2018年物业客服工作计划【最新版】

物业客服工作总结与计划范文_物业工作总结与计划本人担任物业客服一职已有一年，通过与业主交流，收集和处理业主反馈的问题，不断完善客户服务质量，同时也学到了很多知识和技能。

接下来，就本人在物业客服工作中的总结与计划，简要谈一下。

一、工作总结1. 提高了沟通能力在工作中，我与业主、物业部门以及其他单位之间的沟通非常频繁，通过这些沟通，我提高了自己的沟通能力。

在与业主沟通时，我会耐心听取他们的意见和要求，然后给出相应的解决方案。

我也能更好地与同事进行协调，了解部门工作动态并及时给予帮助。

2. 增强了业务知识在物业客服岗位中，我学到了大量的业务知识，如小区环境卫生、设备维护和保养，物业管理规范等等。

这些知识不仅帮助我更好地了解和解决业主的问题，而且也为客户服务提供更好的支持。

在处理问题时，我必须要耐心听取业主的要求和意见，然后在保证公平公正的前提下，提供解决方案。

在这个过程中，我不断学习如何更好地处理问题，提高自己的处事能力。

二、工作计划作为物业客服，良好的沟通能力是必须的。

在后续的工作中，我将继续提升自己的沟通能力，锻炼自己的情商，在应对各种需求和情况时能更加从容不迫和有效。

2. 提高自身业务素养随着业务的不断增加和物业管理的要求的提高，我将继续学习各种业务知识，包括对小区维护和管理的理解，对团队工作的了解，以及对业主的服务需求进行内部培训来提高自己的业务素养，这有助于我更好地协调和解决问题。

3. 加强团队合作意识在工作中，物业客服工作总是与其他部门有密切关系。

增强团队合作意识可以提高我与同事之间的协作效率，并且在解决业主的问题时能更好地协调各方的力量，提高工作效率。

总之，我希望在不断的学习和实践中，提高自己的综合素养和业务能力、加强与客户和团队沟通、和协作的能力，为业主提供更好的客户服务。

物业客服工作总结与计划7篇篇1一、工作总结在过去的一年里，物业客服部门在领导的指导下，紧密围绕小区服务工作，注重理论联系实际，不断学习新知识，坚持边工作边学习，逐步提升业务能力。

