电信营销管理(名词解释解答题)

电信营销管理制度一、引言随着信息技术的快速发展，电信行业成为了现代社会的基础支撑和经济增长的重要驱动力。

然而，电信市场的竞争也越来越激烈，为了提高市场营销的效果和管理的规范性，制定一套有效的电信营销管理制度变得尤为重要。

二、背景1. 电信市场竞争激烈随着我国电信市场的全面开放，各类电信运营商争夺市场份额的竞争愈演愈烈，提高营销管理水平成为了企业发展所面临的迫切问题。

2. 营销管理存在挑战传统的电信营销管理方式存在一些问题，如人员培训不足、内部流程不透明、数据分析能力不强等，这些问题限制了企业的市场竞争力。

三、目标制定电信营销管理制度的主要目标是：1. 提高市场营销的效果和销售额。

2. 提升企业竞争力和市场地位。

3. 实现营销活动的科学化、规范化和系统化。

四、制度内容1. 营销策略制定（1）市场调研：了解目标市场的需求和竞争对手的情况，依据市场环境制定合适的营销策略。

（2）定价策略：根据产品特点、市场需求和成本考虑，制定合理的产品定价策略。

（3）产品策略：研发符合市场需求的产品，提供差异化的产品和服务。

（4）品牌策略：树立企业形象，提升品牌价值和知名度。

（5）推广策略：选择合适的媒体和传播渠道，进行推广和宣传。

2. 销售流程管理（1）客户开发：通过市场调研和推广策略吸引潜在客户，并进行适当的跟进和维护。

（2）线索管理：建立客户线索管理系统，及时跟进客户动态，实施精准营销。

（3）销售合同管理：制定标准的销售合同模板，规范销售流程和合同签署过程。

（4）客户服务：提供优质的客户服务，尽力满足客户需求，提高客户满意度。

3. 数据分析与预测（1）数据收集与整理：建立完善的数据收集与整理机制，充分利用各类数据资源。

（2）数据分析与挖掘：利用数据分析工具和技术，挖掘潜在机会和客户需求。

（3）市场预测与趋势分析：根据市场数据和趋势，预测市场走向，为制定策略提供参考依据。

4. 人员培训与评估（1）培训计划：制定全面的培训计划，包括产品知识培训、销售技巧培训等，提升员工综合素质和能力。

电信营销考试题库及答案一、单选题1. 电信营销的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场占有率C. 提升品牌形象D. 增加客户忠诚度答案：B2. 下列哪项不是电信营销的常见策略？A. 价格战B. 产品捆绑C. 客户服务D. 产品创新答案：C二、多选题1. 电信营销中，哪些因素会影响客户购买决策？A. 价格B. 服务质量C. 品牌形象D. 产品性能E. 促销活动答案：ABCDE2. 电信营销中，以下哪些属于客户关系管理（CRM）的范畴？A. 客户信息收集B. 客户满意度调查C. 客户忠诚度提升D. 客户流失分析E. 客户投诉处理答案：ABCDE三、判断题1. 电信营销仅指电信产品的销售活动。

