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中国银行标准化管理手册-员工日常工作指引(doc 10页)求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装。
女员工是否将头发束起、着职业淡妆，男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。
仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。
2、工作环境的自我整理检查点钞机、打印机、印章；客户评价系统是否开启，“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价；热销产品折页、营业用凭条和单证、办公用品等是否齐备。
同时，应保持桌面整洁，桌面及客户的目光观测区无私人用品摆放，工作桌面的物品摆放应尽量最少化。
（二）安全保卫（六项检查）1、检查门、窗、保险柜、电脑有无异常；2、检查护卫及护拦是否牢固，拉关（卷）闸门开启是否上闩落锁固定；3、检查报器、电话是否良好；4、检查防卫器材有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；5、检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理；6、检查头寸箱的锁或封条有无启动。
（三）内控合规1、柜员每日签到后，首先查看电脑日期是否正确，不正确应尽快报告，确定开机正常后，查询本柜员的历史交易和库存是否相符，发生额是否为零，发生第一笔业务时应注意检查传票序号是否正确，不相符应停止营业尽快报告，若现金不足执行0011柜员现金提领交易，进行转收或出库。
2、执行0025柜员会计科目累计查询交易，查询普通柜员的非现金科目借贷数目是否为零，不为零应停止营业，尽快报告。
3、执行0090柜员重要凭证日结表交易，核对普通柜员的各种重要凭证号码是否正确、当日发生数是否为零，不正确应尽快报告。
整理办公环境，准备相关营业用具等。
（四）组织文化建设柜员应积极参加网点的每日晨会，在晨会中，要根据网点主任公布的产品销售业绩，了解自己的销售业绩完成进度，明确自己当日营销目标；对于协助帮助自己的同事，及时给予口头表扬；对于其他同事对自己提出的不足或建议，应虚心接受，作出改进，必要时可找适当的机会进行内部沟通。
此外，柜员也可以在晨会中，就近期的产品销售谈体会，也可以针对目前与同事们的协作状况，提出建议。
中信银行员工守则（精选3篇）中信银行员工守则篇1第一条坚定中国特色社会主义信念，维护国家安全、荣誉和利益，为全面建设小康社会而奋斗。
第二条认真学习科学理论、现代经济金融知识和银行监管知识与技能，刻苦钻研业务，求真务实，与时俱进。
第三条遵守宪法、法律和法规，执行银监会，依法履职。
第四条忠于职守，勤勉尽责，讲求工作效率，提高工作质量，竭诚为银行监管事业服务。
第五条遵守国家工作人员廉洁从政从业行为规范和银监会“约法三章”，廉洁公正，自警自律。
第六条遵守各项工作纪律，维护工作秩序，保守国家秘密和监管对象商业秘密。
第七条遵循严谨、规范、诚信、守法、创新的金融行业作风建设要求，培育优良作风，维护职业信誉。
第八条加强道德修养，文明办事，礼貌用语，厉行节约，珍惜国家和社会资财。
第九条认真接受监管对象和社会公众监督，不断改进工作，维护银监会形象。
第十条顾全大局，团结协作，共同营造良好的工作氛围。
勤奋学习提高素质第一条学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和重要论述，执行党的路线、方针、政策，坚持四项基本原则，树立正确的世界观、人生观和价值观。
第二条学习经济、金融理论，掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，刻苦钻研本职业务，了解现代最新科学知识和管理技术，努力做到一专多能，不断提高对金融改革、发展和金融创新的适应能力。
第三条坚持理论联系实际的学风，持之以恒、学以致用，善于运用马克思主义的立尝观点、方法和专业理论知识来观察问题、分析问题和解决问题，不断提高处理实际问题的能力。
