沟通的客体主体分析
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沟通客体分析
第十九页，共89页。
启示(qǐshì)：
从该案例中可看出，在进行以客体为导向的沟通(gōutōng)时首先要解决的 问题就是确定沟通(gōutōng)对象，列出可能对你的建议有影响或受其影响 的每一个有意义的听众，即他们是谁？
第二十页，共89页。
思考
假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于 客户新推出的一个产品(chǎnpǐn)的市场营销策划书。为了成功起草 这份报告，你如何考虑该报告的受众？
沟通客体(kètǐ)分析
2021/11/10
第一页，共89页。
案例分析 拉郎配、电信公司账单(zhànɡ dān)事件。
第二页，共89页。
只有从使客体感兴趣和能够给其带来利益的话题进行沟通， 才能使沟通进行下去，达到(dá dào)沟通的目标。
第三页，共89页。
一、以客体为导向(dǎo xiànɡ)的沟通的重要意义
第二十二页，共89页。
（二）他们了解(liǎojiě)什么？
客体对背景资料的了解情况(qíngkuàng) 客体对新信息的需求 客体的期望和偏好是什么
第二十三页，共89页。
1、客体对背景资料了解(liǎojiě)情况
需求高：要准确定义相关的术语与行话，将新的信息与客体已掌握 的信息结合在一起，并拟出非常清晰的结构
需求低：不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语定义上，沟通 重点应放在客体感兴趣的内容上
需求不一致(yīzhì)：客体对新信息的需求不一致(yīzhì)时，利用 简单回顾之类的开场白重温背景或将其列入单独的附录或注解之中
第二十四页，共89页。
2、客体对新信息(xìnxī)的需求
分析对于沟通的主体，客体需要了解什么新的信息？他们还需要 多少细节和例证？ 需求(xūqiú)高：应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料？ 需求(xūqiú)低：应该从客体需要多少信息出发，而不是取决于主体 能够提供多少信息 需求(xūqiú)不一致：可将更多的细节材料列入单独的附录或注解中
启示(qǐshì)：
从该案例中可看出，在进行以客体为导向的沟通(gōutōng)时首先要解决的 问题就是确定沟通(gōutōng)对象，列出可能对你的建议有影响或受其影响 的每一个有意义的听众，即他们是谁？
第二十页，共89页。
思考
假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于 客户新推出的一个产品(chǎnpǐn)的市场营销策划书。为了成功起草 这份报告，你如何考虑该报告的受众？
沟通客体(kètǐ)分析
2021/11/10
第一页，共89页。
案例分析 拉郎配、电信公司账单(zhànɡ dān)事件。
第二页，共89页。
只有从使客体感兴趣和能够给其带来利益的话题进行沟通， 才能使沟通进行下去，达到(dá dào)沟通的目标。
第三页，共89页。
一、以客体为导向(dǎo xiànɡ)的沟通的重要意义
第二十二页，共89页。
（二）他们了解(liǎojiě)什么？
客体对背景资料的了解情况(qíngkuàng) 客体对新信息的需求 客体的期望和偏好是什么
第二十三页，共89页。
1、客体对背景资料了解(liǎojiě)情况
需求高：要准确定义相关的术语与行话，将新的信息与客体已掌握 的信息结合在一起，并拟出非常清晰的结构
需求低：不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语定义上，沟通 重点应放在客体感兴趣的内容上
需求不一致(yīzhì)：客体对新信息的需求不一致(yīzhì)时，利用 简单回顾之类的开场白重温背景或将其列入单独的附录或注解之中
第二十四页，共89页。
2、客体对新信息(xìnxī)的需求
分析对于沟通的主体，客体需要了解什么新的信息？他们还需要 多少细节和例证？ 需求(xūqiú)高：应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料？ 需求(xūqiú)低：应该从客体需要多少信息出发，而不是取决于主体 能够提供多少信息 需求(xūqiú)不一致：可将更多的细节材料列入单独的附录或注解中
管理沟通-3沟通客体分析
最初对象 守门人：沟通者与最终受众之间的“桥梁受众” 主要受众：又称直接受众 次要受众：又称间接受众，即那些间接获得信息，或
受到信息波及的人或团体 意见领袖：他们可能对你的信息的实施产生巨大影响 关键决策者：可以影响整个沟通结果的关键决策者
•2024/2/1
沟通客体分析——受众需要什么
•2024/2/1
与上司沟通中的渠道策略分析
• 渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通；
用笔头沟通
用口头沟通，还是
非正式渠道
用正式渠道，还是
• 不能让直接上级知道，私下沟通较为合适；
• 可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反 映问题的通道；
• 其他灵活安排的渠道。
•2024/2/1
与上司沟通中的环境策略分析
•2024/2/1
自我沟通基础分析策略
• ----弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？” • ----间接上司对我的认同程度，我在公司中
的地位和影响力； • ----对问题看法的客观程度； • ----对目标问题考虑的深入程度和系统程度； • ----考虑好自己的可信度。
•2024/2/1
与上司沟通中的信息策略分析
•2024/2/1
• 沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、 非正式），使其与沟通方式相对应；
• 以合适的时机、合适的场合，以咨询的方 式提出；
• 表面上的不刻意，实际上的精心准备； • 营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体
活动、PARTY、工会组织召开的本身是鼓 励反映情况的场合）。
•2024/2/1
情景模拟
• 场景：你担任某职能部门副职已经有近5个年头了， 你一直希望能够“扶正”，而且近来这种感觉特别 强烈。
•受众以物或服务为载体的价值取向： –心理满足、享受、新体验、质量、 速度、 • 美，等；
