物业管理服务工作流程

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一. 日常工作巡查流程

1. 工作流程：

能够处理即将予以处理； 不能现场处理等候管理处领导决定处理

方案，通知相关责任人发现安全隐患通知管理处领导。

2. 安全管理运作流程：

定岗值勤保安人员现场检查、登记应急分队发现问题报警并通知

管理处主任通知中央控制室视情况通知派出所、消防队等相关单位记

录及时处理做好记录交保安主管编号、存档。

3. 机电设备维修流程：

发日常巡视检查现故障申报维修填写维修单报工程主管、相关工

程师至现场指导、监督维修组织技工进行现场维修管理处无法维修，

报公司审批维修方案后实施维修维修完毕试运行合格做好维修记录

归档保存。

4. 保洁管理流程：

a) 保洁主管巡视检查：发现问题，填写保洁问题统计

表，提出整改意见，迅速安排人员保洁班长组织人员实施整

改

b) 保洁主管监督整改情况：检查、考核工作绩效，填

写整改统计表，整理、归档。 二. 信息反馈(投诉处理)渠道及时间

(一) 信息反馈工作流程：

1) 管理处值班室， 通过信息传递工具， 如投诉电话和各专

业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈本办公楼每一个区域发生 的情况。

2) 严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运

作。

3) 流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。

4) 管理处每月 (日) 检查， 通过总结评比来获取反馈信息。

5) 通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺

点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。

(二) 本项目办公楼物业管理信息处理流程：

1) 政府部门新闻媒体业主意见意见箱员工反馈

2) 管理处采集整理

3) 执行结果

4) 跟踪检查

5) 发布命令

6) 相关人员执行命令

三. 档案管理

(一) 资料采集资料的采集坚持内容丰富的原则，根据实

体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角

度出发，扩大信息的采集来源，从时间上来讲是指从规划设 计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物

