淘宝宝贝防举报培训资料

1. 网购交易流程2. 开店前的准备3. 开店的规则4. 注册淘宝账户5. 支付宝账户绑定6. 支付宝实名认证7. 淘宝开店认证8. 创建店铺9. 店铺基本设置10. 查看淘宝店铺11. 淘宝违规行为12. 信誉级别13. 宝贝分类管理14. 手机淘宝店铺15. 消费者保障服务16. 橱窗推荐及掌柜推荐17. 服务软件订购18. 阿里旺旺的使用19. 在线聊天记录查看20. 快捷短语的编写21. 快捷回复及自动回复第二节店铺的管理1. 物流工具的使用（退货地址及发货地址的设置）2. 运费模板的制作（根据不同的需求，制作不同的运费模版）3. 发布宝贝流程步骤4. 货源中心管理5. 宝贝的推荐，上架，下架6. 店铺订单管理7. 订单的搜索功能8. 订单的备注功能9. 后台快速修改订单价格10. 快速查看详细物流信息11. 评价管理12. 售后管理13. 退款、退货管理14. 举报管理15. 投诉管理16. 子账号的创建17. 子帐号分流设置18. 子帐号权限设置19. 子帐号安全设置20. 子帐号的监控查询1. photoshop基本操作2. 调整图像窗口的显示3. 设置前景色与背景色4. 图层简介5. 图层的类型及创建6. 图层的基本操作7. 利用选区工具制作8. 选区的调整与编辑9. 描边和填充选区10. 图像的基本编辑11. 调整图像大小与分辨率12. 自由变换图像13. 操作的重复与撤销14. 画笔工具组的使用15. 橡皮擦工具组的使用16. 添加图层样式17. 编辑图层样式18. 图像的色调调整19. 形状的绘制与编辑20. 输入文字21. 设置字符和段落格式22. 文字特殊化设置23. 液化24. RGB色彩模式25. CMYK色彩模式26. 拾色器的讲解27. 文件格式、大小第四节店铺装修1. 旺铺专业版介绍2. 不同旺铺类型的装修区别3. 图片空间4. 淘宝图片的各个尺寸5. 图片的分类查看与编辑6. 百宝箱—美图秀秀7. 修改图片尺寸8. 在图片上添加文字9. 图片的局部处理10. 店铺装修流程11. 装修页面的尺寸12. 店铺布局管理13. 店铺页面设置14. 店铺各模块讲解15. 店铺店招制作16. 店铺导航栏设置17. 首页海报图制作18. 店铺颜色设置19. 如何购买模板第五节客服培训1. 客服管理系统2. 客服日常工作3. 客户关系管理4. 客服的基本技巧5. 中差评处理技巧6. 客户的接待与沟通7. 淘宝助理是什么？8. 淘宝助理能为我做些什么？9. 淘宝助理有哪些好的特点？10. 使用淘宝助理有什么要求？11. 下载和安装淘宝助理12. 怎样登陆淘宝助理13. 淘宝助理中数据的导入与导出14. 怎样新建宝贝15. 怎样上传宝贝16. 怎样批量编辑宝贝17. 怎样进行交易管理18. 淘宝助理如何设置宝贝定时上架第六节初级推广1. 淘宝平台推广介绍2. 免费推广3. 淘宝VIP4. 公益宝贝5. 店铺营销6. 满就送7. 限时打折。