敬业爱岗恪尽职守第四条热爱人民银行，热爱人民银行事业，维护人民银行的地位和作用，树立人民银行形象，致力于人民银行的改革和发展，以高度的工作责任感和优良的职业道德，竭诚为人民银行服务。
第五条热爱本职工作，坚守工作岗位。
始终保持积极主动的工作态度、饱满的工作热情和良好的精神状态。
认真履行，严格按工作规程办事、令行禁止，按时按量、优质高效地完成本职工作和领导交办的任务。
中国银行佛山分行员工手册北大纵横管理咨询公司2002年1月目录中国银行佛山分行员工手册 (3)说明 (3)导引篇 (3)一、行长致辞 (3)二、中国银行总行简介 (3)三、中国银行佛山分行简介 (4)四、企业精神 (4)权利篇 (5)一、薪酬福利 (5)第一节薪酬〔待定〕 (5)第二节保险 (5)第三节医疗与其它福利 (5)二、休假 (6)三、培训 (7)四、轮岗 (8)五、申诉和建议 (8)六、辞职 (8)义务篇 (9)一、员工管理 (9)第一节用工原那么 (9)第二节试用见习制度 (9)第三节专业技术职务 (9)第四节考核 (9)二、行为标准 (10)第一节员工职业意识 (10)第二节员工工作规程 (12)第三节员工业务准那么 (12)第四节员工工作纪律 (12)奖惩篇 (14)一、奖励规定 (14)二、处分规定 (14)三、劳动纪律 (15)四、辞退 (15)附录 (16)附录一中行佛山分行大事记 (16)附录二组织结构图 (16)中国银行佛山分行员工手册说明1、通过本?员工手册?(以下简称?手册?)，您将对中国银行佛山分行〔以下简称佛山分行〕的有关规章制度和员工的权利和义务有一个比拟清晰的了解，同时它也是佛山分行企业精神、文化和追求之所在。
2、本?手册?需要每一位员工认真阅读，如您有不清楚或疑问，请随时向部门主管或人事教育部〔以下简称人教部〕咨询。
3、本?手册?需妥善保管，不得外传；如不慎丧失，请您及时向人教部报告；调离我行时，需交回人教部。
4、本?手册?各条款的制定、修改、增补、废除，须经行党委办公会讨论决定，本标准最终解释权属中国银行佛山分行人教部。
5、本?手册?经中国银行佛山分行行党委办公会决定，自2002年？月？日起正式实施。
导引篇一、行长致辞〔廖行致辞由办公室文秘组提供〕二、中国银行总行简介〔可采用网上介绍如下〕成立于1912年的中国银行是中国历史最为悠久的银行，也是中国国际化机构网络分布最广、国际金融业务最具优势的银行。
中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇（低柜个人客户经理）湖北省分行个人金融部二〇〇八年六月第一篇岗位描述一、岗位定义“低柜个人客户经理”是我行为适应网点转型要求而设立的新岗位。
主要是指在网点的开放式柜台服务区，为客户提供各种非现金服务以及小额现金业务的销售，他们与高柜柜员、大堂经理紧密配合，从事网点厅堂的各类个人金融产品的销售工作，并做好中端客户的维护和挖潜工作；是网点有效实施客户维护和产品销售的主要工作人员之一。
二、任职基本条件1、有强烈的责任心和良好的职业操守；认同我行企业文化和核心价值观，爱岗敬业，具有吃苦耐劳的精神，具备良好的团队协作精神、学习能力和营销能力；经过努力，有能力完成职责范围内各种业绩指标。
2、具备大专以上学历；在基层从事银行工作不少于2年，在零售柜员岗位工作1年以上，有丰富的银行服务知识，有良好的营销技能和客户服务水准。
3、了解和掌握理财业务基础理论知识，了解理财业务产品的功能特性，根据有关产品规范独立承担岗位本职工作，解答客户业务咨询。
熟悉我行各种个人金融业务产品，知晓个人金融各项业务的操作流程和业务系统的综合应用。
4、具有一定的组织协调能力及市场开拓能力、公关能力、沟通技巧、文字表达、风险防范和识别能力。
5、参加省分行组织的个人客户经理专业资格培训，并获得个人客户经理上岗从业资格，具有一定的英语交流能力。
三、岗位职责1、根据网点标准化的转型要求，低柜个人客户经理主要在开放式柜台服务区，办理非现金业务，如：开立存款证明；本票的兑付及开立业务；各类本外币转帐业务；出国购汇业务；国际汇款业务；外币大额结汇业务，及各类理财投资产品的销售业务等。
2、低柜个人客户经理在日常工作中，对客户应体现“热情、尊重和关注”的服务准则。