业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应

有详细的资料。

(二) 资料分类整理：分辨真伪、分类排序、组编档号、

装订精美。

(三) 档案资料管理：

1) 采用原始档案和电脑档案双轨管理制。

2) 采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的

管理(如:采用录相、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。

3) 建议尽可能的采用电脑储存， 便于查找调用， 以

便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。

4) 建立健全的档案外借管理规定， 档案管理必须专

人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应及

时修补。

5) 档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三

防”标准。

四. 物业资料管理流程：

(一) 采集： 工程技术、 维修、 改造资料； 证件、 装修审批表；

历次管理活动书面、音像记录

(二) 整理分类：产权资料、技术资料；管理规章及内部管理

制度；历次管理工作资料、记录；财务帐表及分布方案；

(三) 归档：按国家示范住宅校区标准及评分细则及ISO9001 (2022 版)质量体系标准建立双档制。

(四) 利用：按权限取用，领取时登记，使用后即将归还。

五. 档案分类管理：

(一) 开辟建设单位移交档案资料：

1) 产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建造

执照、拆迁资料

2) 技术资料： xx 市委市政府机关大楼规划图、建

筑施工图、竣工图、总平面图、单体建造、结构、设备竣

工图、消防、附属工程及地下管网竣工图、地质勘测报告、

工程合同、开、竣工报告、工程预决算、图纸会审记录、

工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记

录)、隐蔽工程验收签证、 沉降观察记录、 竣工验收证明书、

钢材、水泥等主要材料的质量保证书、新材料、构配件的

鉴定合格证书、水电、卫生器具等设备的检验合格证书、

砂浆、混凝土试块试压报告、供水试压报告。

3) 物业资料： xx 市委市政府机关大楼基本资料、

xx 市委市政府机关大楼分项资料。

(二) 管理处自建档案资料：

1) 日常管理资料：环境管理记录、日常巡查记录、

垃圾清运记录、消杀记录、噪音检测记录、保安管理记录、

日常巡查记录、交接班记录、值班记录、物资搬运放行记

录、紧急事件处理记录、车辆进出记录、夜间查岗记录。 2) 办公楼内停车位车辆档案： 车辆详细资料、 车位

使用协议。

3) 设备管理档案： 公用设施保养维修记录、 机电设

备保养维修及运行记录、设备分承包方维修保养记录、设

备设施巡视检查记录、设备台帐。

4) 意见调查、统计记录：访问记录、投诉及处理记

录等。

5) 员工管理档案： 员工个人详细资料、 员工培训考

核记录、员工业绩考核记录、员工内务管理检查记录等。

6) 培训档案： 培训计划及实施记录、 培训考核及跟

查记录、军事训练及消防演习记录。

7) 行政文件： 政府部门文件、 公司规章制度、 通知、

通报等文件、公司荣誉资料等。

六. 档案资料收、发管理程序：

(一) 公司重要资料(如开辟建设单位提供的资料)接收

必须经过管理处主任或者其指定负责人验收， 完善交接手续后方 能分卷归档。

(二) 日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发

放及接收，并分卷归档。

七. 档案资料管理要求：

(一) 采用多种形式的文档储存方式，如：电脑磁盘、光碟、

录相带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、 储存方法。

(二) 尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存， 便

于查找和利用。

(三) 电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管

理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。

(四) 原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类， 并编制

相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有

关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。

(五) 档案的鉴定必须由管理处指定人员负责， 对档案是否有

效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，未经

授权人士无权决定。

(六) 档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登

记造册，编辑目录，分类保存。

(七) 档案保管必须有专人负责， 以达到文档管理要求， 必须

做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人

员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得

涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，

如有轻微破损应即将修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档

案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，

防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。

(八) 档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有

效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查 和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。第五节物

业管理人员培训一、新员工上岗培训：根据物业管理思想，为打

造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排： 1、员工

上岗培训期 15 天为有薪培训。 2、培训内容包括：物业管理概述，

办公楼物业管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作

处理程序，军事化训练等项内容。二、在岗员工循环培训 1、通

过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题

培训。 2、每位在岗员工每月参加 2 次公司组织的工作指引培训。

组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业主沟通的经验。三、

上岗循环培训的考核办法。 1、通过理论答题的方式考核员工所掌

握的培训内容。 2、在实践工作中业主投诉率、违章、违规的行为

是评价员工工作成绩的基础。 3、通过理论与实践考核，淘汰不合

格的员工，达到优化管理的目的。

八. 环境清洁卫生管理：

(一) 楼道 1.清洁范围：楼道梯级、扶手、墙面、电子门、

信报箱、配电箱、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道灯开关及

灯具的清洁。 2.清洁作业程序(1)准备扫把、 垃圾铲、 胶袋、 胶桶、

拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟

头、纸屑采集于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖

把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，

清洗拖把数次。 (2)备抹布一块，胶桶(装水)，自下而上擦抹楼

梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。 (3)清洁消防栓、管：备 扫把一把，胶桶(装水)，抹布两块(干、湿各一块)。先用扫把

打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，

然后用干抹布擦抹玻璃一次， 按上述程序逐个清洁。 (4)清洁墙面、

宣传板、 开关： 备干净的长柄胶扫把、 胶桶 (装水)、抹布和刮刀。

先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸

时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传板上过期的

资料和通知，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水

分，擦抹各楼道灯开关板。 (5)清洁电子门： 备梯子一个， 胶桶 (装

水)和抹布。用湿抹布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍。擦抹

时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信报箱以及电子门上的号牌

和按钮。 (6)用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。 (7)

清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按《玻璃门、窗、

镜面的清洁》进行作业。 (8)每小时巡视检查楼道内外卫生一次，

将广告纸、 垃圾清扫干净。 3.清洁标准(1)每星期清扫、 擦抹两次。

梯级每月用拖把拖抹一次， 窗户玻璃每月清洁一次。 (2) 目视楼道：

无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。 4.安全

事项：擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电

造成意外。

(二) 地下室、天台、转换层 1.清洁范围：地下车库、地下

室除设备间以外的所有公共场地、裙楼平台、转换层、天台。 2.

清洁工作程序(1)每天早晨和下午分两次用扫把清扫地下室、地下

车库的地面及公共梯间的台阶，清除地面及排水沟内的垃圾、杂