客户投诉处理培训资料第一部分：理解客户投诉1. 为什么客户投诉？- 客户对产品或服务不满意：质量问题、服务问题等- 客户受到不公平待遇：态度问题、误导问题等- 客户遇到问题却得不到及时帮助或解决方案2. 客户投诉的重要性- 反映产品或服务质量- 提醒企业改进和解决问题- 维护客户关系3. 客户投诉的类型- 产品投诉：质量、功能、效果等- 服务投诉：态度、效率、信息准确性等第二部分：处理客户投诉的流程1. 接受投诉- 确认投诉内容和事实- 听取客户的诉求和需求2. 记录投诉情况- 时间、地点、相关人员、客户诉求等- 详细描述客户的问题和投诉内容3. 分析问题原因- 与相关部门核对信息和数据- 理解客户遭遇的问题和困扰- 确认问题的根本原因4. 提供解决方案- 主动与客户沟通，解释问题原因- 提供替代方案或补偿措施- 确保客户对解决方案表示满意5. 落实和跟进- 协调相关部门落实解决方案- 监督和跟进解决过程- 及时向客户反馈进展和结果第三部分：提高投诉处理能力的方法1. 建立完善的投诉处理系统- 设立投诉热线或在线投诉平台- 指定专门负责投诉处理的团队2. 加强员工培训- 培养员工敬业精神和服务意识- 提高员工业务知识和沟通能力3. 建立正面的沟通氛围- 鼓励员工主动与客户沟通，了解需求和反馈- 建立信任和互动的客户关系，提升客户满意度4. 及时采取措施改进产品和服务- 掌握客户的反馈和投诉信息，及时修复和改进产品或服务 - 定期进行客户满意度调查，发现问题并进行改善5. 重视并学习投诉案例- 分析投诉案例，总结经验教训- 在培训中分享投诉处理成功案例，提高团队处理能力第四部分：客户投诉处理的注意事项1. 尊重客户- 听取客户的意见和建议- 不要争辩或妄自菲薄2. 保持冷静和耐心- 不要对客户表达愤怒或不满- 以积极的态度和耐心解决问题3. 主动解决问题- 尽量主动提供解决方案和补偿措施- 不要推诿责任或避免解决问题4. 及时反馈和跟进- 确保客户了解问题的解决进展- 及时处理客户的补偿和赔偿事宜结语：客户投诉处理是企业为提升客户满意度和维护客户关系的重要工作。