受到信息波及的人或团体 意见领袖：他们可能对你的信息的实施产生巨大影响 关键决策者：可以影响整个沟通结果的关键决策者
•2024/2/1
沟通客体分析——受众需要什么
•2024/2/1
与上司沟通中的渠道策略分析
• 渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通；
用笔头沟通
用口头沟通，还是
非正式渠道
用正式渠道，还是
• 不能让直接上级知道，私下沟通较为合适；
• 可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反 映问题的通道；
• 其他灵活安排的渠道。
•2024/2/1
与上司沟通中的环境策略分析
•2024/2/1
自我沟通基础分析策略
• ----弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？” • ----间接上司对我的认同程度，我在公司中
的地位和影响力； • ----对问题看法的客观程度； • ----对目标问题考虑的深入程度和系统程度； • ----考虑好自己的可信度。
•2024/2/1
与上司沟通中的信息策略分析
•2024/2/1
• 沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、 非正式），使其与沟通方式相对应；
• 以合适的时机、合适的场合，以咨询的方 式提出；
• 表面上的不刻意，实际上的精心准备； • 营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体
活动、PARTY、工会组织召开的本身是鼓 励反映情况的场合）。
•2024/2/1
情景模拟
• 场景：你担任某职能部门副职已经有近5个年头了， 你一直希望能够“扶正”，而且近来这种感觉特别 强烈。
•受众以物或服务为载体的价值取向： –心理满足、享受、新体验、质量、 速度、 • 美，等；
沟通主客体的概念及意义
沟通主客体的概念及意义
沟通主客体的概念及意义
“主客体沟通”是指一种沟通方式，它强调在进行社会和文化交流时要把心放在它们之间，而不是在每个人之间。
它强调把两个方面统一起来，让双方在沟通中得到有效地满足：理解并接受对方。
主客体沟通一般分成生活情境模式和解析性模式两种类型。
生活情境模式是一种日常生活中常见的模式，它强调双方应当彼此尊重，并在潜在沟通中寻求新的理解和达成一致。
生活情境模式的关键点主要在于鼓励对对方的思想和情感的尊重、接纳和理解，用心地探索彼此的情意。
解析性模式更加实用和分析性，它主要是考虑各种问题的交流以及双方的心理因素。
解析性模式的关键在注意，双方都应当不断努力，尽量让对方能理解自己的立场。
它也鼓励双方和平解决矛盾，更着眼于寻求长远和可持续的解决方案。
主客体沟通在每一种社会文化交流中起着重要的作用，它不仅强调两个人之间有一种友善友爱的关系，还强调在沟通中要关注对方的内心情感，及时客观理智地分析和解决争端矛盾。
正是这种沟通，才使社会文化交流更加融入，从而实现一种双赢的关系！。
管理沟通2—沟通客体分析
管理沟通2—沟通客体分析
根据顾客要求安排不同沟通信息的实例
人群 在外打工族
孩子尚小的 家长 常常外出吃 饭的人 囊中羞涩者
特色 快餐式中饭：适合同事聚会、客户洽谈的轻松 场所 高座椅、儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的 娱乐设施 富于变化的食品和装饰
经济食品，而且不用付小费（咖啡馆或快餐店）
特殊要求
• 实干型 –富于实践， 适应性强，善于调解纷争
• 同情型 –性情温和，有灵性，善于交流 –最善于创造和谐的工作环境
管理沟通2—沟通客体分析
28
四、受众分析专题：
沟通的位差效应
美国加利福尼亚州立大学。 来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理 解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效 率则可达到90%以上。
中立～只需强调信息中的利益部分以 加强他们的信念
兴趣点：财务、地位、价值观、人生目标等
你所要求的行动是受众能够完成的
要点：强化该行为对于受众的利益和信念；
管理沟通2—沟通客体分析
案例讨论
• 《都市快报》报道： 杭州市某家庭2006年5月的 一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质 和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了 媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正 派记者跟踪此事。
在同时受到不同信息影响并犹豫不定时， 他们希望有一种力量能打破信息的均衡， 帮助或支持他们作出正确的选择 • 逆反心理
案例：某公司销售部员工手册(P22)
管理沟通2—沟通客体分析
2、他们知道或还需要什么？
对背景资料了解的程度 对新信息需求 受众的期望与偏好
风格偏好～正式与非正式？互动与非互动？ 直接与间接？
•
问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处
根据顾客要求安排不同沟通信息的实例
人群 在外打工族
孩子尚小的 家长 常常外出吃 饭的人 囊中羞涩者
特色 快餐式中饭：适合同事聚会、客户洽谈的轻松 场所 高座椅、儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的 娱乐设施 富于变化的食品和装饰
经济食品，而且不用付小费（咖啡馆或快餐店）
特殊要求
• 实干型 –富于实践， 适应性强，善于调解纷争
• 同情型 –性情温和，有灵性，善于交流 –最善于创造和谐的工作环境
管理沟通2—沟通客体分析
28
四、受众分析专题：
沟通的位差效应
美国加利福尼亚州立大学。 来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理 解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效 率则可达到90%以上。
中立～只需强调信息中的利益部分以 加强他们的信念
兴趣点：财务、地位、价值观、人生目标等
你所要求的行动是受众能够完成的
要点：强化该行为对于受众的利益和信念；
管理沟通2—沟通客体分析
案例讨论
