下载文档原格式
.客户敏感点：客户敏感点：1.样板示范区样板示范区2.规划方案规划方案3.配套设施配套设施4.外立面设计外立面设计5.户型设计户型设计6.园林景观园林景观7.房屋质量房屋质量8.社区安全社区安全一．样板示范区：一．样板示范区：• 样板示范区是客户来到孔雀城，首先要接触的地方，所以样板示范区的打造是非常重要的。
重要的。
• 样板示范区是给客户体验未来在孔雀城的生活方式的。
样板示范区是给客户体验未来在孔雀城的生活方式的。
• 样板示范区的主要功能是销售洽谈，样板间展示，园林景观展示，物业服务展示。
• 如何能吸引住客户呢？如何能吸引住客户呢？• 1.在样板示范区要充分体现建筑的空间感，景观园林的空间感，尺度要大气。
在样板示范区要充分体现建筑的空间感，景观园林的空间感，尺度要大气。
• 2.要将室内室外的设计相融合，要通透，视觉效果好。
要将室内室外的设计相融合，要通透，视觉效果好。
• 3.室内，室外的动线要体现舒适，便捷，通达性要好，达到一步一景，每个细节都要体现。
要体现。
• 由于我们的客户，应该绝大部分都没有住过类似的住宅，所以样板示范区打造的好，让客户体验出与以前完全不同的高尚的生活方式，这对客户的震撼力是很强的。
结论：结论：• 1.销售洽谈区最好设置在会所，会所空间感强，尺度大，视野好。
周边园林景观空间足，可以做出有特色有品质的效果，使室内室外融成一体。
间足，可以做出有特色有品质的效果，使室内室外融成一体。
• 2.样板间应与会所有良好的客户动线，使客户能舒适的到达，动线中的景观和道路要体现细节（有景观小品，拼花小路等）让客户感受到是用心在做。
要体现细节（有景观小品，拼花小路等）让客户感受到是用心在做。
• 3.样板间的装修和配饰家具要大气不繁琐不雷同，要有家庭的温馨感（儿童房和女主人经常使用的房间要重点关注）能让客户回到家里还能想起某些细节，样板间的使用和家庭使用还是有区别的，体现品质的同时要保证耐磨和耐脏（比如地板的品质不高就会留有高跟鞋留下的印，墙面也会脏，毕竟样板间的人流量要远大于正常家庭的人流量）。
龙湖地产工程精细化管理三大控一大控：进度控制/二大控：质量控制/三大控：成本控制/——如此学龙湖，才有用！中房商学院官方微信平台已正式启动，欢迎新老客户关注我们。
我们将会为您提供最新、最全、最优质的培训信息。
中房商学院将秉承“唯有实战、方有实效”的宗旨，将提供房地产全方位和全产业链的优质服务，为房地产行业输送实战型的高端人才，领跑房地产培训行业。
微信公共账号：zfxedu【课程说明】主办：中房商学院时间：2014年6月21-22日地点：郑州【课程对象】●房地产企业董事长、CEO、总经理、副总、总工程师等具有推行企业制度改革权力的决策层●工程总监、项目总监、产品研发、成本、采购、营销、设计、工程、物业、监理、施工管理人员及业务骨干成员【讲师介绍】路丹：中房商学院高级顾问。
一级项目经理，2004年进入龙湖地产，是成都龙湖的先锋者，全面见证了成都龙湖地产的发展经历，在龙湖任职期间，先后担任龙湖地产造价采购部经理及项目总经理职务。
擅长房地产工程管理、采购、合约等，全面负责龙湖晶蓝半岛，翠微清波、龙湖三千城、龙湖长桥郡等项目。
【课程大纲】Part 1：龙湖地产工程管理模式分析1、龙湖地产企业经营模式与工程管理A. 龙湖地产多项目、跨地域发展对工程管理的影响2、龙湖地产工程管理组织架构与管理特点A.工程管理架构特点B.工程部的输入与输出C.总部对地区公司工程管理的考核体系设计3、龙湖地产工程管理模式分析A.龙湖地产运营管理与项目工程管理的关系B.项目运营管理提高项目工程管理的效率、质量、风险控制能力Part 2：龙湖地产工程管理三控1、龙湖工程管理进度控制A.项目启动会制度a.1.项目启动会准备会a.2.