关于客户回访的操作流程与规范

第 1 页 共 41 页 客户回访方法与流程四篇

篇一：客户回访

客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。

一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。

每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有

第 2 页 共 41 页 调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

二、话术规范服务

话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。

关于规范理财产品销售及操作流程的通知

各支行、分行营业部：

目前大部分理财产品已经移植到新平台进行交易，为保证理财销售的规范性，更有效的推进理财业务的发展，根据总行《关于下发新版理财产品协议书的通知》（信银零字[2010]522号）、《关于进一步明确理财新平台相关理财产品销售要求的通知》（信银零字[2010]557号）的要求，将理财新平台交易的相关要求规范如下：

一、理财协议书

自2010年9月1起总行已统一下发新理财协议书，分行零售部已统一印制并下发各支行、分行营业部。请各支行、分行营业部柜面操作人员在销售理财产品时注意理财产品的销售平台，使用正确的理财协议书。理财新平台销售的理财产品使用的协议书为《中信银行唐山分行人民币/外币个人理财产品客户协议书》。

理财销售人员（我行销售理财产品的员工）应请客户阅读产品说明书，指导客户填写理财协议书，提示客户抄写风险提示语句。在抄写风险提示语句前，理财销售人员应指导客户填写产品编码及名称，并确认风险提示语句为客户自行抄写，并签字确认。

二、客户风险评估 目前在新理财平台下销售的理财产品统一使用《中信银行理财客户风险评估问卷》，评估后由客户及理财销售人员签字确认，并将评估结果打印在该问卷上。对于在老理财平台上销售的理财产品，请柜面操作人员按照我行已转发的总行信银零字[2010]551号文件进行柜面操作。

已经在新平台签约的客户，并且风险评估在一年以内，不需要再做风险评估。如果风险评估过期，客户需要重新填写风险评估问卷，柜面通过5047交易重新提交问卷。

客户风险评估书的保管：各支行、分行营业部零售负责人需指定专人专夹保管客户的风险评估问卷。销售理财产品时评估问卷先由柜员保管，每日下班前负责保管问卷的人员需到柜台收取问卷，并与柜员做好问卷交收登记。本通知下发之前的风险评估问卷能收回统一保管的，由保管人收回统一专夹保管，并做好交收登记。

三、额度分配

分行零售部可为各支行单独划分额度，对于需要包销的产品，在产品募集期结束日16：00前各支行、分行营业部需确保包销产品销售完毕，如需额度调减，需至少提前两个工作日通知分行零售部。如因包销额度未完成导致产品不成立，各支行、分行营业部主管领导必须向分行主管行长说明原因，作书面检查，并按总行要求承担相关责任。

实用文档

. 客户回访操作流程和规范

一、客户回访目的：

1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；

2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；

3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；

4、发现自身存在的不足，及时改进提高；

5、提高客户满意度；

二、客户回访工作流程：

1、向客户问好；

2、自我介绍报公司名称；

3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊；

4、公司服务管理满意度如何？

如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、

如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。

5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。

三、回访中的使用话术

1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？

2.您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？

A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收到了吗？

B. 不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！

3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？

【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。 实用文档

. 【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。

如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

四、工作中遇到过哪些问题，如何解决

我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。

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客户回访工作流程规范

编 制：

审 核：

批 准：

密 级：□公开□内部公开□机密

- 2 - 1、目的：

为获取已成交及未成交客户实时情况，及时反馈客户问题，稳定已有客户关系。提升客户满意度，让客户反馈的建议及投诉得到有效的改进，特制定本规范。

2、适用范围：

2.1适用于销售部各部门参与客户回访工作的员工。

2.2适用于OA系统中已成交及未成交客户的回访工作。

3、参考资料：

无

4、定义：(空白)

5、权责：

5.1客户回访工作流程规范由（副）总经理批准后发布。

5.2客户回访工作流程规范由销售部编写及修改。

6、内容：

6.1回访对象

对OA系统中已成交及未成交的客户进行回访，包括各大区经理及业务经理自主挖掘或者公司提供资源信息的客户。

6.2已成交客户的回访工作

6.2.1市场部负责下载上月OA系统录入的客户信息，对OA系统的已成交并发货一个月的客户进行产品质量回访、业务服务质量回访、售后服务质量回访；

6.2.2跟进客户的反馈以及建议，并填写《成交客户回访表》；

6.2.3根据客户反馈内容与相关人员（业务经理/大区经理、产品部负责人、售后部负责人）进行核对。

6.3未成交客户回访流程

6.3.1市场部负责下载上月OA系统录入的客户信息，对OA系统的未成交客户进行电话回访；

6.3.2电话回访应了解客户的产品需求，跟进客户未达成合作的原因，比如报价未及时提供、价格预算等问题，并填写《未成交客户回访表》；

6.3.3根据电话回访，跟各个区域的业务经理或者大区经理反馈客户的需求并核实跟进不及时或者未继续跟进的原因。

6.4回访反馈

6.4.1每周汇总业务员问题、售后问题、产品问题等情况；

6.4.2以邮件形式发送到相关部门，发送邮件前需先与市场总监确认发送邮件具体的对接人，确

- 3 - 认无误才可发送，并且抄送给相关领导。