• 《都市快报》报道： 杭州市某家庭2006年5月的 一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质 和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了 媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正 派记者跟踪此事。
在同时受到不同信息影响并犹豫不定时， 他们希望有一种力量能打破信息的均衡， 帮助或支持他们作出正确的选择 • 逆反心理
案例：某公司销售部员工手册(P22)
管理沟通2—沟通客体分析
2、他们知道或还需要什么？
对背景资料了解的程度 对新信息需求 受众的期望与偏好
风格偏好～正式与非正式？互动与非互动？ 直接与间接？
•
问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处
沟通客体策略讲义
1 确定客体范畴
沟通客体范畴
背景材料：《EC公司工资改革方案的出台》教材P16-17 工资改革先在技术开发中心试点沟通主体：人事部主任余平（负责实施工资改革）
人事部主任的沟通客体包括哪些人？
沟通客体：
最初对象：守门人：主要受众：
公司董事会
总经理办公会成员
技术开发中心员工
客体（上司）分析策略
弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”弄清楚自己的可信度，考虑间接上司对我的认同程度，分析我在公司中的地位和影响力我对问题看法的客观程度、对目标问题考虑的深入程度和系统程度
主体（自我）分析策略
根据上司的背景选择合适的沟通渠道（直接面对面沟通，还是间接沟通；用口头沟通，还是用笔头沟通；用正式渠道，还是非正式渠道）不能让直接上级知道，私下沟通较为合适可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道其他灵活安排的渠道
案例讨论：电信公司的帐单事件
知己知彼才能实现有效沟通。因此，确定你的沟通客体（即受众）范畴是首要的工作。 在很多沟通场合中，沟通者可能拥有或考虑到会有多个不同的客体（受众）。当沟通客体超过一个人，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通内容。 沟通客体一般来说，可以根据其在沟通中的作用大致包括六种人。其中某几类可以由一人充当。
他该如何与副总经理沟通？
目标确定：取得上司认同，并以事件为导向； 不让上司给自己“穿小鞋”客体策略：了解上司背景、偏好、思维方式等主体策略：适当的自我定位渠道策略：合适的沟通渠道信息策略：传递信息的内容环境策略：选择合适的沟通环境
分析：
充分掌握间接上司和直接上司的背景，了解他们的心理特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽了解间接上司对越级反映问题的态度及处理艺术（弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司）
沟通客体范畴
背景材料：《EC公司工资改革方案的出台》教材P16-17 工资改革先在技术开发中心试点沟通主体：人事部主任余平（负责实施工资改革）
人事部主任的沟通客体包括哪些人？
沟通客体：
最初对象：守门人：主要受众：
公司董事会
总经理办公会成员
技术开发中心员工
客体（上司）分析策略
弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”弄清楚自己的可信度，考虑间接上司对我的认同程度，分析我在公司中的地位和影响力我对问题看法的客观程度、对目标问题考虑的深入程度和系统程度
主体（自我）分析策略
根据上司的背景选择合适的沟通渠道（直接面对面沟通，还是间接沟通；用口头沟通，还是用笔头沟通；用正式渠道，还是非正式渠道）不能让直接上级知道，私下沟通较为合适可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道其他灵活安排的渠道
案例讨论：电信公司的帐单事件
知己知彼才能实现有效沟通。因此，确定你的沟通客体（即受众）范畴是首要的工作。 在很多沟通场合中，沟通者可能拥有或考虑到会有多个不同的客体（受众）。当沟通客体超过一个人，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通内容。 沟通客体一般来说，可以根据其在沟通中的作用大致包括六种人。其中某几类可以由一人充当。
他该如何与副总经理沟通？
目标确定：取得上司认同，并以事件为导向； 不让上司给自己“穿小鞋”客体策略：了解上司背景、偏好、思维方式等主体策略：适当的自我定位渠道策略：合适的沟通渠道信息策略：传递信息的内容环境策略：选择合适的沟通环境
分析：
充分掌握间接上司和直接上司的背景，了解他们的心理特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽了解间接上司对越级反映问题的态度及处理艺术（弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司）
沟通主客体策略与建设性沟通讲义
目标
让受众接受你的 理解和要求
让受众把握建议 去实施预期的行 为
实例
例如，你要求下 属执行一项常规 性任务
例如，你想要顾 客买你的产品
你 是 在 与 受 众 计划执行的行为 商 议，因 而 双 得到受众认同或 方 都 要 付 出 ， 希望通过商议来 也都有收获 达到某个目的
例如，劝说你的 同事支持你向最 高管理层提出建 议
你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大 学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任 职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非 常有力的推荐与学历证明进入公司的。虽然白露刚来时间 不长，人们已发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手 段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如，她行 为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当 你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在 问题。她宣称如果有什么的话，那是她正通过提高小组工 作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了来自她同事 的最近的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。