专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施

一、产品质量与售后服务1.严禁售卖假冒伪劣商品。

商家需要保证所售商品的质量和真实性，不得销售假冒伪劣商品，一经发现将会受到严厉处罚。

2.保障消费者的合法权益。

商家需要提供完善的售后服务，包括退货、换货、维修等服务，确保消费者的合法权益得到保护。

3.注重商品描述的准确性。

商家在商品描述中要详细描述商品的特征、功能、材质等信息，不能夸大其词或误导消费者。

二、店铺运营规则2.价格合理透明。

商家在定价时应合理利润，价格不得虚高或虚低，要避免任何的欺诈行为。

3.优质服务。

商家要提供优质的服务，快速响应消费者的问题和需求，以提高用户体验。

4.无假货，假一罚十。

商家售卖假冒伪劣商品将会受到严重的处罚，包括罚款、店铺关停等。

三、广告营销规则2.重视隐私保护。

商家在进行营销活动时要保护用户的隐私信息，不得泄露或滥用用户的个人信息。

3.保证营销活动的真实性。

商家在进行促销活动时要确保活动的真实合法性，避免任何的欺诈行为。

四、知识产权保护1.不得侵犯他人的知识产权。

商家在销售产品时不得侵犯他人的商标权、专利权等知识产权，确保自己的经营合法性。

2.保护自己的知识产权。

商家要保护自己的知识产权，包括商标、版权等，避免被他人侵权。

五、店铺信用与经营行为1.关注店铺信誉积分。

商家要竭力提升店铺的信誉积分，通过积极的经营行为赢得消费者的信任。

2.不得进行虚假交易。

商家不得进行虚假交易或利用刷单等手段提升交易额度，一旦发现将会被永久封停店铺。

3.合理管理评价。

商家需要合理管理和处理用户的评价，不得进行人为删评或进行恶意评价。

六、数据保护1.保护用户数据隐私。

商家需要合理保存用户的个人信息，不得泄露或滥用用户的隐私数据。

2.建立合规的数据管理体系。

商家要建立合规的数据管理体系，包括数据采集、存储、处理等环节，保证数据的安全性。

淘宝防止举报的装修代码淘宝防举报宝贝防举报淘宝防举报,淘宝防举报代码,淘宝防举报的办法,淘宝防举报软件,淘宝如何防举报,防举报软件,淘宝店铺防举报代码,防举报代码,淘宝防举报教程,防举报的办法全网效果最好，非常多的卖家回头找我们装防举报！亲！我们只有一种效果，那么就是让你的宝贝点击举报永远显示举报中!很多做防举报的在用我们的老代码，遮蔽举报中心，你当同行是傻子么?连举报中心都没了，点不进去了，狡猾的同行往往就是选择其他举报入口了！我固执的认为，只有你的宝贝点击举报永远显示举报中!这样才能让同行傻傻分不清楚！数百个成功店铺案例，需要的问我要！没什么好遮掩的，因为我们的代码是最安全的！需要的扣七七零一六八零零八必看特色服务：人无我有，人有我优！1：唯一保证防举报功能持续更新，终身服务！说白了，我们一些代理花钱买的旧方法赚了一笔，等方法失效以后就不再为客户更新了，这里我们承诺，方法失效我们免费帮你再做一次，根据我们的经验，方法一般可以保持大半年，如果出现更新请给我们时间一个个的给你们改好，因为我们的客户有点多！2：唯一最新3月17号的代码，去年12月的代码现在还有代理在用，有的无良代理用低价在准备捞最后一把，老方法随时失效，我们是淘宝系统免检的最新代码！必看：关于疑问的解答1：需要提供给你子旺旺开通装修权限你不会动我的钱吧！答：如果这个道理您都不懂，那么你不适合做淘宝也不需要做防举报了，因为你连淘宝的基本功能都不清楚，不会开通子旺旺的可以联系我们可以付耐心教会您，觉得我们会盗你号偷你钱的，只能说是智商问题了！2：为什么你们不提供代码让买家自己安装？答：因为防举报代码是针对不同的店铺而编写出不同的代码，所以没有一个标准代码，所以没办法直接提供代码！淘宝防举报,淘宝防举报代码,淘宝防举报的办法,淘宝防举报软件,淘宝如何防举报,防举报软件,淘宝店铺防举报代码,防举报代码,淘宝防举报教程,防举报的办法3：这个代码永久有效吗？答：亲，没有什么永久的东西，卖家告诉你包您一辈子能用，你相信么？我们只以事实证明，我们的售后的有口皆碑的第一！如果淘宝代码需要更新了，亲可以直接找我免费维护，只有我们这么做，有些人零售后直接拉黑！4：这个代码会被淘宝检测到而被关闭店铺吗？答：很负责的告诉你，最新代码安装之后淘宝系统是检测不出代码问题来的，只是普通的装修代码，除非淘宝回退到最原始的时期，不允许装修，我们的淘宝防举报是最安全有效的方法！PS:各位新老顾客你们好：我们防举报是一段代码，以及在您空间上传了两张图片，个别顾客出于好奇误将代码删除或者修改，导致防举报功能失效，对此我们建议1：不要轻易删除您未知的图片,我们上传的图片占用您的空间不到 1K2：不要轻易移动，删除，修改您未知的装修代码以及模块（切记）。