答案：错误2. 电信营销策略的制定应基于市场调研和客户需求分析。

答案：正确四、简答题1. 简述电信营销中客户细分的依据及其重要性。

答案：电信营销中客户细分的依据通常包括客户地理位置、消费习惯、购买力、年龄、职业等。

细分的重要性在于，通过细分可以更精准地识别不同客户群体的需求和偏好，从而制定更有效的营销策略，提高营销资源的利用效率，增强客户满意度和忠诚度。

2. 描述电信营销中促销活动的目的和常见形式。

答案：电信营销中促销活动的目的在于吸引新客户、增加现有客户的购买频率和金额、提高品牌知名度和市场占有率。

常见形式包括折扣优惠、买一赠一、积分兑换、限时抢购、捆绑销售等。

五、案例分析题某电信公司计划推出一款新的宽带服务，公司希望该服务能够迅速占领市场。

请分析该公司可以采取哪些营销策略，并说明理由。

答案：该公司可以采取以下营销策略：1. 价格优惠：通过提供比竞争对手更低的价格或更优惠的套餐，吸引价格敏感型客户。

2. 捆绑销售：将新宽带服务与公司其他产品如手机套餐、电视服务等捆绑销售，增加产品的吸引力。

3. 增值服务：提供额外的增值服务，如免费安装、技术支持等，提高客户满意度。

4. 广告宣传：通过线上线下广告、社交媒体推广等方式，提高新服务的知名度。

电信营销考试题库及答案一、单项选择题1. 电信营销的核心是（）。

A. 产品B. 服务C. 客户D. 价格答案：C2. 电信营销的4P理论包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和（）。

A. 人员B. 促销C. 过程D. 公共关系答案：B3. 电信企业在进行市场细分时，通常不包括以下哪一项（）。

A. 地理位置B. 人口统计C. 心理特征D. 产品类型答案：D4. 在电信营销中，客户关系管理（CRM）的主要目的是（）。

A. 提高客户满意度B. 提高客户忠诚度C. 增加新客户D. 所有上述选项答案：D5. 电信营销中的“交叉销售”是指（）。

A. 向现有客户销售同一类型的不同产品B. 向现有客户销售不同类型的产品C. 向新客户销售同一类型的不同产品D. 向新客户销售不同类型的产品答案：B二、多项选择题6. 电信营销中，以下哪些因素可以影响客户购买决策（）。

A. 价格B. 产品质量C. 品牌形象D. 客户个人偏好答案：ABCD7. 电信企业在制定营销策略时，需要考虑的宏观环境因素包括（）。

A. 政治法律环境B. 经济环境C. 社会文化环境D. 技术环境答案：ABCD8. 电信营销中的促销手段可以包括（）。

A. 广告B. 公关活动C. 销售促进D. 直接营销答案：ABCD9. 电信企业在进行市场定位时，需要考虑的要素包括（）。

A. 目标市场B. 竞争对手C. 产品特性D. 客户期望答案：ABCD10. 电信营销中的客户服务包括（）。

A. 售前咨询B. 售后服务C. 技术支持D. 客户反馈答案：ABCD三、判断题11. 电信营销的目标是实现利润最大化，而不是客户满意度。

（）答案：错误12. 电信企业可以通过提高服务质量来增加客户忠诚度。

（）答案：正确13. 电信营销中的市场细分是将市场划分为具有相似需求的客户群体。

（）答案：正确14. 电信企业在进行新产品推广时，不需要考虑竞争对手的策略。

第一章电信市场营销概述一、单项选择题1.有效的市场必须具备三个基本要素，即消费主体、（A）和购买欲望。

A、购买力B、商品C、供应者D、价格机制2.“好酒不怕巷子深”反映的是（B）。

A、生产观念B、产品观念C、市场营销观念D、推销观念3.从市场理论的角度而言，电信企业市场营销的最终目的是（A）。

A、满足消费者的需求和欲望B、求得生存和发展C、推销商品D、获取利润4.4C营销组合强调从（C）的角度去考虑问题。

A、企业B、环境C、顾客D、政府5.电信客户让渡价值是电信客户所获得的（A）与客户获得这些总价值所支付的总成本的差额。

A、客户总价值B、服务总价值C、形象总价值D、产品总价值6.“我们生产什么，顾客就买什么”，体现的是（A）。

A、生产观念B、推销观念C、市场营销观念D、社会营销观念7.市场营销“革命”的标志是提出了（A）的观念。

A、以消费者为中心B、以生产者为中心C、市场营销组合D、网络营销8.需求是（C）。

A、没有得到某些基本满足的感受状态B、想得到基本需要的具体满足物的愿望C、有支付能力并已指向某个具体产品的欲望D、愿意购买的某个具体产品的欲望9.追加新业务的联合成本低于单独生产该产品的成本，属于电信市场的（B）特征。

A、规模经济性B、范围经济性C、外部经济性D、全程全网性10.电信市场营销的宗旨是（D），不断创造使电信客户满意的通信产品和服务。

A、占领市场B、销售产品C、增加利润D、满足消费需求11.（C）就是进行营销决策。

A、识别B、适应C、选择D、影响12.“顾客需要什么，我们就生产什么”，体现的是（C）。

A、生产观念B、推销观念C、市场营销观念D、社会营销观念13.（D）强调消费者需求、社会利益和企业效益的有机结合。

A、生态营销观念B、4C营销观念C、大市场营销观念D、社会营销观念二、名词解释1.电信市场2.大市场营销3.电信客户满意4.电信市场营销三、简答题1.市场形成的基本要素？2.电信营销与推销有何区别？3.营销的基本任务和主要内容？4.客户满意度的方法与技巧？第二章市场营销环境分析一、单项选择题1.（ A ）是向企业及其竞争者提供生产经营所需资源的企业或个人。