“热情服务”应建立在合规操作的基础上；“尊重客户”是指要根据他们的多样性和差异性需求，为他们提供不同的产品和服务；“关注客户需求”则是认同客户个性，以自己专业优质的服务，提高他们的服务满意度。
Lai 银行营业网点标准化管理手册目录第一章营业网点观瞻标准第一节营业场所环境标准一、外部环境二、内部环境第二节办公场所环境标准第三节仪容仪表标准一、着装二、仪容三、举止第四节佩戴工卡第二章营业网点员工行为标准第一节营业网点礼仪总体标准一、礼仪服务道德标准二、礼仪服务仪表标准三、礼仪服务态度标准四、礼仪服务语言标准五、礼仪服务技能标准六、礼仪服务质量标准七、礼仪服务效率标准八、礼仪服务纪律标准第二节银行业分类服务礼仪标准一、会计专业的服务礼仪标准（一）会计专业礼仪服务用语（二）会计专业礼仪服务禁语（三）会计专业礼仪服务质量要求（四）会计专业礼仪服务效率要求二、出纳专业服务礼仪标准（一）出纳专业礼仪服务用语（二）出纳专业礼仪服务禁语（三）出纳专业礼仪服务质量要求（四）出纳专业礼仪服务效率要求三、储蓄专业服务礼仪标准（一）储蓄专业礼仪服务用语（二）储蓄专业礼仪服务禁语（三）储蓄专业礼仪服务质量要求（四）储蓄专业礼仪服务效率要求四、信贷专业服务礼仪标准（一）信贷专业礼仪服务用语（二）信贷专业礼仪服务禁语（三）信贷专业礼仪服务质量要求（四）信贷专业礼仪服务效率要求五、公存专业服务礼仪标准（一）公存专业礼仪服务用语（二）公存专业礼仪服务禁语（三）公存专业礼仪服务质量要求（四）公存专业礼仪服务效率要求六、信用卡专业服务礼仪标准（一）信用卡专业礼仪服务用语（二）信用卡专业礼仪服务禁语（三）信用卡专业礼仪服务质量要求（四）信用卡专业礼仪服务效率要求七、国际外汇专业服务礼仪标准（一）国际外汇业务礼仪服务用语（二）国际外汇业务礼仪服务禁语（三）国际外汇业务礼仪服务质量要求（四）国际外汇业务礼仪服务效率要求第三章营业网点服务标准一、仪容仪表标准二、形体动作标准三、服务态度标准四、礼节礼貌标准五、服务语言标准六、职业道德标准七、服务纪律标准八、工作效率标准九、环境卫生标准十、个人卫生标准、职业道德标准十一、客人投诉处理标准第四章营业网点业务规范第一节接送钞票规范一、工作标准二、工作流程三、检查与考核四、岗位设置与岗位描述（一）岗位设置（二）岗位描述第二节存取款业务规范一、工作标准二、工作流程三、检查与考核四、岗位设置与岗位描述（一）岗位设置（二）岗位描述第三节汇兑业务规范一、工作标准二、工作流程三、检查与考核四、岗位设置与岗位描述（一）岗位设置（二）岗位描述第四节授权信贷业务规范一、工作标准二、工作流程三、检查与考核四、岗位设置与岗位描述（一）岗位设置（二）岗位描述第五节对公业务规范一、工作标准二、工作流程三、检查与考核四、岗位设置与岗位描述（一）岗位设置（二）岗位描述第六节代理业务规范一、工作标准二、代理收付款业务流程三、检查与考核四、岗位设置与岗位描述（一）岗位设置（二）岗位描述第七节安防工作规范一、工作标准二、工作流程三、检查与考核四、岗位设置与岗位描述（一）岗位设置（二）岗位描述第五章营业网点员工管理标准第一节员工训练一、管理人员的培训二、临柜人员的培训第二节员工激励一、激励的原则二、激励的机制三、激励的具体措施四、考评系统第三节人际关系与沟通合作技巧一、人际关系二、沟通三、协调四、合作五、追踪第六章营业网点清洁与环境管理标准一、清洁的内容二、清洁工作的安排三、清洁用具四、清洁程序及重点五、清洁的环境六、环境第七章营业网点顾客满意管理标准一、客户关系十大戒律二、客户满意的标准三、处理客户投诉四、客户受到伤害的处理五、有特殊需求的客户六、客户的保全第八章营业网点客户资源管理标准第一节搜寻和选定目标客户标准一、银行客户分类（一）工商企业类客户（二）机关团体类客户与金融同业类客户二、搜寻目标客户的方法（一）逐户确定法（二）客户自我推介法（三）资料查阅法（四）连锁寻找法（五）中介介绍法（六）群体介绍法三、目标客户的确定（一）选择目标客户的原则（二）选择目标客户的策略（三）客户经理选择目标客户应该考虑的问题（四）目标客户应该具备的基本条件（五）目标客户选择的“机会——威胁”确定法（六）收集目标客户基本信息最为理想的，可列为目标客户（七）整理目标客户名单，制定客户开发计划第