如果利益上有冲突，确实无法顾及他人，承认利益上的 冲突，作出合理的评估、中肯的解释
包括经历和简历 将你自己与受众认为是专家的人联系起 来，或引用专家和权威的话语
强调受众认为有 通过认同你的受众利益来建立你的形象； 吸引力的特质 运用受众认为活泼的非语言表达方式及
语言
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值 结合起来
沟通者策略的选择
种类 运用背景
当你完全掌握必 告知 要的权威和信息
时
当你掌握一定的 说服 信息，但你的听
众却拥有最后决 定权时 当你们试图对一 征询 系列行动达成共 识时
当你的观点是众 参与 多人的观点之一
3沟通的客体主体分析
3沟通的客体主体分析在沟通过程中，客体和主体是其中的两个重要概念，它们分别指代参与沟通的各个元素。
客体是信息的内容或议题，主体则是信息的发送方和接收方。
以下将从几个方面对客体和主体进行分析，并阐述它们在沟通中的作用。
首先是客体的分析。
客体可以是任何涉及到的议题、话题、问题或感兴趣的内容，它是沟通的关注点和目标。
客体可以是物质的或非物质的，包括具体的事物、想法、意见、情感等。
客体的选择对于沟通的效果和目的具有重要影响。
在进行有效沟通时，选择一个恰当的客体是必不可少的。
客体的内容可以是多样的。
在商业沟通中，产品或服务通常是客体。
在学术沟通中，客体可能是一些研究领域的理论或实证研究。
在个人关系中，客体可能是一段回忆或共同的兴趣爱好等。
无论客体的内容是什么，都需要清晰明确地定义，以便于发送方和接收方在沟通中能够理解和共享相同的信息。
在有效沟通中，主体需要具备一定的沟通技巧和能力。
发送方需要清晰地表达自己的意图和信息，以便接收方准确理解。
发送方需要选择适当的语言、方式和渠道，以确保信息的传递有效。
接收方需要倾听和理解发送方的信息，同时表达自己的想法和感受。
主体之间的互动需要建立在尊重、理解和共享的基础上，以促进有效的沟通和交流。
客体和主体之间存在着密切的关系和相互影响。
客体的选择和定义直接影响主体在沟通中的行为和表达。
主体的意图和行为又会影响对客体的理解和解读。
有效的沟通需要主体对客体有清晰的认识和理解，同时主体的行为和表达也需要与客体相契合。
如果主体对客体的认知不准确或理解有偏差，沟通就会出现误解和困难。
因此，在进行沟通时，主体需要关注客体的内容，并与之保持一致和相互配合。
在实际的沟通过程中，客体和主体的分析可以帮助我们更好地理解沟通的目的、内容和方法。
客体的选择和定义需要基于沟通的目的和双方的需求，以确保信息能够有效传达。
主体的行为和表达需要基于对客体的认知和理解，以促进对话和互动。
通过对客体和主体的分析，我们可以提高沟通的效果和质量，促进信息的传递和理解，建立良好的沟通关系。
项目各参与方沟通过程的五个要素
项目各参与方沟通过程的五个要素
项目各参与方沟通过程的五个要素：沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道。
沟通主体：有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体，诸如党、团、行政组织、家庭、社会文化团体及社会成员等。
沟通主体可以选择和决定沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道，在沟通过程中处于主导地位。
沟通客体：沟通对象又称沟通客体，即信息的接收，包括个体沟通对象和团体沟通对象；团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。
沟通介体：沟通介体即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介，包括沟通内容和沟通方法，它使沟通主体与客体间建立联系，以保证沟通过程的正常开展。
沟通环境：沟通时周围的环境和条件，既包括与个体间接联系的社会整体环境（政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体结构），又包括与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家庭等），对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。
沟通渠道：与各个关系单位之间意见交流的途径，是民主政治基本条件之一企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。
第四章 沟通客体分析
第四章 沟通客体分析
• 一个“拉郎配”的故事， • 在美国一个农村…… • “如果我给你儿子找的对象，也就是你未来 的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？” • “如果我给你女儿找的对象，就是你未来 的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？” • “如果你任命的副总裁是洛克菲勒的女婿， 可以吗？”
• 一。沟通客体分析：
产 品 解 决 方 案
不同的信息内容
CEO/MD
CFO/HR CIO/MIS Mgr COO/Engineer
沟通客体
沟通客体分析
产 品 解 决 方 案
不同的信息内容
CEO/MD
CFO/HR CIO/MIS Mgr COO/Engineer
沟通客体
沟通客体分析
根据沟通的不同对象，确认并描述不同的受众受益处
• 假设你想鼓励人们做下列事情：
• 度假时住在奢华的饭店：对象：
– – – – – 极度疲劳而想放松一下的人们 喜欢观赏景色和学习当地文化的游客 度假时也希望同办公室保持联络的商人 有幼子的家长 周末只想娱乐一下的运动员
• 购买便携式电脑：对象：
– – – – 大学生 入户服务的财务管理员 常旅行的推销员 利用幻灯作报告的人
一。沟通客体分析：
• 三）沟通客体分析策略必须解决的四组问题： • A、他们是谁？ • B、他们了解什么？ • C、他们感觉如何？ • D、怎样激发他们？
• 沟通对象的特点分析：
• • • • • • • • A、他们是谁？——以谁为中心进行沟通！ 沟通中的六类人物： ——最初对象 ——守门人 ——主要受众（直接受众） ——次要受众（间接受众） ——意见领袖 ——关键决策者