2021淘宝运营培训试题库及答案淘宝运营培训试题1一、单选题1.直通车的扣费原理是(D)A.按照展现量B.按照展现时长C.按照佣金比例D.按照点击扣费2.下面那一组属自主访问流量(B)A.搜索引擎B.购物车C.一淘搜索D.商城首页3、.下列哪一项不是包装中需要注意的问题(C)A.包装时注意防水与防摔的处理B.任何包装都不需要另外的填充物C.尽量在一个固定的桌子上包装D.根据分拣容器和商品要求进行包装4.活动促销的本质是什么(D)A.免单B.秒杀C.折扣D.销售5.以下那个官方活动在淘宝首页是没有入口的(D)A.天天特价B.淘金币C.品牌特卖D.超优汇6.运营在店铺里不需要起到的作用是(D)A.管理作用B.监督作用C.分工作用D.客服作用7.A店铺今天通过搜索获得的UV为50，通过直通车获得UV为80，一共成交了13笔交易，那么(A)A.店铺今天的转化率为10%B.店铺今天一共获得了80个UVC.店铺今天的PV为130D.店铺今天的跳失率为10%8.淘客是按照那种方式来计费的(D)A.CPTB.CPMC.CPCD.CPS9.通过哪些数据指标不可以挖掘出客户需求(D)A.通过年龄挖掘B.通过职业挖掘C.通过生活挖掘D.通过能力挖掘10.下面那个选项不能提供店铺相关数据(D)A.量子恒道B.数据魔方C.淘宝指数D.Photoshop11.在淘宝数据中，UV的含义是(B)A.既页面浏览次数B.独立访问者C.关键词被搜索次数D.指用户一次访问店铺的页面数12、要想获知来店客户感兴趣的宝贝,可以通过什么方式得到?(D)A.查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝B.查找客户的访问轨迹C.对客户访问轨迹进行跟踪,查看其浏览宝贝频次D.以上答案皆正确13、店铺各页面被查看的次数就是：(D)A.访客数B.成交转化率C.浏览回头客D.浏览量14、如果店铺平均访问深度较低,可以考虑如下那种方式进行优化?(C)A.页面描述优化B.优化直通车关键词C.关联推荐D.优化宝贝标题15、提高买家客单价及购买频次的方法错误的是：(B)A.建立多种组合搭配套餐,吸引更多购买B.优化硬广营销文案C.制定合理的商品定价D.建立完善的客户管理营销体系16、卖家通过买家信用分析,发现店铺的购物人群以新手买家为主,此时应如何优化店铺?(A)A.做好购物引导及售后保障工作B.加强关联营销C.注重情感营销D.降低商品价格17、淘宝客和直通车最大的区别是?(B)A.都是淘宝平台的一种推广模式B.前者是按成交计费,后者按点击付费C.能让卖家更好的获取流量取得订单D.能针对性的定向推送到指定的目标用户18、直通车商品标题字数是多少个以内?(C)A.15个B.10个C.20个D.25个19、店内的宝贝数量要满足几件以上才可以上直通车?(A)A.10件B.15件C.20件D.30件20、淘宝直通车是哪种计费方式?(B)A.按展示付费(CPM)B.按点击付费(CPC)C.按成交额付费(CPS)D.淘宝小二说了算21、某企业上了聚划算,请问从聚划算过来的流量属于活动流量吗?(A)A.是B.不22、下列哪种情况不违反淘宝规则?(C)A.没有报名淘金币,放置淘金币的标识B.强调“全网最低价格”C.标题中出现“特价包邮”D.未经授权使用明星的照片23、给产品定价时我们常用到的一个方式是尾数定价,下列哪个不属于尾数定价?(D)A.9.9B.19.99C.158D.73324、小新是一家女装店的售后客服,他们店铺收到了一个客人的差评。

4不.泄得露未他经人允信许教息发育布为、传主递顾客隐私信息，一旦投诉将会扣严重违规行为6分
5.关闭交易问题
商家不得在未经允许的情况下关闭顾客交易，否者按照每笔扣一分来计算 6.线下交易
天猫仅支持线上交易，若发银行卡给顾客扣6分，若主动要求买家使用银行卡转账扣12分
第22页，共30页。
高危诈骗投诉
模拟案例
6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺 的，须履行相应的承诺（承诺）
7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠 于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在 事后向商家追偿。
第16页，共30页。
一般违规行为
描述不符
描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商 品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披 露，妨害买家权益的行为
1.泄露他人信息 是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行 为。泄露他人信息的，天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息，每次扣六分。
2.骗取他人财物是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权 的行为。骗取他人财物的，淘宝删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的 交易评价，每次扣四十八分。对前述骗取他人财物的受害方，淘宝将基于有限的技 术手段采取临时性保护措施
第23页，共30页。
发票问题
1.问：你们家支持开发票么？ 答：亲，支持的。
2.问：我买的护肤品可以给我开文具的发票么？ 答：亲，我们只能根据您的交易产品开发票，十分抱歉。
3.问：我买的是100元的产品，可以开500元的发票吗？ 答：亲，我们只能根据您交易的金额开发票，十分抱歉。