二节拜访客户标准一、拜访客户前的准备工作二、实地拜访客户第三节调研客户标准一、制定调研计划二、确定调研内容三、设计调查表格第四节识别客户风险一、客户风险的类型二、客户风险的识别与评估第五节评估客户价值一、工商企业类客户的价值评估二、金融同业类客户的价值评估三、项目价值评估第六节与客户建立合作关系标准一、明确合作领域二、向客户推介合作领域三、搞好拟推介产品的定价与综合收益测算工作四、设计作业方案五、与客户进行谈判六、起草协议文本七、签署金融合作协议八、合作事项的集体运作第七节客户关系的维护标准一、维护客户关系的基本方法二、强化同客户的合作关系三、加强客户风险的管理四、重视对客户档案的管理第九章营业网点客户经理管理标准第一节客户经理管理一、工作性质二、工作职责三、资格认证四、工作理念五、报酬管理六、工作方式第二节客户经理的专业技能一、基本技能二、调查、分析与展业技能三、投标技能四、分析报告撰写技能五、客户服务方案设计技能六、财务报表分析技能七、现金流量表编制技能第十章营业网点标准化作业表格第一章营业网点观瞻标准第一节营业场所环境标准以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。
ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇（大堂经理）ⅩⅩ分行个人金融部第一篇岗位描述一、岗位定义大堂经理是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽,在营业网点内以流动的形式，为客户提供金融服务、是网点发掘VIP客户、疏导和分流客户，咨询指引和营销宣传的具体执行人,是银行和网点的形象代表,是实行差异化服务的必备岗位。
二、任职基本条件成为ⅩⅩ银行的大堂经理必须具备以下条件：1、爱行敬业，具有良好的职业道德，较强的工作责任心，工作努力踏实、认真细致、有较好的个人修养。
2、拥有良好、健康的外在形象，口齿清晰，有良好的语言组织、表达能力，较为标准的普通话，体现出中行积极向上、规范良好的企业文化。
3、要有三年以上在一线（网点）业务工作经历,从事过零售岗位工作不得少于两年，在年度星级柜员评定中达到三星级（含三星级）以上，熟悉会计岗位基本业务规定。
4、熟悉个人金融业务操作流程、管理规定和产品知识；同时掌握公司、结算等业务的基础知识和个人理财基本知识。
5、具有亲和力，善于与人融洽相处，具有较好的人际关系，服务意识强，具备较好的公关技能和沟通能力，善于与客户交流；具有处理突发性问题应变能力及正确处理客户投诉的能力。
6、须通过省分行组织大堂经理任职资质考试，取得大堂经理上岗资格，良好的英语交流能力。
7、具备一定的文字功底，能够熟练运用办公自动软件处理日常工作。
三、岗位职责1、在日常工作中，大堂经理主要负责识别、引导和分流客户，采用网点的不同渠道指导客户办理相关业务；2、主动适时地向客户推荐我行各类产品和服务；3、维持网点正常的工作次序，妥善处理和协调客户的咨询和投诉；4、利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定的关系；5、能识别高、低端客户，为客户提供差异化服务；6、热情、诚恳、耐心、准确为客户解答业务知识；7、网点负责人按照内控及经营要求分配的其他工作。
银行业务流程标准化管理手册第一章银行业务流程概述 (3)1.1 业务流程的定义与分类 (3)1.2 业务流程的重要性 (3)1.3 业务流程标准化管理的意义 (3)第二章业务流程设计 (4)2.1 业务流程设计原则 (4)2.2 业务流程设计方法 (4)2.3 业务流程优化 (5)第三章业务流程控制 (5)3.1 业务流程控制原则 (5)3.2 业务流程控制方法 (6)3.3 业务流程风险识别与评估 (6)第四章业务流程实施 (6)4.1 业务流程实施准备 (6)4.1.1 流程梳理与优化 (6)4.1.2 资源配置 (7)4.1.3 培训与宣传 (7)4.2 业务流程实施步骤 (7)4.2.1 制定实施计划 (7)4.2.2 流程发布与培训 (7)4.2.3 流程试运行 (7)4.2.4 正式实施 (7)4.2.5 流程跟踪与评估 (8)4.3 业务流程实施监控 (8)4.3.1 