• 关键：对受众作个体和整体分析（怎样了 解你的受众）
• 一个“拉郎配”的故事， • 在美国一个农村…… • “如果我给你儿子找的对象，也就是你未来 的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？” • “如果我给你女儿找的对象，就是你未来 的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？” • “如果你任命的副总裁是洛克菲勒的女婿， 可以吗？”
• 一。沟通客体分析：
产 品 解 决 方 案
不同的信息内容
CEO/MD
CFO/HR CIO/MIS Mgr COO/Engineer
沟通客体
沟通客体分析
产 品 解 决 方 案
不同的信息内容
CEO/MD
CFO/HR CIO/MIS Mgr COO/Engineer
沟通客体
沟通客体分析
根据沟通的不同对象，确认并描述不同的受众受益处
• 假设你想鼓励人们做下列事情：
• 度假时住在奢华的饭店：对象：
– – – – – 极度疲劳而想放松一下的人们 喜欢观赏景色和学习当地文化的游客 度假时也希望同办公室保持联络的商人 有幼子的家长 周末只想娱乐一下的运动员
• 购买便携式电脑：对象：
– – – – 大学生 入户服务的财务管理员 常旅行的推销员 利用幻灯作报告的人
一。沟通客体分析：
• 三）沟通客体分析策略必须解决的四组问题： • A、他们是谁？ • B、他们了解什么？ • C、他们感觉如何？ • D、怎样激发他们？
• 沟通对象的特点分析：
• • • • • • • • A、他们是谁？——以谁为中心进行沟通！ 沟通中的六类人物： ——最初对象 ——守门人 ——主要受众（直接受众） ——次要受众（间接受众） ——意见领袖 ——关键决策者
• 关键：对受众作个体和整体分析（怎样了 解你的受众）
人际沟通的客体与主体分析
• 受众类型分析方法
心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力 需
要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉 型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干 型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情
6. 受众专题分析：与下属沟通
• 与下属沟通的障碍 ‧对下行沟通的不重视 ‧上下级之间信息不对称 ‧对具体沟通方式方法的不恰当
受到信息波及的人或团体 意见领袖：他们可能对你的信息的实施产生巨大影响 关键决策者：可以影响整个沟通结果的关键决策者
沟通客体分析——受众需要什么
•受众以物或服务为载体的价值取向： –心理满足、享受、新体验、质量、 速度、 美，等；
•受众以内心活动为表现的价值取向： –被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值
客体导向沟通的四个基本问题： •他们是谁？ •他们知道或需要什么？ •他们感受如何？ •如何激励或满足他们？
3.沟通对象的特点分析
• 他们是谁？ ——哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要
受众、次要受众、意见领袖、关键决策者） ——怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析） • 他们知道或需要什么？ ——背景了解、新信息需求、期望与偏好 • 他们感受如何？ ——对你的信息感兴趣程度；你的要求受众能够达
人际沟通的客体与主体分析
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
人际沟通的客体和主体分析
编码
渠道: 媒介
解码
主体 反馈
目标：
您被理解了吗？ 问题解决了吗？
客体
反应
1. 沟通客体分析引入
2.客体导向沟通的意义
• 管理沟通的本质：沟通者能站在对方的立场 思考问题，根据客体需要和特点组织信息、 传递信息，实现建设性沟通。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
B受众对新信息的需求 需求高 在研众对新信息的需要较高时 ，应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料。需求低 反过来说，很多时候听众(读者)并不需要了解太多新的信息， 例如，他们可以信赖专家的意见，也可以将作出判断的权力 交还给沟通者。因而，考虑这一问题要从听众(读者)需要多少 信息出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息。
们将获得信息副本，得到尚待证实的信息，道听途说或受到 信息波及的人(团体)。 C守门人 在听众中是否存在“守门人”——必须通过此人来传 达信息?若存在，是否他(她)会因为某些理由而封锁消息? D“意见领袖” 听众中是否有某人具有强大的、非正式的影响 力? E关键决策者 最后且可能最重要的，是否存在可以影响整个沟 通结果的关键决策者?若存在，则依据他的• 标准调整信息内容
时代真的不同了，电脑改变了人们的沟通 模式。过去，我们经常听到人们在告别时说 ：“记住给我写信。”后来又常听到：“再 见，有事打电话。”而今天人们的告别语是 ：“记住给我发E-mail，有话网上说。”可 见，网络将代替传统的沟通模式。
•
如何巧借媒体（网络沟通）
二、 网络是当代主要的沟通形式之一
据统计今年年底全球上网人数将达到6亿多 ，法国《数字化生存》的作者尼葛洛庞帝说 ：“最极端的预测都落后于现实。环球网的 网址每15天增加一倍。”世界将被无形的因特 网一网打尽的日子越来越近了。
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如何巧借媒体（网络沟通）
一天，美国微软总裁比尔·盖茨走进西雅图 的一间餐馆，一个流浪汉伸手向他要钱，盖茨 随手给了他10美元，没想到流浪汉竟然将他的 E-mail地址留给了盖茨。盖茨大吃一惊，“这 是什么世界？流浪汉也有E-mail地址？”后来 发现是收容所配给他的E-mail地址。
•
如何巧借媒体（网络沟通）
•
二、沟通对象的特点分析
2、他们了解什么？特别需要解决的是以下三个问题：确定信息 内容 (what) 简洁/强调重点/熟悉的语言