在领导的帮助和同事们的共同努力下，完成各项工作任务。

现将一年来的工作总结如下：1. 业务能力不断提升在过去的一年里，物业客服部门始终坚持以理论学习为先导，业务能力提升为基础，不断提高团队的业务水平。

在领导的指导下，我们认真学习了物业管理的相关知识，并运用到实际工作中。

同时，我们还积极参与公司组织的各种培训和学习活动，不断提升自身的业务能力和服务水平。

2. 服务质量稳步提升我们始终坚持以客户为中心的服务理念，注重细节和服务态度，认真对待每一位业主的诉求。

在处理业主的问题时，我们始终保持耐心和热情，积极与业主沟通，尽可能满足他们的合理需求。

通过我们的努力，业主对我们的服务质量给予了高度评价，满意度不断提升。

3. 团队协作精神增强在过去的一年里，我们物业客服部门始终注重团队协作精神的培养。

通过团队活动和团队会议，我们加强了彼此之间的沟通和协作，增强了团队凝聚力和战斗力。

在面对复杂的工作任务时，我们能够齐心协力、共同应对，取得了不错的工作成果。

4. 安全管理意识加强安全是物业工作的重中之重。

在过去的一年里，我们物业客服部门始终将安全管理放在首位，严格遵守公司的安全管理制度和操作规程。

同时，我们还积极组织员工参加安全培训和学习活动，提高员工的安全意识和应急处理能力。

通过我们的共同努力，确保了小区的安全稳定。

二、工作计划在新的一年里，我们将继续以物业管理为中心，以提高服务质量为目标，积极开展各项工作。

以下是我们的工作计划：1. 加强业务学习培训我们将继续加强业务学习培训，不断提高团队的业务能力和服务水平。

同时，我们还将积极参与公司组织的各种培训和学习活动，不断提升自身的综合素质和竞争力。

2. 提高服务质量我们将继续坚持以客户为中心的服务理念，注重细节和服务态度。

一、背景随着社会经济的快速发展，物业行业竞争日益激烈。

为了提高物业服务质量，提升客户满意度，本物业客服部特制定以下提升工作计划。

二、目标1. 提升客服服务质量，使业主满意度达到90%以上。

2. 提高客服人员的业务水平，降低投诉率。

3. 加强与业主的沟通与协作，提高业主满意度。

4. 优化客服流程，提高工作效率。

三、具体措施1. 加强客服人员培训（1）定期组织客服人员进行业务知识培训，提高其业务水平。

（2）开展职业道德教育，树立客服人员的职业素养。

（3）组织客服人员参加外部培训，拓宽视野，提高综合素质。

2. 完善服务流程（1）优化客服接待流程，确保业主诉求得到及时响应。

（2）建立客户服务档案，对业主信息进行分类管理，提高服务针对性。

（3）完善投诉处理机制，确保投诉问题得到有效解决。

3. 提升沟通能力（1）加强客服人员与业主的沟通，了解业主需求，提供个性化服务。

（2）开展定期上门走访，了解业主生活状况，提供贴心服务。

（3）利用线上线下多种渠道，加强与业主的互动，提高业主满意度。

4. 强化外包方管理（1）对外包方进行严格筛选，确保其服务质量。

（2）建立外包方考核机制，对服务质量进行定期评估。

（3）加强与外包方的沟通，确保外包服务与业主需求相符。

5. 深化内部协作（1）加强与各部门的沟通与协作，提高工作效率。

（2）定期召开部门会议，总结经验，查找不足，制定改进措施。

（3）鼓励员工提出合理化建议，共同提高物业服务质量。

四、实施步骤1. 第一阶段（1-3个月）：制定培训计划，开展业务知识培训，优化服务流程。

2. 第二阶段（4-6个月）：加强沟通与协作，提升沟通能力，强化外包方管理。

3. 第三阶段（7-9个月）：深化内部协作，完善考核机制，提高服务质量。

4. 第四阶段（10-12个月）：总结经验，持续改进，巩固提升成果。

五、总结通过以上措施的实施，本物业客服部将全面提升服务质量，提高业主满意度，为业主创造一个和谐、舒适的居住环境。

物业客服工作计划和总结(6篇)物业客服工作计划和总结篇1忙碌的__年即将过去。

回首客务部一年来的工作,感慨颇深。

这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量,规范前台服务自__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,__年是全面落实该方针的一年。

在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。

不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在_月份对前台进行培训。

主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。

培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。

我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。

物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。

在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。

年终物业客服工作总结以及工作计划6篇年终物业客服工作总结以及工作计划 (1) 眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战、与压力的一年,也是我非常重要的一年。

在此，我订立了本年度工作计划。

接下来请看下文最新客服前台工作计划范文吧~一、建立客户服务中心网上沟通渠道现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。

在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台(一)成立客户监督委员会。

由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。

行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。

改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。

作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。

包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。

包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务四、机构建设(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。

然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。

成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。

人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

物业客服部工作方案(精选15篇)物业客服部工作方案1根据某城市物业管理的现状，某某物业管理正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立某某物业新形象，不断提高物业管理效劳水平和效劳质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高管理处的业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的本钱为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定管理处工作方案：一﹑充分发挥某某物业公司的团结协作精神，调发动工的主观能动性和增强主人翁意识。

1﹑每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。

2﹑不定期开展团队活动。

组织员工进行爱卫生﹑保护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。

二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主〔住户〕效劳意识。

转变守旧走老路，凡事“等﹑要﹑靠〞的思想，树立以业主为中心全新的效劳理念。

三﹑激活管理机制1﹑管理处实行内局部工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。

2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设〔报修〕电话，全方位聆听业主的声音。

3﹑制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制〞。

4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守那么、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。

5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立鼓励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，鼓励先进、鞭策后进。

6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。

真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供开展的空间与时机。

7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。

四﹑严格管理，提高管理水平和效劳质量。

1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。

物业客服的工作方案范文简短(8篇)物业客服的工作方案(篇1)一、加强培训，进步效劳意识，统筹安排，积极进步客服质量1、加强客服管理员业务培训，做到"先培训，后上岗"。

公司对前期招聘的4名客服管理员统一安排到苏州总部，进展了15日的岗前培训，使客服管理员初步理解了物业效劳根本知识，树立了效劳意识，学习了一定会务效劳、宴会效劳技能，具备了初步的业务根本技能。

分配至效劳处后，效劳处在紧张的前期工作之余，抽出时间对客服管理员进展了现场二级培训，加强了会务效劳、宴会效劳等方面针对性培训。

11月份会所接收后，分批安排金融会所效劳人员到xxxx宾馆客房部进展实习，进步会所效劳人员的效劳技能。

2、针对客服管理员大多未从事过物业效劳的现状，效劳处加强了对客效劳意识的培训引导，通过例会宣导、现场讲解、案例解析等形式，使客服管理员进步对物业效劳工作的认识，树立"亲切效劳、快乐效劳"意识。

3、xxxx农商行物业客户效劳涉及前台接待、会务效劳、宴会效劳、会所效劳等几个方面，内容较杂，银行领导要求较高。

效劳处对客服工作进展了条块分割，落实到人，同时人员统一配置，统筹安排，进步工作效率。

每次客服工作，均安排专人负责。

重要的客服工作，那么召开专门准备会议，统筹各部门工作，力求做到工程保障有效，活动过程平安，现场效劳到位，活动环境干净。

4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必须"站立效劳、微笑效劳"，与被访者核实后，请访客填写《会客单》，登记后，方可进入楼层。