监控指标设定 (8)4.3.2 监控数据分析 (8)4.3.3 异常情况处理 (8)4.3.4 持续改进 (8)第五章业务流程监控与改进 (8)5.1 业务流程监控原则 (8)5.2 业务流程监控方法 (8)5.3 业务流程改进策略 (9)第六章信息技术与业务流程的结合 (9)6.1 信息技术在业务流程中的应用 (9)6.2 业务流程与信息系统的集成 (10)6.3 信息技术对业务流程的影响 (10)第七章业务流程标准化管理组织架构 (11)7.1 业务流程管理组织架构设计 (11)7.2 业务流程管理职责划分 (11)7.3 业务流程管理团队建设 (12)第八章业务流程标准化管理机制 (12)8.1 业务流程标准化管理机制设计 (12)8.1.1 设计原则 (12)8.1.2 设计内容 (13)8.2 业务流程标准化管理实施策略 (13)8.2.1 宣传与培训 (13)8.2.2 落实责任 (13)8.2.3 监督与检查 (13)8.3 业务流程标准化管理评价与考核 (13)8.3.1 评价体系 (14)8.3.2 考核机制 (14)第九章业务流程标准化管理培训与推广 (14)9.1 业务流程标准化管理培训内容 (14)9.1.1 培训目标 (14)9.1.2 培训内容 (14)9.2 业务流程标准化管理培训方法 (15)9.2.1 理论培训 (15)9.2.2 实操培训 (15)9.2.3 考核与评估 (15)9.3 业务流程标准化管理推广策略 (15)9.3.1 制定推广计划 (15)9.3.2 宣传与引导 (15)9.3.3 试点与推广 (15)9.3.4 持续改进与优化 (15)第十章业务流程标准化管理持续优化 (15)10.1 业务流程标准化管理持续改进方法 (15)10.1.1 数据分析 (16)10.1.2 流程诊断 (16)10.1.3 员工反馈 (16)10.1.4 学习借鉴 (16)10.2 业务流程标准化管理持续优化策略 (16)10.2.1 明确优化目标 (16)10.2.2 制定优化计划 (16)10.2.3 落实责任部门 (16)10.2.4 加强培训与沟通 (16)10.3 业务流程标准化管理持续优化实施步骤 (16)10.3.1 流程现状分析 (17)10.3.2 制定优化方案 (17)10.3.3 试点实施 (17)10.3.4 评估与调整 (17)10.3.5 全面推广 (17)10.3.6 持续跟踪与改进 (17)第一章银行业务流程概述1.1 业务流程的定义与分类业务流程，是指在企业内部，为实现某一业务目标而进行的一系列有规律、有秩序的活动和操作。
中信银行员工守则中信银行员工守则中信银行员工守则第一条仪容仪表装饰得体，头发整洁，不染异色。
女员工适度化淡妆，装饰配件得当，临柜人员过肩长发一律盘发;男员工保持面部清洁，不蓄胡须，发不过耳。
第二条着装上班时员工应根据季节变化统一着标准职业装，服装洁净。
第三条行为1、立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽;身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双肩自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后;女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。
2、座姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。
交谈时，不可身靠座位背部。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。
3、上下楼(电)梯：遵循右侧通行的原则，如与客户同行，应礼貌让行。
4、出入他人房间：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。
进入后，需要回手关门。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。
5、言谈：在银行内任何办公场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。