A受众对背景资料的了解 需求低 若听众(读者)对了解背景资料 的需求较低，就不需要浪费时问在无谓的背景资料介绍或名 词解释上。需求高 若听众(读者)对背景资料的需求量较高， 则一定要准确地定义陌生的术语和行话，将新的信息与他们 已掌握的信息结合在一起，并给出非常清晰的结构。
•
三、激发受众的兴趣
初始可信度
初始可信度是指在开始沟通之前，即在听众(读者)阅读或倾 听你要表达的内容之前对你的看法。因此你的初始可信度可 能与你是谁，你代表什么以及你过去与他们的接触有关。 作为沟通策略的一部分，你可能需要向听众强调或提醒他们 你的初始可信度。同样地，在那些你拥有很高初始可信度的 幸运场合下，你应把它当作“银行账户”。假如人们对你推 祟备至，即使你的决策或建议不受欢迎或略显过激，他们可 能依然对你信任无比。然而，就像使用银行存款会减少你的 储蓄一样，使用你的初始可信度会降低你可信度水平。因此 ，你必须通过良好意愿或专业知识来提高你的可信度账户上 的储蓄水平。
或电子邮件 小组讨论或个人交谈。 标准长度和格式的偏好 对文件或报告的标准长度与格式有何偏
好？
•
二、沟通对象的特点分析
3、他们感觉如何？特别需要解决的是以下两个问题：
A受众对你的信息感兴趣如何
兴趣较高 若听众(读者)兴趣程度较高，即可直弃主题，不必多 花时间以唤起他们的兴趣。你必须构筑完善的逻辑论证。若 是没有长期不懈的努力，听众(读者)的意见不可能轻易得到改 变、但你一旦说服他们，比之兴趣较低的听众(读者)，他们的 意见保持更为持久。
兴趣较低 另一方面，若听众(读者)兴趣较低，则可考虑运用征 询意见或共同参与的模式沟通，要求他们加入讨论；因为， 分享控制权是得到支持的最有效方法之一。信息尽可能简单 明了。冗长的文件令人生厌，而且听者会不自觉地忽略其中 显得琐碎的部分。最后，对于那些兴趣较低的听众(读者)。你 应及时对他们的意见变更作出反应。 •
•
如何巧借媒体（网络沟通）
收发邮件、网上聊天、网上教育、网上商务、网上营销、网上 求职，等，几乎是人们每天都在做的事情。网络沟通的主要特点 ：
一是快捷。这是网络的主要特征，一个消息几分种之内就能传 遍全球，一杯茶的功夫你已经跟远在加拿大的朋友进行了沟通。 几乎找不到比网络更快捷的传播工具了，正是因为网络沟通的方 便快捷，加快了社会发展的速度。
•
•第一节沟通客体分析主要内 容
• 一、客体导向沟通的概念、内容 •二、客体沟通的形式 •三、沟通对象的特点分析 •四、激发受众的兴趣 •五、案例分析
•
•一、客体沟通的概念、内容
• 客体导向沟通的概念：
• 现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体
导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的 特征、需求；分析沟通对客体而言，希望达到什 么样的目标；分析客体可能已经掌握的相关信息 ，及他在沟通中最希望对方采取的态度等。通过 对客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点， 使沟通在融洽的气氛中进行。
·没有足够的信息 ·需要听他人的意见、想法或补充 需要或想要听众(读者)的全心投入并由他们提供信息内容。 （征询）读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应。 。（在这些情况下你是在商议。你要有付出和收获。你既需要向听众学习
，同时也需要对互动有所控制。) （参与）通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这
·有足够的信息
·不需要听他人的意见、想法或补充
·需要或想要自己控制信息内容
（叙述）通过传达文件，员工们将了解公司现有的福利项目。
这次汇报工作，我的老板将了我这个部门本月的成绩 。
（说服）读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同 •
二、客体沟通的形式
何时使用征询或参与形式?当你需要向听众(读者)学习时，就使用这类形式 。征询式含有一定的合作性(就像调查问卷)，而参与形式则更具有合作性( 如头脑风暴讨论式会议)。在征询或参与的情况下，你可能：
二、沟通对象的特点分析
确定他们是谁后，对受众做个体和整体分析。 分析听众中的每一个成员 。如有条件，可以对听众(
读者)成员逐一进行分析。考虑他们的教育层次、专 业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、 喜好、期望和态度各是什么? 对听众做整体分析 即便对听众(读者)成员个人无甚 了解，仍可以适当分组来对他们进行分析：他们的 群体特征是什么?立场如何?他们的共同规范、传统、 标准准则与价值观又是怎样?
沟通的客体主体分析
2020年6月1日星期一
为什么学习沟通的主客体分析？
沟通是必要的，但是盲目的沟通往往是无效的 ，我们期望的是信息和感情传递后对实现某种目 的的促进作用，但更为关注的是设计一种有效传 递的过程，这个过程的关键在于对沟通客体、主 体的分析。
沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者 )
•
•
三、激发受众的兴趣
2、通过可信度（什么能刺激他） (按照French，RavenKouer的理论)有五大因素会影响你
的可信度：(1)身份地位．(2)良好意愿，(3)专业知识 ，(4)外表形象，(5)共同价值。 一旦了解了这些因素 ，就能通过强调自己的初始可信度和增加后天可信度 来增强你的可信度。
•
三、激发受众的兴趣
后天可信度 与前者相对照，后天可信度是指在你与听众沟通之
后，即听众(读者)阅读或倾听了你要表达的内容之后 ，对你所形成的看法。即使听众事先对你毫无了解， 但你的好主意或具有说服力的写作和演说技巧等有助 于你赢得可信度。因此获得可信度的最明显的办法， 便是在整个分析和沟通过程中表现出色。
•
•四、激发受众的兴趣
• 1、以明确受众利益（什么能打动他）
• 你可向听众(读者)提供哪怕任何一点具体的利益。 哪些可以在沟通过程中加以描述?在这类可以提供切实 利益的少数例子中，强调它们的价值(如，利润、储蓄 、奖金或产品优惠打折)或重要性。绝大多数时候，我 们很难提供诸如此类显著的利益，然而切实的好处不 一定要非常夸张。像T恤、陶瓷杯、纪念笔，如果它们 在听众(读者)眼中具有价值，那么它们就会起作用。
一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到达一问 题的解决办法。（参与：在这些情况下你是在协作。你和你的听众共同努 力挖掘内容。）