电信营销管理（名词解释解答题）第一篇：电信营销管理(名词解释解答题)第一章电信市场营销概述名词解释1.电信市场：指电信产品或服务的现实客户和潜在客户需求的总和。

简答题1.市场形成的基本要素？消费主体、购买力、购买欲望。

2.电信营销与推销有何区别？推销是以生产为导向，营销则是以客户为导向。

营销是生产能销售的产品，而推销是销售能生产的产品。

3.营销的基本任务和主要内容？任务：识别、选择、适应、影响、维持、创新。

内容：P91）研究市场环境2）研究客户的需求特点和购买行为3）做好市场调查和业务预测。

4）研究产品的最优结构，确定产品的目标市场5）根据产品自身的成本和客户能够承受的能力状况制定合理的产品价格6）研究市场竞争者的有关产品、服务、价格等信息，搞好公共关系，制定相应的竞争策略7）通过各种营销渠道加强业务宣传，沟通企业和客户之间的信息8）强化服务营销，采取行之有效的措施策略，提高服务质量，增强客户满意度9）加强营销管理，正确编制营销计划，合理建立营销组织，有效实施营销控制，以及进行营销效益的评估。

4.客户满意度的方法与技巧？1）提高整体客户价值2）降低整体客户成本第二章电信市场营销环境分析名词解释1.电信市场营销环境：指与电信企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业生存和发展的各种外部条件。

2.市场机会：指市场尚未被完全满足的需求，企业都市场机会的把握和分析是市场营销的起点。

简答题1.电信市场营销环境的含义？电信企业营销活动有关潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业生存和发展的各种外部条件。

2.电信企业应对营销环境的对策是什么？化解威胁，利用机会第三章电信客户购买行为分析名词解释1.相关群体：指能直接或间接影响一个人的态度、意见、信仰、行为或价值观的群体，既包括社会的、经济的群体，也包括职业的群体。

2.修正重购：指集团客户处于自身需求的目的，适当调整所购买电信产品的种类、规格、价格、售后服务等条件而继续购买的行为。

电信企业营销管理本章内容：●电信市场营销计划●电信市场营销组织和计划的实施●电信营销效果的评价本章重点：●市场营销计划的内容●市场营销部门的组织形式●市场营销组织的计划原则●市场营销计划实施中的问题和原则●市场营销控制的类型●营销效果的评判要素本章难点：●市场营销计划的内容●市场营销计划实施中的问题和原因●营销效果的评判要素●营销审计的相关内容学习本章的目的和要求：●掌握完整的营销计划书应包含的内容●掌握市场营销组织设计的原则●熟练掌握市场营销计划的控制和评价●深刻领会营销效果的评判要领1.1电信市场营销计划电信市场营销计划是电信企业指导、协调市场营销活动的主要依据，可以帮助电信市场营销组织探寻营销努力的方向及其达到营销目标的方法。

同时也是正题营销战略的核心。

1.1.1市场营销计划的类型1.按内容不同分：（1）品牌计划：即单个品牌的市场营销计划。

（2）产品类别市场营销计划：是关于一类产品、产品线的市场营销计划。

（3）新产品计划：是在现有产品线上增加新产品项目，进行开发和推广活动的市场营销计划。

（4）细分市场计划：是面向特定细分市场、消费者群的市场营销计划。

（5）区域市场计划：（6）客户计划：针对特定的主要消费者的市场营销计划。

2.按时间跨度不同分（1）战略性计划：长期性计划。

需要考虑哪些因素将会成为今后驱动市场的力量，可能发生的不同情境、企业希望在未来市场占有的地位以及应当采取的措施。

必要时，需要每年进行修改。

（2）年度计划：对战略计划的具体化。

1.1.2市场营销计划的内容一份市场营销计划重要的不是篇幅大小，而是说明目标、战略和执行计划必需的成本、无论何种类型的市场营销计划都应简明扼要、如果计划必须较长，可用提要为开端，对主要的市场营销目标和有关建议做简短的概述。

一份科学、可行的市场营销计划，至少需要包括如下要素和内容：1.背景与现状及其分析（1）背景与现状的描述：●市场的基本情况，包括市场规模与增长，过去几年的总量、总额，不同地区或细分市场的销售，消费者的需求、观念和购买行为方面的动态和趋势。

电信营销考试题库和答案一、单项选择题1. 电信营销的核心目标是（）。

A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升品牌形象D. 实现利润最大化答案：D2. 电信营销中，市场细分的依据不包括（）。