项目启动会的作用a.3.项目启动会成果演示B.龙湖地产进度控制的基础工作：全项目计划倒排b.1.如何以营销需求为目标制定工程计划b.2.工程计划对下游部门的要求是什么（研发、造价对工程计划的支撑）C.龙湖集团对于工作期量的设定方法c.1对造价采购部工作期量的管控方法c.2工程部内部工作期量的管控方法D.进度中间控制1：龙湖对于项目关键计划节点的设置及检查E.进度中间控制2：龙湖阶段性成果评审F. 进度中间控制3：项目月度计划G.龙湖地产工程后期进度管理重点g.1收尾工作节点工期专题会g.2软资料时间节点的把控：项目资料移交标准2、龙湖工程管理质量控制A.龙湖工程管理理念与质量文化B.施工图质量的控制方法b.1以景观为例学习龙湖出图和审图要求b.2景观(概念到扩初)设计任务书模版b.3景观(施工图)设计任务书模版b.4景观施工图图纸细目及内容说明C.同路人的管理c.1分供方考察办法的制定c.2分供方评价体系D.对龙湖集团工程管理模式的一次宣讲：合同交底E.龙湖集团如何正确的管理(使用)监理：监理管理办法F.资料管理方法：施工单位须报送的施工方案目录G.质量中间控制1：停止点检查H.质量中间控制2：各分部工程质量控制要点I. 质量中间控制3：工程观感质量验收标准J.交房标准j.1.幼儿园装修标准(交房标准)j.2.交房观感标准j.3.景观交房标准K.分户验收实施细则L.后期工程质量管理方法l.1.成品装饰房后期质量管理专业指导书l.2.龙湖分公司工程部竣工交房项目质保期内业主报事整改流程指引l.3.工程、营销、物业客户报事处理工作界面l.4.地产委托物业施工的管理办法l.5.项目移交后的新建改造工程管理办法3、龙湖工程管理成本控制A.项目目标成本的制定对工程部的要求B.工程部如何在实施中保证项目目标成本的实现C.合同需求是什么D.工程部同造采部的博弈1：设计变更、技术洽商及现场签证管理办法E.工程部同造采部的博弈2：现场收方(隐蔽工程)管理F.项目各阶段成本测算对工程部的要求：项目各阶段成本测算管理工作指引G.工程部同造采部的协同：竣工结算管理办法Part 3：龙湖地产工程管理的利与弊1、注重过程还是结果A.先施工后合同(案例简析)B.流程的制定、流程的执行、流程的流程2、细节真的决定成败吗A.业主才是检验质量的标准B.客户视角看问题还原龙湖晶蓝半岛97%的交房满意度和100%的收房率【费用说明】【主办单位】中房商学院【培训时间】2014年6月21-22日青岛（详见报道通知）【培训费用】人民币3600元/人包含：讲师费、场地费、茶歇、现场咨询费等；会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。
客户敏感点汇总敏感点大多体现为关键细节，需要设计、施工、营销、成本管理付出更多心血。
通过归纳出客户敏感点，可有效提高购房者的购买意愿或业主生活质量。
一、园区出入口1.园区应人车分流，设置与用人行出入口；2.园区出入口、车库出入口有转角设置减速标志；园区出入口转角有视线遮挡的，设置反光镜。
二、园区道路3.小区道路入口设置小区总平面图；指引标识分人行及车行两个指示体系；标识设置应清晰，不应有遮挡物。
4.人车交汇区域设立警示标志（斑马线、限速、慢行等）5.根据道路转弯半径及视线情况在行车道转角处设置反光镜。
6.园区车行道宽度（1）设计规范：小区路面宽6m-9m；组团路面宽3m-5m；宅间小路面宽不宜小于2.5m；在多雪地区，应考虑堆积清扫道路积雪的面积，道路宽度可酌情放宽。
（2）小区级道路7.5m-8m（便于必要时沿道路顸停一排车位）；组团级道路：5-6m （满足双车对行）；宅间道路：不宜小于3m；车行道路边界不建筑物间距丌小于5m，及预留绿化用地减少道路通行带来的噪音。