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我要开店—发布商品
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我要开店
三、拍卖商品发布需知
1、拍卖类型： 单件拍： 卖家设置参加拍卖的宝贝起拍价和加价幅度。买家可根据自己实际情况，输入 系统需要的最低价格，也可以输入自己可以接受的最高价格，让系统代理出价。拍卖结 束时，出价 最高者获得宝贝。买家可使用系统代理出价。 发布要求：淘宝网卖家，参与拍卖的商品件数为1
荷兰拍： 多件相同宝贝参加拍卖，价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得。最终 商品成价 格是最低成功出价的金额。如果宝贝的拍卖数量大于出价人数，则最终按照起拍价成交。 （注：买家不能使用系统代理出价）。 发布要求：卖家信用>=11，参与拍卖的商品件数必须>1
注意事项：拍卖的商品，只能以卖家承担运费的方式进行发布。也就是卖家必须包邮。
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我要开店
2、通过开店考试
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我要开店
3、签署诚信经营承诺书
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我要开店
4、填写店铺基本信息 同意遵守淘宝规则， 和加入淘宝消费者保 障服务
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我要开店
5、开店成功
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我要开店
三、店铺基本设置内容：
1.店铺名：店铺名可以修改，但是具有唯一性。 2.店铺类别：卖家自己设置的店铺主营类目，影响卖家店铺的搜索。 3.卖家类型：个人全职；个人兼职；有实体店铺；公司开店 。 4.店铺简介：卖家对自己店铺经营信息的关键字简介，影响前台卖家店铺搜索。 5.店标：支持gif和jpg格式，大小限制在80K以内，尺寸为：100*100px。 6.店铺介绍：卖家自己编辑对于店铺的介绍，方便买家了解更多卖家的经营信息。
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我要开店
3、拍卖提前成交
52
目录
3
店铺经营

亲，这个价格真的是最实惠的了，这样吧，我这 里送您一份小礼物，本来满200才送的，还请亲
多多包涵。
对策：买家怕买亏心理，不要让步， 坚定自己的价格
岗位流程-了解接待流程
促进成单
“我还是学生啦，老板您就便宜点吧~”
亲，现在淘宝真的不好做，我们基本都是 亏本在卖，大家都不容易，何苦彼此为难 呢？亲也理解下我们的苦衷吧，最近您看 又有卖家猝死了，都是累着的。
岗位流程-了解接待流程
促进成单
“谁谁谁家的东西都比你的便宜，你便宜点 吧？”
亲，我们不知道别家的产品是不是与我们一样是正 品的，但是我们的产品的质量绝对是有信心的，现 在淘宝上这款商品有很多以假乱真的，需要亲慧眼 哦，另外我们还有很完美的售后服务哦，亲绝对可 以放心。
对策：王婆卖瓜，自卖自夸
岗位流程-了解接待流程
客户接待-沟通的基本原则
主动沟通、主动服务
如何找客户“搭讪”？
沟通问题 买家问题看错了 不细看
2020/1/1
不切入主题
引导客户，突出亮点
2020/1/1
主动性
问答式聊天
2020/1/1
切忌确定性承诺
买家询问物流，发货等等不要给予肯定性 答复，话术引导买家 尽量，正常情况下 ，一般，应该
2020/1/1
亲，这个宝贝有一个很实惠的搭配套餐，我 给您看下哈~
对策：留下好印象，适当推荐其他搭配套餐
岗位流程-了解接待流程
促进成单
“太贵了，第一次来给我便宜点，下次我再 带朋友来的。”
非常感谢亲的惠顾，我们的品质管理的非常严格， 价格也已经是很厚道的，所以我们这里的回头客还 是蛮多的。
对策：记住，这种客户已经有决心要买的， 只是算计小便宜。