A. 地理位置B. 人口统计特征C. 客户行为D. 产品价格答案：D3. 在电信营销中，以下哪项不是客户关系管理（CRM）的主要目标？（）A. 提高客户忠诚度B. 增加客户生命周期价值C. 减少客户流失率D. 降低产品成本答案：D4. 电信服务营销中，以下哪项不是有效的客户沟通方式？（）A. 电话营销B. 社交媒体互动C. 电子邮件营销D. 仅通过广告宣传答案：D5. 电信营销策略中，以下哪项不是市场渗透策略？（）A. 增加现有产品的市场份额B. 增加产品的使用频率C. 吸引竞争对手的客户D. 开发新的市场细分答案：D二、多项选择题6. 电信营销中，以下哪些因素会影响客户满意度？（）A. 产品质量B. 服务水平C. 价格D. 品牌形象答案：A, B, C, D7. 电信营销中，以下哪些是有效的市场推广手段？（）A. 广告B. 公共关系C. 促销活动D. 口碑营销答案：A, B, C, D8. 电信营销中，以下哪些属于客户保留策略？（）A. 提供忠诚度计划B. 定期客户反馈C. 个性化服务D. 价格竞争答案：A, B, C9. 电信营销中，以下哪些是市场开发策略？（）A. 产品创新B. 地理扩张C. 增加产品线D. 增加销售渠道答案：A, B, C, D10. 电信营销中，以下哪些是有效的客户服务策略？（）A. 快速响应客户问题B. 提供多渠道服务C. 定期培训服务人员D. 客户满意度调查答案：A, B, C, D三、判断题11. 电信营销中的交叉销售是指向现有客户销售与他们当前使用的服务或产品相关的其他服务或产品。

（）答案：正确12. 电信营销中的捆绑销售是一种将多个产品或服务组合在一起销售的策略，以增加客户购买的便利性。

电信营销考试题库及答案一、选择题1. 电信服务营销的核心是（）A. 产品B. 价格C. 顾客D. 渠道答案：C2. 电信运营商在制定营销策略时，需要考虑的“4P”营销理论包括以下哪些要素？（）A. 产品（Product）B. 价格（Price）C. 地点（Place）D. 促销（Promotion）E. 所有以上选项答案：E3. 以下哪项不是电信营销中的促销手段？（）A. 广告B. 公共关系C. 直接销售D. 售后服务答案：D4. 电信服务的差异化策略主要体现在（）A. 价格B. 服务C. 技术D. 品牌答案：B5. 电信营销中的客户关系管理（CRM）的主要目标是（）A. 提高市场份额B. 降低营销成本C. 提升客户满意度D. 增加产品种类答案：C二、判断题1. 电信营销策略的制定必须基于市场调研和客户需求分析。

（对）2. 电信服务的定价策略可以完全由运营商自主决定，不受市场和竞争对手的影响。

（错）3. 电信营销中的促销活动只能通过广告来实现。

（错）4. 电信服务的个性化服务是提升客户忠诚度的有效手段。

（对）5. 电信营销中的客户关系管理（CRM）系统可以完全替代人工服务。

（错）三、简答题1. 简述电信服务营销的特点。

答案：电信服务营销具有无形性、不可分割性、异质性和易逝性等特点。

无形性指服务无法像实体产品一样触摸和存储；不可分割性指服务的生产和消费同时发生，不能分离；异质性指服务的质量可能因服务人员或环境而异；易逝性指服务不能存储，必须即时提供。