第四条用餐1、按时用餐并排队取用餐具和食品。
2、用餐时注意保持地面和餐台的卫生，用餐结束注意将餐盘放在指定位置。
第五条办公1、桌面按标准摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品;待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。
2、重要文件、资料要随时存放，注意保密工作。
3、在营业场所、重要会议场所严禁吸烟。
第六条电话1、电话来时，听到铃响，应在第三声铃响前取下话筒。
2、接听外线电话首先以“您好，长沙市商业银行”来问候，接听内线电话以“您好，××部门(支行)”来问候。
中国银行湖北省分行网点个金规范化经管手册员工日常工作指引篇（高柜柜员）湖北省分行个人金融部二〇〇八年六月第一篇岗位描述一、岗位定义封闭式区域提供简单、快捷、自助理设备上不能办理的个人现金类收支服务，以提供迅速快捷高效的服务为原则，客户在此区域停留时间相对较短。
高柜柜员（不包括综合柜员，以下简称柜员）是指为适应个人金融业务战略转型需要，加快推动全辖网点转型，解决排队难的问题，提高工作效率、缩短客户等待时间，增加客户流动性，实现快速高效服务而设立的拥有一定权限、可执行对私业务交易的内部用户。
2、办理的业务（1）、个人负债类业务—现金存款、现金取款、小额存单开销户；（2）、个人中间类业务—现金汇划通、代收费、小额外币现钞兑换；二、任职基本条件1、柜员必须经过统一的思想道德教育、职业道德教育和专业操作技能的培训。
2、柜员必须熟悉银行对私的各项规章制度和业务操作规程，熟悉规范化服务规程，熟悉电脑终端的操作，能够独立办理各项、对私业务，并具有一定的销售技能，能依据客户的需求和我行产品特点适时推荐和销售。
三、岗位职责1、严格遵守各项规章制度，认真执行各项操作规程；2、柜员应做到前后台业务分离，执行不相容职务分离的原则；3、按照出纳制度规定担负起尾箱监管人的职责；4、提高业务办理速度、减少客户等候时间，提高服务质量；5、充分利用柜面向客户进行业务宣传和新产品推荐和销售，并了解客户需求，及时反馈分行相关部门，为改进我行个人金融服务提供信息支持；6、未尽的其他要求。
第二篇日常工作行为指引第一章高柜柜员每日工作一、班前准备工作（一）文优服务1、仪容仪表的自我检查检查自己是否按照中国银行员工守则的要求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装。
女员工是否将头发束起、着职业淡妆，男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。
仪容以干净、整洁、素雅、大方为规范。
2、工作环境的自我整理检查点钞机、打印机、印章；客户评价系统是否开启，“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价；热销产品折页、营业用凭条和单证、办公用品等是否齐备。
同时，应保持桌面整洁，桌面及客户的目光观测区无私人用品摆放，工作桌面的物品摆放应尽量最少化。
（二）安全保卫（六项检查）1、检查门、窗、保险柜、电脑有无异常；2、检查护卫及护拦是否牢固，拉关（卷）闸门开启是否上闩落锁固定；3、检查报器、电话是否良好；4、检查防卫器材有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；5、检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理；6、检查头寸箱的锁或封条有无启动。
（三）内控合规1、柜员每日签到后，首先查看电脑日期是否正确，不正确应尽快报告，确定开机正常后，查询本柜员的历史交易和库存是否相符，发生额是否为零，发生第一笔业务时应注意检查传票序号是否正确，不相符应停止营业尽快报告，若现金不足执行0011柜员现金提领交易，进行转收或出库。
2、执行0025柜员会计科目累计查询交易，查询普通柜员的非现金科目借贷数目是否为零，不为零应停止营业，尽快报告。
3、执行0090柜员重要凭证日结表交易，核对普通柜员的各种重要凭证号码是否正确、当日发生数是否为零，不正确应尽快报告。