•
三、沟通对象的特点分析
1、他们是谁？ 2、他们了解什么？ 3、他们感觉如何？
•
•三、沟通对象的特点分析
• 1、他们是谁？――以谁为中心进行沟通。谁该接受信 息？(who) • 哪些人属于听众(读者)范畴? 在很多商务场合，沟通者可能拥
有或考虑到会拥有多个不同的听众(读者)群。无论是通过书面或口 头的沟通方式，只要听众(读者)多于一人，就应当根据其中对沟通 日标影响最大的人或团体而调整沟通的内容。
•
•
二、沟通对象的特点分析
1、他们是谁？沟通中的五类人物： A主要听众 首先决定哪些人将成为主要听众，即那些将直接自
沟通者处得到口头和书面信息的人(团体)。 B次要听众 考虑哪些人将成为次要听众或“幕后听众”——他
谁掌握了信息，控制了网络，谁就能拥有整个世界。 ——阿尔文•托夫勒
一、网络：挑战传统的沟通模式 网络带来了沟通模式的变革，全球性的邮递快件
及电子邮件比“鸡毛信”的速度不知提高了几万倍 。网络拉近了人的心，真正实现了“天涯若比邻” 童话般的预言。地球正在迅速地缩小，变成了“地 球村”，村民们的交往模式和心态也将大为改观。
•
二、沟通对象的特点分析
2、他们了解什么？ C受众的期望和偏好 他们的期望与偏好是什么? 在沟通的风格、渠道或格式方面，他
们更偏向于哪一种？ 风格偏好 在文化、组织及个人的风格上有否任何偏好：如正式
或非正式、直接或 婉转、互动性或非互动性的交流形式? 渠道偏好 在沟通渠道的选择上有否任何偏好?——如，书面文件
沟通的客体——受众(听众或读者)
•
为什么进行沟通的主客体分析？
们将获得信息副本，得到尚待证实的信息，道听途说或受到 信息波及的人(团体)。 C守门人 在听众中是否存在“守门人”——必须通过此人来传 达信息?若存在，是否他(她)会因为某些理由而封锁消息? D“意见领袖” 听众中是否有某人具有强大的、非正式的影响 力? E关键决策者 最后且可能最重要的，是否存在可以影响整个沟 通结果的关键决策者?若存在，则依据他的• 标准调整信息内容
时代真的不同了，电脑改变了人们的沟通 模式。过去，我们经常听到人们在告别时说 ：“记住给我写信。”后来又常听到：“再 见，有事打电话。”而今天人们的告别语是 ：“记住给我发E-mail，有话网上说。”可 见，网络将代替传统的沟通模式。
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如何巧借媒体（网络沟通）
二、 网络是当代主要的沟通形式之一
据统计今年年底全球上网人数将达到6亿多 ，法国《数字化生存》的作者尼葛洛庞帝说 ：“最极端的预测都落后于现实。环球网的 网址每15天增加一倍。”世界将被无形的因特 网一网打尽的日子越来越近了。
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如何巧借媒体（网络沟通）
一天，美国微软总裁比尔·盖茨走进西雅图 的一间餐馆，一个流浪汉伸手向他要钱，盖茨 随手给了他10美元，没想到流浪汉竟然将他的 E-mail地址留给了盖茨。盖茨大吃一惊，“这 是什么世界？流浪汉也有E-mail地址？”后来 发现是收容所配给他的E-mail地址。
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如何巧借媒体（网络沟通）
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二、沟通对象的特点分析
2、他们了解什么？特别需要解决的是以下三个问题：确定信息 内容 (what) 简洁/强调重点/熟悉的语言
A受众对背景资料的了解 需求低 若听众(读者)对了解背景资料 的需求较低，就不需要浪费时问在无谓的背景资料介绍或名 词解释上。需求高 若听众(读者)对背景资料的需求量较高， 则一定要准确地定义陌生的术语和行话，将新的信息与他们 已掌握的信息结合在一起，并给出非常清晰的结构。
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三、激发受众的兴趣
初始可信度
初始可信度是指在开始沟通之前，即在听众(读者)阅读或倾 听你要表达的内容之前对你的看法。因此你的初始可信度可 能与你是谁，你代表什么以及你过去与他们的接触有关。 作为沟通策略的一部分，你可能需要向听众强调或提醒他们 你的初始可信度。同样地，在那些你拥有很高初始可信度的 幸运场合下，你应把它当作“银行账户”。假如人们对你推 祟备至，即使你的决策或建议不受欢迎或略显过激，他们可 能依然对你信任无比。然而，就像使用银行存款会减少你的 储蓄一样，使用你的初始可信度会降低你可信度水平。因此 ，你必须通过良好意愿或专业知识来提高你的可信度账户上 的储蓄水平。
或电子邮件 小组讨论或个人交谈。 标准长度和格式的偏好 对文件或报告的标准长度与格式有何偏
好？
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二、沟通对象的特点分析
3、他们感觉如何？特别需要解决的是以下两个问题：
A受众对你的信息感兴趣如何
兴趣较高 若听众(读者)兴趣程度较高，即可直弃主题，不必多 花时间以唤起他们的兴趣。你必须构筑完善的逻辑论证。若 是没有长期不懈的努力，听众(读者)的意见不可能轻易得到改 变、但你一旦说服他们，比之兴趣较低的听众(读者)，他们的 意见保持更为持久。
兴趣较低 另一方面，若听众(读者)兴趣较低，则可考虑运用征 询意见或共同参与的模式沟通，要求他们加入讨论；因为， 分享控制权是得到支持的最有效方法之一。信息尽可能简单 明了。冗长的文件令人生厌，而且听者会不自觉地忽略其中 显得琐碎的部分。最后，对于那些兴趣较低的听众(读者)。你 应及时对他们的意见变更作出反应。 •
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如何巧借媒体（网络沟通）
收发邮件、网上聊天、网上教育、网上商务、网上营销、网上 求职，等，几乎是人们每天都在做的事情。网络沟通的主要特点 ：
一是快捷。这是网络的主要特征，一个消息几分种之内就能传 遍全球，一杯茶的功夫你已经跟远在加拿大的朋友进行了沟通。 几乎找不到比网络更快捷的传播工具了，正是因为网络沟通的方 便快捷，加快了社会发展的速度。
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•第一节沟通客体分析主要内 容
• 一、客体导向沟通的概念、内容 •二、客体沟通的形式 •三、沟通对象的特点分析 •四、激发受众的兴趣 •五、案例分析