（3）园区内车行道路若为双车道并考虑单侧停车的，路宽丌得小于7.5m。
7.车行道路面材料行车道道路路面应采用沥青路面、半柔性路面等不应选用花岗岩石材、水泥砖等（轮）胎噪（音）较大、易松动的材料铺设。
8.雨天园区道路、活动平台、出入口交接平台等处无积水影响通行（1）硬质场地、园路不绿化交接面的覆土应低于硬质完成面50mm，并设置有组织排水系统；园区道路设计时，系统考虑道路排水（坡度、管径、集水井数量、滤水层透水性等），保证雨天时，道路积水不影响客户通行。
（2）景观设计时应考虑：景观工程中绿化堆坡不铺装之间应考虑设置排水设施；室外景观回土和硬质铺装高度（在不建筑交接的地方）低于室内地坪标高。
（3）室外平台标高应低于建筑室内标高10mm，并按1-2%坡度设置有组织排水。
9.主要出入口是否设置无障碍设计：园区内主要人行路线（如台阶、门宽、门槛等影响轮椅通行）及高层、带电梯的多层和别墅各单元的主要出入口应采用无障碍设计。
龙湖地产20年总结：项目开发报建中的5大关键敏感点本次主要针对公司已经开发的项目设计在报建工作中出现的一些情况作分享和分析，其目的是为了争取缩短设计周期和报建周期，确保计划执行；尤其是对工程后期验收容易出现的问题，以及对可能引起业主投诉的潜在问题作出警示，避免在今后发生。
本文分五个阶段进行介绍：方案、初设、施工图、施工过程检查、工程验收。
房地产项目开发是一个系统工程，从土地获得，到研发设计、政府报建、工程施工、市场销售、交房、物业管理和后期运行，每一个环节密切相关。
任何一个环节考虑不周就延误进度，但是如果象龙湖一样，抓住审批关键控制点，一切障碍都将迎刃而解。
1.方案阶段报建关键点1、规划1.1 项目名称的确定项目名称应与公司规定的统一名称吻合。
销售的项目名称在报建完成后，由客户服务部门办理预售时自行更改。
❶如果有条件统一前期报建名称与销售名称则最佳；❷但如果达不到（报建时，销售名称尚未确定）则在整个报建周期中争取不改变项目名称【案例】如蓝湖郡三期在报建前确定的名称为：“林泉馨赏”，方案报建阶段以“林泉馨赏”的名义进行报建，但在过程中公司调整该项目名为“蓝湖郡三期”，导致在报建过程中申请修改该项目名称，产生不必要的时间成本等。
而营销部根据推广需要，又改名为“弗莱明戈”，在办理预售时，房管部门要求预售项目的名称与建设工程规划许可证名称吻合，否则不能用“弗莱明戈”名称；如果将建设工程规划许可证名称“蓝湖郡三期”改为“弗莱明戈”，规划局答复有两种方式：ａ.从方案更名重新报建；ｂ.更换该项目的选址名称为“弗莱明戈”。
两种方式耗时太长，公司根本等不了。
1.2 核对经济指标经济指标：包括用地面积及性质、地面地下停车位、容积率、绿地率、建筑密度等，用地面积指净用地面积或出让用地面积。
对经济指标的把握，是我们每一个阶段的重点，一定要考虑后续阶段的工作，❶如方案阶段报的经济指标，一定要考虑施工图阶段的经济指标如何处理，❷规划许可证的经济指标将直接影响预售证的办理等，同时也会影响规划竣工验收。
客户敏感点与成本效益敏感点汇总房地产开发中的“敏感点”是指一些设计、营销或施工的方案，它们的变化对客户价值、成本与收益、工程质量、物业管理、商业运营等产生显著影响从不同的角度，敏感点可作如下分类。
敏感点由于分类不同，其责任部门、管控方式也不同。
（1）根据受敏感点影响的因素，可以将敏感点分为客户敏感点、物业管理敏感点、商业运营敏感点、成本敏感点、进度敏感点、工程质量敏感点等。
（2）从敏感点的控制源头，可分为设计敏感点、施工敏感点、营销敏感点。
（3）从敏感点表现形态上可以分为财务上的成本收益敏感点和非财务的价值类敏感点（价值对象包括客户、物业、商运等）。
（4）客户敏感点从发生节点上可以分为购房决策敏感点和使用功能敏感点，使用功能敏感点又可分为交房敏感点、装修敏感点、居住行为敏感点、精神敏感点。