同时，与保安部配合，加强对来访人员的甄别、核实，全年屡次劝阻推销人员、衣冠不整人员进入楼层。

5、会务效劳方面，每日对会议室进展巡查，确保设施设备使用正常，发现工程、卫生等方面问题及时通知相关部门解决。

会前，根据业主方要求，准备好水果、茶水，调试好音响话筒，将空调调至适宜的温度，做好会场准备。

重要会议，安排客服人员在楼层客梯口及会议室门口迎接。

一、前言物业客服作为物业服务的重要组成部分，直接关系到业主的生活质量和满意度。

为了更好地服务业主，提高物业服务质量，现制定以下工作计划及建议。

一、工作目标1. 提高业主满意度，确保业主满意率达到90%以上。

2. 加强客服团队建设，提高客服人员业务素质和服务意识。

3. 优化客服工作流程，提高工作效率。

4. 强化与业主的沟通，及时解决业主提出的问题。

二、工作措施1. 完善客服工作制度（1）制定客服人员岗位职责，明确工作内容和标准。

（2）建立健全客服工作流程，确保服务流程规范化、标准化。

（3）制定客服人员考核办法，激励员工不断提升服务质量。

2. 加强客服团队建设（1）定期组织客服人员进行业务培训，提高业务水平。

（2）开展团队建设活动，增强团队凝聚力和战斗力。

（3）关注客服人员心理健康，提供心理辅导和支持。

3. 优化服务流程（1）设立客服热线，24小时不间断服务。

（2）设立客服接待窗口，提供一站式服务。

（3）建立业主档案，实现信息化管理。

4. 强化与业主的沟通（1）定期开展业主座谈会，了解业主需求和意见。

（2）设立意见箱，收集业主反馈。

（3）通过微信、短信等渠道，及时向业主传达物业信息。

5. 及时处理业主问题（1）建立问题处理机制，确保问题得到及时解决。

（2）设立问题跟踪制度，对处理结果进行跟踪回访。

（3）定期对问题处理情况进行总结，分析问题原因，提出改进措施。

三、工作建议1. 增强客服人员的服务意识，提高服务技能。

2. 加强与其他部门的沟通与协作，共同为业主提供优质服务。

3. 注重客服工作的细节，关注业主需求，提供个性化服务。

4. 定期开展满意度调查，了解业主对客服工作的评价，不断改进服务质量。

5. 利用信息化手段，提高客服工作效率，降低成本。

四、总结物业客服工作是一项长期而艰巨的任务，需要我们不断努力，持续改进。

通过制定合理的工作计划，加强团队建设，优化服务流程，提高业主满意度，为业主创造一个和谐、舒适的居住环境。

一、前言随着我国城市化进程的加快，物业管理行业日益发展壮大。

物业客服部作为物业公司的重要组成部分，承担着与业主沟通、解决业主需求、维护小区秩序等重要职责。

为提高物业服务质量，提升业主满意度，特制定本工作计划。

二、工作目标1. 提升服务质量，满足业主需求；2. 加强内部管理，提高工作效率；3. 增强团队凝聚力，提升团队整体素质；4. 建立良好的企业形象，树立行业口碑。

三、工作重点1. 客户服务（1）建立完善的客户服务体系，确保业主需求得到及时响应；（2）定期开展业主满意度调查，了解业主需求，持续改进服务质量；（3）加强沟通渠道建设，如设立客服热线、微信群等，方便业主咨询与反馈；（4）提高客服人员的服务意识和业务水平，确保服务质量。

2. 内部管理（1）规范工作流程，提高工作效率；（2）加强员工培训，提升员工业务素质和团队协作能力；（3）完善考核制度，激励员工积极性，提高工作质量；（4）加强部门间的沟通与协作，形成合力，共同推进工作。

3. 安全管理（1）加强小区安保力量，确保小区安全；（2）定期开展安全检查，及时消除安全隐患；（3）加强与业主的沟通，提高业主安全意识；（4）制定应急预案，提高应对突发事件的能力。

4. 物业管理（1）加强绿化、保洁、维修等日常工作，确保小区环境整洁；（2）定期对公共设施进行检修和维护，延长使用寿命；（3）加强停车场管理，确保车辆停放有序；（4）严格执行物业服务合同，维护业主权益。

四、实施措施1. 客户服务方面（1）设立客服热线，安排专人接听，确保业主需求得到及时响应；（2）定期开展业主座谈会，收集业主意见和建议；（3）设立投诉处理机制，及时解决业主投诉；（4）开展客服人员培训，提高服务质量。

2. 内部管理方面（1）完善工作流程，提高工作效率；（2）定期组织员工培训，提升员工业务素质；（3）设立考核制度，激励员工积极性；（4）加强部门间的沟通与协作。

3. 安全管理方面（1）加强安保人员培训，提高安保能力；（2）定期开展安全检查，及时消除安全隐患；（3）加强与业主的沟通，提高安全意识；（4）制定应急预案，提高应对突发事件的能力。