员工现场管理办法

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员工现场管理办法
第一章总则
第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。

第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。

第三条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度;上岗作业流程应严格按照运营部门发布的相关规定进行;
第二章考勤制度
第四条正常工作日,呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。

第五条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:30, 正点退出系统的时间为18:00。

坐席人员8:30以后登录视为迟到,18:00以前退出视为早退。

其他地市按照运营商或办事处规定执行。

第六条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。

第七条坐席人员需要使用自己的工号登录,不得冒名顶替或擅离职守。

第八条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。

第三章工作制度
第九条坐席人员必须通过相应的考核,经部门经理确认,报人事行政部备案后才能上岗。

第十条客户呼出服务坐席人员上班时间不得擅离职守,如有因事需要短暂离开,15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”,超过15分钟需要报告归属班组负责人。

第十一条坐席人员在工作时确保客户服务的连续性及质量稳定性。

第十二条坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料,可以及时查阅相关资料,为客户提供满意的答案。

第十三条坐席人员应严格遵守运营部门规定的个人行为规范及业务流程规范。

第十四条坐席人员应认真呼出,对客户信息及问题做好认真记录。

第十五条坐席人员应按照运营部门的要求按时提交相关工作报告与文档。

第十六条严禁利用公司工作电话联系私人事宜,严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。

第十七条坐席人员因故无法按时上岗,应按照公司规定的请假程序报公司批准后方可离开。

第四章监督与考核
第十八条办事处各班团长在工作时间巡场时间不得低于半小时,一天不低于5次。

第十九条办事处班团长应及时对呼出人员的服务态度、脚本话术、通话时长等必要工作内容作出合理判断和指导。

第二十条员工因工作压力、环境、氛围灯因素出现烦躁不安情绪,班团长应及时作出安抚和心理辅导。

第二十一条班团长应在每天工作结束后检查所属班级、组的电脑等相关电子设备是否关闭、损坏。

出现未关闭或损坏应及时处理,避免影响次日工作。

第二十二条班团长需将当天巡场过程中出现的问题进行集中汇总,并将汇总后的问题附带解决方案以周为单位上报给运营经理。

第二十三条班团长针对品控部发布的质量结果,需制定改进措施且跟踪结果,结果需反馈品控部门,以便做人员提升。

第二十四条班团长针对外呼脚本优化等,必须经过品控部门与移动审核,不得私自擅改话术。

第二十五条班团长在执行外呼业务前,需针对外呼业务与员工进行业务政策培训,培训合格后才可上岗外呼。

第二十六条班团长外呼业务前需正确导入活动资料,确保活动政策等信息准确无误。

本制度自2018年3月1日起执行!
人事行政部
二零一八年二月二十日。