（5）客户敏感点从性质上可以分为“保健”敏感点和“激励”敏感点。
所谓“保健”敏感点，是指就是这样一类敏感点，它们的高性能并不能（或不明显地）提升购房者的购买意愿或业主生活质量，但一旦出现质量问题，绝对地降低购房者的购买意愿或业主生活质量。
而“激励”敏感点与“保健”敏感点相反，提高它们的性能可以明显地提升购房者的购买意愿或业主的生活质量。
敏感点之所以敏感，必须至少满足以下两个条件之一：（1）从客户角度，发生频率高或对客户核心价值的影响强度大的点；（2）从开发商角度：容易出差错或变化时容易引起不满足规范要求和公司配置标准的点。
对于敏感点要从技术和制度流程两个层面加以处理。
（4）对“保健”性质的成本效益敏感点，应采用“消除或显著降低危害的最低成本原则”，因为此类问题解决得再好，并不能明显的带来积极的购买行为和居住满意度。
对“激励”性质的成本效益敏感点，其成本控制原则应是“只要成本提高能带收益高于成本，提高成本就值得”。
总之，对成本效益敏感点，要考虑两个问题：对激励敏感点钱花够了吗？对非敏感点花了冤枉钱了吗？第四部分：当客户敏感点遇到成本效益敏感点对客户感点的关注是基于“客户至上”原则的，对成本收益敏感点的关注是因为“在花的每一分钱时都要考虑到对投资方的投资回报”。
浅谈客户敏感点分析与成本规划发表时间：2016-11-18T17:18:38.117Z 来源：《低碳地产》2016年10月第19期作者：于传波[导读] 【摘要】房地产企业需要在总成本可控的情况下，提高产品品质，创造销售溢价，为此需对客户敏感点进行分析，满足客户诉求，对成本精细化管理。
本文主要针对客户敏感点对成本的影响进行探讨，并就成本规划评价提出建议。
长城国富置业有限公司上海 200120【摘要】房地产企业需要在总成本可控的情况下，提高产品品质，创造销售溢价，为此需对客户敏感点进行分析，满足客户诉求，对成本精细化管理。
本文主要针对客户敏感点对成本的影响进行探讨，并就成本规划评价提出建议。
【关键词】客户敏感点；成本规划近些年来，土地价格走高，房地产开发企业的盈利形势愈发严峻。
房企已将成本管控视为企业的核心竞争力之一。
随着成本管控重心前置，成本规划已经成为开发过程中前期的重要内容之一，本文通过客户敏感点分析，提出成本规划的思路，为项目的盈利提供支持。
一、成本规划的现状房地产开发企业的土地通过招拍挂的方式获取，价高者得。
随着土地价格的走高，利润空间进一步压缩。
在行业成本控制日趋严格的趋势下，业内提出了成本规划的概念，即在成本总指标固定的基础上，对成本指标中结构、设备、外立面、内装修、景观等部分所占比例进行平衡，将成本总指标压缩在合理范围。
成本规划是在销售导向的基础上，为保证利润而采取的管理手段，起到了分解成本管控目标，落实责任的效果，但是对于产品必要成本的强行压缩，往往会造成质量隐患，而且后期存在失控风险，故需对原有的成本规划办法进行改进。
与房屋质量相关内容为必要成本，可以适当优化但不得强行压缩，如结构、防水等；对于客户关注程度较高内容，由于对销售有促进作用，业内认为不仅不能压缩，反而要适当倾斜；对于客户关注度不高，对销售影响较小的内容，可以进行压缩。
其中对于客户关注度高，对销售有促进内容的研究，对成本规划的影响起到决定性的作用。
龙湖精装质量30个敏感点龙湖通过市场调研、收集整理出客户的精装房质量敏感点，要求在施工进场前对质量的敏感点进行专题的培训，并在施工过程中对于质量敏感点必须进行100％的检查。
