小息，对吗2你的工作会持续三至四天吗3关于会议你最关心的是什么4你需要质量服务吗5“预算”是会议的主要议程吗6你是唯一作出决定的人吗7你能告诉我一些关于你们组织的事情吗8你们需要怎样的会议空间呢9这个会议需要住宿吗10那我们双方都同意，你们的参加者都先注册吧11是你还是由一个委员会来负责呢12你过去的职务是什么13你们需要一个放映机吗14礼貌交际是否重要15你想吃饭时祝酒吗16去年会议在哪儿举行******************************************************************销售培训课程步骤3 推销好处一制造欲望：欲望是由5种感觉构成的一幅精神图画。