整理办公环境，准备相关营业用具等。
（四）组织文化建设柜员应积极参加网点的每日晨会，在晨会中，要根据网点主任公布的产品销售业绩，了解自己的销售业绩完成进度，明确自己当日营销目标；对于协助帮助自己的同事，及时给予口头表扬；对于其他同事对自己提出的不足或建议，应虚心接受，作出改进，必要时可找适当的机会进行内部沟通。
此外，柜员也可以在晨会中，就近期的产品销售谈体会，也可以针对目前与同事们的协作状况，提出建议。
二、营业中(一) 文优服务理解贯彻金牌服务的七个关键：（1）端正的态度；（2）了解客户的需求；（3）清晰的交流；（4）理解确认；（5）达成一致意见；（6）付出行动；（7）以满意客户需求为基础。
1、第一阶段受理业务（1）、站立迎接客户，站姿端正，挺胸收腹，双手交叉于腹前，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中，迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”，也可使用星级柜员牌“欢迎光临”的语音提示，精神专注，面带微笑，倾听客户提出的服务需求和有关问题，为客户迅速办理业务。
（2）、双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。
审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。
迅速浏览客户的历史交易，评估有无销售机会，如果发现销售机会存在，则建议客户去见个人业务经理。
（3）、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间，取得客户的理解。
2、第二阶段办理业务（1）、为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定，柜员应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。
适时推荐银行新产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作。
（2）、办理私人业务时，应为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易，应尽量为客户提供方便，加强联系和沟通。
（3）、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，在坚持原则的前提下，取得客户的支持和理解，决不能与客户发生争吵。
一时不能化解的，请大堂经理或网点负责人个别处理，避免客户投诉或投诉升级，一定要在基层解决好客户投诉问题。
（4）、在为客户服务的同时，应注意收集客户差异性需求的相关信息，积极为客户提供“度身定做”的个性化服务方式，运用营销技巧，做好服务工作。
3、第三阶段办理完毕（1）、确认客户并准确告知处理结果，站立双手将现金、票据、凭证交给客户，并请客户当面仔细核对。
（2）、提示客户该业务办理后应注意的事项或该业务的功能，比如购买基金客户，应提示T＋2工作日打印确认，如是新开借记卡客户，告知客户以后取款（存款）可以在自动取款机（存款机）上办理，等等。
（3）、询问客户是否还需要其他的服务。
（4）、使用“星级柜员评价系统”语音提示，请客户对本次服务进行评价，一次服务仅评价一次。
要掌握好评价时机，确保让每一位客户都能对服务工作进行评价。
（5）、客户离开时，柜员需对客户说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”；对等待时间长的客户表示歉意“对不起，让您久等了”。
4、营业中的礼貌话术（1）、用语原则用语规范，语调适中，语气平和，语言亲切；严禁使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语，坚持使用普通话。
为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。
（2）、网点常用礼貌用语及服务禁语（见附件）（二） 销售服务1、服务流程：高柜柜员在业务办理过程中，尽力提高工作效率、缩短客户等待时间，增加客户流动性，实现快速高效服务，并有效识别、推荐潜在的中高端客户。