淘宝客服培训测试题与答案(总10页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--客服培训测试题客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c)(a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符(b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道(b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： b)(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a)(a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b)(a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 --答案：(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零 --答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分(b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c)(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为(b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案：(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b)(a)淘宝官方规则频道：(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可发布100 件(d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了!主观题1．关于发票的细则回答买家：我买的比较多,有发票吗?（1）有发票的情况下回答：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.（2）暂时开不出发票情况下回答：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细则回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀？亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢3．关于信用卡的细则回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗？可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗？如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。

胡雷@vaellin
常见问题解答
2，-----就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了 价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值 觉得赚了了的【度】 首次对策： 亲让我好难哦、、、这个价格是从来没有出售过的呢，即使是批发价，也是要XX元的..这样吧 亲申请下负责人看看，请稍等！ 如果申请下来： 亲提交订单我给您修改价格哦，给您的是销售以来价格最低的一次了，收到满意的话，一定 全5星好评多多支持的噢 价格低的无法满足买家： 非常抱歉呢 亲 您要的价格无法给您申请到哦，最低可以按批发价XX元给您，您再考虑下呢 当季很热销的一款宝贝，活动只是赚个人气而已的，没有利润的呢 买家坚持不退让： 那亲可以收藏下我们店铺，希望有机会可以下次合作的哦，虽然这次就很想跟亲达成交易、 的价格真心无法给到您的、、、、已经超出了我们的极限了。。。/(ㄒoㄒ)/~~
个计数的手续费的，没有封顶数额。 该手续费用是向卖家收取的，买家无需支付手续费，所以商家不要向买家要求收取这部分费用。
信用卡相关的违背承诺，投诉成立，扣6分
胡雷@vaellin
平台规则--天猫高压线
客户在旺旺上咨询是否可以发票，都必须回复可以（公司规定只开服装发票），网 点，由卖家承担税点；如果客户未收到发票，要求补发，由我们公司承担运费补发 时间限制。开票金额需准确（以订单实付金额为准）
天猫规则解读：
交易订立过程中，商家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递 际未遵从相关承诺或约定的属于违背承诺，如果投诉成立，扣4分
胡雷@vaellin
天猫小常识
1，天猫积分：天猫积分是天猫购物交易成功后送到买家账户的 100积分=1元 2，天猫支持7天无理由退换货，商品签收日开始计算 3，天猫规定72小时内发货，如果超过72小时，赔付货款30%补偿，以积分方式发放 4，天猫只有评分和评语，没有中差评， 5，关闭订单，客服顾客确认无误之后才可以关闭 6，天猫只可以修改运费，不可以修改价格。出现差价，交易成功后打款，或者1元邮 7，发票金额=订单金额 8，包邮产品退货:非质量问题，买家；质量问题， 卖家