2. 描述电信营销中的客户满意度对企业的重要性。

答案：客户满意度是衡量电信服务质量的重要指标，高满意度可以增加客户的忠诚度，降低客户流失率，提高企业的市场份额和盈利能力。

同时，满意的客户更可能成为企业的口碑传播者，帮助吸引新客户。

四、案例分析题案例：某电信运营商推出了一项新的宽带服务套餐，但市场反应平平。

分析可能的原因，并提出改进措施。

答案：可能的原因包括：套餐价格不具竞争力、服务宣传不足、客户对新服务的认知度不高、服务质量不达标等。

我国电信客户营销服务与管理系统我国电信客户营销服务与管理系统是指针对电信运营商的客户进行营销、服务和管理的一套系统。

随着电信业的发展和客户需求的变化，电信运营商需要通过技术手段和管理方法来实现客户需求的满足和业务的提升。

电信客户营销服务与管理系统的建立和不断完善，可以帮助电信运营商提供更精细化的服务，提高客户的满意度和忠诚度。

我国电信客户营销服务与管理系统主要包括客户关系管理、客户服务和客户体验三个方面。

首先是客户关系管理。

客户关系管理是指通过收集、分析和管理客户信息，为客户提供个性化的服务和资讯。

电信运营商可以通过客户关系管理系统对客户数据进行集中管理和分析，了解客户的需求和行为，从而制定相应的市场营销策略和服务方案。

客户关系管理系统可以实现客户信息的一站式管理，包括客户基本信息、行为偏好、服务历史等，帮助电信运营商了解客户的需求和价值，提供个性化的服务和产品。

其次是客户服务。

客户服务是指为客户提供满意的服务，包括产品咨询、投诉处理、售后服务等。

电信运营商可以通过客户服务系统实现客户问题的快速响应和解决，提高客户满意度。

客户服务系统可以实现问题的快速分配和跟踪，及时解决客户的问题。

此外，客户服务系统还可以通过智能化的方式提供服务，例如智能机器人、语音识别等，提高服务的效率和质量。

最后是客户体验。

客户体验是指客户在使用电信服务时的感受和体验。

电信运营商可以通过客户体验系统了解客户对服务的满意度和需求，从而改进产品和服务，提高客户体验。

客户体验系统可以通过客户反馈、投诉和满意度调查等方式了解客户的实际体验，根据客户反馈的问题和建议进行改进。

此外，客户体验系统还可以通过用户行为分析等手段，了解客户的偏好和需求，为客户提供个性化的推荐和服务。

总之，我国电信客户营销服务与管理系统的建立和应用，可以帮助电信运营商实现精细化经营和客户导向的发展。

通过客户关系管理、客户服务和客户体验三个方面的综合应用，电信运营商能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务和产品，提高客户满意度和忠诚度。

电信运营系统管理答案1. 简介电信运营系统管理是指对电信运营系统进行有效管理和优化，以提高运营效率、降低成本、提升用户体验。

本文将介绍电信运营系统管理的概念、重要性、管理方法和工具等方面的内容。

2. 概念电信运营系统是指电信企业用于管理和运营其业务的系统，包括计费系统、客户关系管理系统、网络管理系统、设备管理系统等。

电信运营系统管理是对这些系统进行管理、监控和优化的过程。

3. 重要性电信运营系统管理对电信企业的运营效率和运营质量具有重要影响。

通过有效的系统管理，可以实现以下几个方面的目标：•提高运营效率：通过优化系统配置和管理，提高工作效率，减少人力资源的浪费。

•降低成本：通过优化系统运作，降低系统维护和运维成本，提高企业的盈利能力。

•提升用户体验：通过优化系统稳定性和响应速度，提升用户的满意度和忠诚度。

•支持业务发展：通过合理规划和管理系统，提供可扩展的平台，支持电信业务的快速发展和创新。

4. 管理方法电信运营系统管理可以采用多种方法，根据不同的需求和情况选择合适的管理方法，以下是一些常用的管理方法：4.1 性能监控与优化通过对电信运营系统的性能进行监控和优化，可以及时发现系统中的性能瓶颈和问题，并采取相应的措施进行优化。