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•一、客体沟通的概念、内容
• 客体导向沟通的概念：
• 现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体
导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的 特征、需求；分析沟通对客体而言，希望达到什 么样的目标；分析客体可能已经掌握的相关信息 ，及他在沟通中最希望对方采取的态度等。通过 对客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点， 使沟通在融洽的气氛中进行。
·没有足够的信息 ·需要听他人的意见、想法或补充 需要或想要听众(读者)的全心投入并由他们提供信息内容。 （征询）读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应。 。（在这些情况下你是在商议。你要有付出和收获。你既需要向听众学习
，同时也需要对互动有所控制。) （参与）通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这
·有足够的信息
·不需要听他人的意见、想法或补充
·需要或想要自己控制信息内容
（叙述）通过传达文件，员工们将了解公司现有的福利项目。
这次汇报工作，我的老板将了我这个部门本月的成绩 。
（说服）读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同 •
二、客体沟通的形式
何时使用征询或参与形式?当你需要向听众(读者)学习时，就使用这类形式 。征询式含有一定的合作性(就像调查问卷)，而参与形式则更具有合作性( 如头脑风暴讨论式会议)。在征询或参与的情况下，你可能：
二、沟通对象的特点分析
确定他们是谁后，对受众做个体和整体分析。 分析听众中的每一个成员 。如有条件，可以对听众(
读者)成员逐一进行分析。考虑他们的教育层次、专 业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、 喜好、期望和态度各是什么? 对听众做整体分析 即便对听众(读者)成员个人无甚 了解，仍可以适当分组来对他们进行分析：他们的 群体特征是什么?立场如何?他们的共同规范、传统、 标准准则与价值观又是怎样?
沟通的客体主体分析
2020年6月1日星期一
为什么学习沟通的主客体分析？
沟通是必要的，但是盲目的沟通往往是无效的 ，我们期望的是信息和感情传递后对实现某种目 的的促进作用，但更为关注的是设计一种有效传 递的过程，这个过程的关键在于对沟通客体、主 体的分析。
沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者 )
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三、激发受众的兴趣
2、通过可信度（什么能刺激他） (按照French，RavenKouer的理论)有五大因素会影响你
的可信度：(1)身份地位．(2)良好意愿，(3)专业知识 ，(4)外表形象，(5)共同价值。 一旦了解了这些因素 ，就能通过强调自己的初始可信度和增加后天可信度 来增强你的可信度。
•
三、激发受众的兴趣
后天可信度 与前者相对照，后天可信度是指在你与听众沟通之
后，即听众(读者)阅读或倾听了你要表达的内容之后 ，对你所形成的看法。即使听众事先对你毫无了解， 但你的好主意或具有说服力的写作和演说技巧等有助 于你赢得可信度。因此获得可信度的最明显的办法， 便是在整个分析和沟通过程中表现出色。
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•四、激发受众的兴趣
• 1、以明确受众利益（什么能打动他）
• 你可向听众(读者)提供哪怕任何一点具体的利益。 哪些可以在沟通过程中加以描述?在这类可以提供切实 利益的少数例子中，强调它们的价值(如，利润、储蓄 、奖金或产品优惠打折)或重要性。绝大多数时候，我 们很难提供诸如此类显著的利益，然而切实的好处不 一定要非常夸张。像T恤、陶瓷杯、纪念笔，如果它们 在听众(读者)眼中具有价值，那么它们就会起作用。
一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到达一问 题的解决办法。（参与：在这些情况下你是在协作。你和你的听众共同努 力挖掘内容。）
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三、沟通对象的特点分析
1、他们是谁？ 2、他们了解什么？ 3、他们感觉如何？
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•三、沟通对象的特点分析
• 1、他们是谁？――以谁为中心进行沟通。谁该接受信 息？(who) • 哪些人属于听众(读者)范畴? 在很多商务场合，沟通者可能拥
有或考虑到会拥有多个不同的听众(读者)群。无论是通过书面或口 头的沟通方式，只要听众(读者)多于一人，就应当根据其中对沟通 日标影响最大的人或团体而调整沟通的内容。
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二、沟通对象的特点分析
1、他们是谁？沟通中的五类人物： A主要听众 首先决定哪些人将成为主要听众，即那些将直接自
沟通者处得到口头和书面信息的人(团体)。 B次要听众 考虑哪些人将成为次要听众或“幕后听众”——他
谁掌握了信息，控制了网络，谁就能拥有整个世界。 ——阿尔文•托夫勒
一、网络：挑战传统的沟通模式 网络带来了沟通模式的变革，全球性的邮递快件
及电子邮件比“鸡毛信”的速度不知提高了几万倍 。网络拉近了人的心，真正实现了“天涯若比邻” 童话般的预言。地球正在迅速地缩小，变成了“地 球村”，村民们的交往模式和心态也将大为改观。
•
二、沟通对象的特点分析
2、他们了解什么？ C受众的期望和偏好 他们的期望与偏好是什么? 在沟通的风格、渠道或格式方面，他
们更偏向于哪一种？ 风格偏好 在文化、组织及个人的风格上有否任何偏好：如正式
或非正式、直接或 婉转、互动性或非互动性的交流形式? 渠道偏好 在沟通渠道的选择上有否任何偏好?——如，书面文件
沟通的客体——受众(听众或读者)
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为什么进行沟通的主客体分析？