服务手册模板

美容师服务手册

第一部分 服务形象

一、行为举止

1、站姿要求：头正、挺胸、立腰、脖颈挺拔、面带笑容、双膝双脚紧靠，脚尖稍微分开，或以“丁字”步站立，双臂自然下垂，右手手指轻握左手手指。不叉腰、不抱胸、不依靠他物。接待客人时，应与客人保持一米左右的距离。

2、走姿要求：轻捷、平稳、双目平视，步履钧称自如，轻盈，端庄文雅；上身保持站姿姿势，双眼平视前方；两脚靠拢前行，走出一条直线，双手自然摆动。步幅以一步为宜；以腰为轴，大腿带动小腿，走出韵律感；穿平跟鞋时，脚跟先着地，不可出现拖沓，控制走路时发出的声响。引领客人走路时，走在客人的左前方，与客人保持约46CM—120CM的距离；后脚与前脚成45度，侧步向着前进方向，面向着客人，行走的速度与客人协调，用正确的手姿指示方向。

3、坐姿要求：端正自然，坐于椅子前半部，立腰、收腹、挺胸；上身、大腿和小腿成两个90度，身体稍微向前倾，大腿和膝盖并拢，不摇晃。不倚背、不伸腿。

4、手势要求：自然、以客为尊；拿东西时轻拿轻放、不抛不丢。

4.1 引领手势：走在客人的左前方，与客人保持约46CM—120CM的距离；身体向左侧，后腿与前腿成45度；左手四指并拢，手腕伸直，掌心自然展平，掌心与地面成45度，在大臂与笑臂成120度，大臂和身体成45度，向客人指引前进的方向。

4.2 示意坐下姿势：走到客人的左前方，让出右侧，双手将椅子稍微往后拉，右手示意客人坐下；客人坐下过程中，双手将椅子稍稍往前推。

4.3 示意躺下姿势：站在客人的左前方，让出右侧，双手将披子掀起被子后，右手示意客人躺下，待客人躺下后，双手帮客人盖好被子。

二、美容师仪容仪表要求

1、着装要求：上岗穿着相应季节的工装，保持衣服干净整洁，衣领和意袖口必须扣好，饰物不外露，中途不得随便换自己衣服；必须统一穿工鞋，穿与肤色相近的丝袜；保持每个美容师的着装统一整齐。

2、必须佩戴工号牌，统一佩戴在左胸上；

客服服务管理手册模板

逸马国际顾问集团出品

编制说明

【编制目的】

标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。

《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。

【使用说明】

1. 本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。

2. 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

3. 为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件 ，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。

【版权声明】

本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

版权所有 侵权必究 目 录

1 客户服务管理概述

1.1 客服管理的定义

客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

1.2 客服管理的重要性

优质的客户服务是最好的企业品牌；

优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；

老客户是企业发展壮大的基石。

1.3 客服的工作标准

熟悉自己的业务；

始终保持冷静；

学会换位思考；

第 1 页 共 2 页 服务手册模板

（实用版）

目录

1.服务手册概述

2.服务手册的目的和适用范围

3.服务手册的内容

4.服务手册的结构

5.服务手册的编写要求

6.服务手册的更新与维护

7.服务手册的传播与应用

正文

服务手册是一种详细的、系统地介绍服务内容、流程和规范的文档，旨在为企业内部员工和客户提供指导和参考。服务手册的目的是为了提高服务质量，提升客户满意度，并规范服务流程，确保服务的高效、准确和一致性。

服务手册适用于各种类型的企业，包括服务行业、生产制造业、信息技术行业等。它可以帮助企业实现服务的标准化、规范化，降低服务成本，提高服务效率，提升企业的核心竞争力。

服务手册的内容通常包括以下几个方面：

1.服务概述：介绍服务的目标、范围、内容和特点等；

2.服务流程：详细描述服务的操作步骤、处理流程和关键环节等；

3.服务规范：明确服务的质量标准、技术要求、工作要求等；

4.服务资源：列出服务所需的各种资源，如人员、设备、材料等； 第 2 页 共 2 页 5.服务监控：介绍服务的监控方法、评价指标和改进措施等；

6.服务保障：描述服务的保障措施、风险应对和应急处理等。

服务手册的结构应该清晰、合理，方便读者快速找到所需信息。一般来说，服务手册可以分为以下几个部分：

1.封面：包括手册名称、版本号、编制单位等；

2.目录：列出手册的各个章节和节标题；

3.引言：简要介绍手册的目的、适用范围、主要内容等；

4.正文：按照服务概述、服务流程、服务规范等顺序展开叙述；

5.附录：提供与服务手册相关的资料、表格、图表等；

6.索引：列出手册中关键词、术语、缩略语等的解释和页码。

在编写服务手册时，应遵循以下要求：

1.语言简练、通俗易懂，避免使用过于专业的术语；

2.内容准确、完整，确保服务手册能够提供有效的指导；

便民服务手册模板

便民服务手册

第一部分：紧急情况

在紧急情况下，拨打国家紧急电话110，报告您所在的地址和问题。

第二部分：医疗服务

1. 医院：请在需要紧急医疗服务时前往最近的医院。如果您需要特定的医疗服务或治疗，请咨询医生或前往医院的服务台询问。

2. 药店：您可以在附近的药店购买常见的药品。如果您需要特定的药物，请咨询医生或前往药店的服务台询问。

第三部分：公共交通

1. 公共汽车：您可以查看当地的公交线路图，了解公交车的运行时间和路线。请在上车前确认您需要的车票价格。

2. 地铁：您可以查看当地的地铁路线图，了解地铁的运行时间和路线。请在入站前确认您需要的地铁票价格。

3. 出租车：您可以在街边或指定的停车点找到当地的出租车。请在上车前确认您需要的车费价格。

第四部分：生活服务

1. 餐饮服务：您可以在附近的餐厅享用当地的美食。请在用餐前确认您需要的餐费价格。

2. 住宿服务：您可以在附近的旅店或宾馆入住。请在入住前确认您需要的住宿费价格。

3. 超市：您可以在附近的超市购买日常用品和食品。请在购买前确认商品价格。

4. 洗衣店：您可以在附近的洗衣店洗涤衣物。请在投币前确认洗衣费价格。

以上信息仅供参考。如有疑问，请联系当地政府相关部门或社区服务中心。