4.2 安全管理电信运营系统的安全管理是保障系统运行的重要环节。

可以通过加强安全策略的制定和实施，加强访问控制和身份认证的管理，以及加强安全漏洞的修复和漏洞扫描等手段进行安全管理。

4.3 容量管理容量管理是指对电信运营系统的资源进行合理规划和管理，确保系统能够满足业务的需求。

通过对资源的建模和预测，可以合理规划系统的扩容和升级。

4.4 变更管理变更管理是指对系统变更进行有效的管理和控制，确保系统的稳定性和可靠性。

通过建立变更流程和变更控制机制，可以对系统变更进行审批、测试和发布，减少变更带来的风险和影响。

4.5 故障管理故障管理是指对电信运营系统中的故障进行有效的管理和处理。

1、[填空题]市场营销计划有助于市场营销管理人员树立以未来为（）的观念。

2、[填空题]营销战略最终是由企业内部的工作人员来实施的，所以（）的开发至关重要。

3、[填空题]年度计划控制的衡量标准大多是以金额、数量或（）为特征的。

4、[单选]企业的营销管理过程，也就是市场营销的计划、执行和（）过程。

A、检查B、评估C、改进D、控制5、[单选]市场营销策略包括（）、市场营销因素组合、市场营销费用支出水平等。

A、目标市场B、交易市场C、产品开发市场D、人力资源市场6、[单选]市场营销成本的仓储费用包括租金、（）、折旧、保险、包装费、存货成本等。

A、维护费B、燃料费C、劳务费D、办公费7、[多选]市场营销计划即是通过对未来可预见机会的（）而制定出来的行动方案。

A、分析B、评估C、选择D、诊断8、[判断题]市场营销计划即是市场营销活动方案的具体描述，它规定了企业各种经营活动的任务、策略、政策、目标及具体指标和措施。

（）A.正确B.错误9、[判断题]市场营销实施，就是企业单位为达到市场营销目标所灵活运用的逻辑方式或推理方法。

（）A.正确B.错误10、[填空题]营销战略最终是由企业内部的工作人员来实施的，所以（）的开发至关重要。

11、[填空题]年度计划控制的衡量标准大多是以金额、数量或（）为特征的。

12、[单选]企业的营销管理过程，也就是市场营销的计划、执行和（）过程。

A、检查B、评估C、改进D、控制13、：[单选]市场营销策略包括（）、市场营销因素组合、市场营销费用支出水平等。

A、目标市场B、交易市场C、产品开发市场D、人力资源市场14、[单选]规划说明书是对规划文本的（）。

A、具体解释B、操作指南C、编制依据D、规划实施要求爆粉云控爆粉 / hz 62 群控15：[单选]市场营销成本的仓储费用包括租金、（）、折旧、保险、包装费、存货成本等。

A、维护费B、燃料费C、劳务费D、办公费16、[多选]市场营销计划即是通过对未来可预见机会的（）而制定出来的行动方案。

浅谈电信行业的营销管理第一篇：浅谈电信行业的营销管理浅谈电信行业的营销管理营销是每个行业发展的必由之路,强化营销和管理,发现市场需求是各行各业的首要任务,是关系企业生存发展的大事。