一、阳台地砖1.阳台积水解决方法：要求排水坡向正确；泼水实验全检不积水2.空调位积水解决办法:室外机未安装排水管管3.阳台墙面无踢脚线解决办法：增加100高踢脚线二、新增管道开槽的放线、电气隐蔽施工质量敏感点4.预留预埋与实际开槽和预留预埋不符解决办法：要求必须每户档案的光盘和本户位预留预埋一致；监理物管必须100％频率的复检三、墙面木基层施工5.门套和木基层之间漏缝过大解决办法：木基层处理时缝隙必须填实6.卫生间镜面基层地面反光槽未处理解决办法：反光槽底面油漆；对墙面进行检查，对于镜面的基层在安装前油漆后才进行安装四、吊平顶7.卫生间吊顶不平导致贴砖或马赛克墙面完成后收口不一致8.厨房间吊顶局部铝扣板检的收边碰角有明显的拼缝9.厅、卧室阳光窗、卫生间阳光窗走道吊顶不平解决办法：加强过程的检查五、卫生间施工质量敏感点11.卫生间隔壁房间墙面发霉解决办法：防水施工完成后进行检查12.窗台压顶石收口石材和墙面砖的5收口线不一致13.墙面的大理石高于面砖（或马赛克）不均匀解决办法：过程检查；细部交底；每个班组作样板14.卫生间地面防水施工：卫生间地面漏水；卫生间门套下口经过半年使用后发霉解决办法：设立停止点进行检查；门套的下口距地留5mm并用耐候胶收口。
15.卫生间地砖大理石铺贴：主视立面墙地砖缝对齐；卫生间大理石泛碱；马赛克的带状收水槽宽度100不一致；次卫的的淋浴位大理石拉槽不一致，（8宽*1深@～100），并高于收水槽10解决办法：施工图中确定主视立面墙；卫生间石材铺贴密实，后期清洁时不要使用酸性物质进行清洁；注重施工交底；16.卫生间台盆柜、台盆面人造石施工：柜台面与墙面的收口胶不均匀；柜门五金件使用不灵活；进出水口开孔不规范；人造石有损坏解决办法：加强成品检查和事前的交底六、厨房施工质量17.抽油烟机排气管接入烟道的质量：使用过程中漏油烟解决办法：安装完成后设立停止点并进行100％检查18.厨房墙砖施工：窗台压顶石收口石材和墙面砖的收口线不一致解决办法：按施工图留5mm的水缝19.厨房地砖铺贴敏感点：厨房放冰箱位的主视立面墙地砖缝对齐解决办法：冰箱位图中确定主立面19.橱柜安装：橱柜台面与墙面的收口胶不均匀；柜门五金件使用不灵活；进出水口开孔不规范解决办法：加强成品检查和事前的交底七、过门石大理石铺贴敏感点20.石材掉角、施工时断裂或水裂纹解决办法：过门石长边倒边2毫米见光；过门石安装完成后比木地板高5~8mm；与面砖地面齐平；加强成品的保护八、天棚施工的质量敏感点21.天棚顶面不平解决办法：做好样板带路；加强施工的监控和检查22.天棚涂料：乳胶漆后期修补时污染墙纸解决办法：做好成品保护；乳胶漆施工面层时刷漆的方向是顺光方向九、橱卫洁具和五金件质量敏感点23.厨卫洁具施工：给水龙头；排水堵塞或排水不畅；24.卫生间面盆的提排使用不便25.五金件质量：卫生间和厨房给水角阀漏水；厨房的燃气灶的进气空的位置；燃气嘴接口位置和离墙的距离解决办法：加强试压检查；提前正式通水进行预检；注意角阀露出墙面的距离并便于检修；燃气嘴接口位置和离墙的距离便于检修十、其他26.成品门框安装：橱卫门框发霉；门框的在施工过程中阳角被损坏解决办法：要求门套离开地饰面5毫米并用耐候胶收口；橱卫门套的四周打耐候胶密封；加强成品保护27.木地板施工质量：木地面起拱；木地面表面油漆损坏；过门石处地板松动，地板高于过门石解决办法：加强成品检查和事前的交底；必须落实成品保护措施28.成品门扇、门贴脸、踢脚线安装：成品门、贴脸掉漆、（贴脸线条落地）；门锁开启不灵活并与门框碰撞；踢脚线接口和阳角碰口缝隙明显解决办法：加强成品检查和事前的交底；必须落实成品保护措施；踢脚线在客厅和主卧的接头位置应在靠近阴角600到1000处（采用木地板收门贴脸的口）29.墙纸施工：阴阳角的墙纸空鼓；墙面墙纸显墙面封闭漆的流坠；墙纸的接头有明显的接缝；墙纸与天棚交接面被乳胶漆污染解决办法：分析墙纸的属性（纹理、纸基、表面抗污…）；贴墙纸前必须进行基层的检查交底；30.室内环境质量差解决方法：室内的空气质量检查，并进行公示。