服务流程图如下：客 户 大堂经理 高柜柜员2、销售情景模拟营销人员： 封闭区柜员销售职责： 快速办理业务，发现销售机会，进行销售推荐销售目标： 中高端客户的有效识别，合适的产品宣传材料的递送，有效的销售推荐。
模拟情景1：客户经常前来柜台办理小额现金业务。
行为规范： 与客户保持目光接触，面带笑容，礼貌地提醒客户下次可以用自助设备完成。
销售话术： “那边是自助服务区，您可以使用××机快速办理业务。
下次尝试一下,好吗?” “这是我们有关自助设备的使用手册，请您先看一下！”（双手将说明册递交客户）“请我们大堂经理陪您到自助服务区去尝试一下，好吗？”有可能陪同时）“下次你不用排队等候，这个交易可以用XX 自助机具完成，这是自助机具进入大堂或信息发布区 询问、识别、引导至封闭区迎接客户，递送宣传材料，按业务操作要求办理业务；客户表示对产品的兴趣，及时与大堂经理联系或向业务经理介绍 业务结束，送别客户的使用手册，你可以拿回去看看，下次你可以到自助机具去试一下”模拟情景2：存折上经常有大额交易发生。
行为规范：热情问候客户，仔细倾听并了解客户需求。
迅速查看客户的历史交易，判断是否存在销售机会。
销售话术：“我们刚好有一款产品，非常适合您。
如果您愿意，可否让我们的个人业务经理为您详细介绍一下？”（及时联络大堂经理，请他/她协助引导客户至个人业务经理处。
）“我们正在热销一款产品，特别适合您。
这有产品宣传单，请您先看一下，方便的话让我们的个人业务经理为你详细介绍，好吗？” (留下客户的联系资料，并双手递交合适的宣传资料。
)模拟情景3：所有在封闭式服务区办理业务的客户行为规范：热情问候客户，面带笑容，双手接受单据或现金，提供阶段性的产品宣传资料。
销售话术：“这是我行最近热销的产品，这是相关的宣传资料，希望您能喜欢！”（宣传材料上应附网点业务经理名片）模拟情景4：当客户将要离开柜台时行为规范：提醒客户带好随身物品，目送客户离开，礼貌道别销售话术：“请问您还办理其他业务吗？”“欢迎再次光临，请慢走！”（三）内控合规1、高柜柜员在日常工作中应严格遵守十个严禁；2、负责保管和使用各类重要空白凭证和业务印章，应严格执行汇票和本票业务的章、证、压三分管，不得同时保管汇、本票业务的凭证和汇票，本票印章，交换业务经办员不得保管交换章；3、柜员作为前台柜员应做到前后台业务分离，不应同时兼任本网点有价单证、重要空白凭证及公章的领取、登记工作，印鉴卡及账户资料必需专人专管；4、各项业务的具体操作遵照“内部操作规程”办理；5、柜员的内控经管按原有业务条线内控经管体系执行。
（四）安全保卫1、每个营业网点必须实行三人当班双人临柜工作制度，职工应保持高度警惕，随时发现各种异常现象，并采取有效的控制、防范措施；2、严禁无关人员进入柜台內，因公需要进入柜台内的上级机关和公安机关人员，必须按规定办理进入手续，并有本行领导或保卫科长陪同。
3、通勤门必须随时处于锁牢状态，钥匙要放在隐蔽、固定的地方；4、柜台外营业厅内严禁放置木棒、砖、石、铁器等便于犯罪分子作案行凶的物品；5、临柜人员要熟记本单位和上级保卫部门及就近公安机关的值班电话号码，会熟练地使用报警器；6、成捆的大额现金锁入保险柜，保险柜的钥匙要拔下，密码要打乱。
三、营业终了（一）内控合规1、执行0013柜员现金收付明细查询交易，核对现金库存是否正确，不相符应尽快报告，若现金超限额执行0011柜员现金提领＼缴库交易，进行转付或入库。
2、执行0025柜员会计科目累计查询交易，检查各科目借贷方发生额与传票合计数是否相符，0025汇总表上如出现“NOBAL”字样须查明原因。
3、在零售系统中，添制999传票做交款上缴库存现金，4、执行0090柜员重要凭证日结表交易，核对柜员的各种重要凭证的发生数目是否正确，不正确应尽快查明原因。
5、柜员应将打印出来的各项报表资料与柜员当日业务传票，按以下顺序排列后交给网点复核。
A、0013柜员现金收付表（汇总）B、0025柜员会计科目日结表（汇总和明细）C、0090柜员重要空白凭证日结表D、业务凭证根据事后监督要求按科目或交易序号从小到大顺序排列E、无序号的查询单、冻结单等6、注意事项：A、所有储蓄传票不得销毁和修改。