而电信行业的任务应当是创造市场,制造需求,引导消费,只有这样做,我们电信行业方会在市场竞争中立于不败之地。

一、电信行业营销管理的性质电信行业从属于服务行业,所以我们必须从服务行业的特点出发,制定出符合本行业的营销管理方案。

这就决定了电信行业的营销管理具有以下性质。

(一)不可触摸性服务是无形的。

与其他产品不同,服务在被购买以前是看不见、摸不着、听不到或嗅不出的。

而购买者为减少这种不可触摸性所带来的不确定性,必然会寻求服务质量的标志或证据。

他们将从看到的地方、人员、设备、产品价格等方面综合做出服务质量的判断。

因此,服务提供者的任务是提供好“经营证据”，化无形为有形。

服务营销者受到的挑战是要求他们在其抽象供应上增加有形证据。

电信的有形环境必须暗示出快速和有效的服务。

企业的外部和内部设计要做到整洁明快,对办公桌子的摆设和人行通道应进行认真设计规划。

从外观上看,等持接持的顾客所排队伍不应过长,应有足够的坐位给正在办理业务的顾客。

全体工作人员应当做到衣着得体统一,并佩戴统一标志如工牌,并在始终保持微笑服务的同时做到来有迎声,问有答声，去有送语。

业务办理具有高效率,宣传小册子应做到印刷清晰,层次分明,图片也应经过认真选择。

各种服务价格要能始终保持简单明了。

(二)不可分离性服务的产生与消费一般而言是同时进行的。

这与有形物品的情况不同,后者是被制造出来的,先投入存储,随后销售,最后被消费。

如果服务是由人提供的,那么这个人就是服务的一部分。

因为当服务正在生产时顾客也在场,提供者和顾客相互作用,是服务营销的一个特征,提供者和顾客两者对服务的结果都有影响。

(三)不可变动性服务具有极大的可变性。

因为服务取决于由谁来提供及在何时、何地提供。

对服务质量的控制可采取两个步骤。

电信营销管理制度一、背景介绍电信业是当今信息社会的基础产业之一。

随着科技的快速发展和普及，电信市场激烈竞争的同时也呈现出繁荣的态势。

为了促进电信市场的健康、有序发展，保护消费者合法权益，不断提升电信企业的管理水平和服务质量，电信营销管理制度应运而生。

二、电信营销管理制度的重要性1. 管理规范与标准化电信营销管理制度是电信企业进行市场开拓和营销活动的标准化要求。

通过制定规范和标准，可以使企业在销售、服务、合同等方面实现统一的管理，避免员工自由行动、随意承诺的情况发生，提高内部管理的规范性和透明度。

2. 维护消费者权益电信业务涉及到每个人的日常生活和工作，其产品与服务的质量直接关系到消费者的权益。

电信营销管理制度能够监管电信企业的销售行为，保护消费者的合法权益。

例如，制度要求销售人员在合同签订前向消费者详细解释产品内容、费用、合同条款等，减少欺诈行为的发生。

三、电信营销管理制度的内容1. 销售人员培训与认证电信营销管理制度要求电信企业对销售人员进行全面的培训，包括产品知识、销售技巧、法律法规等方面的培训内容。

销售人员经过培训合格后，可以取得销售认证，才能从事相关业务的销售工作。

2. 产品定价与说明电信营销管理制度要求电信企业对产品的定价进行公示，并在销售过程中对产品的各项费用进行明确说明。

制度规定，企业不得以虚假宣传或隐瞒事实的方式误导消费者购买，保护消费者在购买过程中享有真实、准确的信息。

3. 销售行为规范电信营销管理制度要求销售行为符合诚实守信的原则，不得采取欺诈、误导、强迫等不正当手段进行销售。

同时，要求销售人员主动提供有关产品的详细信息，客观公正地向消费者解释产品的优缺点，确保消费者能够做出理性的购买决策。

4. 投诉处理机制电信营销管理制度要求电信企业建立健全的投诉处理机制。

如果消费者对销售行为存在异议或不满，他们应该有渠道进行投诉，并且企业应该积极处理和解决问题，以确保消费者的权益得到妥善维护。

电信营销基础知识目录第一章电信营销员职业道德........................................................ ( 1)第二章法律法规................................................................... ( 3)第三章现代商务知识............................................................. ( 4)第四章统计分析与财会知识 (6)第五章应用文写作基础............................................................ ( 8)第六章信息网络化的基本知识................................................... ( 11)第七章电信营销英语基础知识................................................... ( 12)第八章市场营销基础............................................................ ( 13)第九章市场分析................................................................ ( 15)第十章市场营销组合............................................................ ( 17)第十一章市场营销基础.......................................................... ( 19)第十二章服务营销 (20)第十三章市场营销理念的新发展................................................. ( 21)第十四章电信业务概述.......................................................... ( 22)第十五章固定电话网业务........................................................ ( 24)第一节电话网与电话业务 .................................................... ( 24)第二节智能网业务.......................................................... ( 26)第十六章数据业务 (27)第一节数据通信概述…( 27)第二节分组交换业务…( 28)第三节DDN业务……( 29)第四节帧中继业务……( 30)第五节ATM业务……( 31 )第六节宽带接入与业务( 32)第七节VSAT业务…( 35)第八节IP电话业务…( 36)第十七章互联网业务第一节Internet 概述 ....................................................(38)第二节互联网业务 (41)第十八章移动通信业务 (42)第一节移动电话业务 (42)第二节无线寻呼业务 (46)第三节移动智能网业务( 47)第四节移动数据业务( 49)附：1. 样题说明................................................................... ( 54)2. 电信业务营销员理论试题( 初级样题) (55)第一章电信营销员职业道德1. 电信职业道德体现的根本宗旨提示：电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。

电信营销是干嘛的电信营销是一种针对电信服务的推广和销售策略，旨在吸引新客户，保持和提高现有客户的忠诚度，并促进电信公司的销售增长。

通过巧妙地组合市场营销和销售技巧，电信营销帮助企业在激烈的竞争环境中保持竞争优势。

提高市场知名度电信营销的一个主要目标是提高电信公司在市场中的知名度。

通过设计并实施广告和宣传活动，电信营销团队可以让潜在客户了解并记住电信公司的品牌和服务。

这可以通过电视、广播、在线广告、户外广告等多种渠道来实现。

为了提高市场知名度，电信营销还可以通过与其他公司或组织合作进行促销活动，赞助体育赛事或社区活动，以及与媒体进行合作报道等方式来扩大品牌影响力。

客户获取和保留电信营销的另一个关键目标是吸引新客户和保留现有客户。

通过市场分析和客户行为研究，电信营销团队可以了解客户的需求和偏好，并据此开展有针对性的市场活动。

针对潜在客户，电信营销可以通过打折、优惠套餐、免费试用等方式吸引他们尝试并选择电信公司的服务。

通过提供良好的客户服务体验、持续的沟通和关怀，电信营销可以帮助保留现有客户，并促使他们继续选择电信公司的服务。

销售增长电信营销的最终目标是推动销售增长。

通过市场营销策略的精准定位和有效推广，电信公司可以吸引更多客户并提升销售额。

此外，电信营销还可以通过跟进销售线索和潜在客户，提高销售团队的销售效率和转化率。

电信营销在销售过程中还可以通过交叉销售和增值服务来增加客户的生命周期价值。

通过向现有客户推荐其他产品或服务，电信公司可以提高客户的满意度，并促使他们购买更多的产品或延长合同周期。

利用数据和技术在电信营销中，数据和技术起着至关重要的作用。

通过收集和分析客户数据，电信公司可以了解客户的偏好、购买行为和需求，从而指导市场推广和销售策略。

电信营销还可以利用技术工具来提高市场营销和销售的效率。

例如，利用自动化营销软件可以实现电子邮件营销、客户关系管理和销售跟踪等功能的自动化。

此外，借助数据分析和预测模型，电信营销团队可以更好地预测市场趋势和客户需求，并调整营销策略以获得更好的效果。

第六章电信经营管理知识本章应掌握的知识要点1.掌握电信市场营销的概念2.掌握电信市场的基本特征3.掌握对电信消费者购买行为产生影响的因素4.掌握利用呼叫中心进行直复营销的技巧第一节电信市场营销常识一、信市场营销概述掌握电信市场营销的概念电信市场是指电信产品的营销场所。