淘宝店铺如何预防投诉举报引言在淘宝平台运营店铺，投诉举报是不可避免的问题。

投诉举报不仅会影响店铺声誉，还可能导致惩罚甚至关闭店铺。

因此，作为淘宝店铺经营者，如何预防投诉举报成为了至关重要的问题。

本文将介绍一些有效的方法，帮助淘宝店铺预防投诉举报，保护店铺的声誉和利益。

1.合规经营合规经营是预防投诉举报的基础。

遵守淘宝平台的规定和政策，不进行任何违规操作，是淘宝店铺长期发展的关键。

以下几个方面需要特别注意：•真实宝贝描述：确保宝贝描述与实际产品相符，不夸大宝贝的功能或质量。

•宝贝图片真实性：宝贝图片应当真实反映产品，不使用图片合成手法，不盗用他人的图片。

•遵守承诺和合同：履行好店铺的承诺，按时发货，保证商品的质量和售后服务。

•准确填写信息：店铺信息、产品信息等必须完整、准确，不得涉及虚假信息。

•避免刷单和炒信：严禁刷单和炒信等违规操作，保持良好的商业行为。

2.客户沟通与服务良好的客户沟通和优质的客户服务是降低投诉举报的有效手段。

以下几点内容可以帮助你与客户建立良好的沟通和服务关系：•快速回复与解决问题：及时回复客户的咨询和问题，尽力解决客户的困扰。

在售前和售后阶段，保持积极有效的沟通。

•善于沟通与表达：语言文明、礼貌待人，避免使用粗俗、侮辱性的语言和行为。

•维护好客户关系：与客户建立长期的合作关系，提供优惠政策和专属服务。

•积极解决退换货问题：对于退换货问题，积极与客户沟通，提供合理的解决方案，减少退款退货的纠纷。

3.宝贝质量与物流服务宝贝质量和物流服务是影响客户投诉举报的主要因素之一。

以下几点是确保宝贝质量和物流服务的方法：•严格控制产品质量：确保所售宝贝质量合格，不售卖假冒伪劣产品。

•灵活可靠的物流服务：选择有口碑的物流公司，准时发货，提供物流追踪服务，确保宝贝的及时送达。

•完善售后服务：建立健全的售后服务体系，及时回复客户的售后问题，积极解决客户的困扰。

•关注用户评价：积极关注用户对宝贝和服务的评价，对意见和建议进行积极改进。

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电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程精品文档客服培训内容（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。

客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。

这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。

客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。

客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不但了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体味。

当买家需要再次购买物品的时分，就会倾向与选择他所熟和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

】第二部分：客服心态。

1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具有本领。

1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；精心整理精品文档3、熟主顾的心理状态：大多半客户关心的是产品格量和价格；4、熟售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。