在电信市场里可以达到电信产品交换的目的，如电信营业厅。

电信市场也是指客户对某类电信产品需求的总和。

客户对某类电信产品需求的满足一定是通过交换而实现的，如电话市场、电报市场、数据通信市场、图像通信市场、多媒体通信市场等。

电信市场的构成主要有以下三个要素：一是服务对象。

服务对象包括电信企业服务范围内所有的个人和组织，既包括现实的，也包括潜在的。

二是支付能力。

支付能力是指服务收入和财力状况。

三是购买动机。

购买动机是在需求的推动下产生的购买某种产品的意念，是购买行动的直接驱使力。

以上三个要素基本上反映了社会对通信产品的需求总和，同时也反映了市场因素之间相互制约、相互依赖的关系。

掌握电信市场的基本特征1、电信市场的基本特性电信市场与其他市场相比，具有很多特性，这里仅介绍在电信市场营销中需要把握的几个重要特性。

（1）不可分割性电信市场是国家市场体系中不可缺少的组成部分。

社会主义市场体系，不仅包括消费品和生产资料商品市场，而且还包括资金、劳务、技术、信息和房地产等生产要素市场。

电信作为商品，已经渗透到国家市场体系内，电信市场不能离开国家市场体系而独立存在，而国家市场体系离开了电信市场也就不能称其为体系。

（2）相关性电信市场与电信企业外部环境因素的变化具有密切关系。

企业外部环境因素包括人口因素。

经济因素、科技因素、政策法律因素等，这些因素的变化，都会对电信市场产生影响。

因此，在研究市场时，必须同时研究各种外部环境因素的变化对市场产生的积极或消极的影响。

（3）朦胧性由于电信产品的非实物性和技术密集性，在一种新产品出现之前，虽然客户可能有这种需求，但往往不是具体的、意向明确的需求，只有当新产品出现后，在新产品的直接刺激下，才能产生具体的实际需求。

1.营销：指个人或集体通过交易其创造的产品或价值以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。

2.营销的任务：为顾客提供合适的产品。

3.营销管理：是选择目标市场，并通过创造、传递和传播较高的顾客价值，获得、保持和增加顾客的艺术和科学。

4.营销的对象：产品、服务、体验、事件、人物、地域、所有权、组织、信息和理念。

5.全方位营销：将价值开发、价值创造和价值传递活动与同顾客建立长期的、相互满意的关系，与实现和关键的利益相关者共同繁荣的目标整合在一起。

通过扩大顾客份额、建立顾客忠诚和获取顾客终身价值实现盈利性增长。

6.关系营销：旨在与企业的重要伙伴建立长期的、互惠互利的关系，以获得和保持业务。

7.整合营销：指从消费者沟通的本质意义上展开营销活动，将品牌、理念、市场产品、价值、网络、促销和服务整合成一体的管道，发挥更具实力的效果。

8.需要：指某人基本的需要。

9.欲望：当被引向特定的、可能满足需要的物体时，需要就变成了欲望。

10.需求：指对特定产品的有购买能力的欲望。

11.顾客价值：指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对评估。

12.顾客满意：指顾客对一件产品满足其需要的绩效和期望进行比较所形成感觉状态。

13.公司营销系统：在战略规划和指引下，建立强大的营销组织系统的协作和参与，形成全方位的能力。

14.业务单位的战略规划过程：业务使命、SWOT分析、目标制定、战略制定、计划制定和执行、反馈和控制。

15.顾客感知价值：指潜在顾客针对某个产品及替代品所感知的所有利益和所有成本之间的差。

16.顾客关系管理：指谨慎管理与个体顾客相关的详细信息和所有顾客“接触点”，以是顾客忠诚最大化的过程。

17.消费者购买决策五阶段模型：识别问题、搜集信息、评估方案、购买决策、购后行为。

18.细分市场：指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群体的市场分类过程。

19.补缺市场：指选择某一特定较小之区隔市场为目标，提供专业化的服务，并以此为经营战略的企业。