怎么防止淘宝宝贝被别人恶意举报做过淘宝的朋友，应该好多都遇到过一种情况。

那就是自己辛苦卖了几十，甚至几十个宝贝的时候，突然被别人给举报了，宝贝也被淘宝给暂时删除了。

在被举报期间，你的这个宝贝别人都搜索不到了，就影响了销售。

然而你还得提供相关的证明，等淘宝客服人员审核后，有可能还会把你的宝贝给封了，还得扣2分。

对于这个问题应该是淘宝卖家最苦恼的事情了。

我开淘宝开了三年的时间了。

以前做淘宝从来没有遇到过这个问题。

然而就在几个月前，从我卖PS软件的时候起，这个PS经常被别人给举报，卖了十几个了就被人举报被删除了，我一生气，删除了再发，连续扣了我十分，再差二分就封店了。

最后又举报了一次，我提供的证明就说，把我的店铺给封了算了。

然而这次却没有被举报成功，宝贝又成活了。

在这期间，我老婆的淘宝店铺也是卖这款软件的，也连续被扣了八分。

对于这件事，我以为是淘宝恶意举报的，所以非常的生气，就找淘宝的客服讲理，可是，却没有人理你。

我曾想过放弃淘宝，不与他们竞争。

太气人了。

还动不动的就跟淘宝客服说把我的店铺给封了。

可是，自己辛苦做了几年的淘宝店铺说实话也真的舍不得的。

毕竟也都一钻了。

而且还能挣点外块，真心的舍不得，可是却找不出好的方法。

从那以后，连虎就开始研究为什么淘宝的宝贝会被别人举报。

在淘宝卖PS软件的有几千口人，为什么偏偏投诉我的。

我也找了好多种原因，可是，试了一次又一次，还是会被别人给投诉。

然而，功夫不负有心人哪。

最后经过我的研究发现，我也终于找出了里面的奥秘。

下面，邵连虎就把自己冒着店铺被封的危险找出了原因就与大家来分享一下。

我先拿我淘宝的一个宝贝与大家分析一下到底原因出在哪里。

我们先来看下我的这个PS软件。

PhotoshopCS6软件这是我淘宝的PS。

下面，我把PS的宝贝详情截图给大家看下：对于淘宝宝贝被投诉，大多数的原因都是在淘宝详情里，所以我才给大家截这张图的。

大家看一下上面的图片。

品牌，系列，种类。

这几个。

淘宝客服培训资料三篇篇一：淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。

而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。

平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。

在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。

二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。

明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。

（二）产品知识产品知识是客服的基础。

很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。

对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。

特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。

这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。

虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。

店铺做起来了，宝贝有排名了，就会遭到很多匿名举报假货情况。

我相信各位掌柜都有这样的遭遇！导致宝贝举报审核后被删除，销售数据都清空了，要知道把一个爆款做出来不是一件容易的事，辛辛苦苦经营的店，却被对方轻松的举报下，又来重新来过。

是多么杯具的一件事。

其实很多时候都是被自己同行举报的。

竞争激烈的网销时代，不良商家会不择手段让竞争同行卖家落后！价格战也越来越低，你的产品比别人卖的价格低，同行会举报你的商品，相信不少掌柜都遇到过这样的问题的！后果可想而知！如何做好防举报的方法，一般通过专业人士安装防举报代码！屏蔽了举报中心按钮，给人感觉自己鼠标失灵了！或者用购物车遮挡，其实这些都不安全的！因为现在更新到连淘宝搜索页面都可以举报了，淘宝的更新真是防不胜防。

防了站里，却防不了搜索页。

提供淘宝卖家的防止举报解决方案。

淘宝防举报有哪几种方法,淘宝防举报方法是怎样的，防止淘宝举报的软件还有淘宝防举报代码等等这些问题都在这里可以得到解决。

扣8910554462012年3月，经本人长时间研发，整合出了一套能让宝贝永久显示“该商品已经被其他会员举报，处理中……”的教程。

任何人都举报不了，就算在搜索页也举报不了。

任何入口进来举报都显示在举报处理中。

这种做法不用任何模板，代码，软件，需要的是教你怎么去操作这个流程。

让宝贝永久显示举报中。

如图：这种办法也不用怕淘宝更新后没用，有的同学问我，那以后淘宝更新了举报方式怎么办。

因为淘宝再怎么更新，核心的东西都在，而我们的办法就是解决了这个核心的。

所以淘宝再怎么更新，这种办法都可以使用。

况且这种办法也是新研发出来，哪有这么快淘汰啊。

淘宝防举报的办法！让眼红卖家不再举报，不让不满意买家举报商品，不在担心淘宝删除辛辛苦苦打造的爆款！这种方法是有史以来最安全的，最真实的效果。

请放心使用，不会受到淘宝任何处罚。

因为是按淘宝的正常操作方式去进行操作的。

不添加任何代码。

让宝贝永久显示被举报当中。

现在你还怕你的宝贝被举报删除吗？有了这个办法，以后你可以安枕无忧的做好你店铺了！备注：做一个诚信，永远的防举报服务商关于疑问的解答1.为什么不提供代码让买家自己安装？答：因为该代码是针对不同的店铺而写出不同的代码，所以没有一个标准代码，所以没办法直接提供代码！2.这个代码永久有效吗？答：亲，我们这个代码是针对淘宝“举报中心”按钮位置进行遮挡，只要淘宝举报按钮位置不变，我的代码永久使用，如果淘宝代码改版了，亲可以直接找我维护，3.这个代码会被淘宝检测到而被关闭店铺吗？答：卖家很负责的告诉你，此代码安装之后淘宝系统是检测不出代码问题来的，最安全有效的方法！4. 这个代码能试用吗？答：这个是通过支付宝担保交易的，你付款后，给你安装好，见效果后再确认付款！支付宝担保交易，不能一次性到账，无效可以申请退款！5.为什么有的显示的是已经被人举报了呢？答：亲，你好的，这种我们已经开发出来了哦，永远显示举报中的，让眼红卖家无法举报，提供教程，自己操作，方便快捷。